Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)

Kenapa Call Sedikit

Bagi sebagian contact center yang mengalami jumlah call yang sedikit, seringkali mempertanyakan kenapa sedikit pelanggan yang menggunakan contact centernya. Padahal sudah menyediakan agent dalam jumlah yang banyak dan sebanding dengan jumlah pelanggan. Apakah salah dalam menghitung jumlah agent yang disediakan ? Atau salah dalam memperkirakan jumlah call yang seharusnya diterima ? Atau ada faktor lain ?

Sejumlah pertanyaan tentunya menarik untuk dikaji. Dilain pihak, ada pendapat, semakin sedikit call atau keluhan pelanggan artinya pelayanan berjalan dengan baik atau produk kualitasnya baik. Apakah benar demikian ? Apakah justru sebaliknya, karena bisa jadi pelanggan justru banyak yang kecewa dan langsung menggunakan produk lain. Bisa juga mereka terlalu dipersulit menghubungi contact center.

Permintaan atau keluhan pelangan bisa jadi adalah bentuk dari upaya pelanggan untuk lebih diperhatikan. Adanya masukan pelanggan bisa menjadi informasi berharga dalam melakukan perbaikan produk, prosedur pelayanan atau kualitas dan biaya. Dengan demikian jumlah call yang besar merupakan potensi yang harus dikelola sebagai masukkan.

Coba anda perhatikan, berapa besar sebenarnya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menghubungi contact center anda ? Apakah berat bagi pelanggan untuk mengeluarkan uang sebesar itu ? Jika terasa berat, kenapa tidak menyediakan jalur pelayanan yang lebih murah bagi pelanggan ? Pilihannya bisa jadi bukan toll-free, karena cenderung digunakan untuk junk-call.

Begitu juga, coba diperhatikan apakah selama ini pelayanan cukup cepat dalam persepsi pelanggan. Jangan-jangan lamanya proses pelayanan yang membuat pelanggan frustasi, sehingga tidak punya keinginan untuk menghubungi contact center lagi. Jika pelanggan merasa masalah tidak ditangani dengan baik, maka pelanggan akan mencari alternatif pelayanan. Bisa jadi mereka menemukan dari penyedia produk atau jasa lainnya.

Walaupun nomor contact center telah dipromosikan di banyak tempat, diiklankan terus menerus, kenapa belum banyak yang menelepon ? Bisa jadi penempatan nomor contact center tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nomor tersebut hadir pada saat mereka justru tidak membutuhkan pelayanan contact center. Untuk itu manajemen contact center harus memperhatikan, kapan dan siapa yang menghubungi contact center ? Sehingga bisa menerapkan metode promosi nomor contact center dengan tepat.

Begitu juga manajemen contact center harus terus menerus berupaya menemukan pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Utamanya dalam keadaan yang mendesak, sehingga mereka tidak ingin menunggu lebih lama untuk menyelesaikannya. Artinya contact center juga harus mempunyai mekanisme yang baik dalam memberikan keunggulan penyelesaian yang cepat dan lebih baik. (AA)

Titik Keseimbangan

Sebuah bandul, jika digerakkan maka ia akan berayun untuk mencari titik keseimbangan, sampai akhirnya ia terdiam. Seakan ia sedang menunggu gerakan atau guncangan berikutnya, sehingga ia bisa berayun mengikuti irama gaya gravitasi. Sebuah benda akan mencari titik keseimbangannya dan berakhir dalam diam.

Dalam banyak hal kita juga merasakan guncangan yang sama dengan bandul. Ada kalanya kita mendapatkan motivasi baru dan bergerak kencang mengikuti irama. Lama kelamaan akan bosan dan terdiam, saat kita sedang berada dalam zona nyaman. Seakan kita sedang menunggu daya pendorong baru yang dapat memotivasi diri untuk kembali bergerak.

Itulah salah satu alasan berbagai sesi motivasional selalu banyak diikuti. Seakan banyak orang mencari daya ayunan baru untuk membangkitkan semangatnya, baik dalam belajar, bekerja, berkarya dan berbisnis. Jika kita mengikuti sesi motivasi, maka kemungkinan kita akan bertemu dengan orang lain, dan menemukan sesuatu hal yang baru. Ada kalanya kita juga senang mendengarkan ceramah atau pidato atau hanya sharing yang sebenarnya kita juga tahu. Bahkan kita menertawakan diri, jika hal tersebut sedikit menyinggung kelakuan kita.

Dinamika yang sama kita rasakan jika memulai suatu pekerjaan atau proyek. Kita akan semangat pada saat mulai masuk kantor baru, sampai pada saatnya kita berhadapan dengan banyak gangguan atau godaan. Yang menyebabkan kita akhirnya tenggelam pada kesibukan yang memotivasi atau sebaliknya kita akan hanyut dalam rutinitas dan tanpa daya.

Program-program motivasi yang dilakukan di perusahaan dengan berbagai bentuk reward adalah salah satu upaya yang menggerakkan bandul semangat. Memotivasi tim untuk bangkit dan bersaing, berlomba menjadi yang terbaik. Menemukan bahwa ada pesaing di dunia ini yang selalu bisa dijadikan acuan bahwa kita terasa tertinggal. Dengan demikian memacu diri untuk melalukan perbaikan.

Jika program motivasi tidak mampu menggerakkan semangat anda untuk meraih prestasi, bisa jadi anda benar-benar dalam zona nyaman. Coba carilah pesaing anda, yang memacu adrenalin anda untuk berpikir dan bertindak cepat. Dengan demikian anda mampu menggunakan otak anda secara maksimal serta menemukan ide-ide kreatif baru.

