Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Implementasi Menyeluruh di Perusahaan

Meskipun pelayanan pelanggan secara logis berada di bagian departemen pelayanan pelanggan, CEM hanya akan berhasil sepenuhnya jika diimplementasikan secara menyeluruh di seluruh organisasi. Senior management, personel contact center, leader bidang usaha, staf IT, dan para ahli harus diikutsertakan. Dalam rangka untuk memperkecil jarak antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang mereka terima, strateginya harus didefinisikan, prosesnya terintegrasi, memberdayakan orang-orang, dan mengadopsi teknologi.

Untuk memenuhi harapan, perusahaan atau organisasi harus berhadapan dengan :

  • Mendukung beberapa jenis media seperti telepon, halaman bantuan atau FAQ, email, chat, SMS, dan media sosial.
  • Menyediakan agent dengan pandangan penuh interaksi dengan pelanggan untuk mendukung harapan pelanggan dengan transisi yang lancar dari satu jenis media ke media yang lain.
  • Berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan data kontekstual yang sesuai.
  • Memfasilitasi kerjasama antara agent dan agent khusus, para leader, dan para ahli.
  • Memilih alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja dan prestasi.

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan tersebut untuk perusahaan. Mereka juga harus menentukan strategi pengalaman pelanggan, standarisasi proses di saluran dan organisasi secara keseluruhan, menumbuhkan budaya pelayanan dan pemberdayaan, dan memilih teknologi yang tepat untuk mencapai semua hal tersebut, semuanya tanpa kehilangan fokus melakukan apa yang benar bagi pelanggan.

Ini termasuk menangani pertimbangan perusahaan atau organisasi seperti berikut :

  • Tujuan dan strategi. Mendefinisikan strategi pengalaman pelanggan yang melibatkan identifikasi perusahaan pelanggan dengan maksud untuk melayani, pengalaman pelanggan mereka yang berharap diberikan oleh organisasi, dan jenis media serta titik kontak yang akan terpengaruh.
  • Proses. Standarisasi dan integrasi proses untuk semua pelanggan menghadapi personel di semua jenis media yang didukung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
  • People management. Menumbuhkan budaya pelayanan, pemberdayaan, dan kolaborasi di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Ukuran kinerja. Mengidentifikasi dan mengukur dengan alat ukur yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa antara pelanggan dengan persyaratan perusahaan ditangani dengan baik.
  • Teknologi. Teknologi contact center yang terintegrasi dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai tipe media sambil memberikan agent konteks yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih efektif, berkolaborasi dengan para pemimpin dan para ahli, dan personalisasi interaksi.

Credits : Romano, Natalie. 2013. Managing The Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset. New Jersey: Avaya Inc.

Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Ada hal lain yang tidak kalah penting dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya akan didapatkan sekali atau dua kali, namun harus secara berkelanjutan. Karena jika loyalitas ini sempat hilang sekali, maka belum tentu pelanggan tersebut akan kembali loyal terhadap produk, jasa, atau bahkan terhadap nama perusahaan.

Bagaimana cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan? Berikut adalah tips-tips yang dapat diaplikasikan oleh perusahaan Anda.

Menawarkan sesuatu yang unik dan berharga

Keunikan adalah harga yang harus dibayar ketika masuk ke dunia loyalitas pelanggan. Keunikan tidak perlu menjadi fitur produk. Karena, keunikan semacam itu sering kali bersifat sementara. Setidaknya ada dua hal unik yang jauh lebih permanen:

  • Reputasi positif Anda sebagai seorang pebisnis yang dapat dipercaya.
  • Reputasi perusahaan Anda sebagai mitra bisnis yang handal dan tidak merepotkan.

Memahami bisnis pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengetahui dengan baik informasi dari produk dan jasa yang Anda tawarkan. Sebaliknya, pelanggan mengharapkan Anda juga mengetahui tentang bisnis mereka. Mereka ingin dan mengharapkan Anda membuat hal-hal sederhana dan memudahkan mereka, bukan sebaliknya.

Idealnya, pelanggan Anda ingin berpikir bahwa Anda adalah bagian dari industri mereka. Ketika Anda dianggap sebagai bagian dari mereka, Anda terlihat sebagai seseorang yang layak mendapatkan loyalitas.

Menambahkan nilai pada setiap kontak

Meski Anda menjual sesuatu yang unik, jika tidak menambahkan nilai setiap kali pelanggan berhubungan dengan Anda dan perusahaan, Anda tidak akan pernah mendapatkan yang namanya loyalitas.

Ini berarti Anda harus membawa sesuatu yang baru dan menarik setiap kali berbicara. Ini berarti berurusan dengan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari ada masalah. Ini berarti menghormati (dan tidak pernah membuang-buang) waktu pelanggan.

Ingatlah, ketika mendapatkan loyalitas pelanggan, tidak ada kesempatan kedua. Jangan pernah menganggap bahwa pelanggan tidak akan pernah meninggalkan Anda karena memiliki sejarah panjang bersama-sama. Guna mendapatkan loyalitas, Anda harus terus-menerus membuktikan pada pelanggan bahwa hubungan itu sangatlah penting.

Berpikir jauh ke depan

Melebihi harapan tidak berarti menawarkan diskon besar atau produk gratis, justru sebaliknya. Diskon dan produk gratis memurahkan hubungan daripada memperkuatnya.

Apa rahasianya? Jawabannya sangat sederhana. Carikan pelanggan Anda pelanggan baru. Tidak ada pelanggan yang mengharapkan hal tersebut dari Anda.

