Menjaga Tim Tetap Termotivasi

Menjaga Tim Tetap Termotivasi

  1. Jadilah terlihat, berjalan berkeliling dan berbincang-bincang, atau lakukan pembicaraan ringan yang singkat. Bersikap empati, namun selalu ingatkan agent mengapa mereka ada di sana. (@JeremyHyde_)
  2. Menjadi positif dan tawarkan fleksibilitas tentang bagaimana atau dimana orang (agent) bekerja. (@jtwatkin)
  3. Berikan pujian di tempat ketika seseorang melakukan pekerjaan yang luar biasa. (@Celia_AThomas)
  4. Berikan suntikan energi dengan menampilkan feedback positif terbaru dari pelanggan dalam software sistem di layar masing-masing setiap hari. (@customerisfirst)

Pecahkan saat-saat yang monoton dan membosankan dan jaga agent agar terus merasa tertantang.

  1. Berdayakan agent untuk memecahkan masalah, mengerjakan beragam tugas dan hubungkan agent dengan makna pekerjaan mereka. (@sherikendall)
  2. Ubah saluran agent, jadwal latihan atau latihan team building. Berikan jeda tambahan atau perpanjangan waktu istirahat selama down-time. (@CallCntrWeekly)
  3. Libatkan agent dalam pengambilan keputusan atau diskusi dalam bisnis. Perlakukan setiap interaksi sebagai interaksi yang unik dan dapat membangun kemampuan agent. (@ZachSupport)
  4. Perbanyak keragaman tugas kerja jika memungkinkan, kemudian biarkan mereka menjadi generalis maupun spesialis, biarkan mereka untuk mengatur saluran yang beragam. (@BethGautier)

Momen Penghargaan adalah cara yang powerful untuk meningkatkan moral agent.

  1. Kami memiliki fitur Spotlight dalam website yang menampilkan agent (@EducationAtWork)
  2. Kami menginisiasi webinar setiap dua minggu sekali seputar kisah sukses karyawan kami untuk tiga pemenang. (@NewVoiceMedia)
  3. Kami menggunakan Wall of Fame sebagai bukti. Mengetahui bahwa nama Anda ada di sana ketika Anda sudah tidak berada di sana itu powerful. (@Debimongan)

#ICMIchat
icmi.com

Kemajuan untuk Keunggulan Pelanggan

Survei Accenture baru-baru ini menunjukkan lebih dari 90% perusahaan B2B (business to business) berencana untuk meningkatkan pengeluaran untuk pengalaman pelanggan; 78% dari mereka yang ditanyai percaya bahwa hal itu memberikan keunggulan kompetitif. Perusahaan B2B semakin menyadari pentingnya pengalaman pelanggan bagi kesuksesan pada perusahaan B2C (business to consumer) dan dampaknya terhadap kesuksesan kompetitif.

Pelanggan Anda mungkin senang dengan tingkat hubungan mereka saat ini dengan perusahaan Anda. Jika mereka tidak senang, mereka akan sangat senang dengan sejumlah peningkatan yang dapat dibuktikan dan sifatnya berkelanjutan. Hal ini merupakan perjalanan penemuan untuk berhasil di bidang ini, kemudian tahu lebih banyak tentang pelanggan Anda dan bagaimana mereka memandang Anda, sekaligus mengedukasi mereka tentang Anda.

Mengetahui di mana Anda berada, di mana pelanggan Anda menginginkan Anda, dan apa saja yang dapat dicapai adalah sebuah keharusan. Menuju kearah ini akan memakan waktu dan usaha namun juga akan membawa keuntungan yang berkelanjutan dan jangka panjang. Memahami seberapa matang keterlibatan pelanggan Anda saat ini dan mengidentifikasi area untuk perbaikan akan sangat berguna.

