Being Nice

Menjadi baik, atau ramah, terutama kepada pelanggan tidak semudah melemparkan senyum atau untuk agent inbound, memberikan smiling voice saja. Tidak sesederhana itu. Jika Anda berpikir tentang hal ini, kata “bagus” atau “baik” memiliki banyak arti dan konteks. Paling sederhana artinya adalah menyenangkan. Definisi lain adalah memberikan pengalaman yang “menyenangkan”.

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjadi baik dan ramah kepada pelanggan adalah:

  • Menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan jawaban lebih dari satu kata.
  • Menggunakan atau memanggil nama pelanggan.
  • Memberikan senyuman ketika pelanggan berjalan dari pintu ke tempat Anda.
  • Mengucapkan “Semoga hari Anda menyenangkan” ketika pelanggan meninggalkan tempat Anda.
  • Mengenali lebih dari satu orang dalam satu waktu.
  • Memuji pelanggan jika pelanggan memakai sesuatu yang menyenangkan bagi Anda.
  • Mendengarkan emosi yang mendasari pelanggan selain apa yang dia katakan.

Menjadi baik dan ramah tidak pernah diajarkan secara formal, namun sebagai pihak yang memberikan pelayanan, tentu hal ini harus dipelajari dan diaplikasikan dalam kehidupan sehari-hari demi kepuasan pelanggan dan kepuasan diri Anda sendiri ketika pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang Anda berikan.

Credits : Richard Shapiro, http://customerthink.com/when-being-nice-is-a-strategic-initiative/

Klasifikasi Keluhan Pelanggan

Tidak semua pelanggan mau mengeluh ke contact center. Hanya sebagian kecil diantara pelanggan yang tertarik untuk mengungkapkan keluhannya. Sebagian mereka menerima apa adanya, sebagian lagi akan berpindah ke perusahaan lainnya. Namun dengan adanya keluhan, bisa menjadi masukan berharga untuk melakukan perbaikan produk, perbaikan prosedur pelayanan, perbaikan proses pengiriman, dan bebagai perbaikan lainnya.

Keluhan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga macam keluhan. Pertama, pelanggan yang memberikan kesempatan perbaikan. Contact center patut berterima kasih dengan kelompok ini, karena kehadiran keluhan mereka akan mendorong terjadinya perbaikan.

Kedua, pelanggan yang mempunyai harapan untuk lebih baik. Tentu saja, bagi pelanggan yang mengeluh artinya mereka mempunyai harapan lebih baik. Dalam setiap keluhan ada tuntutan untuk melakukan perbaikan dengan harapan kondisi pelayanan yang lebih baik. Hanya saja terkadang perusahaan menghitung prioritas dari besar kecilnya keluhan, semakin banyak jumlah keluhan, semakin cepat tindakan perbaikan dilakukan. Padahal tidak selamanya harus seperti itu, bisa saja hanya sedikit pelanggan yang memberikan perhatian terhadap hal itu. Jika menunggu sampai banyak yang mengeluh, bisa saja perusahaan telah kehilangan momentum yang baik dalam melakukan perbaikan.

Ketiga, pelanggan yang ingin mendapatkan pengalaman lebih baik. Terkadang keluhan yang diungkapkan pelanggan tidak bisa diselesaikan seketika, memerlukan proses yang panjang dan melibatkan unit kerja lain. Namun bukan hasil penyelesaian saja yang diharapkan oleh pelanggan, mereka juga ingin terlibat dalam proses tersebut. Dengan demikian mereka ingin berinteraksi, mereka ingin mendapatkan informasi terbaru.

Tantangan Menjadi Perusahaan yang Terpusat Pada Pelanggan

Menjadi perusahaan yang customer-centric atau terpusat pada pelanggan memiliki beberapa tantangan yang harus diselesaikan, termasuk di dalamnya leadership, sumber dan keahlian, persepsi pelanggan, konsistensi, dan langkah yang diambil.

  • Leadership atau kepemimpinan. Layanan pelanggan belum menerima tingkat perhatian yang tepat dalam banyak perusahaan. Untungnya, hal tersebut berubah, banyak leader yang sekarang mengakui nilai dari brand dan bagaimana hal tersebut memperluas dari luar contact center ke dalam perusahaan.
  • Resource and skill. Bergerak ke model customer-centric mungkin membutuhkan fungsi sumber daya manusia yang beragam. SDM yang telah ada mungkin tidak cocok untuk hal tersebut. Jika hal ini terjadi, bagaimana cara menanganinya? Training? Rekrutmen? Sangat penting untuk menempatkan orang yang tepat di posisinya.
  • Perception. Pengalaman pelanggan secara fundamental adalah berdasarkan persepsi pelanggan. Hal tersebut adalah bagaimana perusahaan ingin direpresentasikan dan dipersepsikan. Pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari branding, dan pengalaman tersebut harus konsisten pada semua level, termasuk kesan pertama, image perusahaan, support, kemudahan transaksi, kompetensi, dan lain-lain.
  • Consistency. Pengalaman pelanggan harus disampaikan secara konsisten di seluruh perusahaan, tidak hanya di departemen layanan pelanggan.
  • Pacing. Perusahaan harus memiliki visi, dengan langkah-langkah yang terencana. Berharap terlalu banyak dapat dengan mudah menggagalkan niat baik dan rencana yang terperinci. Jangan berusaha untuk melakukan semuanya sekaligus.

