Menjaga Kualitas Contact Center

Workshop Quality Assurance
Jakarta, 16-17 Oktober 2017

Contact center yang baik adalah contact center yang memiliki kualitas yang baik dari segi pemberian layanan dan informasi kepada pelanggan. Namun kualitas yang diukur tidak hanya dari segi pelayanan kepada pelanggan saja, tetapi juga kualitas agent serta operasional contact center. Menjaga kualitas contact center agar menjadi contact center yang baik menjadi tugas dan tanggung jawab para Quality Assurance.

Pelatihan untuk Quality Assurance diadakan untuk mempertahankan kualitas seorang Quality Assurance. Digelar selama dua hari (16-17 Oktober), Workshop Quality Assurance dibawakan oleh Andi Anugrah di Graha Seti. Sembilan orang peserta yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi.

Peserta yang hadir dalam pelatihan ini akan lebih mengetahui tentang peranan Quality Assurance, metode pengukuran kualitas layanan, menentukan angka dan bobot penilaian, penyusunan parameter pengukuran, berpartisipasi dalam simulasi penilaian kualitas, dan perihal kalibrasi.

Melalui pelatihan ini, peserta tidak hanya menerima materi dan melakukan simulasi saja, namun juga melakukan sejumlah diskusi kelompok. Peserta melakukan diskusi seputar kualitas, persepsi pelanggan, tujuan pengukuran, peranan Quality Assurance, metode Quality Assurance, kompetensi agent, menyusun formulir, dan penilaian terhadap rekaman.

Salah satu peserta Workshop Quality Assurance, Suci, dari BICARA 131 Bank Indonesia, mengungkapkan beberapa hal terkait pelatihan yang diikutinya selama dua hari ini. Suci baru tiga bulan berada di posisi sebagai Quality Assurance di BICARA 131, meskipun memang sebelumnya sudah berpengalaman sebagai agent contact center. “Beberapa hal penting yang saya dapatkan adalah detail penilaian, parameter, menentukan bobot penilaian, yang dulunya saya hanya tau beres. Kalau sekarang kita yang membuat, menilai, mengaplikasikan, memberitahukan ke operasional. Yang seperti ini memang yang saya butuhkan, mengetahui dapurnya QA.” Demikian menurut Suci. Namun menurut Suci waktu pelatihannya kurang panjang, karena QA tidak hanya untuk inbound dan outbound saja, tetapi ada juga email dan juga media sosial. (MZ)

Para Penjaga Kualitas

Kegiatan pelatihan dan ujian bagi para Quality Assurance kembali diadakan oleh Telexindo. Kegiatan yang berlangsung di Graha Seti selama dua hari ini dihadiri oleh sembilan orang peserta dari Global Tiket Network (Tiket.com), Prudential Life Assurance, Toyota Astra Finance, Bank Indonesia, Bank Central Asia, Adhya Tirta Batam, dan Commonwealth Life.

Training ini dimulai dengan perkenalan oleh Andi Anugrah sebagai trainer dan dilanjutkan oleh perkenalan masing-masing peserta. Setelah perkenalan selesai, Andi Anugrah memulai sesi pertama dengan mempresentasikan materi pertama yaitu tentang peranan Quality Assurance. Pada bagian awal, peserta diminta untuk mendiskusikan tentang arti kualitas. Sesuatu dapat dikatakan memiliki kualitas jika hal tersebut sesuai dengan standard, standard sendiri adalah sesuatu yang dapat diukur atau parameter. Parameter yang disusun dapat digunakan untuk menetapkan suatu nilai. Selain itu, kalibrasi juga menjadi hal yang penting untuk dilakukan, yang dapat dilakukan oleh QA dengan Team Leader, dan juga Supervisor.

Pengukuran kualitas dilakukan dengan tujuan antara lain untuk menghemat biaya pengulangan pelayanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, identifikasi potensi bisnis dan pendapatan, identifikasi inefisiensi proses, meningkatkan produktivitas, memberikan umpan balik pelayanan, dan antisipasi risiko pelanggan, bisnis, dan pelayanan.

Andi Anugrah kemudian menjelaskan tentang peranan dalam kualitas pelayanan. Peran team leader adalah membantu agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Peran supervisor adalah menyediakan solusi atau sumber daya. Kemudian Quality Assurance sendiri berperan untuk mengontrol hal tersebut. Selain itu peran QA yang lain adalah untuk coaching, counselling, kalibrasi, roots cause analysis, mystery call dan test product knowledge, serta melakukan benchmarking.

Kegiatan yang dilakukan oleh QA antara lain adalah melakukan kontrol kualitas pelayanan yang meliputi silent monitoring, observation, dan compliance. Kemudian pengembangan kualitas pelayanan yang meliputi case analysis, calibration, scripting, sharing session, benchmarking, dan survey. Terakhir adalah pengembangan kompetensi agent yang meliputi call quality, score, mystery call, role play, dan quiz. (MZ)