Kenapa Call Sedikit

Bagi sebagian contact center yang mengalami jumlah call yang sedikit, seringkali mempertanyakan kenapa sedikit pelanggan yang menggunakan contact centernya. Padahal sudah menyediakan agent dalam jumlah yang banyak dan sebanding dengan jumlah pelanggan. Apakah salah dalam menghitung jumlah agent yang disediakan ? Atau salah dalam memperkirakan jumlah call yang seharusnya diterima ? Atau ada faktor lain ?

Sejumlah pertanyaan tentunya menarik untuk dikaji. Dilain pihak, ada pendapat, semakin sedikit call atau keluhan pelanggan artinya pelayanan berjalan dengan baik atau produk kualitasnya baik. Apakah benar demikian ? Apakah justru sebaliknya, karena bisa jadi pelanggan justru banyak yang kecewa dan langsung menggunakan produk lain. Bisa juga mereka terlalu dipersulit menghubungi contact center.

Permintaan atau keluhan pelangan bisa jadi adalah bentuk dari upaya pelanggan untuk lebih diperhatikan. Adanya masukan pelanggan bisa menjadi informasi berharga dalam melakukan perbaikan produk, prosedur pelayanan atau kualitas dan biaya. Dengan demikian jumlah call yang besar merupakan potensi yang harus dikelola sebagai masukkan.

Coba anda perhatikan, berapa besar sebenarnya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menghubungi contact center anda ? Apakah berat bagi pelanggan untuk mengeluarkan uang sebesar itu ? Jika terasa berat, kenapa tidak menyediakan jalur pelayanan yang lebih murah bagi pelanggan ? Pilihannya bisa jadi bukan toll-free, karena cenderung digunakan untuk junk-call.

Begitu juga, coba diperhatikan apakah selama ini pelayanan cukup cepat dalam persepsi pelanggan. Jangan-jangan lamanya proses pelayanan yang membuat pelanggan frustasi, sehingga tidak punya keinginan untuk menghubungi contact center lagi. Jika pelanggan merasa masalah tidak ditangani dengan baik, maka pelanggan akan mencari alternatif pelayanan. Bisa jadi mereka menemukan dari penyedia produk atau jasa lainnya.

Walaupun nomor contact center telah dipromosikan di banyak tempat, diiklankan terus menerus, kenapa belum banyak yang menelepon ? Bisa jadi penempatan nomor contact center tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nomor tersebut hadir pada saat mereka justru tidak membutuhkan pelayanan contact center. Untuk itu manajemen contact center harus memperhatikan, kapan dan siapa yang menghubungi contact center ? Sehingga bisa menerapkan metode promosi nomor contact center dengan tepat.

Begitu juga manajemen contact center harus terus menerus berupaya menemukan pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Utamanya dalam keadaan yang mendesak, sehingga mereka tidak ingin menunggu lebih lama untuk menyelesaikannya. Artinya contact center juga harus mempunyai mekanisme yang baik dalam memberikan keunggulan penyelesaian yang cepat dan lebih baik. (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Mengukur Emosi

Emosi, bagaimana perasaan orang, adalah kunci untuk menentukan bagaimana kita berperilaku dan merespons rangsangan. Banyak perusahaan masih belum aware terhadap hal ini. Perusahaan harus menyadari bahwa mengukur dan memahami perilaku konsumen atau manusia, mulai dari pengalaman pelanggan, keterlibatan karyawan, pengalaman pengguna dan merek terhadap pesan, pengujian produk dan paket, dapat dilakukan dengan menangkap dimensi emosional.

Tantangannya adalah bahwa mengukur emosi tidaklah mudah. Emosi kita tidak segera bisa diakses oleh diri kita sendiri. Sementara orang mungkin bisa melakukan introspeksi, mengeksplorasi dan akhirnya mengidentifikasi emosinya, namun hal ini tidak mudah, membutuhkan banyak waktu, dan bukan pendekatan praktis untuk pengumpulan data yang dibatasi waktu. Berikut ada beberapa pendekatan dan cara untuk mengukur emosi yang dapat digunakan menurut situasi dan kondisi suatu perusahaan.

Pendekatan Tradisional

“Dalam skala dari sekian tolong beri nilai bagaimana pengalaman anda terhadap iklan atau brand ini”. Pendekatan survei tradisional adalah dengan cara langsung meminta responden menilai berdasarkan perasaan mereka pada beberapa jenis skala. Ini bisa berupa skala numerik atau kategoris atau skala menggunakan simbol atau emotikon.

Pendekatan ini mudah diterapkan, konvensional, murah dan praktis. Ini sejajar dengan bagaimana kita meminta pelanggan dan karyawan untuk menilai perusahaan pada atribut lainnya. Hasilnya bisa segera diintegrasikan dan diproses dengan penilaian kinerja yang rasional.

Kita tidak secara sadar mengetahui perasaan kita, maka pendekatan ini jauh dari sempurna. Namun ini tentu lebih baik daripada mengabaikan emosi atau perasaan sama sekali.

