Merepotkan!

Pernah dengar kata-kata “Maaf jika merepotkan..”, dan dibalas oleh lawan bicaranya “Oh, tidak apa-apa, kami sudah biasa direpotin”. Duh, senangnya jika mendapatkan tanggapan seperti itu, tapi kalau lawan bicaranya membalas dengan senyum kecut, rasanya nggak enak juga bukan?

Begitulah, pada dasarnya siapa sih yang mau direpotin, namanya juga repot, pasti mengurusi sesuatu hal yang kurang berkenang. Memang bisa terjadi bahwa orang akan menjawab pertanyaan basa-basi itu, dengan nada manis, walaupun dalam hatinya berantem. Tidaklah mudah, karena setiap kita memiliki perasaan. Walaupun begitu kita harus menyadari bahwa kita hidup dalam lingkungan yang saling membutuhkan, terkadang kita direpotkan atau merepotkan. Di call center, rasanya hal ini sering terjadi, pelaku call center seringkali direpotkan dengan berbagai hal akibat kelakukan pihak lain atau unit kerja lainnya. Coba saja perhatikan, setiap ada iklan yang membingungkan, pasti yang ramai berdering telepon di call center. Memang disengaja begitu, supaya kita tahu ada yang menanggapi iklan tersebut. Coba kalau tidak ada yang bingung atau yang berminat cari tahu, artinya kita tidak tahu apakah promosi itu cocok atau tidak.

Demikian pula setiap kali ada masalah pengiriman, baik pengiriman tagihan ataupun pengiriman barang, pasti yang akan kerepotan melayani pertanyaan pelanggan adalah call center. Atau bisa juga terjadi kegagalan pelayanan di kantor cabang, ketidak-tersediaan fasilitas pelayanan, baik di mesin ATM, atau internet bagi bank, ataupun kegagalan pelayanan di jaringan bagi provider selular. Mulai dari komputer yang bermasalah, software aplikasi yang tidak berjalan atau taxi yang tidak datang tepat waktu, atau susu bayi yang kadaluarsa dan berbagai macam permasalahan pelanggan. Siapa yang mau menangani permasalahan pelanggan itu? Call center atau customer care atau front desk?

Semua permasalahan tersebut harus dapat ditangani juga oleh call center dengan baik. Pastinya merepotkan, nyatanya mereka senang direpotin dan dengan senang hati menyelesaikan berbagai macam permasalahan tersebut. Dengan sabar satu per satu diselesaikan, jika ada yang menumpuk, maka ada yang siap membantu menyelesaikannya.

Walaupun dengan karakter yang kuat dan tingkat kesabaran yang dimiliki, tak jarang agent call center juga bisa lepas kendali. Untuk itulah, maka harus dijaga dengan baik atas setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan menerapkan Quality Assurance yang tepat, diharapkan dapat diketahui sikap dan perilaku agent dalam memberikan pelayanan. Utamanya dalam konsistensi pelayanan, kemampuan memberikan solusi serta kemampuan dalam berkomunikasi.

Sebagai praktisi yang terjun di dunia call center, pastinya Anda akan menyadari direpotkan adalah penting sebagai bentuk kontribusi call center kepada bisnis perusahaan. Kemampuan praktisi untuk membangun hubungan baik dengan pihak lain menjadi penting. Kita tidak hanya tenggelam pada rutinitas operasional call center, akan tetapi membuka diri untuk saling belajar, dimanfaatkan dan memanfaatkan. Bukankah, sebaik-baiknya kita adalah yang bermanfaat bagi sesama. Semoga Berkenan. (AA)

Artikel ini pernah dimuat di majalah iCallCenter edisi III tahun 2010

Apa yang Harus Dilakukan Ketika Pelanggan Tidak Ikuti Aturan Anda

Pertanyakan Aturan Anda

Beberapa aturan tidak memiliki manfaat yang jelas untuk pelanggan Anda. Berhenti berpikir tentang diri Anda dan perusahaan Anda sejenak. Singkirkan apa yang nyaman bagi Anda. Lihat aturan Anda dari sisi pelanggan Anda. Aturan yang tidak secara langsung dan jelas menguntungkan pelanggan Anda cenderung kurang untuk diikuti. Apa yang tampak nyaman bagi pihak Anda tidak tampak nyaman untuk pelanggan. Anda memiliki dua pilihan ketika aturan tidak jelas dan langsung menguntungkan pelanggan Anda. Salah satu pilihan adalah untuk mengubah atau menghapus aturan. Jika Anda tidak dapat mengubah aturan, lihat langkah 2.

Jelaskan Aturan Anda dengan Sejelas-jelasnya

Beberapa aturan tidak dijelaskan secara jelas. Pelanggan akan lebih mudah bingung. Mereka tidak mendengarkan ketika Anda ingin mereka mendengarkan. Mereka tidak memperhatikan apa yang Anda anggap penting. Itu karena mereka memiliki prioritas lain. Jika aturan tidak diperhatikan pelanggan, maka dapat dijelaskan ketika berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya jika ada penumpang bus yang terburu-buru mengambil barang bawaannya, katakan saja bahwa mereka cukup duduk tenang menunggu sementara kru bus yang akan mengambilkan barang bawaan penumpang tersebut.

