Mengembangkan Kemampuan Menulis

pelatihan bank sinarmas

Bank Sinarmas : Mengembangkan Kemampuan Menulis

Seiring dengan mengembangan pelayanan yang dilakukan Bank Sinarmas dengan pelayanan EMail, Chat dan Sosial Media. Untuk itu, manajemen contact center Bank Sinarmas mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pelatihan bagi semua level operasional contact center.

bank sinarmas email

Kegiatan yang dibuka oleh Hendra Goenawan, Manager Contact Center Bank Sinarmas. Hendra menyampaikan harapannya supaya kegiatan ini dapat diikuti dengan baik, sehingga segera dapat diterapkan dalam pelayanan. Perbaikan pelayanan email, chat dan sosial media menjadi sorotan yang cukup penting, seiring dengan perkembangan pelayanan melalui media tersebut.

Sesi pelatihan yang dibawakan oleh Andi Anugrah diikuti oleh lebih dari 30 peserta. Kegiatan pelatihan yang lebih banyak diisi dengan praktek, memungkinkan peserta untuk melatih kemampuan dalam menulis. Sesi pertama diisi dengan latihan menulis artikel, sehingga peserta memahami pemilihan kata dan struktur menulis yang baik.

bank sinarmas menulis

Dengan menggunakan aplikasi email, dan whatsapp, peserta diberikan kesempatan untuk latihan menulis. Kesalahan-kesalahan kecil masih terjadi dalam pemilihan kata, penggunaaan kata kerja, kata sambung, huruf besar dan huruf kecil. Semua itu tidak luput dari perhatian peserta, sehingga menjadi acuan perbaikan yang dapat digunakan dalam pelayanan kepada nasabah.

Berikutnya ada latihan membalas email dengan berbagai kondisi pelayanan. Beragamnya kasus perbankan yang diberikan memungkinkan peserta untuk belajar berbagai hal. Tidak hanya dalam kemampuan menulis, juga dalam memahami proses pelayanan perbankan dengan baik. Peserta juga belajar untuk membedakan bentuk tanggapan yang diberikan untuk pelayanan transaksi dan pelayanan permintaan.

Tidak hanya agent contact center yang hadir dalam sesi pelatihan ini, ada juga tim Quality Assurance, seperti Herdi Yanthi Sihombing. Herdi mengungkapkan dapat lebih memahami mengenai cara membalas email dan chat dengan baik. Selain Herdi, juga hadir Evellin Truitje Messakh dan Yuliana Rosyadi Nasution, keduanya mengungkapkan dapat belajar mengenai cara menulis email yang baik.

Pada kesempatan ini juga hadir Andi Pranata Giarsa, Customer Care Departement Head dari Bank Sinarmas. Selama proses pelatihan, Andi banyak berdiskusi dengan timnya dalam memberikan koreksi terhadap proses pelayanan yang selama ini diberikan. Sekaligus menugaskan kepada tim QA untuk membuat catatan-catatan perbaikan yang dapat dilakukan. Andi juga mengungkapkan bahwa setelah ini bisa membuat beberapa perbaikan dalam kemampuan menulis email bagi agent contact center.

Selama proses pelatihan setiap peserta dilengkapi dengan komputer, sehingga bisa langsung mempraktekan sesuai contoh yang diberikan. Selama satu hari mereka latihan menulis berbagai model email pelayanan, permintaan atau keluhan pelanggan. Tetap saja tidak cukup waktu buat mereka. Beberapa peserta masih membutuhkan beberapa pelatihan tambahan, khususnya dalam meningkatkan engagement dengan nasabah.

Seperti yang diungkapkan Rizki Ferdian yang mengharapkan pelatihan mengenai Telephone Courtesy dan Complaint Handling. Begitu juga Asep Fajar yang membutuhkan pelatihan lebih lanjut mengenai Chat Bots, penanganan Fan Page Facebook serta Instagram. Juga Sari Fauzi Mulyani yang membutuhkan pelatihan mengenai pengelolaan website, serta Dinda yang berharap mendapatkan pengetahuan tambahan mengenai pembuatan laporan sosial media.

