Mengembangkan Kemampuan Menulis

pelatihan bank sinarmas

Bank Sinarmas : Mengembangkan Kemampuan Menulis

Seiring dengan mengembangan pelayanan yang dilakukan Bank Sinarmas dengan pelayanan EMail, Chat dan Sosial Media. Untuk itu, manajemen contact center Bank Sinarmas mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pelatihan bagi semua level operasional contact center.

bank sinarmas email

Kegiatan yang dibuka oleh Hendra Goenawan, Manager Contact Center Bank Sinarmas. Hendra menyampaikan harapannya supaya kegiatan ini dapat diikuti dengan baik, sehingga segera dapat diterapkan dalam pelayanan. Perbaikan pelayanan email, chat dan sosial media menjadi sorotan yang cukup penting, seiring dengan perkembangan pelayanan melalui media tersebut.

Sesi pelatihan yang dibawakan oleh Andi Anugrah diikuti oleh lebih dari 30 peserta. Kegiatan pelatihan yang lebih banyak diisi dengan praktek, memungkinkan peserta untuk melatih kemampuan dalam menulis. Sesi pertama diisi dengan latihan menulis artikel, sehingga peserta memahami pemilihan kata dan struktur menulis yang baik.

bank sinarmas menulis

Dengan menggunakan aplikasi email, dan whatsapp, peserta diberikan kesempatan untuk latihan menulis. Kesalahan-kesalahan kecil masih terjadi dalam pemilihan kata, penggunaaan kata kerja, kata sambung, huruf besar dan huruf kecil. Semua itu tidak luput dari perhatian peserta, sehingga menjadi acuan perbaikan yang dapat digunakan dalam pelayanan kepada nasabah.

Berikutnya ada latihan membalas email dengan berbagai kondisi pelayanan. Beragamnya kasus perbankan yang diberikan memungkinkan peserta untuk belajar berbagai hal. Tidak hanya dalam kemampuan menulis, juga dalam memahami proses pelayanan perbankan dengan baik. Peserta juga belajar untuk membedakan bentuk tanggapan yang diberikan untuk pelayanan transaksi dan pelayanan permintaan.

Tidak hanya agent contact center yang hadir dalam sesi pelatihan ini, ada juga tim Quality Assurance, seperti Herdi Yanthi Sihombing. Herdi mengungkapkan dapat lebih memahami mengenai cara membalas email dan chat dengan baik. Selain Herdi, juga hadir Evellin Truitje Messakh dan Yuliana Rosyadi Nasution, keduanya mengungkapkan dapat belajar mengenai cara menulis email yang baik.

Pada kesempatan ini juga hadir Andi Pranata Giarsa, Customer Care Departement Head dari Bank Sinarmas. Selama proses pelatihan, Andi banyak berdiskusi dengan timnya dalam memberikan koreksi terhadap proses pelayanan yang selama ini diberikan. Sekaligus menugaskan kepada tim QA untuk membuat catatan-catatan perbaikan yang dapat dilakukan. Andi juga mengungkapkan bahwa setelah ini bisa membuat beberapa perbaikan dalam kemampuan menulis email bagi agent contact center.

Selama proses pelatihan setiap peserta dilengkapi dengan komputer, sehingga bisa langsung mempraktekan sesuai contoh yang diberikan. Selama satu hari mereka latihan menulis berbagai model email pelayanan, permintaan atau keluhan pelanggan. Tetap saja tidak cukup waktu buat mereka. Beberapa peserta masih membutuhkan beberapa pelatihan tambahan, khususnya dalam meningkatkan engagement dengan nasabah.

Seperti yang diungkapkan Rizki Ferdian yang mengharapkan pelatihan mengenai Telephone Courtesy dan Complaint Handling. Begitu juga Asep Fajar yang membutuhkan pelatihan lebih lanjut mengenai Chat Bots, penanganan Fan Page Facebook serta Instagram. Juga Sari Fauzi Mulyani yang membutuhkan pelatihan mengenai pengelolaan website, serta Dinda yang berharap mendapatkan pengetahuan tambahan mengenai pembuatan laporan sosial media.

Dalam sesi penutup Hendra mengungkapkan rasa senang atas terlaksananya pelatihan hari ini. Berharap semua peserta dapat menerapkan dalam pelayanan contact center. Juga berharap bahwa Telexindo dan Bank Sinarmas bisa bekerjasama dalam memberikan pelatihan-pelatihan selanjutnya. (AA)

Mengenal Bisnis Telexindo

Sesuai dengan logo yang dimiliki oleh Telexindo dengan 5 kotak pada logo tersebut, hal ini sejalan dengan 5 Lini bisnis Telexindo, yaitu : Training, Consultant, Event Management, Publication dan Partnership. Dengan keinginan kuat untuk terus bermitra dengan pelanggan membentuk slogan “Creativity and Collaboration for better Life”, yang sesuai dengan tag line pada majalah iCallCenter yaitu “CREATIVITY, CONNECTION, AND COLLABORATION”.