Buat Aturan Anda Mudah untuk Diikuti

Aturan bisa sulit untuk diikuti. Beberapa tidak intuitif. Lainnya tidak nyaman. Dalam beberapa kasus, sulit untuk mengikuti aturan ketika orang lain tidak mengikutinya. Jadi kembali lagi seperti langkan]h pertama, yaitu pertanyakan kembali aturan Anda, jika memang tidak mudah untuk diikuti maka harus ditindaklanjuti untuk aturan yang jauh lebih mudah diikuti oleh pelanggan.

Menempatkan Bersama

Pikirkan tentang situasi dalam bisnis Anda sendiri di mana pelanggan tidak mengikuti aturan.

Apakah aturan akan dihapuskan atau diubah?
Apakah Anda bisa menjelaskan aturan yang lebih jelas?
Apakah Anda dapat membuat aturan yang lebih mudah untuk diikuti?

Perbaikan ini dapat mengarahkan lebih jauh untuk mendapatkan pelanggan Anda. (MZ)

Credits : Jeff Toister

http://customerthink.com/what-to-do-when-customers-dontfollow-your-rules/

10 Tips untuk Keunggulan Etiket Call Center

Agent call center menjadi titik kontak pertama dengan pelanggan dan menjadi cerminan sebuah perusahaan. Setiap interaksi positif pelanggan dengan sebuah perusahaan dapat membuat pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia. Dengan demikian, interaksi positif dengan agent terlatih akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup dan brand awareness.

Berikut adalah 10 tips untuk agent untuk keunggulan etiket call center dan manajer harus selalu menyadari saat berinteraksi dengan pelanggan.

  1. SopanAgent harus selalu memperlakukan setiap penelepon dengan sopan. Tanyakan bagaimana mereka harus ditangani, mengucapkan nama mereka dengan benar dan menggunakan nama mereka dalam percakapan. Bicara dengan senyum, tetap tenang, dan berbicara dengan jelas. Menunggu orang tersebut untuk menyelesaikan kalimatnya sebelum agent berbicara.
  2. ProfesionalAgent harus mempertahankan tingkat profesionalisme di seluruh percakapan. Mereka adalah wajah perusahaan, sehingga mereka harus mendapatkan pelatihan yang memadai dan harus dipantau untuk patuh terhadap standar kualitas. Semua percakapan harus sejalan dengan nilai-nilai dan tujuan perusahaan.
  3. Hormat. Semua pelanggan harus diperlakukan dengan hormat. Sepanjang setiap interaksi, agent harus tetap tenang, bertindak rasional dan memperlakukan penelepon seolah-olah mereka pelanggan yang paling berharga. Menghormati juga melibatkan memahami kebutuhan penelepon dan membuat upaya untuk memberi akomodasi kepada mereka. Agent harus berusaha untuk memahami penyebab masalah pelanggan, menyadari betapa masalah mereka mempengaruhi perilaku mereka dan menanggapi dengan kasih sayang.
  4. JujurAgent harus selalu jujur dengan pelanggan mereka dan dengan diri mereka sendiri. Agent seharusnya tidak berbohong, menebak-nebak atau membuat jawaban sendiri. Jika masalah pelanggan melebihi tingkat kompetensi mereka, agent harus sopan menjelaskan bahwa mereka akan mentransfer pelanggan kepada karyawan yang dapat mengatasi kebutuhan mereka.
  5. Dapat dipercaya. Membangun kepercayaan adalah penting, tidak hanya untuk interaksi yang lancar, tetapi juga untuk membangun brand awareness yang positif bagi perusahaan. Kepercayaan didasarkan pada prinsip-prinsip etika seperti karakter dan kompetensi. Hal ini membutuhkan kejujuran, kehandalan, loyalitas, dan integritas. Dalam rangka untuk memastikan bahwa staf Anda dapat dipercaya, memantau kepatuhan mereka untuk karakter dan nilai-nilai perusahaan Anda.
  6. Percaya diri. Keyakinan sangat penting untuk interaksi yang produktif. Pastikan bahwa staf Anda terlatih, dikelola dengan baik dan dilengkapi dengan baik untuk menangani situasi sulit. Ini akan menambah kepercayaan, interaksi akan lebih efektif dan citra perusahaan akan lebih positif.
  7. KompetenAgent harus menunjukkan tingkat kompetensi tertentu untuk merespon kebutuhan pelanggan. Ketika tuntutan pelanggan terlalu tinggi, mereka harus merujuk atau mentransfer mereka ke seseorang dengan pengalaman lebih yang efektif dapat menangani masalah mereka.
  8. Tertarik atau berminatAgent harus memiliki minat yang tulus dalam menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan. Ini akan membuat proses lebih menyenangkan untuk agent dan penelepon. Pekerjaan call center bisa jadi sangat monoton. Agent harus tetap segar dengan memiliki minat yang tulus dalam situasi unik dari setiap penelepon, mengajukan pertanyaan-pertanyaan pribadi dan membuat koneksi yang cepat.
  9. NetralAgent tidak seharusnya memberikan pendapat atau kalimat bias mereka sendiri ke dalam percakapan. Mereka harus selalu mengambil sikap netral pada masalah, tapi berempati dengan kebutuhan penelepon. Mengambil sikap netral akan memungkinkan agent untuk lebih efektif memecahkan masalah dengan cara yang efisien.
  10. FleksibelAgent harus mengantisipasi kejadian tak terduga dan bersiap untuk mengubah arah bila diperlukan. Kadang-kadang informasi terkait yang diperoleh akan dapat mengubah arah upaya pemecahan masalah. Agent harus selalu fleksibel, menyambut perubahan dan memberitahu pelanggan tentang alasan perubahan.