Keempat tips di atas tentu akan mendatangkan hasil yang maksimal jika perusahaan Anda terus secara konsisten dan berkelanjutan menerapkan tips tersebut.

Credits : http://www.marketing.co.id/4-kunci-loyalitas-pelanggan/

PROSES BISNIS DAN PENGEMBANGAN DIRI

Business Development

Group of Multiethnic Busy People Working in an Office

ADAPTASI TERHADAP PROSES DALAM PERUSAHAAN
Dalam sesi training Certified Contact Center Team Leader (CCTL), peserta pelatihan diajakuntuk mendiskusikan tugas dan indikator kinerja setiap jenjang jabatan operasionalcontact center. Disadari atau tidak, sebagian diantara peserta pelatihan tidak bisamenyelaraskan antara tugas yang menjadi tanggungjawabnya dengan indikator kinerja.Bahkan yang cukup menantang jika tenaga kerja kurang memahami dan menjabarkan tugas-tugas pokok beserta indikatornya.

Patut dimaklumi bahwa tidak semua tenaga kerja yang dipekerjakan mendapatkan pembekalan yang memadai untuk memahami lingkup tugas pokok dan tanggung jawabnya. Bahkan ukuran kinerja atas tugas yang diberikan belum dapat disinkronisasikan, sehingga antara ukuran kinerja dan tugas yang dijalankan kurang dapat dimaknai hubungannya. Misalnya seorang Team Leader yang tidak mampu menjabarkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pencapaian service level. Begitu juga menggunakan kewenangan untuk melakukan tindakan yang harus dilakukan, jika service level rendah.

Beberapa diantaranya diterjunkan tanpa menjalani proses pelatihan yang cukup. Namun begitu, tidak selamanya hal ini bisa menyalahkan perusahaan, bisa jadi itu adalah kesempatan untuk melakukan perbaikan. Ada sebagian perusahaan yang belum bisa membuat detail pekerjaan yang menjadi tugas pokok untuk setiap jabatan. Kemampuan beradaptasi terhadap proses dalam perusahaan harus dikembangkan, bahkan jika memungkinkan kita menjadi inisiator untuk menyusun tugas pokok yang harus dikerjakan. Begitu juga menyelaraskan tugas pokok dengan ukuran kinerja yang ingin dicapai.

Ada kalanya kita hanya mengikuti pola yang sudah ada, yang belum tentu benar. Setiap kegiatan yang dilaksanakan menjadi proses yang turun-temurun dan tidak ada yang mau memulai perbaikan. Untuk itulah penting bagi yang baru memulai pekerjaan untuk memahami proses kerja suatu perusahaan, sehingga bisa lebih membuka diri untuk melakukan perbaikan proses. Tenaga kerja yang baru biasanya mampu untuk berpikir secara terbuka dan tidak terbelenggu dengan masa lalu. Namun perlu adanya kemauan dan keberanian dalam melakukan tindakan perbaikan.

Pengembangan diri dalam berbagai organisasi bisa berbeda tergantung pada budaya yang dibangun pada pendiriperusahaan. Tentunya setiap manajemen perusahaan menuntut tenaga kerja untuk mengembangkan diri dengan berbagai proses pembelajaran, baik yang bersifat formal maupun non-formal. Kegiatan-kegiatan pelatihan, bimbingan, sharing, diskusi dan berbagai program pengembangan diri termasuk makan bersama dan jalan-jalan, menjadi proses untuk belajar.

Dalam mengamati berbagai operasional contact center di Indonesia, ada yang dibangun dengan struktur pelatihan agent yang baik, ada pula yang tidak mempunyai pola pelatihan dan pengembangan. Cara pandang terhadap peranan contact center menjadi tolok ukur dalam menyediakan struktur pengembangan bagi agent. Contact center yang memiliki program pelatihan dan pengembangan yang dilakukan terhadap agent memberikan dampak yang baik dalam pelayanan. Agent yang mempunyai kompetensi yang memadai akan mampu dalam mengatasi permasalahan pelanggan. Contact center yang memberikan citra positif atau peningkatan kinerja perusahaan akan mendapatkan anggaran dan program yang memadai dalam pengembangan agent.

Sebaliknya contact center yang kurang mendapatkan perhatian, maka akan kesulitan dalam melakukan terobosan untuk menyediakan program pelatihan dan pengembangan agent. Dampaknya bisa dirasakan bahwa kemampuan agent dalam pelayanan menjadi terbatas dan mengikuti pola yang sudah ada. Proses ini akan berlangsung terus menerus dan menjadikan peranan contact center yang terbatas.

Contact center sebagai unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan akan menjadi permasalahan contact center. Untuk itu menuntut agent contact center mempelajari hal-hal baru mengenai perkembangan produk dan kebijakan perusahaan serta melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan. Setiap kejadian yang menyangkut perusahaan harus menjadi perhatian, baik promosi produk baru maupun perubahan struktur manajemen.

Terlepas dari itu semua, sangat penting bagi agent untuk memahami tugas pokok dan tanggungjawab yang diemban dalam memulai sesuatu pekerjaan. Secara proaktif untuk mengetahui proses kerja dan prosedur pelayanan serta memahami bisnis perusahaan, sehingga dapat mengembangkan diri sebagai bagian dari kontributor bagi kinerja perusahaan. (AA)

Sumber : iC@llCenter Edisi 5 Tahun 2015