Meningkatkan Layanan Pelanggan

Ada banyak pembicaraan tentang munculnya “self-service” dalam layanan pelanggan, namun orang telah menemukan informasi dan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Situs web menyediakan berbagai informasi. Sistem IVR bisa menjawab beberapa pertanyaan. Kini, media sosial dan situs peninjau menawarkan banyak informasi berbasis pengalaman. Tapi harapan untuk self-service lebih tinggi dari sebelumnya dan brand harus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa atau menanggung konsekuensinya.

Perluas Melebihi FAQ

FAQ (Frequently Asked Question) adalah hal yang penting dan berharga, merupakan bagian dari bermacam knowledge base, namun harus ada konten dalam berbagai bentuk. Orang belajar dengan berbagai macam cara dan informasi visual seringkali dapat membuat proses yang rumit dapat lebih mudah dipahami. Membuat tutorial, bagaimana membuat artikel, proses dan prosedur serta dokumentasi referensi. Gunakan grafik, video, animasi dan format lainnya di luar kata-kata tertulis.

Penting untuk membuat konten yang menjawab pertanyaan dan masalah paling umum dari pelanggan. Ingat, Anda ingin memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Anda tidak dapat menawarkan jawaban atas setiap pertanyaan, atau terkadang panggilan atau tweet tentang masalah tertentu, namun pertanyaan yang paling banyak diketahui oleh para agent harus disertakan. Bagaimana Anda memastikan Anda dapat memenuhi semua itu? Libatkan agent Anda, CRM dan survei pelanggan untuk menentukan pertanyaan mereka dan cara terbaik untuk menjawabnya.

Optimalkan informasi dan organisasi

Permudah langkah untuk menemukan apa pun yang dicari agent atau pelanggan Anda. Pikirkan pembaca Anda sebagai seseorang yang belum pernah menggunakan produk atau layanan Anda sebelumnya. Istilah apa yang akan Anda gunakan untuk mencari jawaban? Bagaimana Anda akan mengutarakannya? Pertimbangkan bahasa, istilah pencarian dan frasa dan sinonim.

Knowledge base yang ada harus dipantau dan diperbarui secara rutin, dengan penambahan konten saat muncul pertanyaan baru. Perbaharui artikel sesuai kebutuhan (perhatikan tanggal revisi) atau tambahkan yang baru. Fokus pada perbaikan terus-menerus untuk membantu agent dan pelanggan. Berikan highlight pada “best practices” atau “lessons learned” dalam bahan referensi sehingga orang bisa mendapatkan keuntungan dari pengalaman orang lain. Penting untuk menangkap semua interaksi layanan pelanggan dan menarik data yang relevan, kemungkinan dari CRM Anda, untuk memastikan informasi di knowledge base Anda mencerminkan isu dan resolusi saat ini. Hal itu akan membantu pelanggan mencari sendiri dan agent untuk membantu pelanggan.

Presentasi itu penting

Dikatakan bahwa satu gambar bernilai 1.000 kata. Faktanya, lebih dari 300% orang lebih baik mengikuti petunjuk saat ada ilustrasi atau grafis yang disertakan dengan teks daripada saat membaca teks tanpa grafis. Foto, grafik dan ilustrasi sangat berharga saat seseorang mencoba menemukan jawaban dengan cepat.

Hadirkan informasi sehingga mudah dibaca dan dimengerti bagi pembaca di semua tingkatan. Salah satu cara untuk membuat segalanya lebih jelas dan mudah dipahami adalah dengan menggunakan tangkapan layar, ilustrasi dan grafis. Sangat penting untuk menjadi deskriptif, tapi jangan membuat bagian yang lebih panjang untuk membuatnya tampak lebih penting. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda baca. Apakah pendek dan to the point? Apakah itu rinci dengan banyak fakta pendukung? Apakah itu menghibur? Apakah seperti bisnis? Jadikan informasi Anda deskriptif dan sespesifik mungkin.

