Buka Yang Tertutup

Keterbukaan Informasi Publik : Buka Yang Tertutup

Ini kata kunci yang disampaikan Gede Narayana, Wakil Ketua Komisi Informasi Pusat, bahwa salah satu tugas utama dari Komisi Informasi Pusat adalah membuka informasi yang selama ini tertutup. Hal ini dipaparkan Made sebagai salah satu panelis dalam Seminar Contact Center di Bank Indonesia.

Acara Seminar yang berlangsung di salah satu ruangan bersejarah di gedung Kebun Sirih, Bank Indonesia dan dihadiri oleh berbagai kalangan praktisi contact center Indonesia. Tidak kurang dari 70 perusahaan yang hadir dengan hampir 200 peserta. Acara Seminar dibuka oleh Agusman, Direktur Eksekutif Departmen Komunikasi Bank Indonesia, serta Andi Anugrah, Chairman Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Lebih lanjut, Gede mengungkapkan bahwa dengan mengacu pada UU Keterbukaan Informasi Publik, setiap Badan Publik atau Lembaga yang menyelenggarakan Yudikatif, Eksekutif dan Legislatif harus menyampaikan informasi yang tidak dikecualikan. Dalam hal ini termasuk BUMN, lembaga yang dibiayai negara atau mendapatkan bantuan luar negeri serta sumbangan masyarakat.

Informasi yang harus disediakan adalah informasi yang bersifat tersedia setiap saat, tersedia serta merta dan sesuai permintaan. Yang dikecualikan harus ditetapkan sebagai informasi yang tidak tersedia untuk publik yang disertai alasan yang jelas sesuai dengan ketentuan UU KIP.

Jika tidak, tentunya berpotensi untuk menjadi sengketa informasi. Publik berhak melaporkan lembaga publik yang tidak bersedia memberikan informasi kepada KIP. Hal ini menuntut setiap lembaga publik untuk menyusun Daftar Klasifikasi Informasi, yang digunakan sebagai acuan dalam menyediakan informasi.

Setiap permohonan informasi harus dapat tercatat, sehingga dapat dilaporkan atau dijadikan acuan pelaksanaan KIP. Informasi dapat disampaikan dalam bentuk website atau tertulis, dan lembaga publik harus memastikan bahwa informasi yang disediakan pada website adalah informasi terbaru dan akurat.

Peranan ini yang dapat dilakukan dengan contact center, yang menyediakan informasi berdasarkan permintaan atau secara proaktif menyebarkan informasi. Penggunaan berbagai media komunikasi seperti telepon, email, chat, website atau sosial media bahkan robot memungkinkan untuk menyediakan berbagai klarifikasi informasi.

Dalam kesempatan ini juga, Gede Narayana, menyampaikan apresiasi kepada Bank Indonesia yang telah mempelopori penyusunan Daftar Klasifikasi Informasi dengan baik. Sekaligus mengelola Layanan Informasi Publik dengan puluhan ribu klasifikasi informasi yang telah ditetapkan.

(AA)

Segala Aspek Manager Contact Center

Certified Contact Center Manager
Sentul, Bogor, 23-26 Oktober 2017

Pelatihan bersertifikasi untuk Manager Contact Center telah memasuki hari terakhir. Selama tiga hari sebelumnya, seluruh peserta telah mengikuti bermacam materi dan beberapa kegiatan diskusi kelompok. Peserta sejumlah 21 orang yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi antara lain dari Pro Telekom Indonesia, Bank Bukopin, Swakarya Insan Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Panin, Administrasi Medika, Bank KEB Hana Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, Coca-Cola Amatil Indonesia, Bank Tabungan Negara, Telexindo Bizmart, Bank Central Asia, dan Angkasa Pura II.

Certified Contact Center Manager (CCCM) merupakan pelatihan bersertifikat untuk manajemen contact center. Andi Anugrah selaku trainer tidak hanya memberikan materi saja, namun juga diskusi kelompok, pemecahan kasus, contoh soal, dan pembahasan soal. Melalui pelatihan ini, para manager diajak untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi contact center.

Ada banyak hal yang dipelajari melalui pelatihan ini, mulai dari peranan contact center, peranan manajemen, manajemen pelanggan, manajemen Pelayanan, manajemen antrean, manajemen kualitas, manajemen kinerja, manajemen penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan teknologi contact center. Di sela sesi materi, peserta juga selalu diajak untuk berdiskusi kelompok dan memaparkan hasil diskusi tersebut.

Di hari ketiga ada sesi spesial, yaitu sesi sharing teknologi yang dibawakan oleh vendor teknologi contact center. Lalu di hari terakhir ini peserta masih berkewajiban untuk menyelesaikan materi terakhir dan pembahasan soal latihan yang sehari sebelumnya telah dibagikan kepada peserta. Sesi terakhir diisi dengan ujian akhir berupa soal tes tertulis yang terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional contact center. (MZ)

Penjualan Berbasis Kebutuhan

Penjualan Berbasis Kebutuhan

Cara atau pendekatan penjualan berbasis kebutuhan disebut juga dengan pendekatan penjualan konsultatif (consultative selling). Pendekatan ini dilakukan dengan menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk dialog penjualan. Kemampuan ini penting bagi penjual (baik direct sales maupun telesales) karena dengan memahami dan menyesuaikan pendekatan penjualan dengan pelanggan dapat meningkatkan nilai penjualan.

Dengan consultative selling, penjual berbincang dengan calon pembeli untuk memahami kebutuhan mereka dan mencocokkan dengan solusi yang relevan. Kebutuhan pelanggan digali dan diidentifikasi melalui tanya jawab yang efektif untuk menemukan kebutuhan pelanggan. Penjual dan pelanggan akan terlibat dalam interaksi yang berfokus pada pelanggan untuk membangun kepercayaan, memahami pelanggan dengan lebih baik, dan menentukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan prioritas pelanggan dengan tepat.

Tampaknya terlihat sulit untuk mengarahkan pembicaraan yang seperti berkonsultasi, namun juga bertugas untuk menjual. Namun hal tersebut dapat dipelajari, dimulai dari menganalisis karakteristik pelanggan, melakukan komunikasi untuk menggali kebutuhan pelanggan, dan belajar untuk melakukan percakapan efektif untuk membawa arah pembicaraan yang menguntungkan. Terakhir adalah bagaimana menentukan solusi yang tepat dan dapat meyakinkan pelanggan.

Melihat pentingnya mengembangkan kemampuan untuk melakukan consultative selling, PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan consultative selling. Diharapkan dengan adanya pelatihan ini agent outbound, telesales, maupun sales dapat mempraktekkan consultative selling kepada pelanggan atau calon pembelinya. (MZ)

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com