Rahasia Pemimpin Pemasaran

Pemasaran modern adalah campuran dari matematika dan sihir – Anda memerlukan wawasan yang diambil dari data yang besar, tetapi Anda juga harus dapat terhubung dengan pelanggan. Dibutuhkan bakat khusus untuk dapat menggabungkan dua pendekatan ini dan menggunakan alat-alat teknologi canggih untuk membuat koneksi yang kuat dengan penonton. Infografik dari Bain & Company berikut menggunakan informasi dari survei pemasar dari 436 perusahaan di Amerika Utara, dan melihat taktik yang digunakan oleh pemasar yang meningkatkan penjualan dan pangsa pasar lawan mereka yang kehilangan penjualan dan pangsa pasar. Mari kita lihat apa yang mereka lakukan benar.

Ada beberapa ciri-ciri yang membedakan pemimpin pemasaran terpisah dari pak, ketika datang ke strategi pemasaran digital mereka. Untuk satu hal, kebiasaan belanja mereka: pemimpin pemasaran cenderung menghabiskan dua kali lebih banyak dolar pemasaran pada kendaraan digital, dan jauh lebih sedikit di televisi. Hal lain yang mereka lakukan adalah menggunakan pengujian A / B untuk menarik tajam kampanye mereka, mereka tiga kali lebih mungkin untuk menggunakan hasil tes untuk mengubah pengeluaran kampanye mereka. Bahkan, pemimpin pemasaran lebih mengandalkan pada data ketika datang untuk pengambilan keputusan secara keseluruhan. Dibandingkan dengan pemasar lain, mereka tiga kali lebih mungkin untuk mempertimbangkan data saat membuat keputusan. Mungkin ini adalah mengapa mereka membuat keputusan dua setengah kali lebih cepat.

Pemimpin pemasaran juga lebih terlibat dalam membuat keputusan kreatif daripada rekan-rekan mereka. Dibandingkan dengan pemasar lain, pemimpin pemasaran dua kali lebih mungkin untuk memiliki kegiatan kreatif yang membentuk merek mereka. Mereka cenderung untuk melakukan lebih sedikit outsourcing – mereka 50% lebih mungkin untuk berinvestasi di dalam rumah keahlian pemasaran digital dan alat-alat.

secrets-of-marketing-leaders-infographic-768x1777

Jadi apa langkah pertama yang harus Anda ambil di jalan Anda untuk menjadi pemimpin pemasaran?

  1. Melukiskan gambaran holistik pelanggan. Jangan hanya mengandalkan angka-angka dan data analisis – memadukannya dengan lebih banyak interaksi manusia secara langsung seperti umpan balik pelanggan.
  2. Mendorong secara emosional. Terhubung dengan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih manusiawi, dengan mendengarkan dan menanggapi umpan balik mereka.
  3. Tetap gesit dan berani. Terus berkembang berdasarkan hasil pengujian kampanye. Titik pengujian adalah untuk menunjukkan apa yang tidak bekerja, jadi ketika Anda menemukannya, singkirkan. Bekerja pada peningkatan apa yang bekerja, dan terus mencoba hal-hal baru. (MZ)

Credits : Louis Foong

Secrets of Marketing Leaders

Perspektif Pelanggan: Selusin Cara untuk Mendapatkan Layanan yang Lebih Baik

Tempatkan diri Anda di posisi pelanggan, dan bentuk layanan yang sesuai. Apa yang konsumen bisa lakukan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik ketika berinteraksi dengan organisasi. Berikut ini adalah tipsnya.

Dipersiapkan. Tahu apa yang Anda inginkan dan siap memiliki informasi yang relevan (informasi rekening, laporan, kartu kredit, dan lain-lain). Menuliskan isu penting yang ingin Anda selesaikan, dan menjaga dialog fokus pada hal-hal tersebut.

Hindari jam sibuk. Sama seperti sistem jalan, contact center memiliki “jam-jam sibuk.” Senin pagi cenderung terburuk, pertengahan pekan (Selasa sampai Kamis) sore atau malam hari adalah yang terbaik.

Memberikan proses kesempatan. Misalnya, memutar nomor yang dianjurkan dan masukkan informasi yang diminta oleh sistem, organisasi terbaik menggunakan informasi tersebut untuk menangani kontak lebih efektif.

