Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pelayanan Pelanggan Andi Anugrah

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

 

Berdasarkan salah satu survey, customer service telah menjadi pilihan atau faktor utama bagi pelanggan dalam memilih produk yang dibeli atau digunakan. Ini berarti bahwa pandangan tradisional mengenai keunggulan harga, lokasi dan produk sudah bukan menjadi faktor utama yang menjadi perhatian pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan atau organisasi harus memperhatikan hal ini sebagai daya saing dan melakukan perbaikan berkelanjutan.

Dalam era teknologi, pelayanan pelanggan menjadi perhatian utama, kenapa demikian ? Kita semua tentunya pernah mengalami pelayanan atau perlakuan yang buruk. Apa yang kita lakukan ? kemungkinan besar kita akan menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan menceritakan pengalaman baik. Dalam survey menunjukkan bahwa lebih dari dua kali lipat pelanggan yang akan menceritakan pengalaman buruk dibandingkan yang menceritakan pengalaman baik.

Dalam survey juga menunjukkan bahwa 57% pelanggan yang kecewa, ketika menghubungi contact center dan customer service, tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Begitu juga 56% pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama. Sementara itu 42% pelanggan mengatakan bahwa harus dilayani oleh lebih dari 1 orang customer service sebelum masalahnya dapat terselesaikan.

Data lainnya mengungkapkan 34% pelanggan merasakan bahwa mereka harus menghubungi nomor yang berbeda serta pelayanan yang diberikan kurang personal. Parahnya 24% pelanggan merasa bahwa mereka lebih tahu mengenai produknya dibandingkan agent contact center atau customer service yang melayani. Sisanya ada 16% pelanggan yang menyatakan bahwa  website atau pelayanan online tidak memberikan informasi yang akurat.

Lebih lanjut menurut survey tersebut, dampak terhadap kekecewaan pelanggan atas pelayanan pelanggan  adalah 89% pelanggan menyatakan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang mau berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk.

Dengan keterbukaan informasi dan koneksi antar pelanggan melalui jarigan sosial media, maka keluhan pelanggan  meningkatnya. Survey di UK menunjukkan bahwa sekitar 38 juta pelanggan mengungkapkan keluhannya dalam 1 tahun artinya setiap detik ada lebih dari 1 keluhan yang diungkapkan.

Untuk itu perlu memperhatikan peningkatan penggunaan sosial media. Pelanggan saling mempengaruhi dalam jaringan sosial media, seperti yang terjadi pada aplikasi twitter, facebook, instagram dan youtube serta aplikasi sosial media lainnya. 20% pelanggan cenderung mengungkapkan kekesalannya melalui media online.

Memberikan pelayanan pelanggan yang baik akan memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi. Pada dasarnya siapapun tidak mau bekerja pada perusahaan yang semakin buruk pelayanannya. Dituntut adanya sikap yang proaktif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Tidak cukup hanya sebagai pemadam kebakaran atas setiap permasalahan yang terjadi.

Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak pada pelanggan yang loyal dan lebih dari 60% pelanggan mengungkapkan bersedia untuk membeli lebih banyak atau lebih sering dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Begitu juga pelanggan yang loyal cenderung untuk menolak untuk mengganti produk alias sangat sulit berganti produk, bahkan 78% pelanggan yang loyal mengungkapkan ingin berbagi mengenai pelayanan yang diterima.

Dengan pelayanan pelanggan yang baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya akan berdampak juga kepada karyawan. Setiap karyawan juga merasa bangga atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini yang akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan dan menularkan semangat untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

 

 

Nah, bagaimana mewujudkan semua itu. Apakah yang dibutuhkan sistem, teknologi, atau prosedur ? Yang perlu dilakukan adalah pertama, menyediakan customer service atau agent yang bersahabat dalam melayani. Kedua, kemudahan mendapatkan informasi atau bantuan pada saat dibutuhkan. Ketiga, memberikan pelayanan khusus yang lebih pribadi atau mengenal pelanggan dan keempat memberikan pelayanan yang konsisten dan membangun reputasi. (Sumber : Youtube)

Pelatihan Customer Service

Secara berkala Axa Mandiri mengadakan training bagi customer service yang tersebar di berbagai daerah. Kali ini kesempatan pelatihan diberikan kepada Telexindo Bizmart untuk memberikan penyegaran mengenai customer service excellent. Pelatihan sengaja diadakan pada hari Sabtu mengingat beberapa peserta dari luar kota dan antisipasi kesibukan di contact center di hari kerja. Pelaksanaan kegiatan diikuti oleh kurang lebih 20 peserta dan dilaksanakan di training academy axa di lantai 21 AXA Tower Kuningan.

Peserta yang merupakan customer service yang menangani secara langsung nasabah yang datang. Mereka merupakan Customer service yang ditempatkan di Bandung, Palembang, Makassar, Banjarmasin, Semarang dan Jakarta. Training dibawakan oleh Andi Anugrah dan dikemas dalam suasana yang santai. Peserta juga diberikan kesempatan untuk mengekspresikan kemampuannya dalam memaparkan pemahaman mereka mengenai customer service. Sekaligus mengajak mereka berdiskusi mengenai berbagai aspek penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan pelanggan.

