Kebersamaan

Salah satu bagian penting dalam membangun tim kerja adalah adanya kebersamaan dalam melakukan suatu hal. Banyak hal dapat dilakukan bersama, baik dalam aktivitas pekerjaan maupun kegiatan sosial atau kebersamaan lainnya. Makan siang bersama, hang out bersama atau nonton bareng, olah raga, bahkan diskusi dan curhat bareng.

Dalam rutinitas pekerjaan, setiap orang ingin diperlakukan sebagai manusia dengan segala kebutuhannya, termasuk kebutuhan untuk bersosialisasi. Ketika kita berangkat kerja bukan hanya untuk menyelesaikan pekerjaan, namun berinteraksi dengan manusia lainnya. Merasakan bahwa ada kebutuhan bertemu dengan orang lain, walaupun terkadang berdebat dalam diskusi, marah atas kelakuan tim atau gembira atas pencapaian kinerja.

Memanusiakan diri bahwa kita bekerja bukan hanya karena ingin mendapatkan penghasilan atas pekerjaan yang kita lakukan. Namun pada hakekatnya kita bekerja untuk memanfaatkan potensi diri, sehingga kita bermanfaat bagi orang lain. Kalaupun akhirnya kita dibayar, maka besar atau kecilnya adalah cara orang lain menghargai apa yang kita kerjakan. Jika belum mendapatkan yang sesuai, bisa jadi cara kita memanfaatkan potensi kita yang kurang.

Kehadiran kita di kantor memberikan makna bahwa ada yang harus dikerjakan bersama. Jika tidak, mungkin kita cukup bekerja dari rumah dan bisa menyelesaikan lebih banyak hal. Menghabiskan waktu berada di jalanan dan akhirnya pulang dengan kelelahan, saya kira bukanlah tujuan dari kita bekerja. Menikmati kebersamaan dengan rekan kerja atau sahabat merupakan kebahagiaan yang membuat kita tetap punya energi untuk datang ke kantor.

Saat ini tersedia banyak fasilitas yang memungkinkan kita bekerja secara jarak jauh. Aplikasi berbagi dokumen, sampai dengan conference call dapat dilakukan untuk tetap bersama tim. Namun saya rasa hal tersebut hanya mengatasi sebagian dari kerjasama dan koordinasi yang harus dilakukan. Tetap saja, ada bagian tertentu yang mengharuskan kita rapat dengan tim dan mendiskusikan berbagai hal penting.

Pada hakekatnya kita tetap membutuhkan bertemu, seperti sepasang kekasih yang bisa video call semalam, akan tetapi belum puas jika belum bertemu. Walaupun mereka tahu bahwa bertemu sejenak akan melepaskan kerinduan dan setelahnya bisa jadi akan berdebat lagi dengan sejumlah masalahnya. Menikmati masalah sebagai bagian dari tantangan yang harus dihadapi dalam interaksi antar manusia.

Kebersamaan dengan rekan kerja harus dibangun bersama sebagai bagian dari menerima satu sama lain dalam komunitas kantor. Sempatkan untuk makan siang bersama, sempatkan untuk diskusi santai bersama, sempatkan have fun bersama, jalan-jalan bersama, melakukan kegiatan sosial bersama bahkan melakukan proyek bersama.

Jika belum pernah melakukannya, maka mulailah saat ini juga. Ikutlah kegiatan proyek pengembangan, berpartisipasilah pada sharing session, atau makan barenglah bahkan sesekali traktirlah teman anda. Hidup ini berarti karena ada orang lain yang membutuhkan kita. Semangat. (AA)

Menjalankan Sesi Brainstorming

Brainstorming merupakan salah satu cara untuk menggali dan mengembangkan gagasan untuk berbagai macam tujuan, penelitian, tugas, merencanakan suatu pekerjaan, dan lainnya. Berikut adalah rangkaian bagaimana menjalankan sesi brainstorming yang baik.

Buat gagasan atau ide sebanyak mungkin

Ada alasan di balik membuat gagasan sebanyak mungkin, yaitu novelty (kebaruan) dan ideas come in waves (gagasan datang dalam gelombang). Biasanya ketika kita meminta seseorang untuk mengemukakan gagasan, ada beberapa gagasan umum yang akan muncul dari setiap orang. Biasanya gagasan ini tipikal,hampir semua orang yang diminta untuk memberikan gagasan tidak memiliki kebaruan atau kreativitas. Untuk mencapai ide kreatif dan novelty (kebaruan), kita perlu mendorong diri sendiri keluar dari zona nyaman untuk mendapatkan ide termudah dan paling sederhana.

Jika diperhatikan dengan saksama, kita mendapatkan ide secara bergelombang. Begitu Anda menemukan beberapa ide kreatif, hal itu lebih mudah untuk memodifikasi, menambahkan atau mengurangi sesuatu dari gagasan itu dan menghasilkan lebih banyak gagasan. Setiap gelombang ide yang Anda alami, Anda akan melihat bahwa Anda bergerak menuju ide yang unik, kreatif dan baru.