Menemukan kode “escape. Seringkali, mengetik nol, nol maka pound, atau mengatakan “agent” atau “perwakilan” setelah pilihan menu pertama disajikan akan membawa Anda ke seseorang (pertama memeriksa alternatif menu yang memberikan Anda pilihan itu). Nomor telepon alternatif mungkin juga tersedia.

Jadilah sopan. Banyak agent menangani dari 50 hingga 100 panggilan per hari – mereka merespon pelanggan dengan sopan dan spesifik tentang apa yang mereka butuhkan.

Permintaan “hot” transfer. Jika panggilan Anda harus ditransfer ke orang lain atau lokasi, minta agent awal tetap di telepon untuk memastikan transfer berhasil dan membawa orang sekunder sampai dengan cepat.

Tanya kepada manajer. Jika Anda merasa agent tidak memiliki informasi yang diperlukan atau otoritas, minta manajer untuk melakukannya, setelah ditransfer, verifikasi bahwa manajer memiliki sarana untuk mengatasi situasi Anda.

Menyimpan catatan kontak. Mengetahui ketika Anda menelepon, Anda berbicara dengan (nama, jabatan atau nomor ekstensi) dan apa yang dikatakan atau dijanjikan akan membantu Anda nanti jika kontak berulang diperlukan. Organisasi kemungkinan besar juga akan menjaga catatan interaksi, namun tingkat akurasi dan ketelitian akan tergantung pada sistem yang mereka miliki dan masukan agent.

Menyatukan sumber daya Anda. Lembaga keuangan, perusahaan perjalanan dan lain-lain sering memberikan penghargaan kepada pelanggan yang lebih tinggi volume dengan layanan yang lebih baik. Konsentrasikan bisnis Anda dengan perusahaan tertentu dapat menempatkan Anda dalam tingkat yang lebih tinggi.

Membeli tingkat layanan yang masuk akal. Sebagai contoh, perusahaan komputer sering menawarkan opsi dukungan teknis. Jika layanan ini penting untuk Anda – dan jika tersedia – mungkin Anda layak membayar ekstra untuk tingkat yang lebih tinggi dari dukungan.

Mencoba layanan otomatis. Seperti mesin ATM di bank dan kios di museum, toko dan bandara, Anda mungkin ingin web dan telepon jasa organisasi otomatis.

Membuat tampilan Anda mendengar. Jika Anda mengalami layanan yang buruk, kirim email, menulis surat atau berbicara dengan manajer; call center terbaik menangkap komentar ini dan membaginya dengan tim eksekutif. Jika sebuah organisasi memberikan layanan yang buruk, posting komentar Anda (akurat dan konstruktif!) di komunitas online yang tepat dapat membantu memaksa perubahan. Atau, tentu saja, menempatkan bisnis Anda di tempat lain.

Memang, ini bukan ide baru atau revolusioner, tetapi berpikir mereka dapat melaluinya membantu menempatkan Anda dalam posisi pelanggan. Bahkan, inilah ide untuk pertemuan yang akan datang dengan tim manajemen Anda. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/the-
customers-perspective-a-dozen-ways-to-get-better-service/

10 Hal yang Harus Diketahui oleh Manajer Senior Tentang Contact Center

Demi memenuhi potensi pelanggan, pelanggan contact center perlu komitmen dan keterlibatan dari atas. Syarat untuk mendapatkan dukungan yang diperlukan adalah bahwa manajer tingkat senior memahami lingkungan contact center yang unik – apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka beroperasi.

