Inovasi Layanan Pelanggan

Manfaatkan Teknologi Komunikasi dan Media Sosial

Berhasil atau tidaknya sebuah bisnis adalah adanya pelanggan, baik pelanggan baru maupun pelanggan lama yang loyal. Untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan kepercayaan pelanggan baru, pelayanan terbaik harus diberikan. Pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, namun juga perlu diperhatikan agar layanan dapat terus berinovasi.

Inovasi layanan dapat diberlakukan untuk upgrade produk, efektif dan efisien dari segi operasional, dan yang paling utama adalah memberikan dukungan dan menjawab kebutuhan pelanggan. Layanan terhadap pelanggan harus terus berinovasi untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Perkembangan teknologi komunikasi dan penggunaan media sosial yang sudah bukan barang langka menjadi salah satu saluran yang beberapa waktu terakhir sangat diminati karena lebih praktis. Melalui dua hal ini pula, inovasi layanan pelanggan dapat dilakukan.

Pertama adalah mem-follow up pertanyaan, keluhan, dan saran yang dikirimkan melalui media sosial. Membiarkan pesan masuk di media sosial begitu saja akan memberikan dampak negatif bagi kedua belah pihak. Dengan mem-follow up hal-hal tersebut, maka pelanggan akan merasa puas dan after effect untuk perusahaan adalah produk dan layanan akan dipercaya oleh pelanggan.

Kemudiakan sediakan kolom review pada website atau aplikasi yang berkaitan dengan produk. Melalui kolom review ini, dapat diketahui apa yang ada dalam pandangan pelanggan. Beberapa ide dan masukan dari pelanggan juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas baik dari segi produk, operasional, maupun layanan. (MZ)

Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Contact Center Social Media
Graha Seti, 25 September 2017

Pelatihan untuk menggunakan media sosial sebagai salah satu saluran dalam contact center diselenggarakan di Graha Seti dan diisi oleh Andi Anugrah. Pelatihan ini dihadiri oleh 19 peserta yang berasal dari delapan perusahaan dan instansi berbeda.

Sesi awal pelatihan diisi dengan kegiatan perkenalan yang tidak biasa, yaitu membuat grup melalui WhatsApp dan peserta diminta untuk mengirimkan foto diri melalui grup tersebut dengan caption nama serta harapan yang diinginkan dari mengikuti pelatihan ini. Andi Anugrah selaku Trainer juga mendorong peserta untuk menanyakan hal-hal tertentu sebelum pelatihan dimulai.

Salah satu aktivitas yang menarik dari pelatihan ini adalah secara berkelompok mengecek media sosial perusahaan tertentu dan mengidentifikasi pelanggan dan pelayanan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

Beberapa materi yang dipelajari dalam sesi pelatihan kali ini adalah kemampuan menulis, manfaat dan risiko tulisan, membuat dan menyunting artikel, mengetahui interaksi melalui berbagai macam saluran media sosial sepert Facebook, Twitter, dan webchat. Selain itu juga mengetahui bagaimana format penulisan yang baik di media sosial. Tidak kalah penting, peserta juga semakin menambah wawasannya seputar mengevaluasi pelayanan, menentukan indikator pelayanan, dan pelaporan penilaian.

Rudi Yanto, agent social media dari Bank Indonesia mengatakan bahwa pelatihan ini merupakan pelatihan pertama yang berhubungan dengan pekerjaannya saat ini. Beberapa hal penting yang dipelajari oleh Rudi antara lain adalah struktur penulisan yang baik, mengetahui waktu-waktu yang tepat untuk mengunggah suatu konten, dan bagaimana menulis konten yang menarik. “Kalau untuk selanjutnya saya ingin mendapatkan pelatihan tentang bagaimana menghadapi berita hoax dan black campaign tentang instansi tempat saya bekerja. Saya rasa sebagai agent social media harus mengetahui bagaimana cara untuk menghadapi hal tersebut.” Demikian harapan Rudi untuk pelatihan selanjutnya. Rudi juga memberikan masukan untuk selanjutnya untuk memperluas materi pelatihan seputar media sosial.

Rekan satu instansi Rudi, yaitu Cicha Nurhayati juga mengungkapkan hal senada. Banyak hal baru yang dipelajarinya melalui pelatihan kali ini. Ini dikarenakan sebelumnya Cicha lebih ke pelayanan langsung face-to-face sebagai Customer Service. Sejumlah hal penting yang dipelajari oleh Cicha antara lain adalah tentang CRM, koordinasi dengan tim, dan membuat pelaporan yang baik. Sedangkan untuk selanjutnya, Cicha berharap dapat belajar lebih dalam tentang penyusunan creative content. (MZ)

Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Kesalahan Pengalaman Pelanggan Yang Harus Dihindari

Pelanggan memiliki kekuatan terhadap bisnis saat ini daripada sebelumnya. Satu orang pelanggan saat ini dapat berbagi pengalaman dengan jutaan orang dengan mudah dan tanpa mengeluarkan uang sepeser pun, berkat adanya internet dan media sosial. Brand memiliki reputasi yang dipertaruhkan setiap kali pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan bisnis online.

Menjadi sangat penting bahwa brand mulai mengevaluasi pengalaman pelanggan mereka langsung dari titik sentuhan pertama. Memahami pengalaman saat ini akan dapat mengetahui dimana perbaikan harus dilakukan. Berikut adalah 10 kesalahan umum yang bisa merusak pengalaman pelanggan Anda.