Pengukuran Neuro dan Fisiologis

Kita tahu bahwa perasaan menimbulkan reaksi fisik. Mengapa tidak secara langsung mengukur tanggapan neurologis dan fisiologis yang dapat memberi tahu kita bagaimana perasaan orang? Kita bisa mengukur bagaimana mata mereka bergerak atau bagaimana detak jantung, pernapasan, keringat atau gelombang otak mereka berubah sebagai respons terhadap rangsangan.

Jika Anda bisa menyewa ilmuwan saraf beserta teknologinya, pendekatan ini sangat bagus untuk tes skala kecil tentang bagaimana orang bereaksi terhadap rangsangan mulai dari gagasan, konsep, simbol, citra dan warna hingga pesan, pengalaman (digital dan fisik) iklan, kemasan dan produk. Bagaimana perasaan seseorang saat mereka menggunakan situs web Anda? Duduk di mobil? Mencoba pakaian? Menonton atau mendengarkan iklan Anda? Ada banyak aplikasi dimana pengukuran fisiologis yang dekat dan pribadi bisa sangat informatif.

Pendekatan ini, bagaimanapun, cenderung agak rumit dan tidak mudah terukur, serta memerlukan beberapa keahlian dan peralatan khusus.

Pengukuran Asosiatif

Jika Anda menginginkan sampel yang representatif atau memerlukan data dengan skala, pengukuran asosiatif mungkin merupakan pilihan yang lebih baik daripada fisiologis. Implicit Association Tests (IATs) dapat mengukur perasaan mendalam responden daripada pertanyaan survei tradisional dan lebih sesuai dengan pengukuran bawah sadar. Berdasarkan psikologi sosial mengenai bias, IAT umumnya bergantung pada kecepatan seseorang menjawab pertanyaan tentang hubungan antara dua topik untuk mengukur kekuatan keterikatan seseorang.

Analisis Emosi atau Empati

Teks tidak terstruktur adalah tambang emas untuk mengeksplorasi perasaan. Kita dapat mengambil komentar mereka dan menganalisis komentar mereka untuk menentukan perasaan mendasar mereka. Apakah orang tersebut mengekspresikan frustrasi atau mungkin amarah? Apakah mereka terkejut atau mungkin senang? Sebagai sesama manusia, kita bisa melakukan ini secara manual, sama seperti coding open-end.

Menjelajahi emosi yang memotivasi perilaku pelanggan atau karyawan adalah hal yang harus dilakukan. Tapi bagaimana caranya? Tentu saja, tidak ada satu ukuran cocok untuk semua jawaban. Itu tergantung, dan menggunakan banyak alat untuk menangkap emosi dari sudut yang berbeda selalu disarankan. Apakah Anda mencari lebih banyak aplikasi kualitatif atau kuantitatif? Apakah Anda memerlukan sampel yang representatif dalam skala atau populasi yang kecil cukup? Apakah Anda memiliki survei yang dapat Anda gunakan? Atau apakah Anda ingin menganalisis data yang ada? Apakah Anda memerlukan hasil real-time? Dan, tentu saja, apa yang ingin Anda capai?

Sumber: Lax, Howard. 2017. Measuring Emotions for CX and EE (and anything else).

Membuat Survei IVR Call Center yang Efektif

Banyak hal dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Untuk mencapai hal ini, setiap contact center meningkatkan kualitas dengan mengadakan pelatihan untuk agent contact center, menerapkan kebijakan customer-centric, memonitor agent untuk penjaminan mutu, menganalisis KPI dan memberikan feedback berdasarkan data tersebut. Tapi satu-satunya cara untuk benar-benar mengetahui apakah semua upaya tersebut berdampak pada pelanggan adalah dengan bertanya langsung kepada mereka.

Salah satu cara untuk mendapatkan feedback langsung dari pelanggan adalah survei pasca-panggilan yang dilakukan oleh agent. Hal ini bisa sangat membantu, tapi juga memakan waktu dan terkadang respon kurang akurat dikarenakan kebanyakan pelanggan akan ragu memberikan feedback negatif kepada agent.

Solusi yang lebih optimal adalah dengan memanfaatkan survei Interactive Voice Response (IVR) untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Untuk mengumpulkan data yang dapat dipercaya dan bermakna, Anda harus merancang survei IVR dengan beberapa pertimbangan. Berikut adalah praktik terbaik untuk membuat survei IVR call center yang efektif.

1. Menentukan topik yang spesifik.

Menentukan topik yang spesifik dapat dilakukan dengan brainstorming untuk lebih fokus misalnya tentang kepuasan pelanggan dengan layanan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap produk, brand awareness, dan lainnya, kemudian jabarkan lagi secara lebih spesifik misalnya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka, kepuasan pelanggan terhadap layanan agent call center, juga kepuasan terhadap produk atau perusahaan secara keseluruhan.

