Sosialisasi untuk Mitra Kerja

Salah satu dari beragam jenis aktivitas di dalam bisnis PT. Telexindo Bizmart adalah Partnership. Telexindo menawarkan model bisnis dan solusi contact center terpadu untuk berbagai kebutuhan, salah satunya adalah outsourcing contact center, berupa co-sourcing maupun in-sourcing. Salah satu mitra kerja Telexindo dalam kegiatan Partnership tersebut adalah Kalbe Nutritionals.

Divisi yang menangani semua kegiatan Telexindo dengan Partnership adalah Partnership Management Officer (PMO). Dalam hubungannya dengan mitra kerja, PMO mengadakan beragam aktivitas dan event dengan mitra kerja. Satu diantaranya adalah kegiatan sosialisasi rutin, seperti sosialisasi peraturan perusahaan, laporan SPT, juga BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kegiatan sosialisasi biasanya diadakan sesuai dengan isu yang sedang hangat atau sesuai dengan permintaan dari mitra kerja.

Kegiatan sosialisasi BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan diadakan di Kalbe Nutritionals (CRM) yang berlokasi di Jalan Pemuda. Tim yang hadir dalam sesi sosialisasi tersebut adalah tim PMO Telexindo yang saat itu dihadiri oleh tiga orang beserta karyawan Quality Monitoring Kalbe Nutritionals.

Sesi sosialisasi ini diadakan pada bulan Oktober 2017 lalu yang diisi dengan presentasi tentang BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan oleh tim Telexindo yang dibawakan oleh Syafridha Zuhalyanti. Selepas sesi presentasi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab seputar BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan dengan tim Kalbe Nutritionals.

Kegiatan sosialisasi ini bertujuan untuk mengedukasi karyawan Kalbe Nutritional seputar benefit yang didapatkan karyawan Kalbe Nutritionals dari kepesertaan BPJS. Selain itu juga informasi lain seperti kelengkapan berkas yang dibutuhkan saat akan mencairkan BPJS. Diharapkan melalui kegiatan ini, karyawan-karyawan Kalbe Nutritionals lebih memahami dan mengetahui manfaat yang didapatkan sebagai peserta BPJS. (MZ)

Membuat Survei IVR Call Center yang Efektif

Banyak hal dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Untuk mencapai hal ini, setiap contact center meningkatkan kualitas dengan mengadakan pelatihan untuk agent contact center, menerapkan kebijakan customer-centric, memonitor agent untuk penjaminan mutu, menganalisis KPI dan memberikan feedback berdasarkan data tersebut. Tapi satu-satunya cara untuk benar-benar mengetahui apakah semua upaya tersebut berdampak pada pelanggan adalah dengan bertanya langsung kepada mereka.

Salah satu cara untuk mendapatkan feedback langsung dari pelanggan adalah survei pasca-panggilan yang dilakukan oleh agent. Hal ini bisa sangat membantu, tapi juga memakan waktu dan terkadang respon kurang akurat dikarenakan kebanyakan pelanggan akan ragu memberikan feedback negatif kepada agent.

Solusi yang lebih optimal adalah dengan memanfaatkan survei Interactive Voice Response (IVR) untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Untuk mengumpulkan data yang dapat dipercaya dan bermakna, Anda harus merancang survei IVR dengan beberapa pertimbangan. Berikut adalah praktik terbaik untuk membuat survei IVR call center yang efektif.

1. Menentukan topik yang spesifik.

Menentukan topik yang spesifik dapat dilakukan dengan brainstorming untuk lebih fokus misalnya tentang kepuasan pelanggan dengan layanan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap produk, brand awareness, dan lainnya, kemudian jabarkan lagi secara lebih spesifik misalnya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka, kepuasan pelanggan terhadap layanan agent call center, juga kepuasan terhadap produk atau perusahaan secara keseluruhan.

2. Definisikan kata kunci survei Anda.

Ketika Anda sudah menentukan topik survei IVR, Anda harus mendefinisikan kata kunci dari topik tersebut sehingga Anda tahu persis apa yang akan Anda ukur. Contohnya jika topik survei IVR Anda adalah “tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pemecahan masalah sesuai dengan standar mereka”, definisinya bisa dijabarkan menjadi pelanggan (orang yang menghubungi agent, membeli produk, dan yang menanyakan produk), persoalan (alasan pelanggan menghubungi agent), penyelesaian (solusi yang ditawarkan dan solusi yang diimplementasikan), serta standar (persepsi pelanggan tentang bagaimana masalah harus diselesaikan). Mendefinisikan kata kunci secara terperinci pada topik survei Anda akan memungkinkan Anda membuat pertanyaan yang spesifik dan akan meningkatkan validitas survei.