Gagal Membangun Budaya yang Fokus pada Pelanggan

Berbagai penelitian telah menemukan korelasi yang jelas antara budaya pelayanan yang hebat, keterlibatan karyawan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan. Budaya organisasi yang mempromosikan sentrisitas pelanggan menciptakan lingkungan di mana pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat terjadi. Contohnya adalah brand seperti Apple, Amazon, dan Disney dimana mereka memiliki pendekatan yang unik terhadap pelanggannya.

Mengabaikan Desain

Sangat menyedihkan saat mengunjungi situs web yang dirancang dengan buruk, atau sulit dinavigasi, dengan link atau tautan yang mengarah ke mana-mana. Di dunia yang serba cepat saat ini, pengalaman seperti itu sangat mematikan dan akan memberi kesan buruk pada brand untuk pelanggan atau prospek apapun. Setiap sentuhan yang berinteraksi dengan pelanggan, dari situs web hingga kemasan produk harus disesuaikan dengan baik untuk memberikan pengalaman terbaik.

Pemanfaatan Data Pelanggan yang Buruk

Personalisasi layanan atau interaksi membuat pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Ini membantu dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas pengalaman mereka. Gunakan nama pelanggan saat Anda mengirimi mereka pesan. Manfaatkan informasi kelahiran mereka dan kirimi mereka email di hari ulang tahun mereka. Gagal memanfaatkan data pelanggan adalah kesalahan besar yang melemahkan usaha untuk memberikan pengalaman hebat.

Tidak Melibatkan Pelanggan

Bila Anda gagal melibatkan pelanggan, Anda kehilangan wawasan berharga mengenai ekspektasi mereka, dan peluang untuk memperbaiki diri. Setiap brand harus melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggannya. Penting untuk diketahui dari mereka, seberapa baik produk atau layanan Anda telah memenuhi harapan mereka, dan juga apa yang Anda lakukan untuk memperbaikinya. Hal ini dapat dilakukan melalui survei, jajak pendapat, wawancara atau acara yang ditujukan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Melakukan Spamming kepada Pelanggan

Meskipun penting untuk melibatkan pelanggan Anda, tidak berarti Anda harus mengirimkan email promosi atau survei dua kali sehari (atau minggu). Email atau teks Anda harus datang secara berkala dan tidak terlalu sering. Pesan juga jangan terlalu promosi, harus ada konten berharga yang bisa bermanfaat bagi pembaca.

Gagal Menanggapi Feedback Pelanggan

Mengumpulkan feedback pelanggan saja tidak cukup, pekerjaan sebenarnya dimulai setelah data feedback dianalisis. Feedback atau umpan balik memberi wawasan tentang apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan, harapan mereka dan seberapa baik bisnis memenuhi mereka. Hal ini kemudian memberdayakan bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik, didukung oleh data, dan seringkali keputusan tersebut menghasilkan hasil yang positif.

Gagal untuk Memenuhi Nasabah di Saluran Pilihan Mereka

Hindari kesalahan membatasi pelanggan hanya pada satu saluran. Saluran dukungan telepon dan email memang sudah menjadi andalan, dan media sosial baru-baru ini menjadi saluran layanan pelanggan yang diterima secara luas. Ketika sebuah bisnis menawarkan dukungan melalui banyak saluran, hal ini membuat usaha menjadi lebih lancar dan lebih personal. Media sosial juga memberi kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang pelanggan, membuat lebih banyak personalisasi menjadi mungkin. Untuk bisnis di mana situs web adalah titik sentuh pelanggan utama seperti toko eCommerce, maka live chat adalah saluran wajib.

Mengabaikan Review Sites

Pelanggan saat ini cenderung meneliti produk secara online sebelum mereka mencobanya. Bila brand mengabaikan review sites atau situs ulasan, perusahaan tersebut melewatkan kesempatan untuk mengelola reputasi online-nya. Situs ulasan juga merupakan sumber umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk memperbaiki penawaran produk dan layanan. Beberapa situs ulasan memungkinkan pelanggan untuk meninjau kembali pengalaman mereka tidak hanya dengan brand, tapi juga karyawan, berdasarkan layanan yang mereka berikan. Ini membantu bisnis mengidentifikasi karyawan mana yang berkontribusi secara positif terhadap pengalaman pelanggan dan mereka yang mungkin perlu dilatih ulang.

Tidak Memberdayakan Staff Frontline

Tidak masalah seberapa hebat tim frontline atau lini depan Anda, jika Anda gagal memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan menghasilkan waktu pemrosesan yang lebih lama, pelanggan yang tidak sabar dan karyawan yang frustrasi. Proses persetujuan yang tidak tepat membutuhkan waktu dan mengurangi pengalaman pelanggan. Jika Anda tidak mempercayai karyawan untuk membuat keputusan yang tepat demi kepentingan terbaik bisnis dan pelanggan, mungkin sebaiknya Anda tidak mempekerjakan mereka terlebih dahulu. Memberdayakan karyawan lini depan Anda adalah win-win solution yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang meningkat.

Mempersulit Pelanggan Mencapai Anda

Jika pelanggan memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan brand Anda, seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda? Apakah rincian kontak Anda ditampilkan dengan jelas di situs web, kemasan produk, dan materi promosi apa pun? Menurut sebuah survei independen oleh pakar layanan pelanggan Ian Golding, kemudahan melakukan bisnis adalah satu dari lima hal terpenting bagi pelanggan. Semakin mudah bagi pelanggan mencapai bisnis pada saat dibutuhkan, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempercayai brand dan tetap tertarik dengan produk Anda.

 

© Kelechi Okeke

customerthink.com