 

Credits : https://www.talkdesk.com/blog/10-tips-for-call-center-etiquette-excellence-2/

Keterampilan Menyimak Agent

Agent yang baik adalah agent yang mampu “mengerti”, bukan hanya sekedar “mendengarkan” kata-kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan pikiran dan perasaannya, mungkin ucapannya terdengar namun agent belum tentu memahami artinya. Untuk memahami, agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan. Hanya dengan cara inilah, agent dapat menjalankan salah satu fungsi sebagai agent, yakni sebagai “Voice of Customer” atau menjadi suara pelanggan.

Aktivitas menyimak hanya bisa dilakukan ketika tidak sedang berbicara. Biarkan pelanggan yang melakukan call mengungkapkan permintaannya, gali permasalahannya, sehingga bisa menemukan maksud yang terkandung dalam setiap ucapannya. Ada beberapa tips untuk menjadi pendengar yang baik, sebagai berikut.

Konsentrasi

Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukan sibuk menyusun balasan. Dalam mendengarkan seringkali mengalami gangguan, yang menyebabkan konsentrasi terpecah. Terkadang diam bukan untuk mendengarkan, tapi memikirkan jawaban yang pas untuk membalas. Dengarkan dengan jujur, pahami baik-baik, dan hilangkan kekhawatiran tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Kalau sudah paham masalah mereka, maka jawaban akan mengalir dengan sendirinya.

Dalam berkonsentrasi agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin yang penting dicatat oleh agent contact center yaitu data profil pelanggan dan masalahnya. Catat poin-poin penting utamanya pada saat melakukan pertanyaan-pertanyaan di awal pembicaraan. Patut dihindari untuk mengajukan pertanyaan yang berulang terkesan tidak menyimak dengan baik.

Sabar

Dalam menyimak dengan baik, maka perlu untuk bersabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat lawan bicara sedang mengungkapkan pikirannya, seringkali terlalu cepat merasa paham kemana arah pembicaraan dan maksudnya. Akibatnya terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika terkesan tidak menghormati lawan bicara. Terkesan bersikap sok tahu, padahal belum tentu demikian maksud lawan bicara.

Tujuan dari aktivitas mendengarkan adalah mendapatkan makna kebutuhan pelanggan. Agent tidak akan mampu mendapatkan maknanya, jika terlalu terburu-buru menafsirkan sesuatu atas dasar pikiran sendiri. Bersabar untuk menyimpulkan gagasan utama apa yang hendak disampaikan pelanggan.

Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas interaksi yang dilakukan, sehingga merasa didengar. Untuk itu dapat dilakukan dengan memberikan tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Pada saat tertentu dalam pembicaraan, agent harus mengeluarkan suara sebagai indikator bahwa “mengerti” permasalahan mereka. Dalam contact center, ada tiga tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”, “baik”, dan “betul”. Kata-kata pendek “baik bu” atau “baik pak” bisa dirangkaikan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya “baik pak Andi”. Kata “baik” bisa dipakai bila “terpaksa” memotong pembicaraan yang terlalu panjang dan melantur.

Sopan Santun

Pada beberapa pelayanan contact center, kadang agent terlalu banyak mengucapkan kata yang tidak perlu. Pada dasarnya agent berusaha terdengar sopan, sebaliknya justru membuat percakapan menjadi lama dan membosankan. Supaya pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi, maka sebutkan nama pelanggan namun tidak perlu terlalu sering.

Biasakan pula untuk tidak mengucapkan kata maaf bila tidak salah. Ucapkan maaf bila ada dari perkataan atau tindakan yang salah. Penggunaan kata sangat perlu menjadi perhatian agent, dengan begitu memberikan kesan profesional dan citra perusahaan yang diwakili. Penggunaan kosakata yang formal secara positif, tanpa mengurangi adanya kebutuhan untuk berkomunikasi dalam kerangka keakraban.

Credits: Anugrah, Andi. 2015.  First Step to Contact Center Services. Jakarta: Telexindo Bizmart