3. Kembangkan pertanyaan yang relevan dengan topik.

Pastikan bahwa pertanyaan yang Anda kembangkan berhubungan secara khusus dengan topik yang Anda angkat. Misalnya, jika Anda tertarik untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksinya dengan agent call center, Anda dapat mengukur apakah persepsi mereka terhadap waktu tunggu berdampak pada tingkat kepuasan mereka.

4. Buat pertanyaan dengan tepat.

Dalam setiap survei, penting untuk diperhatikan bahwa setiap satu poin hanya berisi satu buah pertanyaan. Hindari membuat pertanyaan yang berisi dua macam pertanyaan seperti “apakah agent kami memiliki pengetahuan yang baik dan membantu?” karena bisa jadi agent memiliki pengetahuan yang baik tapi kurang sopan atau pengetahuannya pas-pasan namun sopan.

5. Susun kata per kata dengan sederhana.

Pertanyaan dengan kata-kata kompleks mungkin tidak bisa dipahami oleh semua responden survei. Jika memang terlalu panjang atau kompleks dapat disederhanakan dengan memilih kata-kata yang bermakna sama.

6. Hindari penggunaan kata-kata yang bias.

Kata-kata bias seperti menanyakan apakah bagian layanan pelanggan kompeten atau tidak mungkin akan membingungkan pelanggan untuk menjawabnya. Biasanya pelanggan akan menjawab secara moderat untuk menghindari ketidaknyamanan. Maka sebaiknya susun kata-kata dengan netral.

7. Pastikan survei Anda berkelanjutan.

Saat menyusun pertanyaan survei, pastikan pertanyaan serupa dipandu secara berurutan. Hal ini akan membangun “hubungan kognitif” antara kelompok pertanyaan yang terkait dan akan lebih mudah bagi responden untuk menjawab.

8. Kembangkan pertanyaan terbatas dengan pilihan jawaban berurutan.

Mengajukan pertanyaan terbuka pada survei IVR dapat memberikan data kualitatif yang kaya, namun menafsirkan data tersebut bisa memakan waktu lama. Sebagai alternatif, cobalah mengajukan pertanyaan terbatas dengan alternatif jawaban yang berurutan. Misalnya, pada pertanyaan “Berapa kali Anda menelepon kami untuk masalah yang sama tahun ini?”, berikan pilihan berikut, “Tekan nol untuk tidak pernah, satu untuk sekali, dua untuk dua kali, tiga untuk tiga kali, empat untuk empat kali, lima untuk lebih dari empat kali, dan enam jika Anda tidak yakin”.

9. Gunakan skala pengukuran yang tepat.

Banyak responden survei cenderung tidak memilih jawaban secara ekstrem. Misalnya jika Anda memiliki skala lima poin dan pelanggan hanya akan memilih dalam skala tiga poin. Selain itu, jika daftar tanggapan Anda terlalu panjang, pelanggan mungkin menjadi tidak sabar, atau lupa pilihan mereka dan akan memilih jawaban secara acak. Untuk survei berbasis IVR, ACSI merekomendasikan sweet spot: skala sembilan poin yang menggunakan angka satu sampai sembilan.

10. Berikan jawaban yang mencakup rentang selebar mungkin.

Setelah Anda memilih jumlah respon survei optimal, ingatlah untuk tidak membatasi jangkauan terlalu banyak karena ada kemungkinan kehilangan data penting. Misalnya, pelanggan yang menjawab secara ekstrem mungkin adalah pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Berikan mereka kesempatan untuk menjawab secara ekstrem, sehingga tim Anda dapat bertindak berdasarkan hasilnya.

11. Gunakan label atau tanda yang tepat.

Menandai skala Anda dengan deskriptor yang tepat sangat penting untuk menghilangkan kebingungan pelanggan. Misalnya, dengan skala tujuh poin menggunakan label: sangat lemah, lemah, sedikit lemah, netral, sedikit kuat, kuat, sangat kuat; akan memberi pelanggan Anda pilihan yang cukup untuk memilih jawaban yang secara akurat mencerminkan perasaan mereka.

12. Buat survei dengan singkat.

Jaga survei Anda cukup singkat sehingga responden akan lebih cenderung untuk menyelesaikannya. Survei pasca-panggilan antara 2-3 menit cukup untuk mengumpulkan informasi berguna dan tetap memegang minat responden.

Survei IVR yang dibangun dengan baik lebih mudah untuk dianalisis dan ditafsirkan, karena itu menawarkan data yang lebih bermakna. Praktik tersebut dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

Sumber: Geraghty, Shauna. 2014. 12 Best Practices for Creating Effective Call Center IVR Surveys.

