Bekal untuk Mengelola Contact Center

Certified CC Team Leader yang diadakan pada hari ini (22/2) akan berlangsung hingga dua hari ke depan, yaitu hingga tanggal 24 Februari 2017. Peserta yang hadir tidak hanya dihadiri oleh Team Leader saja, namun juga WFM dan Supervisor.

Pelatihan ini disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Tidak sebatas materi saja yang diberikan oleh Andi Anugrah selaku trainer. Diskusi kelompok, tanya jawab, serta mengerjakan latihan soal juga diberikan.

Sesi setelah makan siang diisi dengan sejumlah materi terkait manajemen pelayanan. Beberapa hal yan dibahas antara lain membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut.

Sesi sore hari diisi dengan materi yang membahas tentang manajemen antrean. Pada bagian ini dibahas sejumlah hal mengenai alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. (MZ)

Pegang Erat Pelanggan Anda

Bisnis yang terus berkembang membuat suatu perusahaan akan semakin memperluas jangkauan pasar. Meraih calon pelanggan potensial akan terus digalakan. Namun tentunya perusahaan tidak lantas “meninggalkan” pelanggan lama. Memberikan treatment yang baik kepada pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru harus dilakukan secara berkesinambungan.

Perusahaan harus mampu untuk mengelola beberapa poin penting. Mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru bisa didapatkan dengan adanya kualitas produk dan pelayanan yang jawara. Lalu bagaimana caranya mendapatkan banyak ikan dengan umpan yang efektif?

Beberapa poin yang tidak boleh dianggap sepele antara lain adalah tren produk, segmentasi pasar, promosi produk melalui iklan, benefit untuk pelanggan, pengukuran kualitas pelanggan, feedback pelanggan, mengelola keluhan pelanggan, dan tentunya memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan.

Ada sejumlah hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, pertama adalah mendigitalisasi data pelanggan dengan menggunakan CRM (Customer Relation Management), data ini dapat digunakan untuk engagement dengan pelanggan. Kedua, memaksimalkan penggunaan media sosial yang multifungsi sebagai media promosi dan engagement dengan pelanggan. Ketiga, menawarkan diskon agar terjadi repeat purchase dari pelanggan. Keempat, sedapat mungkin menyapa pelanggan atau memberikan pelayanan dengan menyebutkan nama pelanggan agar lebih intim. Terakhir adalah memantau kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tersenyumlah Dalam Melayani

Seri Motivasi
Tersenyumlah Dalam Melayani


Jika kamu tersenyum, maka bunga-bunga akan bermekaran dengan semerbak wanginya. Begitulah pujangga akan menuliskan pujiannya pada gadis yang menarik hatinya. Tentunya ini tidak hanya berlaku bagi seorang gadis, namun akan berguna bagi siapa saja. Senyum menjadi jembatan untuk menyalurkan semangat positif kepada orang lain.

Pada pelayanan secara umum mendapatkan petugas yang senyum akan membuat nyaman pelanggan. Untuk itulah maka senyum menjadi pelajaran pertama bagi siapa saja yang mau terjun pada dunia pelayanan. Jika perlu dalam menerima karyawan harus memperhatikan apakah ia mampu tersenyum dengan manis. Biasanya agent yang kurang tersenyum lebih mudah tertekan atas tuntutan pelayanan, dampaknya ia tidak akan lama pada pekerjaannya.

Bagaimana dengan contact center, apakah pelanggan dapat melihat senyum agent? Jika hanya menggunakan telepon tentu saja tidak bisa melihat, namun jika menggunakan video call, maka pelanggan bisa melihatnya. Senyum yang baik tentunya akan enak jika dilihat, namun tidak harus selalu dilihat. Hanya dengan mendengarkan suara melalui pesawat telepon, maka kita tahu agent sedang tersenyum dalam melayani.
Agent yang tersenyum, maka akan memberikan pelayanan yang baik. Agent yang merasa nyaman dengan dirinya akan memberikan pelayanan yang nyaman bagi orang lain. Menularkan senyum akan membuat permasalahan yang rumit menjadi mudah untuk ditangani. Sangat berbeda jika kondisinya sedang tidak nyaman dan tanpa senyum, maka tidak bisa membuka diri dalam menangani masalah.

Suatu hari saya berkunjung ke salah satu perusahaan properti dan menyampaikam keluhan atas proses serah terima properti yang saya beli. Petugas yang pertama tidak ada senyum, terkesan menganggap biasa masalah yang saya keluhkan. Tak ada kepedulian atas masalah yang disampaikan, bahkan hal ini sering terjadi di perusahaan tersebut. Beberapa orang yang datang juga mendapatkan keluhan yang sama, bahkan ada yang suaranya terdengar keras atas sikap petugasnya.

Sepintas saya sudah beraggapan bahwa bisa jadi memang dia ditugaskan untuk menghadapi dengan dingin keluhan pelanggan. Tapi ternyata saya keliru, pada saat perdebatan mulai terjadi, maka munculah petugas kedua yang lebih ramah, dengan senyum dan mau memberikan solusi. Walaupun tidak melesaikan masalah saat itu, namun ia berhasil menenangkan suasana dengan senyumnya.

Begitulah, petugas pertama terbiasa tanpa senyum dalam melayani. Sebaliknya petugas kedua menghadapi masalah dengan senyum. Petugas pertama membuat jengkel dan timbul masalah baru, sedangkan petugas kedua membuka ruang untuk menemukan solusi. Sikap yang nyaman dengan senyum membuat suasana mudah dikendalikan. Petugas kedua merasa nyaman atas dirinya dan hasilnya membuat nyaman pelanggan serta bisa diterima oleh pelanggan.

Lain waktu saya menghubungi via telepon salah satu service provider, karena ingin mencoba berlangganan salah satu jenis layanannya. Kondisinya sangat tidak nyaman dan terdengar agak panik agentnya dalam memberikan penjelasan. Berhubung merasa tidak nyaman atas pertanyaan dan penjelasan yang diberikan, akhirnya batal dalam melakukan pesanan. Padahal saya sudah berminat untuk menjadi pelanggan, namun karena tutur katanya yang kurang baik, akhirnya saya batal melakukan pemesanan.

Dampak ketidaknyamanan agent dapat dirasakan dalam komunikasi pelayanan yang dilakukan agent. Semakin nyaman agent akan dirinya sendiri, maka semakin mudah ia menemukan permasalahan yang ditanyakan. Bahkan bisa jadi pelanggan menemukan solusi selama percakapan berlangsung, karena pertanyaan yang baik akan menggiring pelanggan untuk menemukan solusi.

Belajar memulai sesuatu dengan senyum tentunya akan membantu meningkatkan kepercayaan diri, sekaligus membuat agent bisa menikmati pelayanan yang diberikan. Bagaimanapun memberikan pelayanan yang baik adalah salah satu bagian ibadah untuk secara tulus membantu orang lain. (AA)

Publikasi : iCallCenter, 7-2015