Dalam sesi penutup Hendra mengungkapkan rasa senang atas terlaksananya pelatihan hari ini. Berharap semua peserta dapat menerapkan dalam pelayanan contact center. Juga berharap bahwa Telexindo dan Bank Sinarmas bisa bekerjasama dalam memberikan pelatihan-pelatihan selanjutnya. (AA)

Pelatihan Customer Service

Secara berkala Axa Mandiri mengadakan training bagi customer service yang tersebar di berbagai daerah. Kali ini kesempatan pelatihan diberikan kepada Telexindo Bizmart untuk memberikan penyegaran mengenai customer service excellent. Pelatihan sengaja diadakan pada hari Sabtu mengingat beberapa peserta dari luar kota dan antisipasi kesibukan di contact center di hari kerja. Pelaksanaan kegiatan diikuti oleh kurang lebih 20 peserta dan dilaksanakan di training academy axa di lantai 21 AXA Tower Kuningan.

Peserta yang merupakan customer service yang menangani secara langsung nasabah yang datang. Mereka merupakan Customer service yang ditempatkan di Bandung, Palembang, Makassar, Banjarmasin, Semarang dan Jakarta. Training dibawakan oleh Andi Anugrah dan dikemas dalam suasana yang santai. Peserta juga diberikan kesempatan untuk mengekspresikan kemampuannya dalam memaparkan pemahaman mereka mengenai customer service. Sekaligus mengajak mereka berdiskusi mengenai berbagai aspek penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan pelanggan.

Pelatihan kali ini adalah kombinasi customer service yang bertugas di contact center inbound, outbound dan walk in center. Kesempatan ini digunakan sebagai sarana untuk networking antar rekan kerja, utamanya peserta luar kota. Mereka yang biasanya hanya kenal nama lewat telepon, sekarang bisa menjadi rekan praktek. Menurut Eni, salah satu peserta yang datang dari cabang Surabaya menyatakan bahwa materi training kali membuatnya ingin melakukan perbaikan pada layanan kantor cabang. Perbaikan yang ingin dilakukan lebih ke layanan, kadang-kadang masih kurang bagus karena masih sepi, untuk itu harus lebih banyak proaktif. Relationshipnya dengan pelanggan harus ditingkatkan.

Simulasi yang dilakukan memacu mereka untuk melatih kemampuan menyampaikan pesan. Setiap materi yang dibawakan harus diulang oleh peserta dan menuntut kemampuan mereka dalam mempresentasikan informasi yang disampaikan trainer. Danson Patalatu juga menyampaikan bahwa “Dalam pelatihan ini mendapatkan banyak pengetahuan. Sekaligus terimakasih untuk materi dan hal-hal yang sudah yang diberikan, untuk saya pribadi ingin memperbaiki dalam memberikan pelayanan pelanggan”.

Dalam pesan penutup, R. Nurwenda, Manager Contact Center Axa Mandiri menyampaikan harapannya supaya ilmu yang diperoleh dapat menjadi semangat untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu peserta juga menyampaikan rasa syukur dapat peluang bisa mengikuti pelatihan ini. Khususnya bisa mengikuti pelatihan, sharing dan bertukar pikiran terkait persiapan lomba ICCA. Ia juga dapat menyerap dan mempraktekkan apa yang sudah diberikan hari ini.

Lebih lanjut menurut Azhari, dari materi yang disampaikan awal sampai akhir tidak membuat mengantuk. Setelah pelatihan ini ada hal yang ingin saya lakukan. Ada hal-hal yang diluar kemampuan dan akan dilakukan pada saat menangani pelanggan. Yang kedua ingin ikut pelatihan lagi walaupun dengan biaya sendiri untuk meningkatkan kompetensi saya. Dan sekarang lebih tertarik lagi untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018.

Indrajaya salah seorang CS menyampaikan terima kasih kepada Andi Anugrah yang telah memberikan materi training yang sangat bermanfaat, juga kepada management yang telah menyelenggarakan pelatihan ini. Haryo merupakan salah satu peserta pelatihan yang sudah pernah mengikuti ajang lomba TBCCI di tahun sebelumnya. dengan mengikuti pelatihan ini kedepannya akan diterapkan lebih baik dan tahun ini bisa menang. (AA)

Mengenal Bisnis Telexindo

Sesuai dengan logo yang dimiliki oleh Telexindo dengan 5 kotak pada logo tersebut, hal ini sejalan dengan 5 Lini bisnis Telexindo, yaitu : Training, Consultant, Event Management, Publication dan Partnership. Dengan keinginan kuat untuk terus bermitra dengan pelanggan membentuk slogan “Creativity and Collaboration for better Life”, yang sesuai dengan tag line pada majalah iCallCenter yaitu “CREATIVITY, CONNECTION, AND COLLABORATION”.

