Healthy Check Contact Center PLN 123

Mendapatkan kepercayaan untuk melakukan healthy check contact center PLN 123 pada akhir tahun 2017 menjadi suatu tantangan tersendiri. Konfirmasi pekerjaan kami terima bersamaan dengan proyek lain yang sedang berjalan. Setelah koordinasi jadwal pelaksanaan, kami kemudian bergerak cepat dan mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.

Jadwal yang padat akhir tahun harus menjadi kesibukan tersendiri untuk menyelesaikan laporan-laporan. Selama bulan Desember tak ada waktu yang tersisa, semua diisi dengan jadwal penerbangan dan membuat analisis laporan. Walaupun begitu kami tetap semangat menyelesaikan semua kewajiban sesuai waktu yanh ditetapkan.

Yang menantang dari contact center PLN 123 adalah lokasinya tersebar di 9 kota dengan jumlah total tenaga kerja lebih dari 1200. Selama ini contact center PLN 123 menjadi jalur pelayanan gangguan, keluhan dan niaga bagi PLN. Gebrakan yang dilakukan pada tahun 2012 dengan menyediakan layanan pasang baru dan tambah daya melalui contact center merupakan salah satu pendorong bertambahnya jumlah agent contact center PLN 123.

Setelah mengawal proses pengembangan banyak aspek contact center PLN 123, akhirnya kembali harus melakukan assessment. Dari satu kota ke kota lainnya, kami harus menganalisis secara cepat dan tepat berbagai hal yang dilakukan. Setiap kota mempunyai jumlah seat yang berbeda-beda, ada yang lebih dari 100 seat yaitu di Jakarta, ada pula yang kurang dari 30 seat seperti di Makassar dan Balikpapan.

Ada 9 parameter yang terbagi dalam 85 apek penilaian yang kami lakukan. Mulai dari strategi pelayanan sampai dengan manajemen tenaga kerja, teknologi dan proses bisnis. Semua hal penting menjadi perhatian, bukan hanya proses dokumentasi yang dilakukan, akan tetapi pencapaian kinerja yang menjadi titik penting. Dengan memerhatikan keseimbangan antara biaya operasional dan hasil kontribusi.

Beberapa aspek penting telah menjadi fokus perbaikan yang telah dilakukan, utamanya aspek kualitas proses pelayanan menjadi fokus pengembangan yang mendapatkan penilaian yang sangat baik. Walaupun dengan sejumlah keterbatasan yang mereka hadapi, dan berkurangnya jumlah agent, akan tetapi mereka mampu meningkatkan kinerjanya.

Pengembangan kualitas dilakukan dengan tim Quality Assurance yang terkoordinasi secara terpusat dan dijaga disetiap Site. Konsistensi pelayanan tercapai dengan baik dengan nilai kualitas yang tinggi. Begitu juga tingkat FCR penyelesaian pelayanan yang juga tinggi. Hal ini juga terlihat dengan tingkat kepuasan pelanggan yang cenderung lebih tinggi.

Perhatian manajemen yang lebih serius dalam mengembangan contact center dan didukung oleh pengembangan mobile apps yaitu PLN mobile. Mereka juga melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara teratur terhadap pelanggan yang membutuhkan pelayanan PLN 123. Demikian pula mereka mengembangkan sendiri aplikasi CRM untuk melakukan pencatatan pelayanan secara end to end.

Berbagai hal mereka lakukan dengan pengembangan aplikasi sendiri, yang didukung oleh penyedia jasa ICON+, yang sekaligus merupakan anak perusahaan dari PLN. Tak ketinggalan PLN 123 juga mengembangan layanan sosial media melalui Twitter, Facebook dan Email. Untuk kebutuhan koordinasi internal PLN 123 membangun web-chat dan penggunaan Whatsapp.

Dengan jumlah pelanggan PLN yang lebih dari 60 juta terdiri dari pelanggan prabayar dan paska bayar. Tentunya layak mereka mempunyai armada contact center PLN 123 dengan lebih dari 1200 tenaga kerja dan lebih dari 700 seat. Tidak mudah tentunya mengkoordinasikan 9 site contact center yang tersebar di 9 kota. Ditambah 1 lokasi untuk menyimpan semua server mereka.

Coba dibayangkan, jika terjadi pemadaman di suatu wilayah, PLN 123 akan menerima ribuan penelepon secara bersamaan. Transaksi prabayar juga sudah tinggi, sehingga potensi keluhan bisa terjadi kapan saja. Begitu juga pelanggan paska bayar yang berpotensi terjadi kesalahan pencatatan meter dan penagihan.

