Big Data dan Customer Experience Contact Center

Dalam sesi pembuka, Agusman, Direktur Eksekutif Departemen Komunikasi Bank Indonesia mengungkapkan apresiasi atas kerjasama yang dilakukan untuk terus meningkatkan peranan contact center Bank Indonesia. Kegiatan seminar Layanan Informasi Publik yang dilaksanakan Bank Indonesia bersama anggota ICCA mengangkat tema ”Big Data dan Customer Experience di Contact Center : Tantangan Ke Depan”.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa sebagai anggota ICCA, Bank Indonesia turut mendukung berbagai kegiatan pengembangan contact center. Bank Indonesia juga mendukung ICCA dalam pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia 2018 yang akan disosialisasikan dalam kegiatan seminar kali ini.

Saat ini kita memasuki era Komunikasi digital, dimana hampir seluruh sendi kehidupan telah tersentuh layanan digital. Era ini dimulai dengan revolusi digital yang didorong oleh penemuan internet. Setidaknya ada 3 (tiga) faktor utama yang mendorong revolusi digital yaitu perkembangan telepon seluler yang menjadi perangkat utama dalam mengakses internet. Kedua, adalah perkembangan Internet of Things sehingga masifnya piranti berbasis internet yang saling terkoneksi dan menciptakan inovasi. Ketiga, perkembangan big data yang didukung kemampuan komputer melakukan analisa yang kompleks.

Perkembangan data dan informasi sangat cepat melewati batas negara dan terjadi sepanjang waktu. Dalam paparannya Agusman mengajak membayangkan bahwa setiap 60 detik, 204 juta email dikirimkan; 3,3 juta facebook post, 350 ribu tweet dan 50 miliar pesan whatsapp terkirim. Semua data dan informasi ini dapat menjadi big data yang memiliki kekayaan knowledge untuk diolah lebih lanjut.

Data tahun 2017, pengguna internet mencapai 3,7 miliar atau sekitar 50% dari jumlah penduduk di bumi. Sekitar 2,5 miliar adalah pengguna media sosial atau tumbuh 21% dari tahun sebelumnya. Kondisi di Indonesia juga tidak kalah menarik. Pengguna internet sebesar 132,7 juta atau sekitar 51% dari jumlah penduduk. Sementara pengguna media sosial sebesar 92 juta, atau meningkat 34% dari tahun 2016. Kondisi ini menunjukkan bahwa media sosial semakin berkembang pesat sebagai salah satu kanal Komunikasi yang disukai oleh miliaran pengguna dunia.

Di sisi lain, layanan digital juga bermunculan dengan contact center sebagai garda terdepan dalam memberikan layanan untuk mencapai customer engagement yang lebih optimal. Contact center juga menjadi ujung tombak perusahaan dalam membentuk profiling pelanggannya serta melakukan enhancement terhadap perbaikan layanannya secara berkesinambungan. Aktivitas di media sosial dan layanan digital yang semakin berkembang cepat dan masif telah mendorong terciptanya data baru yang begitu luas, real time, bervariasi yang sering disebut big data.

Big data saat ini menjadi instrumen yang sangat berharga sebagai bagi lembaga/institusi/perusahaan untuk meningkatkan value perusahaan. Analisis terhadap big data sangat berguna di berbagai bidang. Bagi perbankan, big data mampu menunjukkan profil risiko nasabah mereka dengan melihat kebiasaan debitur dalam mencicil utang atau bahkan pola menabung. Dengan berbekal informasi yang lengkap terhadap pelanggannya, mereka juga bisa menawarkan rumah dan investasi. Pun begitu di dunia airlines. Berbekal bagaimana perilaku customer mereka dalam melakukan pemesanan tiket dan bagaimana melakukan pembayaran, mereka dapat menyusun profil pelanggan lebih baik untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan (customer engagement).

Kehadiran big data telah mengubah pola bisnis contact center yang semula hanya melayani permohonan informasi dan menerima aduan, menjadi contact center yang pro aktif dan melakukan pengelolaan customer dengan memberikan informasi selangkah lebih cepat. Hal tersebut sudah banyak dilakukan oleh berbagai layanan contact center, utamanya dunia corporate yang berbasis profit oriented. Menurut Agusman, hal ini cukup berhasil dalam meningkatkan nilai perusahaan serta memperoleh customer engagement yang baik.

Keberhasilan di dunia corporate tentunya dapat menjadi contoh bagi lembaga publik yang memberikan layanan kepada masyarakat. Semua bisnis lembaga/institusi bermula dari kebutuhan publik. Karenanya, memahami harapan publik menjadi urgent dan signifikan. Di era sekarang, lembaga publik tidak bisa lagi hanya memberikan layanan yang biasa-biasa saja. Antara kebutuhan dan harapan publik harus mampu dipenuhi oleh lembaga publik dengan cepat, tepat dan berbiayai murah. Sehingga Inovasi harus terus dilakukan untuk peninkatan customer engagement, atau untuk dunia lembaga publik lebih pas dikatakan stakeholder engagement. Ini menjadi penting agar lembaga publik bisa dicintai oleh masyarakat.

