Service Quality Management

Pengelolaan kualitas pelayanan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan harapannya. Pengelolaan kualitas pelayanan pada dasarnya menilai seberapa baik layanan telah diberikan, sehingga dapat meningkatkan kualitas di masa depan, mengidentifikasi masalah, dan memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas pelayanan meliputi pemantauan dan pemeliharaan variasi pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh sebuah organisasi atau perusahaan.

Kualitas layanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (kualifikasi dari orang-orang yang menawarkan layanan), proses pelayanan (kecepatan, keandalan, dan lain-lain) atau hasil layanan (memenuhi harapan pelanggan).

 

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan bergantung pada persepsi pelanggan dan ini dapat berbeda dari pelayanan yang diharapkan. Dimensi utama penentuan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

  • Keandalan – ini adalah kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, seperti yang dijanjikan. Dalam pelayanan perangkat lunak, hal ini akan menjadi fungsi teknis yang benar dari aplikasi dan berbagai fitur seperti fitur GUI, penagihan, informasi produk dan lain-lain.
  • Respon Cepat – Seberapa cepat jasa diserahkan kepada pelanggan dan ketepatan pelayanan. Sehubungan dengan layanan perangkat lunak, hal tersebut akan menjadi kemampuan untuk menanggapi masalah pelanggan atau memberikan solusi.
  • Jaminan – Ini adalah ukuran dari kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan dan seberapa baik mereka menyampaikan kesopanan. Jaminan perangkat lunak melibatkan jumlah kepercayaan pelanggan dalam menangani aplikasi perangkat lunak atau menavigasi situs, kepercayaan akan informasi yang diberikan, kejelasan, reputasi, dan lain-lain.
  • Empati – Memberikan perhatian pribadi, memahami persyaratan, dan peduli terhadap pelanggan. Pelayanan perangkat lunak akan mencakup aplikasi yang telah disesuaikan, perhatian pelanggan secara empat mata, privasi keamanan, dan preferensi pemahaman pelanggan.
  • Nyata atau berwujud – Atribut fisik seperti penampilan, peralatan, fasilitas dan lain-lain. Ketika kita berbicara tentang pelayanan perangkat lunak, wujud tersebut adalah estetika aplikasi perangkat lunak atau website, fitur navigasi, aksesibilitas, fleksibilitas, dan lain-lain.

Mengukur Kualitas Perangkat Lunak

Pengukuran kualitas perangkat lunak dan jaminan melibatkan proses yang memeriksa apakah perangkat lunak yang dikembangkan memenuhi spesifikasi standar dan bekerja secara akurat. SQA (Software Quality Assurance) merupakan bagian integral dari siklus pengembangan perangkat lunak yang lengkap dan mengukur atribut yang berbeda secara teratur dari perangkat lunak sebelum rilis. Dengan cara ini bisnis memastikan bahwa layanan perangkat lunak berkualitas tinggi dikirimkan ke pelanggan tepat waktu. Kontrol kualitas dicapai melalui pengujian perangkat lunak, verifikasi dan validasi, dan proses lainnya untuk mendeteksi bugs (kesalahan/error) dan memperbaikinya secara tepat.

 

Credits : https://blog.udemy.com/service-quality-management/

Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Ada hal lain yang tidak kalah penting dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya akan didapatkan sekali atau dua kali, namun harus secara berkelanjutan. Karena jika loyalitas ini sempat hilang sekali, maka belum tentu pelanggan tersebut akan kembali loyal terhadap produk, jasa, atau bahkan terhadap nama perusahaan.

Bagaimana cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan? Berikut adalah tips-tips yang dapat diaplikasikan oleh perusahaan Anda.

Menawarkan sesuatu yang unik dan berharga

Keunikan adalah harga yang harus dibayar ketika masuk ke dunia loyalitas pelanggan. Keunikan tidak perlu menjadi fitur produk. Karena, keunikan semacam itu sering kali bersifat sementara. Setidaknya ada dua hal unik yang jauh lebih permanen:

  • Reputasi positif Anda sebagai seorang pebisnis yang dapat dipercaya.
  • Reputasi perusahaan Anda sebagai mitra bisnis yang handal dan tidak merepotkan.

Memahami bisnis pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengetahui dengan baik informasi dari produk dan jasa yang Anda tawarkan. Sebaliknya, pelanggan mengharapkan Anda juga mengetahui tentang bisnis mereka. Mereka ingin dan mengharapkan Anda membuat hal-hal sederhana dan memudahkan mereka, bukan sebaliknya.

Idealnya, pelanggan Anda ingin berpikir bahwa Anda adalah bagian dari industri mereka. Ketika Anda dianggap sebagai bagian dari mereka, Anda terlihat sebagai seseorang yang layak mendapatkan loyalitas.

Menambahkan nilai pada setiap kontak

Meski Anda menjual sesuatu yang unik, jika tidak menambahkan nilai setiap kali pelanggan berhubungan dengan Anda dan perusahaan, Anda tidak akan pernah mendapatkan yang namanya loyalitas.

Ini berarti Anda harus membawa sesuatu yang baru dan menarik setiap kali berbicara. Ini berarti berurusan dengan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari ada masalah. Ini berarti menghormati (dan tidak pernah membuang-buang) waktu pelanggan.

