Menjadi Organisasi atau Perusahaan yang Customer-Centric

Perusahaan Anda ingin menjadi lebih customer-centric? Itu adalah langkah pertama. Mengetahui bahwa perusahaan Anda ingin menjadi lebih customer-centric menempatkan Anda di depan banyak bisnis yang berpikir bahwa mereka sudah berada di posisi tersebut tetapi ternyata tidak. Berikut adalah langkah-langkah yang dibutuhkan.

Mulai Lebih Banyak Mendengarkan Pelanggan

Kita seringkali lupa untuk mendengarkan pelanggan kita. Banyak dari kita ada di posisi siaran saja, atau kita lebih banyak berbicara daripada mendengarkan. Lebih buruk lagi, kita memberikan kesan bahwa kita sedang mendengarkan tapi hanya memilih informasi yang kita percaya relevan.

Ada banyak cara untuk mendengarkan dengan baik, misalnya dengan membawa survey NPS dan secara semantik menilai tanggapan kualitatif yang Anda terima. NPS baik untuk diterapkan, tapi apa yang Anda lakukan dengan hal itu yang benar-benar penting. Anda bisa membaginya, membuat segmentasi, dan memilah mana yang Anda inginkan terkait apa yang pelanggan katakan tentang kita.

Tidak Menyamakan Satu Orang dengan Orang Lain

Kita sering tidak memiliki persepsi pelanggan dalam pikiran. Kita punya ide kita sendiri tentang apa itu persepsi pelanggan. Apa langkah selanjutnya untuk mencapai persepsi pelanggan? Caranya adalah dengan tidak menyamakan persepsi pelanggan satu dengan yang lain. Ini adalah bentuk kesadaran, ambil semua emosi dan konteks internal yang jauh dari pemikiran Anda dan menganalisis situasi dari sudut pandang pelanggan. Semakin Anda melibatkan diri dalam pandangan pelanggan, semakin baik.

Tiru Bahasa Pelanggan

Maksudnya bukan benar-benar meniru pelanggan. Jika Anda menyajikan pelanggan potensial Anda dengan daftar nama produk internal yang mereka mungkin pernah dengar sebelumnya, maka Anda berisiko kehilangan minat mereka sebelum mereka melangkah lebih jauh.

Hal ini berbahaya. Jika Anda tidak menggunakan bahasa mereka, tidak hanya cara berbicara dan menulis, tapi juga bagaimana cara menyajikan layanan, produk, solusi, atau apapun, maka Anda tidak berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Pelajari bahasa mereka, lebih penting lagi, lakukan sedikit riset agar Anda dapat menemukan apa yang benar-benar mereka cari.

Mengembangkan Sistem Sekitar Pelanggan

Jika tidak menggunakan sistem yang terintegrasi, Anda beresiko kehilangan informasi krusial pelanggan. Kurangnya integrasi berarti bahwa Anda mungkin menghubungi seseorang tentang produk yang sudah pernah mereka beli. Hal ini tidak baik.

Sebaliknya, mengembangkan pandangan pelanggan, dan semuanya mengalir ke dalam pandangan pelanggan. Semuanya harus berputar di sekitar pandangan pelanggan, sistem harus mengintegrasikan ke dalam ini. Jika Anda bisa mengembangkan sistem yang customer-centric, maka Anda telah memulai.

Penghargaan untuk Perilaku yang Baik

Pegawai Anda adalah garda terdepan. Mereka adalah pihak yang menghadapi pelanggan setiap hari, sehingga apa yang terjadi harus dikeluarkan. Apa yang mereka dengan dari pelanggan harus kembali kepada pengetahuan pelanggan internal Anda.

Perusahaan yang benar-benar customer-centric tidak membiarkan pegawai menjadi penghalang informasi pelanggan. Mereka memberikan penghargaaan kepada pegawain yang mengumpulkan data dan pengetahuan tentang pelanggan, perusahaan memberikan penghargaan karena benar-benar membantu pelanggan dan mendemonstrasikan nilai brand.

Mengembangkan Kegesitan Layanan

Pemusatan pada pelanggan merupakan bagian dari kegesitan, Pegawai frontline harus dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan baik saat ini maupun masa depan, dan dapat memberdayakan penyampaian informasi dan melakukan sesuatu terhadap hal tersebut.

