Menangani Pelanggan yang Sulit

Pelanggan adalah raja, memang benar seperti itu. Namun ada kalanya Anda bertemu dengan pelanggan yang sulit. Tidak peduli Anda bekerja pada perusahaan besar atau sebagai freelancer, pasti sesekali akan bertemu dengan pelanggan yang dapat membuat Anda kelimpungan menghadapinya. Bagaimana menghadapi pelanggan yang seperti ini? Apakah menjadi tugas Anda untuk menanggung perilaku buruk pelanggan?

Menurut Erez Zundelevich, Head of Online Marketing  IM Creator, berurusan dengan klien yang sulit adalah bagian dari bisnis. Namun, bagaimana Anda menangani mereka akan menentukan reputasi Anda sebagai pemilik usaha kecil. Zundelevich menyarankan pemilik usaha untuk memiliki perjanjian yang jelas tentang harga, perkiraan jadwal dan perjanjian sebelum jumlah revisi atau modifikasi sebagai bagian dari proyek Anda. Hal-hal tersebut sebagai bagian dari perjanjian kontrak yang tidak hanya akan menyelamatkan Anda dari perbedaan pendapat dengan klien pada tahap berikutnya, namun juga untuk menunjukkan profesionalisme Anda. Tips berikut mungkin bisa membantu.

  • Merevisi kontrak setelah setiap engagement. Ada contoh di mana Anda melampaui batas waktu proyek atau mereka di mana klien menolak untuk membayar karena mereka tidak senang. Pada akhir setiap engagement, penting bagi pemilik bisnis untuk membuat catatan dari semua contoh dan pelajaran tersebut dan mengidentifikasi cara untuk menggabungkan skenario tersebut dalam kontrak. Misalnya, Anda bisa menawarkan penalti jika melampaui batas waktu – cara ini, ketika kasus serupa muncul di masa depan, Anda memiliki solusi kesepakatan bersama.
  • Memiliki work phone. Hal ini penting untuk selalu ada bagi pelanggan ketika mereka membutuhkan Anda. Namun, hal penting lain adalah untuk mengetahui klien yang tidak menghormati kehidupan pribadi Anda dan melakukan panggilan di malam hari atau pada akhir pekan untuk membahas proyek. Untuk mengatasi hal ini, ide yang baik adalah untuk memiliki work phone yang Anda bisa buat tidak aktif di luar jam kerja. Hal ini juga penting untuk menginformasikan klien Anda terlebih dahulu mengenai jam ketersediaan Anda sehingga tidak mengejutkan klien dengan tidak sopan.
  • Perbaiki janji untuk update status. Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat bekerja dengan beberapa klien pada setiap waktu tertentu dan hal itu bisa sangat mengganggu dan juga tidak efisien untuk menanggapi status update dari masing-masing klien dengan cepat. Untuk menghadapi situasi ini, menyepakati hari dan waktu dalam seminggu untuk update status.
  • Menaikkan harga. Jika Anda berurusan dengan terlalu banyak pelanggan yang menawar, maka cara terbaik adalah dengan menaikkan harga Anda. Kedengarannya kontra-intuitif, tetapi itu adalah fakta bahwa pelanggan yang mampu membayar harga yang lebih tinggi cenderung untuk melakukan tawar-menawar yang jauh lebih sedikit. Menaikkan harga layanan Anda bisa membawa proyek Anda menjadi lebih sedikit, tetapi juga dapat membantu Anda meningkatkan kualitas layanan Anda yang memiliki dampak langsung pada rujukan dari mulut ke mulut dan proyek demikian lebih bernilai.

 

Credits : Anand Srinivasan, http://customerthink.com/how-to-deal-with-difficult-customers/

Being Nice

Menjadi baik, atau ramah, terutama kepada pelanggan tidak semudah melemparkan senyum atau untuk agent inbound, memberikan smiling voice saja. Tidak sesederhana itu. Jika Anda berpikir tentang hal ini, kata “bagus” atau “baik” memiliki banyak arti dan konteks. Paling sederhana artinya adalah menyenangkan. Definisi lain adalah memberikan pengalaman yang “menyenangkan”.

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjadi baik dan ramah kepada pelanggan adalah:

  • Menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan jawaban lebih dari satu kata.
  • Menggunakan atau memanggil nama pelanggan.
  • Memberikan senyuman ketika pelanggan berjalan dari pintu ke tempat Anda.
  • Mengucapkan “Semoga hari Anda menyenangkan” ketika pelanggan meninggalkan tempat Anda.
  • Mengenali lebih dari satu orang dalam satu waktu.
  • Memuji pelanggan jika pelanggan memakai sesuatu yang menyenangkan bagi Anda.
  • Mendengarkan emosi yang mendasari pelanggan selain apa yang dia katakan.

