Menjaga Kualitas Contact Center

Workshop Quality Assurance
Jakarta, 16-17 Oktober 2017

Contact center yang baik adalah contact center yang memiliki kualitas yang baik dari segi pemberian layanan dan informasi kepada pelanggan. Namun kualitas yang diukur tidak hanya dari segi pelayanan kepada pelanggan saja, tetapi juga kualitas agent serta operasional contact center. Menjaga kualitas contact center agar menjadi contact center yang baik menjadi tugas dan tanggung jawab para Quality Assurance.

Pelatihan untuk Quality Assurance diadakan untuk mempertahankan kualitas seorang Quality Assurance. Digelar selama dua hari (16-17 Oktober), Workshop Quality Assurance dibawakan oleh Andi Anugrah di Graha Seti. Sembilan orang peserta yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi.

Peserta yang hadir dalam pelatihan ini akan lebih mengetahui tentang peranan Quality Assurance, metode pengukuran kualitas layanan, menentukan angka dan bobot penilaian, penyusunan parameter pengukuran, berpartisipasi dalam simulasi penilaian kualitas, dan perihal kalibrasi.

Melalui pelatihan ini, peserta tidak hanya menerima materi dan melakukan simulasi saja, namun juga melakukan sejumlah diskusi kelompok. Peserta melakukan diskusi seputar kualitas, persepsi pelanggan, tujuan pengukuran, peranan Quality Assurance, metode Quality Assurance, kompetensi agent, menyusun formulir, dan penilaian terhadap rekaman.

Salah satu peserta Workshop Quality Assurance, Suci, dari BICARA 131 Bank Indonesia, mengungkapkan beberapa hal terkait pelatihan yang diikutinya selama dua hari ini. Suci baru tiga bulan berada di posisi sebagai Quality Assurance di BICARA 131, meskipun memang sebelumnya sudah berpengalaman sebagai agent contact center. “Beberapa hal penting yang saya dapatkan adalah detail penilaian, parameter, menentukan bobot penilaian, yang dulunya saya hanya tau beres. Kalau sekarang kita yang membuat, menilai, mengaplikasikan, memberitahukan ke operasional. Yang seperti ini memang yang saya butuhkan, mengetahui dapurnya QA.” Demikian menurut Suci. Namun menurut Suci waktu pelatihannya kurang panjang, karena QA tidak hanya untuk inbound dan outbound saja, tetapi ada juga email dan juga media sosial. (MZ)

Penjualan Berbasis Kebutuhan

Cara atau pendekatan penjualan berbasis kebutuhan disebut juga dengan pendekatan penjualan konsultatif (consultative selling). Pendekatan ini dilakukan dengan menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk dialog penjualan. Kemampuan ini penting bagi penjual (baik direct sales maupun telesales) karena dengan memahami dan menyesuaikan pendekatan penjualan dengan pelanggan dapat meningkatkan nilai penjualan.

Dengan consultative selling, penjual berbincang dengan calon pembeli untuk memahami kebutuhan mereka dan mencocokkan dengan solusi yang relevan. Kebutuhan pelanggan digali dan diidentifikasi melalui tanya jawab yang efektif untuk menemukan kebutuhan pelanggan. Penjual dan pelanggan akan terlibat dalam interaksi yang berfokus pada pelanggan untuk membangun kepercayaan, memahami pelanggan dengan lebih baik, dan menentukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan prioritas pelanggan dengan tepat.

Tampaknya terlihat sulit untuk mengarahkan pembicaraan yang seperti berkonsultasi, namun juga bertugas untuk menjual. Namun hal tersebut dapat dipelajari, dimulai dari menganalisis karakteristik pelanggan, melakukan komunikasi untuk menggali kebutuhan pelanggan, dan belajar untuk melakukan percakapan efektif untuk membawa arah pembicaraan yang menguntungkan. Terakhir adalah bagaimana menentukan solusi yang tepat dan dapat meyakinkan pelanggan.