Langkah praktis yang bisa Anda lihat untuk membuat kemajuan:

  • Dengarkan pelanggan secara rutin – bisa berupa survei kepuasan sederhana atau program yang lebih canggih. Masukan umpan balik pelanggan secara reguler akan memberi Anda beberapa arahan untuk strategi keterlibatan pelanggan masa depan Anda. Pilih metode Anda untuk mengumpulkan umpan balik agar sesuai, berikan informasi yang benar dan tidak terlalu sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikannya.
  • Buat infrastruktur untuk memastikan umpan balik masuk ke tempat yang tepat dalam perusahaan Anda. Ini mungkin merupakan masalah kecil yang dapat dengan mudah diselesaikan atau masalah yang lebih besar yang mungkin memerlukan perubahan organisasi.
  • Berkomunikasi lintas divisi perusahaan – pastikan Anda membuat cara untuk mengkomunikasikan hal ini kepada para pemangku kepentingan seputar informasi reguler tentang feedback

Setiap kemajuan yang Anda buat terhadap pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda akan mendorong perubahan positif pada loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Biaya yang dikeluarkan juga lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan yang ada daripada mendapatkan yang baru.

customerthink.com

Membuat Program Pengukuran Pengalaman Pelanggan

Mengukur pengalaman pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dijalankan bisnis Anda. Sebuah program harus dibuat untuk mengukur pengalaman pelanggan. Tanpa adanya program tersebut, maka Anda akan mengalami kesulitan di area mana ada hal yang tidak beres dan di area mana yang sudah berjalan dengan baik. Berikut beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda.

Jadilah Teratur

39% perusahaan tidak secara teratur meminta masukan dari pelanggan tentang interaksi mereka – Forrester. Ini adalah bentuk pengukuran pengalaman pelanggan yang paling dasar. Anda harus menjaga komunikasi dengan pelanggan Anda untuk dapat melihat tren yang terjadi. Pesaing Anda terus berubah dan harapan pelanggan sering bergeser sehingga Anda perlu secara teratur mendengarkan suara pelanggan Anda untuk memastikan Anda tetap selangkah lebih maju.

Jangan Meremehkan CARA

Anda mungkin tahu MENGAPA Anda ingin mengukur pengalaman pelanggan. Anda mungkin tahu APA yang sebenarnya ingin Anda ukur. Namun jangan abaikan BAGAIMANA Anda benar-benar mengumpulkan data. Pikirkan sebuah cara yang inovatif dan menarik untuk mengumpulkan data dan opini pelanggan Anda. Sertakan personalisasi, tambahkan branding dan pastikan pelanggan Anda merasa suara mereka penting.

Terus Bergerak

Program yang sukses harus dinamis. Seiring waktu Anda akan mulai menentukan pengalaman mana yang paling penting bagi pelanggan Anda dan menghubungkannya dengan hasil. Anda juga dapat menentukan metrik mana yang dapat mengukurnya dengan sebaik-baiknya. Namun, untuk tetap relevan, Anda harus terus meninjau area ini dan menyesuaikan strategi Anda sesuai dengan perubahan perilaku pelanggan.

Hubungkan Metrik Anda dengan Pengalaman

Tidak setiap metrik cocok untuk setiap pengalaman. Pilih metrik pengalaman pelanggan yang sesuai dengan pengalaman yang pernah terjadi. Anda akan menggunakan metrik terpisah untuk mengukur hal-hal seperti: persepsi pelanggan tentang pengalaman mereka, apa yang terjadi selama pengalaman dan hasil bisnis apa yang dihasilkan dari ini. Kemudian Anda bisa melihat koneksi antara hasil dan mulai menganalisis ROI (Return of Investment) dari program Anda.

Link Pengalaman Pelanggan dan Hasil Bisnis

Sebuah hal yang penting untuk memodelkan pengaruh metrik pengalaman pelanggan terhadap hasil bisnis. Hal ini membantu Anda untuk mendapatkan anggaran dan masuk untuk mendapatkan investasi pengalaman pelanggan. Selain itu dapat membantu Anda untuk menautkan perubahan yang Anda lakukan dengan metrik bisnis yang paling penting. Jika Anda dapat membuktikan peningkatan NPS (Net Promoter Score) yang terkait dengan peningkatan pendapatan, Anda memiliki lebih banyak ruang untuk menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Bagikan Data Anda & Bertindak

Mengumpulkan data adalah satu hal yang penting tapi sebenarnya berbagi dan bertindak terhadap data tersebut adalah langkah yang benar untuk menuju kematangan pengalaman pelanggan. Anda perlu meninjau metrik pengalaman pelanggan dan berbagi temuan tersebut dengan karyawan secara teratur. Melibatkan staf dalam program pengalaman pelanggan akan membantu Anda untuk menciptakan pendekatan yang lebih terpadu, meningkatkan pembelian staf dan pada akhirnya dapat meningkatkan keterlibatan karyawan seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Anda juga perlu merencanakan bagaimana Anda akan mengidentifikasi dan bereaksi terhadap isu-isu untuk memprioritaskan kesempatan perbaikan.