Kegesitan layanan artinya adalah tidak menjadi kolot akan apa yang kita lakukan. Sekali lagi dijelaskan, bukan tentang Anda atau sistem Anda dan apa yang Anda sediakan, namun semuanya tentang pelanggan Anda dan apa yang ingin mereka beli.

Mempekerjakan Orang yang Memiliki Jiwa Kewirausahaan

Temukan orang dengan jiwa kewirausahaa. Orang yang memiliki jiwa kewirausahaan dan mental “bagaimanapun harus menang” dan tidak takut dengan tantangan.

Hal ini berarti reorientasi wawancara dan proses perekrutan untuk menentukan dengan tepat, orang-orang yang memiliki pendekatan segar untuk masalah, yaitu pendekatan pelanggan. Ketika Anda melakukan itu, Anda akan menemukan pelanggan terlibat lebih baik dengan orang-orang Anda, dan sebagai hasilnya, dengan bisnis Anda, karena Anda punya proses dan orang-orang yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Anda tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan, sebelum pelanggan meminta karena Anda telah mendengarkan, Anda sudah menyesuaikan, Anda punya orang-orang di tempat yang memahami model layanan yang tangkas, dan Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (MZ)

Credits : Gareth Cartman

http://customerthink.com/how-to-become-a-customer-centric-organisation/

4 Tren Teknologi untuk Meningkatkan Customer Experience

Pengalaman pelanggan adalah area di mana bisnis dapat benar-benar membedakan dirinya dari pesaing. Dengan teknologi yang mendorong inovasi, konsumen dapat berekspektasi untuk menantikan brand utama akan berusaha keras untuk memastikan harapan tersebut terpenuhi dan bahkan melebihi.

Berikut adalah 4 tren teknologi CX menarik yang akan memainkan peran yang semakin penting bagi perusahaan pada tahun 2016:

  1. Layanan Omnichannel. Salah satu rasa frustrasi yang paling umum diungkapkan oleh pelanggan adalah mengulang masalah untuk beberapa orang agent layanan pelanggan. Layanan Omnichannel telah dikembangkan untuk memecahkan masalah ini. Mencapai integrasi channel, layanan omnichannel efektif untuk masa depan karena akan menyimpan dan membawa interaksi masa lalu dan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih mudah di semua saluran layanan. Mereka harus melakukannya dengan cepat, dan dengan informasi yang relevan yang dibutuhkan untuk memastikan pelanggan puas. Yang paling penting, perusahaan harus menyampaikan pengalaman ini dengan cara yang ‘manusiawi’ dan memelihara hubungan yang bermakna dengan pelanggan.
  2. Individualisasi Melalui Big Data. Analisis data besar adalah mengubah cara operasi bisnis dan berkomunikasi dengan pelanggan. Ketersediaan dan demokratisasi informasi adalah membawa wawasan perilaku pelanggan, preferensi, dan isu-isu yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Dengan memanfaatkan data besar, brand memiliki kesempatan untuk memperlakukan pelanggan lebih seperti individu, dan membangun hubungan jangka panjang yang bermakna. Hasilnya adalah pelanggan lebih mungkin untuk membeli jasa atau produk dari waktu ke waktu. Big data menyajikan brand dengan memungkinkan mereka untuk mengantisipasi apa yang akan diminta pelanggan terlebih dahulu dan membantu mereka meningkatkan interaksi pelanggan, serta mengidentifikasi keluhan pelanggan dan passion point lebih efektif.
  3. Artificial Intelligence atau kecerdasan buatan. Seiring dengan virtual reality dan mobil tanpa pengemudi, kecerdasan buatan (AI) mungkin adalah hal yang paling dalam teknologi sekarang. Perkembangan AI akan memiliki implikasi besar bagi industri customer care karena memungkinkan bisnis untuk menentukan skala melalui percakapan individual yang relevan dan pada skala waktu otomatisasi proses bisnis yang sama. Dengan AI, perusahaan dapat belajar lebih banyak dari interaksi mereka dengan pelanggan, dan lebih memberdayakan tim layanan pelanggan dengan informasi yang lebih berguna. Pada akhirnya, lebih maju sistem AI akan meniru kemampuan pengambilan keputusan dari manusia untuk memberikan tanggapan proaktif yang ditindaklanjuti untuk setiap pelanggan.
  4. Memanfaatkan Messaging untuk Memberikan Komunikasi yang Transparan dan Real-Time. Dengan memanfaatkan wawasan kunci yang tersedia melalui big data yang dikombinasikan dengan kecerdasan buatan, brand memiliki kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik dan lebih efektif berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time. Namun perusahaan juga harus beralih bagaimana agar mereka berkomunikasi tetap relevan dengan pelanggan.

