Menjaga Kualitas Contact Center

Workshop Quality Assurance
Jakarta, 16-17 Oktober 2017

Contact center yang baik adalah contact center yang memiliki kualitas yang baik dari segi pemberian layanan dan informasi kepada pelanggan. Namun kualitas yang diukur tidak hanya dari segi pelayanan kepada pelanggan saja, tetapi juga kualitas agent serta operasional contact center. Menjaga kualitas contact center agar menjadi contact center yang baik menjadi tugas dan tanggung jawab para Quality Assurance.

Pelatihan untuk Quality Assurance diadakan untuk mempertahankan kualitas seorang Quality Assurance. Digelar selama dua hari (16-17 Oktober), Workshop Quality Assurance dibawakan oleh Andi Anugrah di Graha Seti. Sembilan orang peserta yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi.

Peserta yang hadir dalam pelatihan ini akan lebih mengetahui tentang peranan Quality Assurance, metode pengukuran kualitas layanan, menentukan angka dan bobot penilaian, penyusunan parameter pengukuran, berpartisipasi dalam simulasi penilaian kualitas, dan perihal kalibrasi.

Melalui pelatihan ini, peserta tidak hanya menerima materi dan melakukan simulasi saja, namun juga melakukan sejumlah diskusi kelompok. Peserta melakukan diskusi seputar kualitas, persepsi pelanggan, tujuan pengukuran, peranan Quality Assurance, metode Quality Assurance, kompetensi agent, menyusun formulir, dan penilaian terhadap rekaman.

Salah satu peserta Workshop Quality Assurance, Suci, dari BICARA 131 Bank Indonesia, mengungkapkan beberapa hal terkait pelatihan yang diikutinya selama dua hari ini. Suci baru tiga bulan berada di posisi sebagai Quality Assurance di BICARA 131, meskipun memang sebelumnya sudah berpengalaman sebagai agent contact center. “Beberapa hal penting yang saya dapatkan adalah detail penilaian, parameter, menentukan bobot penilaian, yang dulunya saya hanya tau beres. Kalau sekarang kita yang membuat, menilai, mengaplikasikan, memberitahukan ke operasional. Yang seperti ini memang yang saya butuhkan, mengetahui dapurnya QA.” Demikian menurut Suci. Namun menurut Suci waktu pelatihannya kurang panjang, karena QA tidak hanya untuk inbound dan outbound saja, tetapi ada juga email dan juga media sosial. (MZ)

Penjualan Berbasis Kebutuhan

Cara atau pendekatan penjualan berbasis kebutuhan disebut juga dengan pendekatan penjualan konsultatif (consultative selling). Pendekatan ini dilakukan dengan menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk dialog penjualan. Kemampuan ini penting bagi penjual (baik direct sales maupun telesales) karena dengan memahami dan menyesuaikan pendekatan penjualan dengan pelanggan dapat meningkatkan nilai penjualan.

Dengan consultative selling, penjual berbincang dengan calon pembeli untuk memahami kebutuhan mereka dan mencocokkan dengan solusi yang relevan. Kebutuhan pelanggan digali dan diidentifikasi melalui tanya jawab yang efektif untuk menemukan kebutuhan pelanggan. Penjual dan pelanggan akan terlibat dalam interaksi yang berfokus pada pelanggan untuk membangun kepercayaan, memahami pelanggan dengan lebih baik, dan menentukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan prioritas pelanggan dengan tepat.

Tampaknya terlihat sulit untuk mengarahkan pembicaraan yang seperti berkonsultasi, namun juga bertugas untuk menjual. Namun hal tersebut dapat dipelajari, dimulai dari menganalisis karakteristik pelanggan, melakukan komunikasi untuk menggali kebutuhan pelanggan, dan belajar untuk melakukan percakapan efektif untuk membawa arah pembicaraan yang menguntungkan. Terakhir adalah bagaimana menentukan solusi yang tepat dan dapat meyakinkan pelanggan.

Melihat pentingnya mengembangkan kemampuan untuk melakukan consultative selling, PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan consultative selling. Diharapkan dengan adanya pelatihan ini agent outbound, telesales, maupun sales dapat mempraktekkan consultative selling kepada pelanggan atau calon pembelinya. (MZ)

Inovasi Layanan Pelanggan

Manfaatkan Teknologi Komunikasi dan Media Sosial

Berhasil atau tidaknya sebuah bisnis adalah adanya pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama yang loyal. Untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan kepercayaan pelanggan baru, pelayanan terbaik harus diberikan. Pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, namun juga perlu diperhatikan agar layanan dapat terus berinovasi.