Menjadi baik dan ramah tidak pernah diajarkan secara formal, namun sebagai pihak yang memberikan pelayanan, tentu hal ini harus dipelajari dan diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari demi kepuasan pelanggan dan kepuasan diri Anda sendiri ketika pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang Anda berikan.

Credits : Richard Shapiro, http://customerthink.com/when-being-nice-is-a-strategic-initiative/

Klasifikasi Keluhan Pelanggan

Tidak semua pelanggan mau mengeluh ke contact center. Hanya sebagian kecil diantara pelanggan yang tertarik untuk mengungkapkan keluhannya. Sebagian mereka menerima apa adanya, sebagian lagi akan berpindah ke perusahaan lainnya. Namun dengan adanya keluhan, bisa menjadi masukan berharga untuk melakukan perbaikan produk, perbaikan prosedur pelayanan, perbaikan proses pengiriman, dan bebagai perbaikan lainnya.

Keluhan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga macam keluhan. Pertama, pelanggan yang memberikan kesempatan perbaikan. Contact center patut berterima kasih dengan kelompok ini, karena kehadiran keluhan mereka akan mendorong terjadinya perbaikan.

Kedua, pelanggan yang mempunyai harapan untuk lebih baik. Tentu saja, bagi pelanggan yang mengeluh artinya mereka mempunyai harapan lebih baik. Dalam setiap keluhan ada tuntutan untuk melakukan perbaikan dengan harapan kondisi pelayanan yang lebih baik. Hanya saja terkadang perusahaan menghitung prioritas dari besar kecilnya keluhan, semakin banyak jumlah keluhan, semakin cepat tindakan perbaikan dilakukan. Padahal tidak selamanya harus seperti itu, bisa saja hanya sedikit pelanggan yang memberikan perhatian terhadap hal itu. Jika menunggu sampai banyak yang mengeluh, bisa saja perusahaan telah kehilangan momentum yang baik dalam melakukan perbaikan.

Ketiga, pelanggan yang ingin mendapatkan pengalaman lebih baik. Terkadang keluhan yang diungkapkan pelanggan tidak bisa diselesaikan seketika, memerlukan proses yang panjang dan melibatkan unit kerja lain. Namun bukan hasil penyelesaian saja yang diharapkan oleh pelanggan, mereka juga ingin terlibat dalam proses tersebut. Dengan demikian mereka ingin berinteraksi, mereka ingin mendapatkan informasi terbaru.

Tantangan Menjadi Perusahaan yang Terpusat Pada Pelanggan

Menjadi perusahaan yang customer-centric atau terpusat pada pelanggan memiliki beberapa tantangan yang harus diselesaikan, termasuk di dalamnya leadership, sumber dan keahlian, persepsi pelanggan, konsistensi, dan langkah yang diambil.

  • Leadership atau kepemimpinan. Layanan pelanggan belum menerima tingkat perhatian yang tepat dalam banyak perusahaan. Untungnya, hal tersebut berubah, banyak leader yang sekarang mengakui nilai dari brand dan bagaimana hal tersebut memperluas dari luar contact center ke dalam perusahaan.
  • Resource and skill. Bergerak ke model customer-centric mungkin membutuhkan fungsi sumber daya manusia yang beragam. SDM yang telah ada mungkin tidak cocok untuk hal tersebut. Jika hal ini terjadi, bagaimana cara menanganinya? Training? Rekrutmen? Sangat penting untuk menempatkan orang yang tepat di posisinya.
  • Perception. Pengalaman pelanggan secara fundamental adalah berdasarkan persepsi pelanggan. Hal tersebut adalah bagaimana perusahaan ingin direpresentasikan dan dipersepsikan. Pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari branding, dan pengalaman tersebut harus konsisten pada semua level, termasuk kesan pertama, image perusahaan, support, kemudahan transaksi, kompetensi, dan lain-lain.
  • Consistency. Pengalaman pelanggan harus disampaikan secara konsisten di seluruh perusahaan, tidak hanya di departemen layanan pelanggan.
  • Pacing. Perusahaan harus memiliki visi, dengan langkah-langkah yang terencana. Berharap terlalu banyak dapat dengan mudah menggagalkan niat baik dan rencana yang terperinci. Jangan berusaha untuk melakukan semuanya sekaligus.

 

Credits : English, Richard. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset, First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.