 

Credits : Peeples, Donna. http://customerthink.com/4-technology-trends-improving-customer-experience-in-2016/

Bisnis dengan Fokus Pelanggan Terbaik Selalu Menang

Apapun latar belakang usaha Anda, tanpa pelanggan, usaha Anda tidak akan ada artinya. Ditambah lagi dengan kemudahan dan konektivitas media sosial dan situs review online, pelanggan akan semakin mengetahui tentang produk dan perusahaan Anda. Di Era Pelanggan, bisnis dengan pengalaman pelanggan terbaik adalah yang paling mungkin untuk menang.

Pelanggan Saling Mempercayai Satu Sama Lain Dibandingkan dengan Mempercayai Anda

Ketika pelanggan mengalami hal baik atau buruk tentang produk atau perusahaan Anda, maka mereka akan cenderung untuk menceritakannya kepada orang lain. Dulu, sebelum era sosial media, satu orang dapat menceritakan kepada paling tidak sembilan orang. Sekarang, dengan media sosial, satu kali posting setidaknya dapat mencapai 42 orang.

Bahkan jika mereka tidak berada di media sosial, pelanggan Anda memiliki ulasan online sebagai seorang juru bicara. Bahkan bisnis besar dengan kampanye iklan yang didanai tunduk pada kekuatan suara pelanggan. Dan ingat akan hal ini, pelanggan potensial melakukan ulasan positif secara online dengan serius, tetapi pelanggan sebenarnya jauh lebih mungkin untuk posting review jika mereka memiliki pengalaman negatif.

Anda Tidak Dapat Mengontrol Apa yang Mereka Katakan, Tapi Anda Dapat Membentuk Perjalanan Pelanggan

Orang-orang sebenarnya tidak terlalu mengingat detail interaksi, tapi tidak ada kesulitan mengingat bagaimana detail-detail yang mereka rasakan. Ini berarti bahwa persepsi adalah menjadi bagian dari pengalaman pelanggan sebagai pengalaman pelanggan yang sebenarnya. Pengalaman pelanggan yang sebenarnya dan dirasakan terdapat tiga faktor yaitu sukses, usaha, dan emosi.

Sukses. Apakah pelanggan mencapai tujuan dari kunjungan mereka? Memungkinkan pelanggan untuk mencapai apa yang mereka ingin dapatkan adalah bagian pertama dari pengalaman pelanggan berkualitas.

Usaha. Seberapa besar upaya yang dibutuhkan untuk pelanggan? Belanja online telah mempermudah pelanggan untuk membeli sebuah produk. Sebuah tampilan yang konsisten di seluruh saluran dan solusi seperti Klik & Kumpulkan dapat menjembatani titik sentuh, sehingga mudah bagi pelanggan untuk terus membeli produk Anda.

Emosi. Emosi apa yang pelanggan rasakan ketika mereka berada di lingkungan Anda? Frustrasi, kecemasan, dan ketidakpastian akan membunuh pengalaman pelanggan yang positif. Mulai dari pemesanan pendaftaran online yang efisien, saluran komunikasi dengan alasan yang relevan, kepada karyawan yang berwawasan luas, Anda dapat mendukung emosi positif dari awal sampai akhir.

Bagian akhir adalah suara pelanggan. Sebelum pelanggan Anda meninggalkan tempat Anda, beri mereka kesempatan untuk berbagi umpan balik atau respon mereka, sederhana, jujur, dan cepat. Menunjukkan Anda peduli tentang pendapat mereka.

Credits : Husmark, Sven-Olof. http://customerthink.com/how-the-business-with-the-best-customer-focus-always-wins/

10 Tips untuk Keunggulan Etiket Call Center

Agent call center menjadi titik kontak pertama dengan pelanggan dan menjadi cerminan sebuah perusahaan. Setiap interaksi positif pelanggan dengan sebuah perusahaan dapat membuat pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia. Dengan demikian, interaksi positif dengan agent terlatih akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup dan brand awareness.