Semuanya berfokus pada Contact Center, CRM dan Customer Service. Saat ini Event dan publication masih menjadi penunjang bisnis, belum menjadi penggerak revenue bagi Telexindo. Digunakan sebagai media promosi untuk pengembangan bisnis Telexindo. Berbagai aktivitas yang dikemas di Telexindo menunjukkan kreativitas lahir dan mengalir untuk mengembangkan industri Contact center di Indonesia. Upaya Telexindo untuk terus mengajak partisipasi semua pihak dalam mengembangkan industri Contact center dilakukan dengan kegiatan-kegiatan sharing yang bermanfaat buat semua praktisi.

Khusus untuk Consultant, Telexindo mempunyai kerangka audit dan pengembangan Contact center yaitu : 9 Pilar Manajemen Contact Center. Pilar tersebut yaitu : Strategi Pelayanan, Kemitraan (Business Alignment), Manajemen Perubahan, Manajemen Pelanggan, Manajemen Proses Bisnis, Manajemen Informasi, Manajemen Tenaga Kerja, Manajemen Teknologi dan Infrastuktur serta Manajemen Kinerja.

Kerangka Audit tersebut dilengkapi dengan kerjasama dengan COPC dan CustomerServiceAudit (CSA). COPC sebagai Leader dalam menyediakan audit operasional Contact center, sedangkan CSA sebagai penyedia aplikasi audit dan self assessment Contact center. Keduanya saling melengkapi dalam konsep Consulting Telexindo.

Untuk produk Training, Telexindo sudah menyelesaikan konsep baku untuk CCTL (Certified CC Team Leader), CCCS (Certified CC Supervisor) dan CCCM (Certified CC Manager). Jika CCTL diperuntukkan bagi Team Leader dan Tim Support, maka CCCS dan CCCM diperuntukkan sebagai jenjang lanjutan bagi Manager atau Supervisor yang telah mengikuti CCTL. Untuk CCTL, CCCS dan CCCM mengacu pada buku “Sukses Mengelola Call Center”. Begitu juga sudah ada bentuk baku untuk training Agent yaitu First Step to CC Services, yang disertai dengan buku.

Berikutnya Telexindo harus mengembangkan untuk produk training QUALITY, TELEMARKETING, KEPEMIMPINAN, FORECASTING & SCHEDULING, serta CRM dan CUSTOMER SERVICE. Sebenarnya untuk materi tersebut sudah ada bentuk materi dan pernah digunakan dalam berbagai pelatihan, namun belum ada buku acuan dan bentuk ujian yang bisa menguji kompetensi peserta. Mudah-mudahkan bisa segera diwujudkan dengan kerjasama yang baik dengan semua sumber daya di Telexindo.

Pengembangan di bidang Partnership juga terus dipacu dengan mengembangkan proyek-proyek baru dan bentuk kerjasama yang lebih luas. Baik untuk kerjasama penyediaan teknologi maupun penyediaan full Outsourcing dalam kerangka terbatas. Partnership memang sangat selektif dalam memilih bisnis yang dikembangkan untuk Partnership, mengingat keterbatasan sumber daya yang dimiliki.

Namun demikian tetap fokus pada kemampuan dasar Telexindo yaitu Pengembangan Sumber Daya Manusia, mengedepankan bisnis kreativitas dan kemampuan berkolaborasi. Diharapkan dengan value Added yang difokuskan Telexindo, bisa bersaing dalam kerangka bisnis yang lebih baik.

Dari segi Event, Telexindo telah membuktikan diri sebagai penyelenggara The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2007, bahkan pernah mengerjakan Event bertaraf internasional seperti APCCAL Expo 2010. Berbagai seminar sudah dilaksanakan baik dalam skala kecil 50-100 peserta sampai dengan 300-500 peserta.

Begitu juga aktivitas Benchmarking Contact center ke dalam dan luar negeri telah difasilitasi oleh Telexindo serta diikuti oleh berbagai pihak. Kunjungan telah dilaksanakan ke berbagai Contact Center di berbagai negara termasuk China, Singapore, Hongkong, Malaysia, Korea Selatan, Philippines dan Thailand.

Keunggulan Telexindo tampak pada kemampuannya memposisikan diri dalam mengelola kegiatan contact center. Dengan mengelola berbagai kegiatan besar utamanya The Best Contact Center Indonesia, menunjukkan Telexindo mampu mengelola proyek dengan baik. Dengan komitmen manajemen untuk mengembangkan Telexindo dan memberikan makna pada perkembangan dunia contact center. (AA)