Begitu juga kita dapat menggunakan keahlian dan kreativitas kita untuk bertindak serta menemukan sesuatu yang baru dan lebih bermanfaat. Proses mencari dan mencari, akan membuat kita terus berada dalam ayunan bandul. Yang membuat kita keluar dari titik keseimbangan atau zona nyaman.

Ayo bergerak, berkarya dan raih prestasi. Semoga berkenan adanya. (AA)

Healthy Check Contact Center PLN 123

Mendapatkan kepercayaan untuk melakukan healthy check contact center PLN 123 pada akhir tahun 2017 menjadi suatu tantangan tersendiri. Konfirmasi pekerjaan kami terima bersamaan dengan proyek lain yang sedang berjalan. Setelah koordinasi jadwal pelaksanaan, kami kemudian bergerak cepat dan mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.

Jadwal yang padat akhir tahun harus menjadi kesibukan tersendiri untuk menyelesaikan laporan-laporan. Selama bulan Desember tak ada waktu yang tersisa, semua diisi dengan jadwal penerbangan dan membuat analisis laporan. Walaupun begitu kami tetap semangat menyelesaikan semua kewajiban sesuai waktu yanh ditetapkan.

Yang menantang dari contact center PLN 123 adalah lokasinya tersebar di 9 kota dengan jumlah total tenaga kerja lebih dari 1200. Selama ini contact center PLN 123 menjadi jalur pelayanan gangguan, keluhan dan niaga bagi PLN. Gebrakan yang dilakukan pada tahun 2012 dengan menyediakan layanan pasang baru dan tambah daya melalui contact center merupakan salah satu pendorong bertambahnya jumlah agent contact center PLN 123.

Setelah mengawal proses pengembangan banyak aspek contact center PLN 123, akhirnya kembali harus melakukan assessment. Dari satu kota ke kota lainnya, kami harus menganalisis secara cepat dan tepat berbagai hal yang dilakukan. Setiap kota mempunyai jumlah seat yang berbeda-beda, ada yang lebih dari 100 seat yaitu di Jakarta, ada pula yang kurang dari 30 seat seperti di Makassar dan Balikpapan.

Ada 9 parameter yang terbagi dalam 85 apek penilaian yang kami lakukan. Mulai dari strategi pelayanan sampai dengan manajemen tenaga kerja, teknologi dan proses bisnis. Semua hal penting menjadi perhatian, bukan hanya proses dokumentasi yang dilakukan, akan tetapi pencapaian kinerja yang menjadi titik penting. Dengan memerhatikan keseimbangan antara biaya operasional dan hasil kontribusi.

Beberapa aspek penting telah menjadi fokus perbaikan yang telah dilakukan, utamanya aspek kualitas proses pelayanan menjadi fokus pengembangan yang mendapatkan penilaian yang sangat baik. Walaupun dengan sejumlah keterbatasan yang mereka hadapi, dan berkurangnya jumlah agent, akan tetapi mereka mampu meningkatkan kinerjanya.

Pengembangan kualitas dilakukan dengan tim Quality Assurance yang terkoordinasi secara terpusat dan dijaga disetiap Site. Konsistensi pelayanan tercapai dengan baik dengan nilai kualitas yang tinggi. Begitu juga tingkat FCR penyelesaian pelayanan yang juga tinggi. Hal ini juga terlihat dengan tingkat kepuasan pelanggan yang cenderung lebih tinggi.

Perhatian manajemen yang lebih serius dalam mengembangan contact center dan didukung oleh pengembangan mobile apps yaitu PLN mobile. Mereka juga melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara teratur terhadap pelanggan yang membutuhkan pelayanan PLN 123. Demikian pula mereka mengembangkan sendiri aplikasi CRM untuk melakukan pencatatan pelayanan secara end to end.

Berbagai hal mereka lakukan dengan pengembangan aplikasi sendiri, yang didukung oleh penyedia jasa ICON+, yang sekaligus merupakan anak perusahaan dari PLN. Tak ketinggalan PLN 123 juga mengembangan layanan sosial media melalui Twitter, Facebook dan Email. Untuk kebutuhan koordinasi internal PLN 123 membangun web-chat dan penggunaan Whatsapp.

Dengan jumlah pelanggan PLN yang lebih dari 60 juta terdiri dari pelanggan prabayar dan paska bayar. Tentunya layak mereka mempunyai armada contact center PLN 123 dengan lebih dari 1200 tenaga kerja dan lebih dari 700 seat. Tidak mudah tentunya mengkoordinasikan 9 site contact center yang tersebar di 9 kota. Ditambah 1 lokasi untuk menyimpan semua server mereka.

Coba dibayangkan, jika terjadi pemadaman di suatu wilayah, PLN 123 akan menerima ribuan penelepon secara bersamaan. Transaksi prabayar juga sudah tinggi, sehingga potensi keluhan bisa terjadi kapan saja. Begitu juga pelanggan paska bayar yang berpotensi terjadi kesalahan pencatatan meter dan penagihan.

Memperkuat armada contact center PLN 123 dengan berbagai peranan penting patut mendapatkan apresiaasi dan dukungan. Dengan komitmen mereka bekerja 24 jam, 7 hari dalam seminggu, sepanjang tahun terus melayani setiap permintaan pelanggan melalui telepon, email, dan sosial media. Berharap mereka bertumbuh dengan segala inovasi bagi pelayanan pelanggan yang lebih baik serta mendukung semangat menerangi negeri dari Sabang sampai Merauke. (AA)