Semuanya berfokus pada Contact Center, CRM dan Customer Service. Saat ini Event dan publication masih menjadi penunjang bisnis, belum menjadi penggerak revenue bagi Telexindo. Digunakan sebagai media promosi untuk pengembangan bisnis Telexindo. Berbagai aktivitas yang dikemas di Telexindo menunjukkan kreativitas lahir dan mengalir untuk mengembangkan industri Contact center di Indonesia. Upaya Telexindo untuk terus mengajak partisipasi semua pihak dalam mengembangkan industri Contact center dilakukan dengan kegiatan-kegiatan sharing yang bermanfaat buat semua praktisi.

Khusus untuk Consultant, Telexindo mempunyai kerangka audit dan pengembangan Contact center yaitu : 9 Pilar Manajemen Contact Center. Pilar tersebut yaitu : Strategi Pelayanan, Kemitraan (Business Alignment), Manajemen Perubahan, Manajemen Pelanggan, Manajemen Proses Bisnis, Manajemen Informasi, Manajemen Tenaga Kerja, Manajemen Teknologi dan Infrastuktur serta Manajemen Kinerja.

Kerangka Audit tersebut dilengkapi dengan kerjasama dengan COPC dan CustomerServiceAudit (CSA). COPC sebagai Leader dalam menyediakan audit operasional Contact center, sedangkan CSA sebagai penyedia aplikasi audit dan self assessment Contact center. Keduanya saling melengkapi dalam konsep Consulting Telexindo.

Untuk produk Training, Telexindo sudah menyelesaikan konsep baku untuk CCTL (Certified CC Team Leader), CCCS (Certified CC Supervisor) dan CCCM (Certified CC Manager). Jika CCTL diperuntukkan bagi Team Leader dan Tim Support, maka CCCS dan CCCM diperuntukkan sebagai jenjang lanjutan bagi Manager atau Supervisor yang telah mengikuti CCTL. Untuk CCTL, CCCS dan CCCM mengacu pada buku “Sukses Mengelola Call Center”. Begitu juga sudah ada bentuk baku untuk training Agent yaitu First Step to CC Services, yang disertai dengan buku.

Berikutnya Telexindo harus mengembangkan untuk produk training QUALITY, TELEMARKETING, KEPEMIMPINAN, FORECASTING & SCHEDULING, serta CRM dan CUSTOMER SERVICE. Sebenarnya untuk materi tersebut sudah ada bentuk materi dan pernah digunakan dalam berbagai pelatihan, namun belum ada buku acuan dan bentuk ujian yang bisa menguji kompetensi peserta. Mudah-mudahkan bisa segera diwujudkan dengan kerjasama yang baik dengan semua sumber daya di Telexindo.

Pengembangan di bidang Partnership juga terus dipacu dengan mengembangkan proyek-proyek baru dan bentuk kerjasama yang lebih luas. Baik untuk kerjasama penyediaan teknologi maupun penyediaan full Outsourcing dalam kerangka terbatas. Partnership memang sangat selektif dalam memilih bisnis yang dikembangkan untuk Partnership, mengingat keterbatasan sumber daya yang dimiliki.

Namun demikian tetap fokus pada kemampuan dasar Telexindo yaitu Pengembangan Sumber Daya Manusia, mengedepankan bisnis kreativitas dan kemampuan berkolaborasi. Diharapkan dengan value Added yang difokuskan Telexindo, bisa bersaing dalam kerangka bisnis yang lebih baik.

Dari segi Event, Telexindo telah membuktikan diri sebagai penyelenggara The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2007, bahkan pernah mengerjakan Event bertaraf internasional seperti APCCAL Expo 2010. Berbagai seminar sudah dilaksanakan baik dalam skala kecil 50-100 peserta sampai dengan 300-500 peserta.

Begitu juga aktivitas Benchmarking Contact center ke dalam dan luar negeri telah difasilitasi oleh Telexindo serta diikuti oleh berbagai pihak. Kunjungan telah dilaksanakan ke berbagai Contact Center di berbagai negara termasuk China, Singapore, Hongkong, Malaysia, Korea Selatan, Philippines dan Thailand.

Keunggulan Telexindo tampak pada kemampuannya memposisikan diri dalam mengelola kegiatan contact center. Dengan mengelola berbagai kegiatan besar utamanya The Best Contact Center Indonesia, menunjukkan Telexindo mampu mengelola proyek dengan baik. Dengan komitmen manajemen untuk mengembangkan Telexindo dan memberikan makna pada perkembangan dunia contact center. (AA)