10 Tips untuk Membangun Tim Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Jika Anda seorang manajer contact center, tujuan utama Anda adalah untuk melayani pelanggan. Dalam rangka untuk melayani para pelanggan secara efektif, Anda harus memastikan bahwa semua orang, proses dan teknologi yang ada untuk mendapatkan pekerjaan dilakukan dengan baik. Dalam sebuah industri di mana gesekan sangat tinggi, membangun tim layanan pelanggan yang tepat bisa menjadi tantangan terbesar dari semua.

Apakah Anda memiliki rencana untuk staff up tahun ini? Mungkin tujuan untuk meningkatkan CSAT, meningkatkan retensi agent, atau meningkatkan semangat? Semuanya dimulai dengan tim Anda.

Jika Anda sedang mencari cara untuk menarik, mempekerjakan, mempertahankan, dan mengembangkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, ICMI dapat membantu. ICMI meminta sepuluh dari Top 50 Pemikiran Pemimpin untuk menimbang pendapat mereka. Berdasarkan saran mereka kami telah mengumpulkan sepuluh tips untuk membangun tim layanan pelanggan yang luar biasa:

  1. Mempekerjakan orang yang tepat.
    Pertama dan terutama, pekerjakan orang yang tepat. Selain itu, hal yang lainnya tidak akan ada masalah. Mereka harus merupakan orang yang tepat dalam hal kepribadian dan sesuai dengan budaya Anda. Untuk membangun budaya kepemimpinan yang melayani harus dapat mengartikulasikan visi layanan. Hal itu harus dikomunikasikan dan dilatih. Latihan harus selalu berjalan, tidak hanya sekali dan selesai.
  2. Mendefinisikan layanan yang luar biasa.
    Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan layanan
    yang luar biasa kepada tim. Definisi ini dapat berupa melayani adalah sebagai kompas dalam strategi, tujuan, proses, pelatihan, dan kepepemimpinan ada dalam satu arah.
  3. Menempatkan diri pada posisi pelanggan.
    Anda harus memikirkan tentang jenis pengalaman yang ingin Anda miliki dan sengaja membuat pengalaman yang menonjol. Pekerjakan orang yang tepat dengan budaya Anda, latih mereka untuk menyampaikan pengalaman luar biasa dan berikan mereka setiap keperluan yang mereka butuhkan agar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
  4. Menciptakan budaya kepemimpinan yang melayani.
    Setiap anggota tim harus percaya mereka ada untuk pelanggan dan menghidupkan konsep kepemimpinan yang melayani. Tim pelayanan pelanggan ada untuk bekerja untuk pelanggan sebagai menganjurkan serta sebagai pelindung. Agent pelayanan pelanggan terbaik adalah orang yang mendapatkan kepuasan paling tinggi ketika mengetahui mereka dapat menolong seseorang.
  5. Carilah “SPARKLE” (sparkle=kilauan)
    SPARKLE di sini merupakan kependekan dari Smile (senyum), Perspective (perspektif), Attitude (sikap), Responsibility (tanggung jawab), Kindness (kebaikan hati), Leadership (kepemimpinan), dan Energy (energi).
  6. Mendorong dialog terbuka dan kohesi.
    Dalam rangka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tim harus sering berdialog tentang tantangan yang paling umum dihadapi pelanggan dan langkah strategi untuk meringankan tantangan tersebut. Dialog semacam itu akan terjadi jika ada kohesi atau kepaduan.
  7. Menciptakan kepercayaan.
    Ciptakan kepercayaan, sebuah hubungan emosional di antara setiap anggota, dan memberikan pengambilan keputusan otoritas untuk anggota tim, dan menyadari dan memberikan penghargaan atas usaha mereka. Berikan motivasi setiap hari, inspirasi, pelatihan, dan workshop kepada tim. Berikan lebih dari apa yang mereka ekspektasikan, buat karyawan Anda bahagia dan Anda akan dihargai.
  8. Jangan abaikan agent Anda.
    Perhatikan hal-hal berikut agar kualitas agent Anda terus meningkat. Soft skill seperti kemampuan berkomunikasi adalah inti untuk mencapai pengalaman pelanggan yang baik. Calon agent harus memiliki rasa hormat baik terhadap perusahaan maupun brand yang akan mereka bawakan, dan menghormati orang-orang lain. Tampilkan budaya layanan perusahaan Anda dengan seluruh tim untuk menunjukkan perilaku yang berfokus pada pelayanan dan bangun bersama-sama agar setiap anggota merasa peran mereka sangat penting.
  9. Pastikan proses seleksi agent cocok dengan hasil layanan yang Anda inginkan.
    Dalam interview, simulasi sangat penting dilakukan. Layaknya seorang aktor, simulasi dalam interview akan membantu Anda secara akurat dalam melihat performa calon agent.
  10. Alat dan pelatihan adalah pasak pada as roda.
    Jika Anda menginginkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, jangan pernah mengabaikan pentingnya teknologi dan pelatihan yang baik. Teknologi harus selalu diperbaharui dan pelatihan harus terus dilakukan untuk memperbaharui agent.