Manfaatkan kemampuan reporting atau pelaporan Anda

Meninjau laporan dapat menunjukkan kepada Anda apa yang hilang dan apa yang pelanggan cari dan tidak dapat temukan. Laporan juga dapat menunjukkan topik yang paling populer, untuk membantu Anda menentukan apakah lebih banyak informasi dibutuhkan pada topik tersebut, mungkin sebuah video untuk mendukung tulisan.

Optimalkan platform seluler dan semua perangkat

Orang-orang menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan segala hal sehingga informasi harus dapat dicari dengan mudah, ditemukan dan ditinjau pada perangkat mobile seperti pada komputer. Jangan mengabaikan format back-end untuk membuat pencarian mobile sederhana dan tampilan mobile viewing yang baik. Navigasi juga harus disederhanakan, dengan penggunaan layar sentuh.

Knowledge base Anda kemungkinan adalah tempat pertama yang dituju pelanggan Anda saat mereka membutuhkan pertolongan. Orang secara alami akan mencoba untuk membantu diri mereka sendiri sebelum mengulurkan tangan dan meminta bantuan. Buatlah mudah bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan, dan memudahkan agent Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan. Investasi yang dilakukan dalam knowledge base Anda akan membayar dividen dalam mengurangi biaya layanan atau dukungan pelanggan, meningkatkan semangat agent dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengetahuan benar-benar adalah kekuatan dan dengan beberapa pekerjaan untuk meningkatkan informasi Anda, perusahaan Anda dapat memperoleh banyak minat atas investasi knowledge base Anda.

© Baker Johnson

icmi.com

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com

Aksi Cepat dan Interaksi Langsung dengan Agent

Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (artificial intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, penting untuk mengembangkan strategi teknologi Anda seputar inti pengalaman pelanggan.

Untuk memastikan strategi Anda dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi Anda dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka. InContact baru-baru ini merilis sebuah studi yang mengidentifikasi kepuasan pelanggan yang terjadi dan menunjukkan bahwa interaksi manusia masih merupakan cara yang paling disukai untuk layanan pelanggan. Brand harus menyesuaikan preferensi pelanggan mereka untuk memastikan mereka memberikan pengalaman terbaik, baik melalui agent secara langsung atau interaksi layanan mandiri (self-service).

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang terus berlanjut sepanjang survei adalah ketika pelanggan memulai interaksi dengan brand, mereka mengharapkan respons yang cepat dan membantu. Hanya 42 persen konsumen yang mengatakan puas dengan pengalaman mereka, terlepas dari saluran komunikasi.

Kepuasan untuk setiap saluran komunikasi bervariasi, namun “resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat Anda menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan Anda, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Studi tersebut mengungkapkan bahwa berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, dengan 67 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi.

Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. 84 persen pelanggan menunjukkan pertanyaan atau masalah mereka dipecahkan melalui telepon (hanya 65 persen untuk email).

Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan Anda hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand Anda, mereka mengharapkan perusahaan Anda mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, 72 persen juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM Anda untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.

© Chris Bauserman
icmi.com

Membuat Program Pengukuran Pengalaman Pelanggan

pendidikan

Mengukur pengalaman pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dijalankan bisnis Anda. Sebuah program harus dibuat untuk mengukur pengalaman pelanggan. Tanpa adanya program tersebut, maka Anda akan mengalami kesulitan di area mana ada hal yang tidak beres dan di area mana yang sudah berjalan dengan baik. Berikut beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda.

Jadilah Teratur

39% perusahaan tidak secara teratur meminta masukan dari pelanggan tentang interaksi mereka – Forrester. Ini adalah bentuk pengukuran pengalaman pelanggan yang paling dasar. Anda harus menjaga komunikasi dengan pelanggan Anda untuk dapat melihat tren yang terjadi. Pesaing Anda terus berubah dan harapan pelanggan sering bergeser sehingga Anda perlu secara teratur mendengarkan suara pelanggan Anda untuk memastikan Anda tetap selangkah lebih maju.