Bank Indonesia memandang bahwa tantangan bagi lembaga publik dalam memberikan layanan publik yang prima (setidaknya) ada tiga hal. Pertama, kecepatan dalam inovasi layanan dengan memberikan informasi di beragam kanal, baik website, media sosial serta contact center. Kedua, tersedianya standar layanan informasi publik yang sesuai best practice dunia layanan maupun internasional. Ketiga, komitmen pimpinan serta ketersediaan sumber daya yang memadai untuk pelaksanaan kegiatan layanan informasi publik. Ketiga hal ini diperlukan agar kita mampu berkomunikasi dengan optimal kepada publik dengan memberikan layanan yang prima. Hal ini tidak saja dapat meningkatkan stakeholder engagement tetapi juga mampu menciptakan stakeholder experience.

Lebih lanjut Agusman mengungkapkan bahwa komunikasi kebijakan BI yang berhasil adalah kebijakan BI yang dipercaya oleh publik. Kepercayaan publik dapat diraih jika kebijakan itu diketahui dan publik bisa berpartisipasi. Komunikasi harus dua arah, tidak bisa hanya one direction. Komunikasi dua arah juga ditujukan agar terjadi ‘mutual understanding’ antara BI dan publik sehingga apa yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh publik. Tentunya, untuk berkomunikasi kepada publik dengan optimal maka BI harus mampu memberikan layanan informasi publik yang optimal melalui beragam channel komunikasi. Jika kolaborasi layanan informasi publik dapat terintegrasi, termasuk dengan dunia corporate, tentunya masyarakat dapat memperoleh manfaat yang lebih besar dalam konteks menciptakan Indonesia yang lebih baik.

Agusman berharap bahwa melalui seminar ini, ia ingin mengajak peserta seminar untuk dapat berbagi pengetahuan mengenai big data serta customer experience di dunia contact center untuk meningkatkan layanan kepada publik sekaligus menciptakan kolaborasi layanan antara lembaga publik dengan dunia corporate. Seminar ini juga sebagai wujud nyata Bank Indonesia berkontribusi dalam membangun Indonesia yang lebih baik kedepan melalui layanan publik yang prima. Bagaimanapun Bank Indonesia, ada disetiap makna Indonesia. (AA)

Tips Memberikan Sambutan


Jika kita dipercaya sebagai pimpinan pada suatu oraganisasi atau perusahaan, maka salah satu kegiatan yang sering dilakukan adalah memberikan sambutan. Tak peduli kita siap atau tidak, kita sebagai pimpinan harus bisa memberikan sambutan, jika diminta. Terkadang bersifat undangan resmi yang terjadwal, namun bisa juga dadakan bahkan tidak ada dalam agenda.

Dalam berbagai kesempatan biasanya menyusun konsep sambutan lebih terstruktur, namun lebih kaku dalam membawakannya. Jika dibawakan secara spontan, maka yang disampaikan tanpa struktur dan ada hal-hal yang terlupakan. Seperti yang saya lakukan pada acara APCCAL, jika tahun 2015 menggunakan sambutan yang sudah tersusun rapi, maka tahun 2016 tidak ada konsep, langsung memberikan sambutan sesuai apa yang ada di kepala.


Beberapa tips yang bisa digunakan sebagai acuan dalam memberikan sambutan secara spontan adalah :

  • Mulailah dengan sentum dan menyapa peserta serta tegakkan kepala dan pandanglah seisi ruangan.
  • Sampaikan terima kasih, baik kepada peserta atas kehadiran dan partisipasinya, maupun kepada Yang Mahakuasa sesuai dengan keyakinan Anda.
  • Mulailah dengan sesuatu yang menggembirakan atau sesuatu yang sedang menjadi perhatian, sehingga menarik minat pendengar. Usahakan pendengar atau peserta bisa diam dan menyimak kata-kata yang anda ucapkan.
  • Sampaikan alasan kenapa acara ini dilaksanakan atau alasan kenapa peserta harus memberikan perhatian pada kegiatan yang sedang berlangsung. Berikan poin penting yang bisa dijadikan manfaat dan jangan lupa berikan jeda dalam setiap poin penting, sehingga pendengar bisa menyimak dengan baik.
  • Tunjukkan harapan yang dapat digunakan sebagai acuan peserta untuk membangun kesamaan harapan atas kehadirannya pada acara atau kegiatan tersebut.
  • Berikan penutup dengan mengucapkan kata yang memberikan tekanan sebagai semangat untuk tetap konsentrasi pada rangkaian acara selanjutnya.

Demikian tips pagi ini, selamat mencoba dan semoga berhasil. Bagaimanapun sebagai pemimpin kita harus memberikan arahan terhadap tujuan yang ingin dicapai. (AA)