Memperkuat armada contact center PLN 123 dengan berbagai peranan penting patut mendapatkan apresiaasi dan dukungan. Dengan komitmen mereka bekerja 24 jam, 7 hari dalam seminggu, sepanjang tahun terus melayani setiap permintaan pelanggan melalui telepon, email, dan sosial media. Berharap mereka bertumbuh dengan segala inovasi bagi pelayanan pelanggan yang lebih baik serta mendukung semangat menerangi negeri dari Sabang sampai Merauke. (AA)

Manfaat Menulis Sosial Media

Menulis kata-kata pada status sosial media, baik facebook, twitter ataupun instagram merupakan kebiasaan banyak orang. Bahkan satu kata juga cukup dan disertai sebuah foto sudah menjadi tulisan yang bisa membuat orang lain menerka maknanya.

Ada juga yang punya kebiasaan meneruskan tulisan di group-group whatsapp. Tulisan yang entah sumbernya dari mana, ada yang berupa motivasi, nasehat, peristiwa, artikel atau berita, ada juga yang hanya cerita lucu atau sebaliknya cerita sedih. Ada menuliskan dengan kemasan berbeda, ada juga yang belum tentu membacanya, hanya meneruskan saja. Belum tentu ia menyerap makna dari suatu tulisan dan hanya menekan tombol share.

Pada saat kita menulis sesuatu di sosial media, kita terkadang tidak merasa perlu orang lain tahu maksudnya. Hanya melampiaskan perasaan yang seketika perlu diungkapkan. Terkadang tulisan yang kita publikasikan membuat orang lain tersinggung, atau bertanya-tanya maksudnya. Namun sebagian besar, pembaca hanya menekan tombol like, sebagai tanda dia sudah membacanya. Entah mengerti atau tidak, itu urusan yang bersangkutan.

Begitulah tulisan yang terangkai menjadi status pada sosial media. Suatu saat akan muncul kembali, sebagai pengingat bahwa kita pernah menuliskan sesuatu. Kejadian yang terjadi 1 tahun, 5 atau 10 tahun lalu bisa muncul di timeline kita dan mengingatkan sesuatu yang telah kita lalui. Artinya sosial media semakin pandai, khususnya facebook, tahu moment yang menarik untuk ditampilkan.

Kejadian tersebut bisa bersama orang-orang yang kita cintai atau rekan kerja, keluarga dan sahabat. Bahkan menceritakan masa-masa yang kita lalui sejak sekolah sampai kuliah. Mungkin juga bercerita perjalanan, tempat wisata atau kota yang pernah kita singgahi. Bisa juga makanan yang kita santap, atau pakaian yang kita kenakan.

Semua itu hanya akan menjadi kenangan, jika kita pernah menuliskannya. Entah kita menuliskan untuk konsumsi kita sendiri, atau secara khusus untuk berbagi kegembiraan dengan orang lain. Ada kalanya kita gembira, sedih, marah atau diperlakukan kurang baik, ada kalanya juga kita melayani atau membantu orang lain. Ada kalanya kita bertemu orang baru, atau bertemu dengan sahabat lama.

Ketika kita bijak bercerita melalui media sosial dengan baik, maka banyak cerita kenangan yang menjadi pelajaran. Semakin banyak yang kita tuliskan, semakin melatih diri kita untuk pandai bercerita melalui tulisan. Mengemas suatu makna yang bermanfaat bagi orang lain, sekaligus pengingat bagi diri sendiri. Bagaimanapun kita berharap bahwa sesuatu yang kita ceritakan akan bermanfaat bagi sesama. Entah sekarang atau bisa juga suatu saat nanti.

Pada saat kita menulis, maka sesungguhnya kita telah menuliskan sejarah. Baik atau tidak kualitas tuliskan kita, biarlah pembaca yang menilainya. Toh, tulisan itu bukan hanya untuk satu orang, namun bisa dibaca oleh banyak orang. Bisa jadi, satu orang tidak merasakan manfaatnya, akan tetapi masih banyak yang lain yang mungkin merasakan manfaatnya. Sosial media adalah forum yang menjangkau banyak kalangan dari berbagai belahan dunia.

Menuliskan yang baik, maka tulisan itu akan menjadi amalan yang akan terus menerus bisa kita dapatkan. Sebaliknya menuliskan yang buruk juga akan kita rasakan bebannya. Untuk itu mulailah menulis yang baik, dengan menuliskan perasaan anda yang membuat anda bahagia. Menularkan kebahagiaan adalah salah satu upaya untuk membuat orang lain berbahagia.