Ingatlah, ketika mendapatkan loyalitas pelanggan, tidak ada kesempatan kedua. Jangan pernah menganggap bahwa pelanggan tidak akan pernah meninggalkan Anda karena memiliki sejarah panjang bersama-sama. Guna mendapatkan loyalitas, Anda harus terus-menerus membuktikan pada pelanggan bahwa hubungan itu sangatlah penting.

Berpikir jauh ke depan

Melebihi harapan tidak berarti menawarkan diskon besar atau produk gratis, justru sebaliknya. Diskon dan produk gratis memurahkan hubungan daripada memperkuatnya.

Apa rahasianya? Jawabannya sangat sederhana. Carikan pelanggan Anda pelanggan baru. Tidak ada pelanggan yang mengharapkan hal tersebut dari Anda.

Keempat tips di atas tentu akan mendatangkan hasil yang maksimal jika perusahaan Anda terus secara konsisten dan berkelanjutan menerapkan tips tersebut.

Credits : http://www.marketing.co.id/4-kunci-loyalitas-pelanggan/

Contact Center Pelayanan Publik

Contact Center sebagai Reformasi Pelayanan Publik
Oleh Andi Anugrah

image

Seiring dengan keterbukaan informasi, dewasa ini masyarakat lebih peduli atas hak atas pelayanan yang harus diberikan pemerintah. Masyarakat lebih menuntut akan tersedianya pelayanan publik yang lebih baik. Ketersediaan pelayanan dalam berbagai aspek, mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, kegiatan keagamaan, transportasi, administrasi kependudukan, ketenagakerjaan dan lain sebagainya.

Tuntutan itu sangat terkemuka ditengah berbagai permasalahan pelayanan publik. Tersedianya media sosial seakan menjadi tempat terbuka bagi siapa saja yang mempunyai akses telekomunikasi untuk menyampaikan pendapat, keluhan atau permintaan dan tuntutan. Ada kesan keterbukaan mengemukakan pendapat menjadi peluang yang dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan pelayanan publik.

Terlepas dari itu, perbaikan tentunya terus diupayakan pemerintah melalui berbagai program. Ditengah citra pelayanan di sejumlah lembaga pemerintahan yang terkesan lambat dan berbelit-belit menjadi perhatian khusus dalam program percepatan reformasi birokrasi. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan publik yang cepat dan inovatif harus terus diupayakan sebagai salah satu dari program percepatan reformasi birokrasi.

Peningkatan pelayanan publik adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan komitmen itu, berbagai lembaga pemerintah dan badan usaha milik negara menyediakan saluran yang lebih formal dan terkendali, salah satunya dengan pelayanan contact center atau call center. Contact center menjadi media yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, pendapat dan permintaan. Contact center mampu menangani permintaan dari berbagai media termasuk telepon, sms, email dan social media.

Dilain pihak ada tiga tantangan besar dalam pembangunan pelayanan publik di Indonesia. Yang pertama tantangan mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyarakat. Kedua adalah tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menggunalan pelayanan publik sebagai sarana untuk menyalahgunakan pemasukan dan pengelolaan keuangan negara. Dan yang ketiga terkait masalah infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaan pelayanan publik.

Untuk itu seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang menjangkau masyarakat yang lebih luas, ketersediaan contact center bisa menjadi salah satu solusi untuk menyediakan pelayanan publik. Contact center dapat dihubungi oleh siapa saja, bisa menyediakan pelayanan 24 jam 7 hari dalam seminggu, bahkan bisa merekam dan mencatat semua pelayanan yang diberikan. Dengan demikian contact center  bisa mendukung  program percepatan reformasi birokrasi dengan menciptakan birokrasi bersih dari korupsi kolusi dan nepotisme, melayani masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan kelompok, serta berkompeten dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

Melalui Contact center masyarakat dapat memberikan masukan, sehingga setiap organisasi atau lembaga pemerintah dan BUMN melaksanakan tugasnya. Bukan lagi jamannya pemerintah bekerja sendiri tanpa keterlibatan masyarakat. Dengan keluhan, permintaan dan pendapat masyakat tercipta organisasi yang efektif dan efisien, mencapai keterbukaan informasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.

Penyediaan contact center yang baik harus didukung oleh tenaga kerja yang maou memberikan pelayanan dan mampu berkomunikasi. Dengan didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarukan, maka diharapkan petugas contact center mampu menyampaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Komitmen pelayanan diperlihatkan dengan kehadiran contact center pada publikasi yang dilakukan Ditjen Pajak, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, Kemenhub, Kemenkes, BNP2TKI, BNN, dan Polri. Begitu juga BUMN yang turut menyediakan contact center seperti Kereta Api Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN), Pertamina, Angkasa Pura, Pelni, BPJS dan beberapa perusahaan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

Peningkatan akses dan kualitas pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian atau lembaga dan BUMN adalah suatu
hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.

Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat
ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hasil survei kepuasan pelayanan publik dapat digunakan untuk lebih mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Semua itu dapat dilakukan dengan menyediakan akses contact center sebagai media penyaluran aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Contact Center dapat menjadi media satu pintu dan menjadi inovasi dalam ketersediaan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat memanfaatkan contact center sebagai suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik. (AA)