2. Definisikan kata kunci survei Anda.

Ketika Anda sudah menentukan topik survei IVR, Anda harus mendefinisikan kata kunci dari topik tersebut sehingga Anda tahu persis apa yang akan Anda ukur. Contohnya jika topik survei IVR Anda adalah “tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka”, definisinya bisa dijabarkan menjadi pelanggan (orang yang menghubungi agent, membeli produk, dan yang menanyakan produk), persoalan (alasan pelanggan menghubungi agent), penyelesaian (solusi yang ditawarkan dan solusi yang diimplementasikan), serta standar (persepsi pelanggan tentang bagaimana masalah harus diselesaikan). Mendefinisikan kata kunci secara terperinci pada topik survei Anda akan memungkinkan Anda membuat pertanyaan yang spesifik dan akan meningkatkan validitas survei.

3. Kembangkan pertanyaan yang relevan dengan topik.

Pastikan bahwa pertanyaan yang Anda kembangkan berhubungan secara khusus dengan topik yang Anda angkat. Misalnya, jika Anda tertarik untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksinya dengan agent call center, Anda dapat mengukur apakah persepsi mereka terhadap waktu tunggu berdampak pada tingkat kepuasan mereka.

4. Buat pertanyaan dengan tepat.

Dalam setiap survei, penting untuk diperhatikan bahwa setiap satu poin hanya berisi satu buah pertanyaan. Hindari membuat pertanyaan yang berisi dua macam pertanyaan seperti “apakah agent kami memiliki pengetahuan yang baik dan membantu?” karena bisa jadi agent memiliki pengetahuan yang baik tapi kurang sopan atau pengetahuannya pas-pasan namun sopan.

5. Susun kata per kata dengan sederhana.

Pertanyaan dengan kata-kata kompleks mungkin tidak bisa dipahami oleh semua responden survei. Jika memang terlalu panjang atau kompleks dapat disederhanakan dengan memilih kata-kata yang bermakna sama.

6. Hindari penggunaan kata-kata yang bias.

Kata-kata bias seperti menanyakan apakah bagian layanan pelanggan kompeten atau tidak mungkin akan membingungkan pelanggan untuk menjawabnya. Biasanya pelanggan akan menjawab secara moderat untuk menghindari ketidaknyamanan. Maka sebaiknya susun kata-kata dengan netral.

7. Pastikan survei Anda berkelanjutan.

Saat menyusun pertanyaan survei, pastikan pertanyaan serupa dipandu secara berurutan. Hal ini akan membangun “hubungan kognitif” antara kelompok pertanyaan yang terkait dan akan lebih mudah bagi responden untuk menjawab.

8. Kembangkan pertanyaan terbatas dengan pilihan jawaban berurutan.

Mengajukan pertanyaan terbuka pada survei IVR dapat memberikan data kualitatif yang kaya, namun menafsirkan data tersebut bisa memakan waktu lama. Sebagai alternatif, cobalah mengajukan pertanyaan terbatas dengan alternatif jawaban yang berurutan. Misalnya, pada pertanyaan “Berapa kali Anda menelepon kami untuk masalah yang sama tahun ini?”, berikan pilihan berikut, “Tekan nol untuk tidak pernah, satu untuk sekali, dua untuk dua kali, tiga untuk tiga kali, empat untuk empat kali, lima untuk lebih dari empat kali, dan enam jika Anda tidak yakin”.

9. Gunakan skala pengukuran yang tepat.

Banyak responden survei cenderung tidak memilih jawaban secara ekstrem. Misalnya jika Anda memiliki skala lima poin dan pelanggan hanya akan memilih dalam skala tiga poin. Selain itu, jika daftar tanggapan Anda terlalu panjang, pelanggan mungkin menjadi tidak sabar, atau lupa pilihan mereka dan akan memilih jawaban secara acak. Untuk survei berbasis IVR, ACSI merekomendasikan sweet spot: skala sembilan poin yang menggunakan angka satu sampai sembilan.

10. Berikan jawaban yang mencakup rentang selebar mungkin.

Setelah Anda memilih jumlah respon survei optimal, ingatlah untuk tidak membatasi jangkauan terlalu banyak karena ada kemungkinan kehilangan data penting. Misalnya, pelanggan yang menjawab secara ekstrem mungkin adalah pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Berikan mereka kesempatan untuk menjawab secara ekstrem, sehingga tim Anda dapat bertindak berdasarkan hasilnya.

11. Gunakan label atau tanda yang tepat.

Menandai skala Anda dengan deskriptor yang tepat sangat penting untuk menghilangkan kebingungan pelanggan. Misalnya, dengan skala tujuh poin menggunakan label: sangat lemah, lemah, sedikit lemah, netral, sedikit kuat, kuat, sangat kuat; akan memberi pelanggan Anda pilihan yang cukup untuk memilih jawaban yang secara akurat mencerminkan perasaan mereka.

12. Buat survei dengan singkat.

Jaga survei Anda cukup singkat sehingga responden akan lebih cenderung untuk menyelesaikannya. Survei pasca-panggilan antara 2-3 menit cukup untuk mengumpulkan informasi berguna dan tetap memegang minat responden.

Survei IVR yang dibangun dengan baik lebih mudah untuk dianalisis dan ditafsirkan, karena itu menawarkan data yang lebih bermakna. Praktik tersebut dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

Sumber: Geraghty, Shauna. 2014. 12 Best Practices for Creating Effective Call Center IVR Surveys.