Berikut adalah 10 tips untuk agent untuk keunggulan etiket call center dan manajer harus selalu menyadari saat berinteraksi dengan pelanggan.

  1. SopanAgent harus selalu memperlakukan setiap penelepon dengan sopan. Tanyakan bagaimana mereka harus ditangani, mengucapkan nama mereka dengan benar dan menggunakan nama mereka dalam percakapan. Bicara dengan senyum, tetap tenang, dan berbicara dengan jelas. Menunggu orang tersebut untuk menyelesaikan kalimatnya sebelum agent berbicara.
  2. ProfesionalAgent harus mempertahankan tingkat profesionalisme di seluruh percakapan. Mereka adalah wajah perusahaan, sehingga mereka harus mendapatkan pelatihan yang memadai dan harus dipantau untuk patuh terhadap standar kualitas. Semua percakapan harus sejalan dengan nilai-nilai dan tujuan perusahaan.
  3. Hormat. Semua pelanggan harus diperlakukan dengan hormat. Sepanjang setiap interaksi, agent harus tetap tenang, bertindak rasional dan memperlakukan penelepon seolah-olah mereka pelanggan yang paling berharga. Menghormati juga melibatkan memahami kebutuhan penelepon dan membuat upaya untuk memberi akomodasi kepada mereka. Agent harus berusaha untuk memahami penyebab masalah pelanggan, menyadari betapa masalah mereka mempengaruhi perilaku mereka dan menanggapi dengan kasih sayang.
  4. JujurAgent harus selalu jujur dengan pelanggan mereka dan dengan diri mereka sendiri. Agent seharusnya tidak berbohong, menebak-nebak atau membuat jawaban sendiri. Jika masalah pelanggan melebihi tingkat kompetensi mereka, agent harus sopan menjelaskan bahwa mereka akan mentransfer pelanggan kepada karyawan yang dapat mengatasi kebutuhan mereka.
  5. Dapat dipercaya. Membangun kepercayaan adalah penting, tidak hanya untuk interaksi yang lancar, tetapi juga untuk membangun brand awareness yang positif bagi perusahaan. Kepercayaan didasarkan pada prinsip-prinsip etika seperti karakter dan kompetensi. Hal ini membutuhkan kejujuran, kehandalan, loyalitas, dan integritas. Dalam rangka untuk memastikan bahwa staf Anda dapat dipercaya, memantau kepatuhan mereka untuk karakter dan nilai-nilai perusahaan Anda.
  6. Percaya diri. Keyakinan sangat penting untuk interaksi yang produktif. Pastikan bahwa staf Anda terlatih, dikelola dengan baik dan dilengkapi dengan baik untuk menangani situasi sulit. Ini akan menambah kepercayaan, interaksi akan lebih efektif dan citra perusahaan akan lebih positif.
  7. KompetenAgent harus menunjukkan tingkat kompetensi tertentu untuk merespon kebutuhan pelanggan. Ketika tuntutan pelanggan terlalu tinggi, mereka harus merujuk atau mentransfer mereka ke seseorang dengan pengalaman lebih yang efektif dapat menangani masalah mereka.
  8. Tertarik atau berminatAgent harus memiliki minat yang tulus dalam menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan. Ini akan membuat proses lebih menyenangkan untuk agent dan penelepon. Pekerjaan call center bisa jadi sangat monoton. Agent harus tetap segar dengan memiliki minat yang tulus dalam situasi unik dari setiap penelepon, mengajukan pertanyaan-pertanyaan pribadi dan membuat koneksi yang cepat.
  9. NetralAgent tidak seharusnya memberikan pendapat atau kalimat bias mereka sendiri ke dalam percakapan. Mereka harus selalu mengambil sikap netral pada masalah, tapi berempati dengan kebutuhan penelepon. Mengambil sikap netral akan memungkinkan agent untuk lebih efektif memecahkan masalah dengan cara yang efisien.
  10. FleksibelAgent harus mengantisipasi kejadian tak terduga dan bersiap untuk mengubah arah bila diperlukan. Kadang-kadang informasi terkait yang diperoleh akan dapat mengubah arah upaya pemecahan masalah. Agent harus selalu fleksibel, menyambut perubahan dan memberitahu pelanggan tentang alasan perubahan.

 

Credits : https://www.talkdesk.com/blog/10-tips-for-call-center-etiquette-excellence-2/