  1. Contact center menjadi lebih kompleks. Pusat transaksi tradisional telah berevolusi menjadi operasi yang lebih dinamis dan holistik yang berkontribusi dan memerlukan dukungan dari departemen di seluruh organisasi. Media sosial, multimedia, pelanggan multi-generasi, tekanan ekonomi dan tren lainnya.
  2. Kontak yang “duduk berdekatan”. Di setiap pusat yang menangani setidaknya beberapa pekerjaan, dinamika alur kerja yang unik. Pelanggan memutuskan kapan dan bagaimana mereka akan menghubungi organisasi, dan karya yang dihasilkan tidak akan tiba di tempat yang baik. Staffing dan masalah produktivitas harus dipertimbangkan dalam konteks itu.
  3. Umumnya tidak ada standar industri untuk aksesibilitas. Tidak ada tingkat layanan atau waktu respon obyektif tunggal yang masuk akal untuk setiap contact center. Organisasi yang berbeda akan memiliki biaya yang berbeda, pelanggan, dan merek tujuan. Namun, ada tujuan yang akan masuk akal bagi organisasi Anda – orang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda dan merek organisasi Anda.
  4. Ada hubungan langsung antara sumber daya dan hasil. Anda mungkin perlu 36 orang menangani kontak untuk mencapai tingkat pelayanan 90 persen jawaban dalam 20 detik, mengingat beban kerja pelanggan Anda. “Staf yang murah” mahal, mengarah ke occupancy agent, burnout dan turnover, pelanggan yang tidak senang, komentar buruk dari mulut ke mulut dan lain-lain.
  5. Ketika tingkat pelayanan membaik, “produktivitas” mengalami penurunan. Produktivitas sering diukur sebagai occupancy (waktu dihabiskan untuk menangani kontak dibandingkan menunggu kontak), dan ketika tingkat layanan naik, occupancy turun, seperti yang dilakukan rata-rata jumlah kontak ditangani per agent.
  6. Anda akan perlu untuk menjadwalkan lebih banyak staf dari staf dasar yang diperlukan. Jadwal harus realistis mencerminkan banyak hal yang dapat membuat agent-agent dari penanganan kontak, misalnya, pelatihan, istirahat, liburan, jaminan kerja dan lain-lain. Dalam banyak organisasi, faktor ini menjadi lebih umum sebagai lingkungan yang semakin kompleks membutuhkan lebih banyak pelatihan dan penelitian / pengembangan waktu.
  7. Laporan Ringkasan sering tidak memberikan gambaran yang akurat tentang apa yang sebenarnya terjadi. Laporan bahwa aktivitas rata-rata mungkin menyarankan kinerja yang baik-baik saja, namun akan menyembunyikan area masalah serius. Mereka memproduksi dan menafsirkan data harus tahu apa yang mereka benar-benar melihat.
  8. Kualitas dan service level bekerja bersama. Meskipun mereka sering disajikan sebagai pengorbanan, service level adalah prasyarat untuk mendapatkan kontak dan dilakukan. Kualitas yang lebih baik adalah kunci untuk service level yang lebih baik, dengan menaikkan resolusi panggilan pertama, mengurangi kontak berulang dan mengambil intelijen yang membantu meningkatkan proses, produk dan jasa di seluruh organisasi.
  9. Contact center menjadi mesin untuk komunikasi, dengan sistem, staf dan perencanaan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangai beban kerja internal dan eksternal komunikasi – misalnya, percakapan media sosial, dukungan untuk melayani diri dan interaksi peer-to-peer, dan persyaratan berkembang lainnya.
  10. Contact center semakin penting untuk keberhasilan organisasi. Mereka telah menjadi semakin penting untuk kemampuan organisasi untuk memahami dan melayani pelanggan yang beragam, menangkap pasar kecerdasan dan bekerja di departemen untuk meningkatkan produk dan layanan. (MZ)

Credits : Brad Cleveland

Ten Things Senior Level Managers Should Know about Customer Contact Centers

10 Tips untuk Membangun Tim Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Jika Anda seorang manajer contact center, tujuan utama Anda adalah untuk melayani pelanggan. Dalam rangka untuk melayani para pelanggan secara efektif, Anda harus memastikan bahwa semua orang, proses dan teknologi yang ada untuk mendapatkan pekerjaan dilakukan dengan baik. Dalam sebuah industri di mana gesekan sangat tinggi, membangun tim layanan pelanggan yang tepat bisa menjadi tantangan terbesar dari semua.

Apakah Anda memiliki rencana untuk staff up tahun ini? Mungkin tujuan untuk meningkatkan CSAT, meningkatkan retensi agent, atau meningkatkan semangat? Semuanya dimulai dengan tim Anda.