Ide gila

Kenapa kita butuh ide gila? Lebih mudah untuk membuat ide gila yang menarik, bisa ditindaklanjuti dan yang sedikit lebih masuk akal daripada membuat ide biasa yang membosankan menjadi menarik. Ambil ide gila untuk memecahkan masalah yang ada dan cobalah untuk membuatnya lebih praktis. Hal ini akan mendorong Anda untuk menumbuhkan semangat kreatif.

Menunda penilaian

Mengapa kita perlu menunda penilaian? Brainstorming adalah proses dua langkah yaitu menghasilkan gagasan dan memilih gagasan. Penting untuk menjadikannya sebagai dua langkah terpisah dalam proses mendapatkan hasil yang baik. Memberikan penilaian dengan terburu-buru dapat membunuh kreativitas lebih cepat. Pada saat seseorang mulai menilai gagasan tertentu itu sebagai sesuatu yang baik atau buruk, pikiran kita mulai menerapkan filter pada pemikiran kreatif kita.

Kesempatan yang sama dan keberagaman

Bagaimana kita bisa memastikan bahwa setiap orang mendapat kesempatan untuk membagikan gagasan mereka? Pembentukan gagasan atau konsep adalah proses dua langkah. Langkah pertama adalah menghasilkan ide, yang dapat dilakukan dalam tiga langkah yang berbeda yaitu brain dump (mengosongkan pikiran), share it (membagikan), dan build upon it (membangun).

Langkah pertama adalah meminta setiap individu mengemukakan ide secara terpisah. Setiap individu dapat mengemukakan gagasan sebanyak mungkin sebagai individu, tanpa diskusi atau berbagi gagasan mereka. Ide ini murni dari pemikiran setiap individu.

Langkah kedua adalah meminta setiap orang untuk berbagi ide dengan tim. Orang lain yang memiliki ide yang sama atau serupa bisa mengelompokkan gagasan mereka seputar ide yang pertama kali diajukan. Semua orang berbagi gagasan mereka satu demi satu sampai semua gagasan dibagikan.

Langkah terakhir dalam proses ini adalah agar orang-orang menghasilkan gagasan baru (menggabungkan, mengedit, mengganti atau mengurangi gagasan yang telah dibagikan oleh seseorang di dalam tim). Hal ini dilakukan lagi secara individual dan nantinya akan dibagikan dengan tim. Tim kemudian dapat mendiskusikan untuk mengeksplorasi apakah mereka dapat menghasilkan gagasan yang lebih kreatif sebagai sebuah tim.

Keseluruhan proses tersebut memang sangat berguna dan efektif untuk digunakan sebagai dasar untuk melanjutkan ke tahap eksekusi. Namun tidak kalah penting adalah memprioritaskan hal tertentu untuk dijadikan keputusan bersama.

Kesimpulannya adalah brainstorming merupakan kegiatan penting yang berpotensi membantu merangsang kreativitas kita dan memecahkan beberapa tantangan yang paling mendesak. Namun, jika tidak ditanggapi dengan serius dan dilakukan dengan ketat, ini juga merupakan pemborosan waktu.

Sumber: Gupta, Mukesh. 2017. How to Run a Good Brainstorming Session.

Merepotkan!

Pernah dengar kata-kata “Maaf jika merepotkan..”, dan dibalas oleh lawan bicaranya “Oh, tidak apa-apa, kami sudah biasa direpotin”. Duh, senangnya jika mendapatkan tanggapan seperti itu, tapi kalau lawan bicaranya membalas dengan senyum kecut, rasanya nggak enak juga bukan?

Begitulah, pada dasarnya siapa sih yang mau direpotin, namanya juga repot, pasti mengurusi sesuatu hal yang kurang berkenang. Memang bisa terjadi bahwa orang akan menjawab pertanyaan basa-basi itu, dengan nada manis, walaupun dalam hatinya berantem. Tidaklah mudah, karena setiap kita memiliki perasaan. Walaupun begitu kita harus menyadari bahwa kita hidup dalam lingkungan yang saling membutuhkan, terkadang kita direpotkan atau merepotkan. Di call center, rasanya hal ini sering terjadi, pelaku call center seringkali direpotkan dengan berbagai hal akibat kelakukan pihak lain atau unit kerja lainnya. Coba saja perhatikan, setiap ada iklan yang membingungkan, pasti yang ramai berdering telepon di call center. Memang disengaja begitu, supaya kita tahu ada yang menanggapi iklan tersebut. Coba kalau tidak ada yang bingung atau yang berminat cari tahu, artinya kita tidak tahu apakah promosi itu cocok atau tidak.