 

Credits : English, Richard. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset, First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.

Akibat Revolusi Digital: Apakah Pemasaran Offline Mati?

Jika Anda berbicara dengan seseorang di bawah usia 25 tahun dan mencoba untuk memberitahu mereka ada dunia sebelum internet mereka akan terlihat bingung untuk beberapa saat. Internet telah menyebabkan revolusi dibandingkan dengan industri pendahulunya
dalam dampaknya pada bisnis. Ini adalah platform digital dengan pengaruh signifikan non-virtual.

Anda tidak perlu menjadi seorang pemilik bisnis atau terlibat dalam pemasaran untuk melihat hal ini. Meskipun demikian, hidup di era baru SEO, media sosial, dan PPC apakah berarti bahwa pemasaran offline telah menghembuskan napas terakhirnya?

Revolusi Digital

Bagi siapa saja yang bekerja di dunia pemasaran, pekerjaan Anda pasti telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, berbelok terus ke arah strategi ke arah online. Sebagai perangkat yang dapat digunakan orang untuk online terus meningkat, bisnis harus bisa mengatasi dengan berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan cara baru dan melakukannya dengan cepat.

Dapat dilihat jumlah yang semakin meningkat dari halaman bisnis Facebook dan Twitter, dan situs yang tidak hanya e-commerce tapi juga mortir bisnis. Ketika kebiasaan konsumen berubah, setiap orang diharapkan memiliki kehadiran online, dan ikut serta dalam hubungan rumit dengan Google untuk mendapatkan situs mereka di puncak SERPs. Sebagian besar situs bisnis sekarang termasuk blog sebagai praktek standar, bukan hanya untuk berita perusahaan tetapi konten (dalam semua bentuk yang berbeda yang sekarang dapat diambil) yang menarik dan berguna.

Apakah strategi offline masih efektif dengan cara apapun; hal tersebut bisa menjadi waktu yang membingungkan bagi mereka yang tidak merasa seperti mereka berada dalam lingkaran. Kecuali Anda seorang marketer profesional, atau mendapatkan bantuan untuk mengembangkan strategi pemasaran Anda, mungkin sulit untuk mengetahui cara seperti apa untuk mengubah dan apa yang akan berubah tahun depan, bulan depan atau bahkan besok.

Apakah ada kehidupan di luar SERPs (Search Engine Results Page)?

Sebagai industri pemasaran digital yang terus booming dan SMEs (Small and Medium-sized Enterprises) khawatir apakah mereka melakukan hal yang benar, apakah ada harapan untuk pemasaran di luar SERPs? Jika Anda tidak memiliki kehadiran online, tanpa website, halaman Facebook dan beberapa upaya SEO, perusahaan Anda kehilangan kesempatan emas, meskipun tidak semua orang hanya hidup di dunia online.

Kata-kata masih sangat penting dan membuat 60% orang-orang sangat mungkin untuk melakukan pembelian. Kepercayaan dari teman-teman, keluarga atau hanya kenalan adalah sesuatu yang tidak bisa direproduksi di pasar online yang ramai dan tak berwajah. Lebih dari itu, saluran secara offline seperti TV, radio, dan iklan cetak masih mempengaruhi konversi, bahkan jika konversi sedang online.

Aksi Seimbang

Kecuali kita semua berubah menjadi setengah manusia setengah cyborg, akan ada kebutuhan untuk menggabungkan taktik baik online dan offline dalam strategi pemasaran Anda jauh ke masa depan. Kedua taktik diperlukan dalam hubungannya dalam strategi pemasaran yang in-line dengan strategi bisnis Anda – dengan pertimbangan target pasar Anda dan bagaimana mereka ingin berinteraksi dengan merek Anda. Ini termasuk taktik secara offline yang penting untuk terlibat dalam pemasaran yang lebih dari sekedar iklan, seperti pengembangan produk baru, harga, dan masih banyak lagi.

Credits :
http://customerthink.com/the_aftermath_of_a_digital_revolution_is_offline_marketing_dead/