Prioritaskan Pelanggan

Anda mungkin memiliki banyak pelanggan yang berbeda sehingga terkadang sangat sulit untuk mencoba dan mengukur pengalaman setiap orang. Mulailah dengan berfokus pada segmen pelanggan yang paling penting bagi bisnis Anda. Segmen pelanggan yang berbeda mungkin juga memiliki harapan yang berbeda atau bisa mengikuti perjalanan pelanggan yang berbeda.

Susun Target

Untuk memotivasi diri Anda dan staf Anda cobalah untuk menetapkan target kinerja untuk memperbaiki pengalaman. Kumpulkan data pelanggan awal Anda untuk menetapkan patokan dan kemudian menetapkan target awal yang realistis untuk memperbaiki hal ini. Data akan memberikan wawasan yang Anda butuhkan untuk mencapai target dan setiap kali mencapai target Anda, tentukan target yang lain. Penting untuk tidak cepat puas dengan strategi Anda saat ini dan terus berusaha untuk perbaikan.

 

customerthink.com

Merancang Presentasi yang Menarik

Membuat presentasi mungkin terlihat sederhana, namun ternyata juga tidak sesederhana yang kita pikirkan. Isi presentasi memang penting, tapi jika tampilan presentasi kurang menarik tentu akan membuat audiens tidak tertarik dan cepat merasa bosan. Andi Anugrah membawakan pelatihan Design Powerpoint Presentation untuk melatih peserta berpikir kreatif untuk menyusun presentasi yang menarik.

Sejumlah peserta yang hadir di pelatihan kali ini berasal dari beberapa perusahaan seperti dari Kereta Api Indonesia, Acer Indonesia, Anugerah Pharmindo Lestari, Kalbe Nutritionals, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Infomedia Nusantara, dan Angkasa Pura I.

Materi yang disampaikan oleh Andi Anugrah antara lain seputar bagaimana cara untuk mendapatkan ide kreatif. Cara paling umum dilakukan adalah melihat hal-hal secara langsung, mendengar, dan melakukannya. Agar slide presentasi tampil menarik, jangan ragu untuk bermain dengan bentuk, kombinasi warna, angka, dan kata. Pada sesi pelatihan tersebut peserta juga ditantang untuk membuat skrip dan menyusun urutan materi sesuai dengan skrip yang telah dibuat. Hal yang tidak kalah penting adalah menyusun presentasi dengan tema yang sesuai dengan kepribadian pembuat presentasi.

Esra Melita Hutabarat, atau lebih akrab disapa Esra, mengatakan bahwa pelatihan yang dijalaninya kali ini memberikan manfaat baginya. Selama ini peserta dari Kalbe Nutritionals ini mengaku bahwa penampilan slide presentasi tidak menjadi perhatian utama. Namun setelah mengikuti pelatihan ini, Esra merasa bahwa penampilan slide presentasi juga harus diperhatikan agar audiens tertarik dan memperhatikan presentasi yang disampaikan.

Lain lagi dengan Roesdaniel Ibrahim, peserta pelatihan dari Otoritas Jasa Keuangan, pelatihan ini merupakan hal yang baru baginya. Di OJK sendiri sebenarnya sudah diterapkan standar slide presentasi yang cukup berbeda dengan yang disampaikan oleh Andi Anugrah. Namun hal penting lain yang didapatkan adalah bagaimana menggali kreativitas agar penampilan presentasi tidak monoton.

Di akhir perbincangan dengan kedua peserta tersebut, Esra mengaku ingin mengikuti pelatihan lain yang berhubungan dengan public speaking, dimana Esra ingin agar apa yang dia sampaikan dapat meyakinkan lawan bicaranya. Roesdaniel sendiri mengatakan bahwa dia membutuhkan pelatihan softskill lain seperti mediasi tim, couching dan counselling, complaint handling, dan monitoring untuk softskill yang dimiliki Agent. (MZ)