Demikian pula setiap kali ada masalah pengiriman, baik pengiriman tagihan ataupun pengiriman barang, pasti yang akan kerepotan melayani pertanyaan pelanggan adalah call center. Atau bisa juga terjadi kegagalan pelayanan di kantor cabang, ketidak-tersediaan fasilitas pelayanan, baik di mesin ATM, atau internet bagi bank, ataupun kegagalan pelayanan di jaringan bagi provider selular. Mulai dari komputer yang bermasalah, software aplikasi yang tidak berjalan atau taxi yang tidak datang tepat waktu, atau susu bayi yang kadaluarsa dan berbagai macam permasalahan pelanggan. Siapa yang mau menangani permasalahan pelanggan itu? Call center atau customer care atau front desk?

Semua permasalahan tersebut harus dapat ditangani juga oleh call center dengan baik. Pastinya merepotkan, nyatanya mereka senang direpotin dan dengan senang hati menyelesaikan berbagai macam permasalahan tersebut. Dengan sabar satu per satu diselesaikan, jika ada yang menumpuk, maka ada yang siap membantu menyelesaikannya.

Walaupun dengan karakter yang kuat dan tingkat kesabaran yang dimiliki, tak jarang agent call center juga bisa lepas kendali. Untuk itulah, maka harus dijaga dengan baik atas setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan menerapkan Quality Assurance yang tepat, diharapkan dapat diketahui sikap dan perilaku agent dalam memberikan pelayanan. Utamanya dalam konsistensi pelayanan, kemampuan memberikan solusi serta kemampuan dalam berkomunikasi.

Sebagai praktisi yang terjun di dunia call center, pastinya Anda akan menyadari direpotkan adalah penting sebagai bentuk kontribusi call center kepada bisnis perusahaan. Kemampuan praktisi untuk membangun hubungan baik dengan pihak lain menjadi penting. Kita tidak hanya tenggelam pada rutinitas operasional call center, akan tetapi membuka diri untuk saling belajar, dimanfaatkan dan memanfaatkan. Bukankah, sebaik-baiknya kita adalah yang bermanfaat bagi sesama. Semoga Berkenan. (AA)

Artikel ini pernah dimuat di majalah iCallCenter edisi III tahun 2010

Apa yang Harus Dilakukan Ketika Pelanggan Tidak Ikuti Aturan Anda

Pertanyakan Aturan Anda

Beberapa aturan tidak memiliki manfaat yang jelas untuk pelanggan Anda. Berhenti berpikir tentang diri Anda dan perusahaan Anda sejenak. Singkirkan apa yang nyaman bagi Anda. Lihat aturan Anda dari sisi pelanggan Anda. Aturan yang tidak secara langsung dan jelas menguntungkan pelanggan Anda cenderung kurang untuk diikuti. Apa yang tampak nyaman bagi pihak Anda tidak tampak nyaman untuk pelanggan. Anda memiliki dua pilihan ketika aturan tidak jelas dan langsung menguntungkan pelanggan Anda. Salah satu pilihan adalah untuk mengubah atau menghapus aturan. Jika Anda tidak dapat mengubah aturan, lihat langkah 2.

Jelaskan Aturan Anda dengan Sejelas-jelasnya

Beberapa aturan tidak dijelaskan secara jelas. Pelanggan akan lebih mudah bingung. Mereka tidak mendengarkan ketika Anda ingin mereka mendengarkan. Mereka tidak memperhatikan apa yang Anda anggap penting. Itu karena mereka memiliki prioritas lain. Jika aturan tidak diperhatikan pelanggan, maka dapat dijelaskan ketika berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya jika ada penumpang bus yang terburu-buru mengambil barang bawaannya, katakan saja bahwa mereka cukup duduk tenang menunggu sementara kru bus yang akan mengambilkan barang bawaan penumpang tersebut.

Buat Aturan Anda Mudah untuk Diikuti

Aturan bisa sulit untuk diikuti. Beberapa tidak intuitif. Lainnya tidak nyaman. Dalam beberapa kasus, sulit untuk mengikuti aturan ketika orang lain tidak mengikutinya. Jadi kembali lagi seperti langkan]h pertama, yaitu pertanyakan kembali aturan Anda, jika memang tidak mudah untuk diikuti maka harus ditindaklanjuti untuk aturan yang jauh lebih mudah diikuti oleh pelanggan.

Menempatkan Bersama

Pikirkan tentang situasi dalam bisnis Anda sendiri di mana pelanggan tidak mengikuti aturan.

Apakah aturan akan dihapuskan atau diubah?
Apakah Anda bisa menjelaskan aturan yang lebih jelas?
Apakah Anda dapat membuat aturan yang lebih mudah untuk diikuti?

Perbaikan ini dapat mengarahkan lebih jauh untuk mendapatkan pelanggan Anda. (MZ)

Credits : Jeff Toister

http://customerthink.com/what-to-do-when-customers-dontfollow-your-rules/