Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Implementasi Menyeluruh di Perusahaan

Meskipun pelayanan pelanggan secara logis berada di bagian departemen pelayanan pelanggan, CEM hanya akan berhasil sepenuhnya jika diimplementasikan secara menyeluruh di seluruh organisasi. Senior management, personel contact center, leader bidang usaha, staf IT, dan para ahli harus diikutsertakan. Dalam rangka untuk memperkecil jarak antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang mereka terima, strateginya harus didefinisikan, prosesnya terintegrasi, memberdayakan orang-orang, dan mengadopsi teknologi.

Untuk memenuhi harapan, perusahaan atau organisasi harus berhadapan dengan :

  • Mendukung beberapa jenis media seperti telepon, halaman bantuan atau FAQ, email, chat, SMS, dan media sosial.
  • Menyediakan agent dengan pandangan penuh interaksi dengan pelanggan untuk mendukung harapan pelanggan dengan transisi yang lancar dari satu jenis media ke media yang lain.
  • Berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan data kontekstual yang sesuai.
  • Memfasilitasi kerjasama antara agent dan agent khusus, para leader, dan para ahli.
  • Memilih alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja dan prestasi.

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan tersebut untuk perusahaan. Mereka juga harus menentukan strategi pengalaman pelanggan, standarisasi proses di saluran dan organisasi secara keseluruhan, menumbuhkan budaya pelayanan dan pemberdayaan, dan memilih teknologi yang tepat untuk mencapai semua hal tersebut, semuanya tanpa kehilangan fokus melakukan apa yang benar bagi pelanggan.

Ini termasuk menangani pertimbangan perusahaan atau organisasi seperti berikut :

  • Tujuan dan strategi. Mendefinisikan strategi pengalaman pelanggan yang melibatkan identifikasi perusahaan pelanggan dengan maksud untuk melayani, pengalaman pelanggan mereka yang berharap diberikan oleh organisasi, dan jenis media serta titik kontak yang akan terpengaruh.
  • Proses. Standarisasi dan integrasi proses untuk semua pelanggan menghadapi personel di semua jenis media yang didukung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
  • People management. Menumbuhkan budaya pelayanan, pemberdayaan, dan kolaborasi di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Ukuran kinerja. Mengidentifikasi dan mengukur dengan alat ukur yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa antara pelanggan dengan persyaratan perusahaan ditangani dengan baik.
  • Teknologi. Teknologi contact center yang terintegrasi dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai tipe media sambil memberikan agent konteks yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih efektif, berkolaborasi dengan para pemimpin dan para ahli, dan personalisasi interaksi.

Credits : Romano, Natalie. 2013. Managing The Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset. New Jersey: Avaya Inc.

Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Ada hal lain yang tidak kalah penting dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya akan didapatkan sekali atau dua kali, namun harus secara berkelanjutan. Karena jika loyalitas ini sempat hilang sekali, maka belum tentu pelanggan tersebut akan kembali loyal terhadap produk, jasa, atau bahkan terhadap nama perusahaan.

Bagaimana cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan? Berikut adalah tips-tips yang dapat diaplikasikan oleh perusahaan Anda.

Menawarkan sesuatu yang unik dan berharga

Keunikan adalah harga yang harus dibayar ketika masuk ke dunia loyalitas pelanggan. Keunikan tidak perlu menjadi fitur produk. Karena, keunikan semacam itu sering kali bersifat sementara. Setidaknya ada dua hal unik yang jauh lebih permanen:

  • Reputasi positif Anda sebagai seorang pebisnis yang dapat dipercaya.
  • Reputasi perusahaan Anda sebagai mitra bisnis yang handal dan tidak merepotkan.

Memahami bisnis pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengetahui dengan baik informasi dari produk dan jasa yang Anda tawarkan. Sebaliknya, pelanggan mengharapkan Anda juga mengetahui tentang bisnis mereka. Mereka ingin dan mengharapkan Anda membuat hal-hal sederhana dan memudahkan mereka, bukan sebaliknya.

Idealnya, pelanggan Anda ingin berpikir bahwa Anda adalah bagian dari industri mereka. Ketika Anda dianggap sebagai bagian dari mereka, Anda terlihat sebagai seseorang yang layak mendapatkan loyalitas.

Menambahkan nilai pada setiap kontak

Meski Anda menjual sesuatu yang unik, jika tidak menambahkan nilai setiap kali pelanggan berhubungan dengan Anda dan perusahaan, Anda tidak akan pernah mendapatkan yang namanya loyalitas.

Ini berarti Anda harus membawa sesuatu yang baru dan menarik setiap kali berbicara. Ini berarti berurusan dengan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari ada masalah. Ini berarti menghormati (dan tidak pernah membuang-buang) waktu pelanggan.

Ingatlah, ketika mendapatkan loyalitas pelanggan, tidak ada kesempatan kedua. Jangan pernah menganggap bahwa pelanggan tidak akan pernah meninggalkan Anda karena memiliki sejarah panjang bersama-sama. Guna mendapatkan loyalitas, Anda harus terus-menerus membuktikan pada pelanggan bahwa hubungan itu sangatlah penting.

Berpikir jauh ke depan

Melebihi harapan tidak berarti menawarkan diskon besar atau produk gratis, justru sebaliknya. Diskon dan produk gratis memurahkan hubungan daripada memperkuatnya.

Apa rahasianya? Jawabannya sangat sederhana. Carikan pelanggan Anda pelanggan baru. Tidak ada pelanggan yang mengharapkan hal tersebut dari Anda.

Keempat tips di atas tentu akan mendatangkan hasil yang maksimal jika perusahaan Anda terus secara konsisten dan berkelanjutan menerapkan tips tersebut.

Credits : http://www.marketing.co.id/4-kunci-loyalitas-pelanggan/