Inovasi layanan dapat diberlakukan untuk upgrade produk, efektif dan efisien dari segi operasional, dan yang paling utama adalah memberikan dukungan dan menjawab kebutuhan pelanggan. Layanan terhadap pelanggan harus terus berinovasi untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Perkembangan teknologi komunikasi dan penggunaan media sosial yang sudah bukan barang langka menjadi salah satu saluran yang beberapa waktu terakhir sangat diminati karena lebih praktis. Melalui dua hal ini pula, inovasi layanan pelanggan dapat dilakukan.

Pertama adalah mem-follow up pertanyaan, keluhan, dan saran yang dikirimkan melalui media sosial. Membiarkan pesan masuk di media sosial begitu saja akan memberikan dampak negatif bagi kedua belah pihak. Dengan mem-follow up hal-hal tersebut, maka pelanggan akan merasa puas dan after effect untuk perusahaan adalah produk dan layanan akan dipercaya oleh pelanggan.

Kemudiakan sediakan kolom review pada website atau aplikasi yang berkaitan dengan produk. Melalui kolom review ini, dapat diketahui apa yang ada dalam pandangan pelanggan. Beberapa ide dan masukan dari pelanggan juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas baik dari segi produk, operasional, maupun layanan. (MZ)

Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Contact Center Social Media
Graha Seti, 25 September 2017

Pelatihan untuk menggunakan media sosial sebagai salah satu saluran dalam contact center diselenggarakan di Graha Seti dan diisi oleh Andi Anugrah. Pelatihan ini dihadiri oleh 19 peserta yang berasal dari delapan perusahaan dan instansi berbeda.

Sesi awal pelatihan diisi dengan kegiatan perkenalan yang tidak biasa, yaitu membuat grup melalui WhatsApp dan peserta diminta untuk mengirimkan foto diri melalui grup tersebut dengan caption nama serta harapan yang diinginkan dari mengikuti pelatihan ini. Andi Anugrah selaku Trainer juga mendorong peserta untuk menanyakan hal-hal tertentu sebelum pelatihan dimulai.

Salah satu aktivitas yang menarik dari pelatihan ini adalah secara berkelompok mengecek media sosial perusahaan tertentu dan mengidentifikasi pelanggan dan pelayanan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

Beberapa materi yang dipelajari dalam sesi pelatihan kali ini adalah kemampuan menulis, manfaat dan risiko tulisan, membuat dan menyunting artikel, mengetahui interaksi melalui berbagai macam saluran media sosial sepert Facebook, Twitter, dan webchat. Selain itu juga mengetahui bagaimana format penulisan yang baik di media sosial. Tidak kalah penting, peserta juga semakin menambah wawasannya seputar mengevaluasi pelayanan, menentukan indikator pelayanan, dan pelaporan penilaian.

Rudi Yanto, agent social media dari Bank Indonesia mengatakan bahwa pelatihan ini merupakan pelatihan pertama yang berhubungan dengan pekerjaannya saat ini. Beberapa hal penting yang dipelajari oleh Rudi antara lain adalah struktur penulisan yang baik, mengetahui waktu-waktu yang tepat untuk mengunggah suatu konten, dan bagaimana menulis konten yang menarik. “Kalau untuk selanjutnya saya ingin mendapatkan pelatihan tentang bagaimana menghadapi berita hoax dan black campaign tentang instansi tempat saya bekerja. Saya rasa sebagai agent social media harus mengetahui bagaimana cara untuk menghadapi hal tersebut.” Demikian harapan Rudi untuk pelatihan selanjutnya. Rudi juga memberikan masukan untuk selanjutnya untuk memperluas materi pelatihan seputar media sosial.

Rekan satu instansi Rudi, yaitu Cicha Nurhayati juga mengungkapkan hal senada. Banyak hal baru yang dipelajarinya melalui pelatihan kali ini. Ini dikarenakan sebelumnya Cicha lebih ke pelayanan langsung face-to-face sebagai Customer Service. Sejumlah hal penting yang dipelajari oleh Cicha antara lain adalah tentang CRM, koordinasi dengan tim, dan membuat pelaporan yang baik. Sedangkan untuk selanjutnya, Cicha berharap dapat belajar lebih dalam tentang penyusunan creative content. (MZ)