Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Ketidakpuasan

Ketika anda menggunakan jasa driver online dan anda memberikan bintang 1 atau 2 pada aplikasi, maka itu menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Mengapa suatu perusahaan perlu mengukur ketidakpuasan, bukankah lebih baik mengukur kepuasan ? Begitulah keadaannya, pada saat kita mengukur kepuasan pelanggan, maka secara tidak langsung kita juga mengukur ketidakpuasan.

Potensi adanya ketidakpuasan yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan merupakan bagian penting yang harus diperhatikan. Mengingat hal tersebut sebagai sumber untuk melakukan perbaikan. Coba bayangkan jika hasil survey menyatakan semua pelanggan anda puas atas pelayanan yang diberikan, maka kita tidak mempunyai peluang untuk mengindetifikasi perbaikan yang harus dilakukan. Akhirnya mencari cara lain untuk menggali potensi perbaikan yang harus dilakukan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan berbanding terbalik ? Artinya semua pelanggan yang tidak menyatakan puas secara otomatis adalah tidak puas. Bisa saja tidak, karena ada pelanggan yang tidak memilih atau bersikap netral atas suatu pelayanan. Yang memilih netral bisa saja karena mereka tidak mendapatkan sesuatu yang cukup kuat untuk menyatakan puas atau tidak puas. Dalam skala kepuasan 1-5, maka angka tengah 3 merupakan angka yang netral, sedangkan angka 1 dan 2 merupakan ketidakpuasan serta angka 4 dan 5 adalah angka kepuasan.

Apakah anda pernah tidak puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai buruk pada formulir survey yang disediakan ? Apakah penyedia jasa yang anda gunakan menghubungi anda untuk menindaklanjuti perbaikan yang anda keluhkan ? Jika anda dihubungi, apakah perbaikan dilakukan atas keluhan yang anda sampaikan ? Atau sebaliknya masalah yang sama tetap berulang dan berulang, yang akhirnya anda tidak menggunakan lagi atau malas memberikan umpan balik.

Sebaliknya apakah anda pernah puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai baik pada formulir survey yang disediakan ? Apakah ada umpan balik yang anda terima dari penyedia jasa yang anda gunakan ? Apakah mereka mengapresiasi upaya anda untuk memberikan umpan balik tersebut ? Atau hanya menganggap itu sebagai kewajiban dari pengguna jasa untuk mengisinya.

Pada beberapa penyedia jasa menyediakan voucher diskon tertentu bagi pelanggan yang menyatakan kepuasannya atau pelanggan yang share pengalamannya pada sosial media. Sebaliknya ada juga penyedia jasa yang menyediakan gift sebagai recovery atas ketidakpuasan yang dialami. Secara serius menindaklanjuti setiap keluhan yang diterima sebagai upaya untuk mewujudkan perbaikan yang disampaikan pelanggan.

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya. (AA)

Chat Bots Pengganti IVR

Telexindo

Kehadiran teknologi digital yang berkembang pesat memberikan pengaruh pada pelayanan contact center. Hal ini sangat erat hubungannya dengan media komunikasi yang digunakan di contact center. Meningkatnya interaksi telepon, disusul dengan SMS, email, web chat, mobile chat, sampai dengan penggunaan mobile apps dan sosial media serta video.

Kecenderungan perubahan pola komunikasi, sejalan dengan meningkatnya interaksi menggunakan chat, utamanya dengan kehadiran aplikasi mobile chat seperti whatsapp, telegram, line, facebook messager, we chat dan lain sebagainya. Begitu juga pelayanan di website meningkat dengan menghadirkan web chat, yang memungkinkan pembaca suatu website mendapatkan bantuan atau berkomunikasi dengan penyedia website.

Kehadiran chat berkembang dengan kemampuan melakukan chat secara otomatis. Dengan bantuan mesin yang bisa mengevaluasi kata atau kalimat yang disampaikan memungkinkan mesin membalas chat yang dibutuhkan pelanggan. Perkembangan ini didukung oleh kemampuan artificial intelligent, sehingga chat dapat dilakukan oleh robot dengan sekumpulan kamus yang mereka miliki.

Kemampuan chat bots yang semakin meningkat menyebabkan kekuatiran mesin ini akan menggantikan pelayanan agent pada contact center. Kemampuannya memberikan jawaban dalam berbagai variasi pertanyaan sangat membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang cepat.