Sepuluh tips tersebut merupakan tips yang dikemukakan oleh para profesional seperti Shep Hyken, Jeff Toister, Blake Morgan, Al Hopper, Jenny Dempsey, Jeremy Watkin, Anna Sabryan, Jodi Beduer, Chip Bell, dan Justin Robbins. (MZ)

Credits : Erica Strother Marois

http://www.icmi.com/Resources/PeopleManagement/2016/02/10-Tips- for-Building-an-Exceptional-Customer-Service-Team

Mengembangkan Harapan Pelanggan

Permintaan pelanggan yang terus berkembang karena perbaikan dalam pelayanan mengulang harapan mereka pada tingkat yang baru. Sementara pelanggan awalnya menghargai layanan yang lebih baik, mereka cepat terbiasa, mengharapkan dan menuntut mereka. Selanjutnya, pengalaman yang pelanggan miliki dengan organisasi, bukan hanya organisasi Anda atau orang lain dalam sektor vertikal Anda, membantu membentuk persepsi mereka. Singkatnya, pemimpin layanan di hampir semua bidang usaha menaikkan bar untuk setiap organisasi.

Untungnya, penekanan pada harapan pelanggan bukan rencana untung-untungan seperti yang terlihat. Kami telah mengikuti masalah ini selama lebih dari dua dekade dan telah menemukan 10 harapan pelanggan yang konsisten muncul dari umpan balik pelanggan dan survei.

10 Kunci Harapan Pelanggan

  1. Mudah diakses
  2. Memperlakukan pelanggan dengan sopan
  3. Responsif terhadap apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan
  4. Melakukan apa yang diminta pelanggan dengan segera
  5. Menyediakan karyawan yang terlatih dan memiliki banyak informasi
  6. Katakan pada pelanggan apa yang diharapkan
  7. Memenuhi komitmen dan menepati janji pelanggan
  8. Melakukan hal yang benar terlebih dahulu
  9. Follow up
  10. Bertanggung jawan secara sosial dan etis

Tantangan yang sebenarnya tentu saja adalah dalam mendefinisikan apa arti dari harapan tersebut. Misalnya, ada suatu masa ketika menjadi mudah diakses berarti memiliki nomor bebas pulsa dan agent cukup terlatih. Hari ini, perkembangan sosial, mobile, web dan kemampuan lainnya terus mendorong makna aksesibilitas.

Atau mempertimbangkan kesopanan. Dulu digunakan untuk merujuk terutama untuk cara agent menangani panggilan, tetapi definisi saat ini jauh lebih bergantung pada sistem dan proses. Jangan membuat pelanggan mengulang informasi yang sama. Jangan mentransfer mereka secara berputar-putar. Dan jangan membuat mereka pergi ke riwayat akun mereka lagi.

Singkatnya, mengetahui pelanggan Anda dan mengantisipasi harapan mereka, berpikir melalui masing-masing sepuluh masalah ini, adalah penting untuk mengembangkan strategi pelayanan yang baik. Benar-benar memahami pelanggan Anda adalah sesuatu yang dapat membedakan Anda dari pesaing dalam ekonomi di mana produk dan jasa dapat begitu cepat ditiru. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/evolving-
customer-expectations/

5 Tips untuk Membuat Survei Pelanggan Lebih Baik

Survei merupakan salah satu hal yang diperlukan untuk mengetahui hal-hal tertentu yang dibutuhkan oleh perusahaan. Namun terkadang, responden yang merupakan pelanggan perusahaan kurang kooperatif jika diminta untuk berpartisipasi pada sebuah survei. Berikut adalah 5 tips untuk memastikan survei pelanggan adalah momen ajaib bagi mereka, dan bukan momen penderitaan.