Jangan Meremehkan CARA

Anda mungkin tahu MENGAPA Anda ingin mengukur pengalaman pelanggan. Anda mungkin tahu APA yang sebenarnya ingin Anda ukur. Namun jangan abaikan BAGAIMANA Anda benar-benar mengumpulkan data. Pikirkan sebuah cara yang inovatif dan menarik untuk mengumpulkan data dan opini pelanggan Anda. Sertakan personalisasi, tambahkan branding dan pastikan pelanggan Anda merasa suara mereka penting.

Terus Bergerak

Program yang sukses harus dinamis. Seiring waktu Anda akan mulai menentukan pengalaman mana yang paling penting bagi pelanggan Anda dan menghubungkannya dengan hasil. Anda juga dapat menentukan metrik mana yang dapat mengukurnya dengan sebaik-baiknya. Namun, untuk tetap relevan, Anda harus terus meninjau area ini dan menyesuaikan strategi Anda sesuai dengan perubahan perilaku pelanggan.

Hubungkan Metrik Anda dengan Pengalaman

Tidak setiap metrik cocok untuk setiap pengalaman. Pilih metrik pengalaman pelanggan yang sesuai dengan pengalaman yang pernah terjadi. Anda akan menggunakan metrik terpisah untuk mengukur hal-hal seperti: persepsi pelanggan tentang pengalaman mereka, apa yang terjadi selama pengalaman dan hasil bisnis apa yang dihasilkan dari ini. Kemudian Anda bisa melihat koneksi antara hasil dan mulai menganalisis ROI (Return of Investment) dari program Anda.

Link Pengalaman Pelanggan dan Hasil Bisnis

Sebuah hal yang penting untuk memodelkan pengaruh metrik pengalaman pelanggan terhadap hasil bisnis. Hal ini membantu Anda untuk mendapatkan anggaran dan masuk untuk mendapatkan investasi pengalaman pelanggan. Selain itu dapat membantu Anda untuk menautkan perubahan yang Anda lakukan dengan metrik bisnis yang paling penting. Jika Anda dapat membuktikan peningkatan NPS (Net Promoter Score) yang terkait dengan peningkatan pendapatan, Anda memiliki lebih banyak ruang untuk menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Bagikan Data Anda & Bertindak

Mengumpulkan data adalah satu hal yang penting tapi sebenarnya berbagi dan bertindak terhadap data tersebut adalah langkah yang benar untuk menuju kematangan pengalaman pelanggan. Anda perlu meninjau metrik pengalaman pelanggan dan berbagi temuan tersebut dengan karyawan secara teratur. Melibatkan staf dalam program pengalaman pelanggan akan membantu Anda untuk menciptakan pendekatan yang lebih terpadu, meningkatkan pembelian staf dan pada akhirnya dapat meningkatkan keterlibatan karyawan seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Anda juga perlu merencanakan bagaimana Anda akan mengidentifikasi dan bereaksi terhadap isu-isu untuk memprioritaskan kesempatan perbaikan.

Prioritaskan Pelanggan

Anda mungkin memiliki banyak pelanggan yang berbeda sehingga terkadang sangat sulit untuk mencoba dan mengukur pengalaman setiap orang. Mulailah dengan berfokus pada segmen pelanggan yang paling penting bagi bisnis Anda. Segmen pelanggan yang berbeda mungkin juga memiliki harapan yang berbeda atau bisa mengikuti perjalanan pelanggan yang berbeda.

Susun Target

Untuk memotivasi diri Anda dan staf Anda cobalah untuk menetapkan target kinerja untuk memperbaiki pengalaman. Kumpulkan data pelanggan awal Anda untuk menetapkan patokan dan kemudian menetapkan target awal yang realistis untuk memperbaiki hal ini. Data akan memberikan wawasan yang Anda butuhkan untuk mencapai target dan setiap kali mencapai target Anda, tentukan target yang lain. Penting untuk tidak cepat puas dengan strategi Anda saat ini dan terus berusaha untuk perbaikan.

 

customerthink.com