Ulasan Pelanggan Online

Saat ini, komentar dari mulut ke mulut telah digantikan oleh media sosial dan situs review online. Menurut sebuah studi yang dikelola oleh Dimensional Research dan disponsori oleh Zendesk, sebagian besar responden yang telah membaca ulasan online mengindikasikan bahwa ulasan tersebut mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Studi tersebut melaporkan bahwa 66 persen responden melaporkan membaca ulasan online.

Konsumen juga mempercayai ulasan online. Menurut sebuah survei baru-baru ini oleh BrightLocal, 88 persen konsumen mempercayai ulasan yang mereka temukan secara online sama seperti rekomendasi pribadi.

Banyak konsumen akan mencari informasi tentang bisnis dengan mengunjungi situs review online. Situs ulasan seperti Yelp dan Tripadvisor adalah platform yang besar dan memiliki dampak yang luar biasa pada pengambilan keputusan konsumen. Hasil Google juga mempertimbangkan sumber ulasan online karena ingin memberikan hasil terbaik kepada pengguna.

Survei dari BrightLocal juga memberikan beberapa informasi tentang berapa banyak ulasan yang dibutuhkan perusahaan sebelum memperoleh kepercayaan konsumen. Ternyata, minimal 10 ulasan diperlukan sebelum orang percaya hasilnya. Hal ini penting, karena usaha kecil terkadang berusaha membuat pelanggan meninjau bisnis atau produk mereka. Usaha kecil harus melakukan apa yang mereka bisa untuk mendapatkan visibilitas di situs dengan traffic tinggi seperti Yelp, TripAdvisor, dan Google Reviews.

Keberadaan ulasan terhadap suatu brand juga membuka akses untuk lebih mudah dicari oleh pelanggan. Google akan menampilkan Top Three yang paling relevan dalam pencarian apapun. Semakin sering diulas maka akan semakin besar kesempatan untuk ditampilkan dalam daftar Top Three Google tersebut.

Selain dapat menggerakkan traffic dan meningkatkan penjualan, ulasan online juga dapat memengaruhi pendapatan bisnis. Bahkan pelanggan yang paling cerdas pun mungkin bersedia membayar lebih untuk sebuah perusahaan atau produk dengan ulasan “bagus”, menghargai kepastian kualitas yang berasal dari ulasan positif.

Jelaslah bahwa konsumen sangat dipengaruhi oleh ulasan online dan sering membuat keputusan pembelian berdasarkan ulasan tersebut. Selain itu, situs ulasan online mendapatkan jumlah traffic yang sangat banyak dan pelanggan selalu membaca, menulis dan membandingkan ulasan online. Keberadaan ulasan sangat penting untuk proses pembelian konsumen dan kesuksesan bisnis.

Sumber: Whittenly, Hannah. 2016. How Important Are Your Online Customer Reviews?

Segala Aspek Manager Contact Center

Certified Contact Center Manager
Sentul, Bogor, 23-26 Oktober 2017

Pelatihan bersertifikasi untuk Manager Contact Center telah memasuki hari terakhir. Selama tiga hari sebelumnya, seluruh peserta telah mengikuti bermacam materi dan beberapa kegiatan diskusi kelompok. Peserta sejumlah 21 orang yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi antara lain dari Pro Telekom Indonesia, Bank Bukopin, Swakarya Insan Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Panin, Administrasi Medika, Bank KEB Hana Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, Coca-Cola Amatil Indonesia, Bank Tabungan Negara, Telexindo Bizmart, Bank Central Asia, dan Angkasa Pura II.

Certified Contact Center Manager (CCCM) merupakan pelatihan bersertifikat untuk manajemen contact center. Andi Anugrah selaku trainer tidak hanya memberikan materi saja, namun juga diskusi kelompok, pemecahan kasus, contoh soal, dan pembahasan soal. Melalui pelatihan ini, para manager diajak untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi contact center.

Ada banyak hal yang dipelajari melalui pelatihan ini, mulai dari peranan contact center, peranan manajemen, manajemen pelanggan, manajemen Pelayanan, manajemen antrean, manajemen kualitas, manajemen kinerja, manajemen penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan teknologi contact center. Di sela sesi materi, peserta juga selalu diajak untuk berdiskusi kelompok dan memaparkan hasil diskusi tersebut.

Di hari ketiga ada sesi spesial, yaitu sesi sharing teknologi yang dibawakan oleh vendor teknologi contact center. Lalu di hari terakhir ini peserta masih berkewajiban untuk menyelesaikan materi terakhir dan pembahasan soal latihan yang sehari sebelumnya telah dibagikan kepada peserta. Sesi terakhir diisi dengan ujian akhir berupa soal tes tertulis yang terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional contact center. (MZ)