  1. Survei yang pendek. Pelanggan dengan sukarela memberikan waktu mereka untuk membantu Anda meningkatkan bisnis Anda melalui pengisian survei. Anda tentu tidak ingin jika pelanggan merasa menyesal telah membantu Anda. Tanyakan beberapa hal yang baik dan menarik dalam survei. Pikirkan tentang hal yang ingin Anda pelajari dan bangun survei di sekitar hal tersebut. Sebaiknya tidak memberikan pelanggan pertanyaan yang terlalu banyak karena akan membosankan bagi pelanggan. Berikan juga pertanyaan yang tidak menghabiskan banyak waktu bagi pelanggan untuk berpikir.
  2. Gunakan percabangan dan logika. Versi gratis dari sebagian besar survei website menawarkan fitur ini. Setelah pertanyaan rating, tindaklanjuti pertanyaan ke cabang yang tepat. Jika pelanggan memberi skor rendah, cabangkan untuk pertanyaan yang mengakui kekecewaan mereka sebelum meminta komentar untuk mencari tahu mengapa. Jika mereka memberikan nilai tinggi, berterima kasihlah kepada mereka, beritahu mereka bahwa Anda sangat senang mendengar hal itu dan meminta mereka untuk menjelaskan apa yang membuat mereka senang.
  3. Gunakan bahasa yang sesuai. Bahasa sangat penting dalam survei pelanggan. Bahasa yang Anda gunakan secara internal untuk mengukur kinerja staf harus tidak terlihat oleh pelanggan Anda. Gunakan bahasa yang jelas, bermakna dan ringkas. Gunakan struktur kalimat sederhana. Anda tidak ingin pelanggan Anda harus bekerja keras untuk memahami apa yang Anda minta dari mereka! Pikirkan tentang target audiens Anda dan merek Anda, dan pastikan Anda menggunakan bahasa yang sesuai. Tak usah dikatakan bahwa Anda harus selalu memastikan tata bahasa dan ejaan yang akurat.
  4. Tanyakan pertanyaan terbuka. Tampaknya telah begitu jelas, pertanyaan-pertanyaan terbuka adalah “mengapa” dan itu adalah tempat di mana wawasan berada.
  5. Menutup loop/putaran. Jika pelanggan menyempatkan diri untuk memberitahu Anda apa yang mereka pikirkan, pastikan untuk menutup loop. Menyampaikan terima kasih kepada mereka dan publikasikan hasilnya, bersama dengan perubahan yang telah dilakukan untuk bisnis Anda sebagai hasil dari mendengarkan pelanggan Anda. Pelanggan jauh lebih mungkin untuk terlibat dengan survei di masa depan jika mereka percaya wawasan mereka akan memberikan dampak. Pelanggan umumnya ingin membantu Anda. Lihatlah pada umpan balik mereka sebagai hadiah. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan pastikan untuk menggunakannya untuk membuat perbedaan. (MZ)

 

Credits : Julia Forsyth

5 Tips for Creating Better Customer Surveys

Apakah Anda Khawatir Perusahaan Anda Diserang di Media Sosial?

Alasan terbesar pemilik perusahaan dan CEO ingin menghindari media sosial karena mereka mendengar banyak cerita seram tentang perusahaan yang membuat kesalahan kecil namun diserang di media sosial. Seringkali serangan bahkan tidak adil, beberapa orang suka hanya ingin mengeluh di publik.

Jadi mengapa Anda harus mengambil resiko bahkan berbicara dengan pelanggan di media sosial?

Anda Tidak Memiliki Pilihan Lagi
Orang-orang akan menyerang Anda di media sosial jika mereka mau. Tentu saja orang lain mungkin membela Anda, dan yang lainnya lagi memuji Anda. Salah satu cara untuk membuat masalah kecil menjadi besar adalah dengan mengabaikannya. Mengabaikan haters sama seperti melempar selimut ke kepala kita sendiri alias membutakan diri sendiri. Sebenarnya bahkan lebih buruk daripada itu, karena kemampuan media sosial untuk cepat menunjukkan kepada jutaan orang bahwa Anda bersembunyi.

Jika Ditangani dengan Baik, Anda dapat Membuat Musuh Menjadi Sekutu
Orang yang mengeluh atau mengomel tandanya mereka peduli! Melalui Anda mereka telah memberikan kesempatan emas untuk memperbaiki apa yang salah, dan mengubah kemarahan mereka menjadi dukungan.

Jika pelanggan tidak puas lebih baik beritahukan kepada perusahaan apa penyebabnya dan perusahaan akan meningkatkan pelayanannya. Kuncinya adalah perusahaan ingin mengetahui mengapa pelanggan kecewa daripada pelanggan pergi dan beralih begitu saja. Biasanya perusahaan sudah memiliki cara untuk membuat pelanggan menjadi pelanggan yang bahagia dan loyal.

Tips Lain untuk Menangani Media Sosial Tanpa Menyulut Api

Jangan Hanya Memindahkan Staff Call Center ke Media Sosial
Kebanyakan orang masih mencoba untuk memberikan pelayanan secara pribadi, jadi sangat penting untuk melayani mereka dengan baik.

Jangan Membandingkan Tingkat Layanan Pelanggan Anda Kepada Orang Lain dalam Industri Anda
Dalam pasar murni lokal di mana ada kekurangan orang yang tersedia, Anda dapat meloloskan diri dengan hal itu untuk sementara waktu, tetapi segera Anda akan kalah dari pesaing baru yang sudah memutuskan untuk membuat layanan pelanggan dalam sudut pandang diferensiasi mereka.

Berpindah dari Publik ke Pribadi
Jadilah proaktif, dan membangun hubungan baik dengan pelanggan sebelum mereka marah. Bila ada yang salah, bersikap sopan, membantu, empati, dan dengan lembut mendorong pelanggan untuk membiarkan Anda membantu mereka dalam forum pribadi yang mereka pilih. (MZ)

Credits : Tema Frank

http://customerthink.com/do-you-worry-about-your-organization-being-attacked-on-social-media/