Melihat pentingnya mengembangkan kemampuan untuk melakukan consultative selling, PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan consultative selling. Diharapkan dengan adanya pelatihan ini agent outbound, telesales, maupun sales dapat mempraktekkan consultative selling kepada pelanggan atau calon pembelinya. (MZ)

Etika Bertelepon

Panggilan telepon untuk melayani pelanggan masih menjadi favorit para pelanggan, hal ini dikarenakan pelanggan akan mendapatkan jawaban segera setelah mereka melakukan panggilan. Agar meninggalkan kesan yang baik terhadap pelanggan, agent harus memiliki pengetahuan produk yang baik, solusi yang tepat, dan tentu saja etika bertelepon yang baik.

Etika bertelepon yang baik adalah menerapkan kesopanan dalam bertelepon (telephone courtesy). Biasanya ada dua panggilan dalam layanan pelanggan, yaitu panggilan yang dilakukan oleh pelanggan (inbound call) dan panggilan kepada pelanggan (outbound call). Tata cara dan urutannya memang berbeda, namun kesopanan yang diterapkan secara garis besar sama.

Bentuk kesopanan dalam bertelepon ini ada banyak sekali, mulai dari menjawab dalam berapa kali dering, salam, penyebutan nama, dan lainnya. Namun beberapa hal berikut perlu menjadi perhatian.

Pertama adalah communication style, salah satunya dengan menerapkan smiling voice, yaitu memberikan suasana pembicaraan yang menyenangkan kepada pelanggan. Kedua adalah menerapkan guideline dan prosedur yang tepat, salah satunya adalah dengan menggali informasi dengan tepat, yaitu dengan menanyakan hal-hal tertentu agar dapat dicarikan solusi yang paling tepat terhadap permasalahan yang dialami pelanggan. Ketiga adalah menggunakan bahasa yang baku namun mudah dipahami, bukan bahasa slang, atau bahasa yang terlalu teknis.

Hal ini dapat dilihat dari sejumlah komentar peserta yang pernah mengikuti pelatihan Telephone Courtesy. Pelatihan tentang Telephone Courtesy penting agar agent dapat menerapkan etika bertelepon yang baik. Selanjutnya, pelatihan ini akan dilaksanakan kembali oleh PT. Telexindo Bizmart pada tanggal 5 Oktober 2017. (MZ)

Inovasi Layanan Pelanggan

Manfaatkan Teknologi Komunikasi dan Media Sosial

Berhasil atau tidaknya sebuah bisnis adalah adanya pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama yang loyal. Untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan kepercayaan pelanggan baru, pelayanan terbaik harus diberikan. Pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, namun juga perlu diperhatikan agar layanan dapat terus berinovasi.

Inovasi layanan dapat diberlakukan untuk upgrade produk, efektif dan efisien dari segi operasional, dan yang paling utama adalah memberikan dukungan dan menjawab kebutuhan pelanggan. Layanan terhadap pelanggan harus terus berinovasi untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Perkembangan teknologi komunikasi dan penggunaan media sosial yang sudah bukan barang langka menjadi salah satu saluran yang beberapa waktu terakhir sangat diminati karena lebih praktis. Melalui dua hal ini pula, inovasi layanan pelanggan dapat dilakukan.

Pertama adalah mem-follow up pertanyaan, keluhan, dan saran yang dikirimkan melalui media sosial. Membiarkan pesan masuk di media sosial begitu saja akan memberikan dampak negatif bagi kedua belah pihak. Dengan mem-follow up hal-hal tersebut, maka pelanggan akan merasa puas dan after effect untuk perusahaan adalah produk dan layanan akan dipercaya oleh pelanggan.

Kemudiakan sediakan kolom review pada website atau aplikasi yang berkaitan dengan produk. Melalui kolom review ini, dapat diketahui apa yang ada dalam pandangan pelanggan. Beberapa ide dan masukan dari pelanggan juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas baik dari segi produk, operasional, maupun layanan. (MZ)