Semoga berkenan adanya. (AA)

Nilai Tambah Pekerjaan

Nilai Tambah Pekerjaan

Suatu saat saya merenovasi rumah dan kebetulan mendapatkan tukang yang sudah dikenal. Bagi sebagian kita tentunya repot jika melakukan renovasi rumah, ada saja yang mau diperbaiki. Yang tadinya hanya sedikit membengkak menjadi banyak bagian. Namun kali ini bagian yang membengkak bukan anggarannya, akan tetapi solusi yang diberikan.

Jika saya mengamati tukang yang bekerja dan mencoba membedakan antara seorang tukang dan pemberi solusi. Ketika ada tukang yang tidak hanya menyelesaikan tugas, tapi sekaligus memperbaiki yang berpotensi masalah, maka ia juga menjadi pemberi solusi.

Pada dasarnya ia bisa saja menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat dan sesuai permintaan. Namun ada kalanya jika ia menemukan bagian yang harus diperbaiki, maka ia juga melakukan perbaikan yang diperlukan. Hasilnya tidak hanya menyelesaikan pekerjaan yang diminta, ia juga merapikan dan memperbaiki sebelum terjadi kerusakan.

Nah, ini suatu nilai tambah pekerjaan. Setiap kita bekerja, seharusnya bisa memberikan nilai tambah dalam pekerjaan. Bagaimanapun pelanggan ingin menikmati hasil dari pekerjaan kita. Bukan hanya menyelesaikan pekerjaan, akan tetapi apa hasil atau dampak bagi pelanggan.

Jadi kalau suatu saat anda menggunakan jasa kami dan belum menemukan nilai tambah pekerjaan yang kami berikan. Jangan sungkan untuk menyampaikan ke saya. Dengan senang hati akan dijadikan masukan, sehingga kami bisa melakukan perbaikan. Semiga anda menemukan nilai tambah atas pekerjaan yang kami lakukan.

Semoga berkenan adanya. (AA)

Buka Yang Tertutup

Keterbukaan Informasi Publik : Buka Yang Tertutup

Ini kata kunci yang disampaikan Gede Narayana, Wakil Ketua Komisi Informasi Pusat, bahwa salah satu tugas utama dari Komisi Informasi Pusat adalah membuka informasi yang selama ini tertutup. Hal ini dipaparkan Made sebagai salah satu panelis dalam Seminar Contact Center di Bank Indonesia.

Acara Seminar yang berlangsung di salah satu ruangan bersejarah di gedung Kebun Sirih, Bank Indonesia dan dihadiri oleh berbagai kalangan praktisi contact center Indonesia. Tidak kurang dari 70 perusahaan yang hadir dengan hampir 200 peserta. Acara Seminar dibuka oleh Agusman, Direktur Eksekutif Departmen Komunikasi Bank Indonesia, serta Andi Anugrah, Chairman Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Lebih lanjut, Gede mengungkapkan bahwa dengan mengacu pada UU Keterbukaan Informasi Publik, setiap Badan Publik atau Lembaga yang menyelenggarakan Yudikatif, Eksekutif dan Legislatif harus menyampaikan informasi yang tidak dikecualikan. Dalam hal ini termasuk BUMN, lembaga yang dibiayai negara atau mendapatkan bantuan luar negeri serta sumbangan masyarakat.

Informasi yang harus disediakan adalah informasi yang bersifat tersedia setiap saat, tersedia serta merta dan sesuai permintaan. Yang dikecualikan harus ditetapkan sebagai informasi yang tidak tersedia untuk publik yang disertai alasan yang jelas sesuai dengan ketentuan UU KIP.

Jika tidak, tentunya berpotensi untuk menjadi sengketa informasi. Publik berhak melaporkan lembaga publik yang tidak bersedia memberikan informasi kepada KIP. Hal ini menuntut setiap lembaga publik untuk menyusun Daftar Klasifikasi Informasi, yang digunakan sebagai acuan dalam menyediakan informasi.

Setiap permohonan informasi harus dapat tercatat, sehingga dapat dilaporkan atau dijadikan acuan pelaksanaan KIP. Informasi dapat disampaikan dalam bentuk website atau tertulis, dan lembaga publik harus memastikan bahwa informasi yang disediakan pada website adalah informasi terbaru dan akurat.

Peranan ini yang dapat dilakukan dengan contact center, yang menyediakan informasi berdasarkan permintaan atau secara proaktif menyebarkan informasi. Penggunaan berbagai media komunikasi seperti telepon, email, chat, website atau sosial media bahkan robot memungkinkan untuk menyediakan berbagai klarifikasi informasi.

Dalam kesempatan ini juga, Gede Narayana, menyampaikan apresiasi kepada Bank Indonesia yang telah mempelopori penyusunan Daftar Klasifikasi Informasi dengan baik. Sekaligus mengelola Layanan Informasi Publik dengan puluhan ribu klasifikasi informasi yang telah ditetapkan.

(AA)