Jika Anda sedang mencari cara untuk menarik, mempekerjakan, mempertahankan, dan mengembangkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, ICMI dapat membantu. ICMI meminta sepuluh dari Top 50 Pemikiran Pemimpin untuk menimbang pendapat mereka. Berdasarkan saran mereka kami telah mengumpulkan sepuluh tips untuk membangun tim layanan pelanggan yang luar biasa:

  1. Mempekerjakan orang yang tepat.
    Pertama dan terutama, pekerjakan orang yang tepat. Selain itu, hal yang lainnya tidak akan ada masalah. Mereka harus merupakan orang yang tepat dalam hal kepribadian dan sesuai dengan budaya Anda. Untuk membangun budaya kepemimpinan yang melayani harus dapat mengartikulasikan visi layanan. Hal itu harus dikomunikasikan dan dilatih. Latihan harus selalu berjalan, tidak hanya sekali dan selesai.
  2. Mendefinisikan layanan yang luar biasa.
    Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan layanan
    yang luar biasa kepada tim. Definisi ini dapat berupa melayani adalah sebagai kompas dalam strategi, tujuan, proses, pelatihan, dan kepepemimpinan ada dalam satu arah.
  3. Menempatkan diri pada posisi pelanggan.
    Anda harus memikirkan tentang jenis pengalaman yang ingin Anda miliki dan sengaja membuat pengalaman yang menonjol. Pekerjakan orang yang tepat dengan budaya Anda, latih mereka untuk menyampaikan pengalaman luar biasa dan berikan mereka setiap keperluan yang mereka butuhkan agar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
  4. Menciptakan budaya kepemimpinan yang melayani.
    Setiap anggota tim harus percaya mereka ada untuk pelanggan dan menghidupkan konsep kepemimpinan yang melayani. Tim pelayanan pelanggan ada untuk bekerja untuk pelanggan sebagai menganjurkan serta sebagai pelindung. Agent pelayanan pelanggan terbaik adalah orang yang mendapatkan kepuasan paling tinggi ketika mengetahui mereka dapat menolong seseorang.
  5. Carilah “SPARKLE” (sparkle=kilauan)
    SPARKLE di sini merupakan kependekan dari Smile (senyum), Perspective (perspektif), Attitude (sikap), Responsibility (tanggung jawab), Kindness (kebaikan hati), Leadership (kepemimpinan), dan Energy (energi).
  6. Mendorong dialog terbuka dan kohesi.
    Dalam rangka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tim harus sering berdialog tentang tantangan yang paling umum dihadapi pelanggan dan langkah strategi untuk meringankan tantangan tersebut. Dialog semacam itu akan terjadi jika ada kohesi atau kepaduan.
  7. Menciptakan kepercayaan.
    Ciptakan kepercayaan, sebuah hubungan emosional di antara setiap anggota, dan memberikan pengambilan keputusan otoritas untuk anggota tim, dan menyadari dan memberikan penghargaan atas usaha mereka. Berikan motivasi setiap hari, inspirasi, pelatihan, dan workshop kepada tim. Berikan lebih dari apa yang mereka ekspektasikan, buat karyawan Anda bahagia dan Anda akan dihargai.
  8. Jangan abaikan agent Anda.
    Perhatikan hal-hal berikut agar kualitas agent Anda terus meningkat. Soft skill seperti kemampuan berkomunikasi adalah inti untuk mencapai pengalaman pelanggan yang baik. Calon agent harus memiliki rasa hormat baik terhadap perusahaan maupun brand yang akan mereka bawakan, dan menghormati orang-orang lain. Tampilkan budaya layanan perusahaan Anda dengan seluruh tim untuk menunjukkan perilaku yang berfokus pada pelayanan dan bangun bersama-sama agar setiap anggota merasa peran mereka sangat penting.
  9. Pastikan proses seleksi agent cocok dengan hasil layanan yang Anda inginkan.
    Dalam interview, simulasi sangat penting dilakukan. Layaknya seorang aktor, simulasi dalam interview akan membantu Anda secara akurat dalam melihat performa calon agent.
  10. Alat dan pelatihan adalah pasak pada as roda.
    Jika Anda menginginkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, jangan pernah mengabaikan pentingnya teknologi dan pelatihan yang baik. Teknologi harus selalu diperbaharui dan pelatihan harus terus dilakukan untuk memperbaharui agent.

Sepuluh tips tersebut merupakan tips yang dikemukakan oleh para profesional seperti Shep Hyken, Jeff Toister, Blake Morgan, Al Hopper, Jenny Dempsey, Jeremy Watkin, Anna Sabryan, Jodi Beduer, Chip Bell, dan Justin Robbins. (MZ)

Credits : Erica Strother Marois

http://www.icmi.com/Resources/PeopleManagement/2016/02/10-Tips- for-Building-an-Exceptional-Customer-Service-Team