Walaupun dalam penerapannya masih banyak celah kekurangan, utamanya kemampuan dalam menjawab pertanyaan aneh dari pelanggan. Belum semua pertanyaan dapat dijawab oleh chat bots, sehingga perusahaan cenderung menyediakan menu pada layanan chat bots. Menu pelayanan ini sangat mirip dengan pelayanan yang diberikan oleh mesin IVR. Hanya saja, bukan dalam perintah suara, akan tetapi dalam perintah tulisan.

Jika memperhatikan pola penggunaan chat bots tersebut, maka dapat ditemukan bahwa pada dasarnya yang digantikan bukan agent, akan tetapi menggantikan mesin IVR. Kenapa demikian ? IVR merupakana pelayanan swalayan di contact center yang seringkali diabaikan pelanggan. Bisa karena prosesnya yang rumit atau informasi yang disampaikan terbatas.

Dengan menggunakan chat bots, jika pelanggan kesulitan mendapatkan jawaban dari chat bots, maka pelanggan dapat langsung dihubungkan dengan agent contact center. Pola ini sangat mirip dengan pola pelayanan yang disediakan melalui mesin IVR.

Yang perlu diperhatikan dalam pola ini bahwa kemampuan agent dalam memberikan pelayanan harus lebih advance dibandingkan chat bots. Mengalihkan call dari pelayanan chat bots artinya pelanggan sudah membutuhkan solusi yang terarah. Jangan sampai pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih rumit. Artinya manajemen dan agent perlu menyiapkan diri atas perubahan teknologi ini. Sudah siapkah kita ? (AA)

Kenapa Call Sedikit

Bagi sebagian contact center yang mengalami jumlah call yang sedikit, seringkali mempertanyakan kenapa sedikit pelanggan yang menggunakan contact centernya. Padahal sudah menyediakan agent dalam jumlah yang banyak dan sebanding dengan jumlah pelanggan. Apakah salah dalam menghitung jumlah agent yang disediakan ? Atau salah dalam memperkirakan jumlah call yang seharusnya diterima ? Atau ada faktor lain ?

Sejumlah pertanyaan tentunya menarik untuk dikaji. Dilain pihak, ada pendapat, semakin sedikit call atau keluhan pelanggan artinya pelayanan berjalan dengan baik atau produk kualitasnya baik. Apakah benar demikian ? Apakah justru sebaliknya, karena bisa jadi pelanggan justru banyak yang kecewa dan langsung menggunakan produk lain. Bisa juga mereka terlalu dipersulit menghubungi contact center.

Permintaan atau keluhan pelangan bisa jadi adalah bentuk dari upaya pelanggan untuk lebih diperhatikan. Adanya masukan pelanggan bisa menjadi informasi berharga dalam melakukan perbaikan produk, prosedur pelayanan atau kualitas dan biaya. Dengan demikian jumlah call yang besar merupakan potensi yang harus dikelola sebagai masukkan.

Coba anda perhatikan, berapa besar sebenarnya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menghubungi contact center anda ? Apakah berat bagi pelanggan untuk mengeluarkan uang sebesar itu ? Jika terasa berat, kenapa tidak menyediakan jalur pelayanan yang lebih murah bagi pelanggan ? Pilihannya bisa jadi bukan toll-free, karena cenderung digunakan untuk junk-call.

Begitu juga, coba diperhatikan apakah selama ini pelayanan cukup cepat dalam persepsi pelanggan. Jangan-jangan lamanya proses pelayanan yang membuat pelanggan frustasi, sehingga tidak punya keinginan untuk menghubungi contact center lagi. Jika pelanggan merasa masalah tidak ditangani dengan baik, maka pelanggan akan mencari alternatif pelayanan. Bisa jadi mereka menemukan dari penyedia produk atau jasa lainnya.

Walaupun nomor contact center telah dipromosikan di banyak tempat, diiklankan terus menerus, kenapa belum banyak yang menelepon ? Bisa jadi penempatan nomor contact center tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nomor tersebut hadir pada saat mereka justru tidak membutuhkan pelayanan contact center. Untuk itu manajemen contact center harus memperhatikan, kapan dan siapa yang menghubungi contact center ? Sehingga bisa menerapkan metode promosi nomor contact center dengan tepat.

Begitu juga manajemen contact center harus terus menerus berupaya menemukan pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Utamanya dalam keadaan yang mendesak, sehingga mereka tidak ingin menunggu lebih lama untuk menyelesaikannya. Artinya contact center juga harus mempunyai mekanisme yang baik dalam memberikan keunggulan penyelesaian yang cepat dan lebih baik. (AA)