Segala Aspek Manager Contact Center

Certified Contact Center Manager
Sentul, Bogor, 23-26 Oktober 2017

Pelatihan bersertifikasi untuk Manager Contact Center telah memasuki hari terakhir. Selama tiga hari sebelumnya, seluruh peserta telah mengikuti bermacam materi dan beberapa kegiatan diskusi kelompok. Peserta sejumlah 21 orang yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi antara lain dari Pro Telekom Indonesia, Bank Bukopin, Swakarya Insan Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Panin, Administrasi Medika, Bank KEB Hana Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, Coca-Cola Amatil Indonesia, Bank Tabungan Negara, Telexindo Bizmart, Bank Central Asia, dan Angkasa Pura II.

Certified Contact Center Manager (CCCM) merupakan pelatihan bersertifikat untuk manajemen contact center. Andi Anugrah selaku trainer tidak hanya memberikan materi saja, namun juga diskusi kelompok, pemecahan kasus, contoh soal, dan pembahasan soal. Melalui pelatihan ini, para manager diajak untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi contact center.

Ada banyak hal yang dipelajari melalui pelatihan ini, mulai dari peranan contact center, peranan manajemen, manajemen pelanggan, manajemen Pelayanan, manajemen antrean, manajemen kualitas, manajemen kinerja, manajemen penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan teknologi contact center. Di sela sesi materi, peserta juga selalu diajak untuk berdiskusi kelompok dan memaparkan hasil diskusi tersebut.

Di hari ketiga ada sesi spesial, yaitu sesi sharing teknologi yang dibawakan oleh vendor teknologi contact center. Lalu di hari terakhir ini peserta masih berkewajiban untuk menyelesaikan materi terakhir dan pembahasan soal latihan yang sehari sebelumnya telah dibagikan kepada peserta. Sesi terakhir diisi dengan ujian akhir berupa soal tes tertulis yang terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional contact center. (MZ)

Penjualan Berbasis Kebutuhan

Cara atau pendekatan penjualan berbasis kebutuhan disebut juga dengan pendekatan penjualan konsultatif (consultative selling). Pendekatan ini dilakukan dengan menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk dialog penjualan. Kemampuan ini penting bagi penjual (baik direct sales maupun telesales) karena dengan memahami dan menyesuaikan pendekatan penjualan dengan pelanggan dapat meningkatkan nilai penjualan.

Dengan consultative selling, penjual berbincang dengan calon pembeli untuk memahami kebutuhan mereka dan mencocokkan dengan solusi yang relevan. Kebutuhan pelanggan digali dan diidentifikasi melalui tanya jawab yang efektif untuk menemukan kebutuhan pelanggan. Penjual dan pelanggan akan terlibat dalam interaksi yang berfokus pada pelanggan untuk membangun kepercayaan, memahami pelanggan dengan lebih baik, dan menentukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan prioritas pelanggan dengan tepat.

Tampaknya terlihat sulit untuk mengarahkan pembicaraan yang seperti berkonsultasi, namun juga bertugas untuk menjual. Namun hal tersebut dapat dipelajari, dimulai dari menganalisis karakteristik pelanggan, melakukan komunikasi untuk menggali kebutuhan pelanggan, dan belajar untuk melakukan percakapan efektif untuk membawa arah pembicaraan yang menguntungkan. Terakhir adalah bagaimana menentukan solusi yang tepat dan dapat meyakinkan pelanggan.

Melihat pentingnya mengembangkan kemampuan untuk melakukan consultative selling, PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan consultative selling. Diharapkan dengan adanya pelatihan ini agent outbound, telesales, maupun sales dapat mempraktekkan consultative selling kepada pelanggan atau calon pembelinya. (MZ)

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com

Aksi Cepat dan Interaksi Langsung dengan Agent

Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (artificial intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, penting untuk mengembangkan strategi teknologi Anda seputar inti pengalaman pelanggan.

Untuk memastikan strategi Anda dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi Anda dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka. InContact baru-baru ini merilis sebuah studi yang mengidentifikasi kepuasan pelanggan yang terjadi dan menunjukkan bahwa interaksi manusia masih merupakan cara yang paling disukai untuk layanan pelanggan. Brand harus menyesuaikan preferensi pelanggan mereka untuk memastikan mereka memberikan pengalaman terbaik, baik melalui agent secara langsung atau interaksi layanan mandiri (self-service).

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang terus berlanjut sepanjang survei adalah ketika pelanggan memulai interaksi dengan brand, mereka mengharapkan respons yang cepat dan membantu. Hanya 42 persen konsumen yang mengatakan puas dengan pengalaman mereka, terlepas dari saluran komunikasi.

Kepuasan untuk setiap saluran komunikasi bervariasi, namun “resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat Anda menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan Anda, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Studi tersebut mengungkapkan bahwa berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, dengan 67 persen konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi.

Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. 84 persen pelanggan menunjukkan pertanyaan atau masalah mereka dipecahkan melalui telepon (hanya 65 persen untuk email).

Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan Anda hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand Anda, mereka mengharapkan perusahaan Anda mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, 72 persen juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM Anda untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.

© Chris Bauserman
icmi.com