Pelatihan kali ini adalah kombinasi customer service yang bertugas di contact center inbound, outbound dan walk in center. Kesempatan ini digunakan sebagai sarana untuk networking antar rekan kerja, utamanya peserta luar kota. Mereka yang biasanya hanya kenal nama lewat telepon, sekarang bisa menjadi rekan praktek. Menurut Eni, salah satu peserta yang datang dari cabang Surabaya menyatakan bahwa materi training kali membuatnya ingin melakukan perbaikan pada layanan kantor cabang. Perbaikan yang ingin dilakukan lebih ke layanan, kadang-kadang masih kurang bagus karena masih sepi, untuk itu harus lebih banyak proaktif. Relationshipnya dengan pelanggan harus ditingkatkan.

Simulasi yang dilakukan memacu mereka untuk melatih kemampuan menyampaikan pesan. Setiap materi yang dibawakan harus diulang oleh peserta dan menuntut kemampuan mereka dalam mempresentasikan informasi yang disampaikan trainer. Danson Patalatu juga menyampaikan bahwa “Dalam pelatihan ini mendapatkan banyak pengetahuan. Sekaligus terimakasih untuk materi dan hal-hal yang sudah yang diberikan, untuk saya pribadi ingin memperbaiki dalam memberikan pelayanan pelanggan”.

Dalam pesan penutup, R. Nurwenda, Manager Contact Center Axa Mandiri menyampaikan harapannya supaya ilmu yang diperoleh dapat menjadi semangat untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu peserta juga menyampaikan rasa syukur dapat peluang bisa mengikuti pelatihan ini. Khususnya bisa mengikuti pelatihan, sharing dan bertukar pikiran terkait persiapan lomba ICCA. Ia juga dapat menyerap dan mempraktekkan apa yang sudah diberikan hari ini.

Lebih lanjut menurut Azhari, dari materi yang disampaikan awal sampai akhir tidak membuat mengantuk. Setelah pelatihan ini ada hal yang ingin saya lakukan. Ada hal-hal yang diluar kemampuan dan akan dilakukan pada saat menangani pelanggan. Yang kedua ingin ikut pelatihan lagi walaupun dengan biaya sendiri untuk meningkatkan kompetensi saya. Dan sekarang lebih tertarik lagi untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018.

Indrajaya salah seorang CS menyampaikan terima kasih kepada Andi Anugrah yang telah memberikan materi training yang sangat bermanfaat, juga kepada management yang telah menyelenggarakan pelatihan ini. Haryo merupakan salah satu peserta pelatihan yang sudah pernah mengikuti ajang lomba TBCCI di tahun sebelumnya. dengan mengikuti pelatihan ini kedepannya akan diterapkan lebih baik dan tahun ini bisa menang. (AA)

Kenapa Call Sedikit

Bagi sebagian contact center yang mengalami jumlah call yang sedikit, seringkali mempertanyakan kenapa sedikit pelanggan yang menggunakan contact centernya. Padahal sudah menyediakan agent dalam jumlah yang banyak dan sebanding dengan jumlah pelanggan. Apakah salah dalam menghitung jumlah agent yang disediakan ? Atau salah dalam memperkirakan jumlah call yang seharusnya diterima ? Atau ada faktor lain ?

Sejumlah pertanyaan tentunya menarik untuk dikaji. Dilain pihak, ada pendapat, semakin sedikit call atau keluhan pelanggan artinya pelayanan berjalan dengan baik atau produk kualitasnya baik. Apakah benar demikian ? Apakah justru sebaliknya, karena bisa jadi pelanggan justru banyak yang kecewa dan langsung menggunakan produk lain. Bisa juga mereka terlalu dipersulit menghubungi contact center.

Permintaan atau keluhan pelangan bisa jadi adalah bentuk dari upaya pelanggan untuk lebih diperhatikan. Adanya masukan pelanggan bisa menjadi informasi berharga dalam melakukan perbaikan produk, prosedur pelayanan atau kualitas dan biaya. Dengan demikian jumlah call yang besar merupakan potensi yang harus dikelola sebagai masukkan.

Coba anda perhatikan, berapa besar sebenarnya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menghubungi contact center anda ? Apakah berat bagi pelanggan untuk mengeluarkan uang sebesar itu ? Jika terasa berat, kenapa tidak menyediakan jalur pelayanan yang lebih murah bagi pelanggan ? Pilihannya bisa jadi bukan toll-free, karena cenderung digunakan untuk junk-call.

Begitu juga, coba diperhatikan apakah selama ini pelayanan cukup cepat dalam persepsi pelanggan. Jangan-jangan lamanya proses pelayanan yang membuat pelanggan frustasi, sehingga tidak punya keinginan untuk menghubungi contact center lagi. Jika pelanggan merasa masalah tidak ditangani dengan baik, maka pelanggan akan mencari alternatif pelayanan. Bisa jadi mereka menemukan dari penyedia produk atau jasa lainnya.

Walaupun nomor contact center telah dipromosikan di banyak tempat, diiklankan terus menerus, kenapa belum banyak yang menelepon ? Bisa jadi penempatan nomor contact center tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nomor tersebut hadir pada saat mereka justru tidak membutuhkan pelayanan contact center. Untuk itu manajemen contact center harus memperhatikan, kapan dan siapa yang menghubungi contact center ? Sehingga bisa menerapkan metode promosi nomor contact center dengan tepat.

Begitu juga manajemen contact center harus terus menerus berupaya menemukan pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Utamanya dalam keadaan yang mendesak, sehingga mereka tidak ingin menunggu lebih lama untuk menyelesaikannya. Artinya contact center juga harus mempunyai mekanisme yang baik dalam memberikan keunggulan penyelesaian yang cepat dan lebih baik. (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.