Apa yang Harus Dilakukan Ketika Pelanggan Tidak Ikuti Aturan Anda

Pertanyakan Aturan Anda

Beberapa aturan tidak memiliki manfaat yang jelas untuk pelanggan Anda. Berhenti berpikir tentang diri Anda dan perusahaan Anda sejenak. Singkirkan apa yang nyaman bagi Anda. Lihat aturan Anda dari sisi pelanggan Anda. Aturan yang tidak secara langsung dan jelas menguntungkan pelanggan Anda cenderung kurang untuk diikuti. Apa yang tampak nyaman bagi pihak Anda tidak tampak nyaman untuk pelanggan. Anda memiliki dua pilihan ketika aturan tidak jelas dan langsung menguntungkan pelanggan Anda. Salah satu pilihan adalah untuk mengubah atau menghapus aturan. Jika Anda tidak dapat mengubah aturan, lihat langkah 2.

Jelaskan Aturan Anda dengan Sejelas-jelasnya

Beberapa aturan tidak dijelaskan secara jelas. Pelanggan akan lebih mudah bingung. Mereka tidak mendengarkan ketika Anda ingin mereka mendengarkan. Mereka tidak memperhatikan apa yang Anda anggap penting. Itu karena mereka memiliki prioritas lain. Jika aturan tidak diperhatikan pelanggan, maka dapat dijelaskan ketika berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya jika ada penumpang bus yang terburu-buru mengambil barang bawaannya, katakan saja bahwa mereka cukup duduk tenang menunggu sementara kru bus yang akan mengambilkan barang bawaan penumpang tersebut.

Buat Aturan Anda Mudah untuk Diikuti

Aturan bisa sulit untuk diikuti. Beberapa tidak intuitif. Lainnya tidak nyaman. Dalam beberapa kasus, sulit untuk mengikuti aturan ketika orang lain tidak mengikutinya. Jadi kembali lagi seperti langkan]h pertama, yaitu pertanyakan kembali aturan Anda, jika memang tidak mudah untuk diikuti maka harus ditindaklanjuti untuk aturan yang jauh lebih mudah diikuti oleh pelanggan.

Menempatkan Bersama

Pikirkan tentang situasi dalam bisnis Anda sendiri di mana pelanggan tidak mengikuti aturan.

Apakah aturan akan dihapuskan atau diubah?
Apakah Anda bisa menjelaskan aturan yang lebih jelas?
Apakah Anda dapat membuat aturan yang lebih mudah untuk diikuti?

Perbaikan ini dapat mengarahkan lebih jauh untuk mendapatkan pelanggan Anda. (MZ)

Credits : Jeff Toister

http://customerthink.com/what-to-do-when-customers-dontfollow-your-rules/

10 Tips untuk Keunggulan Etiket Call Center

Agent call center menjadi titik kontak pertama dengan pelanggan dan menjadi cerminan sebuah perusahaan. Setiap interaksi positif pelanggan dengan sebuah perusahaan dapat membuat pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia. Dengan demikian, interaksi positif dengan agent terlatih akan meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup dan brand awareness.

Berikut adalah 10 tips untuk agent untuk keunggulan etiket call center dan manajer harus selalu menyadari saat berinteraksi dengan pelanggan.

  1. SopanAgent harus selalu memperlakukan setiap penelepon dengan sopan. Tanyakan bagaimana mereka harus ditangani, mengucapkan nama mereka dengan benar dan menggunakan nama mereka dalam percakapan. Bicara dengan senyum, tetap tenang, dan berbicara dengan jelas. Menunggu orang tersebut untuk menyelesaikan kalimatnya sebelum agent berbicara.
  2. ProfesionalAgent harus mempertahankan tingkat profesionalisme di seluruh percakapan. Mereka adalah wajah perusahaan, sehingga mereka harus mendapatkan pelatihan yang memadai dan harus dipantau untuk patuh terhadap standar kualitas. Semua percakapan harus sejalan dengan nilai-nilai dan tujuan perusahaan.
  3. Hormat. Semua pelanggan harus diperlakukan dengan hormat. Sepanjang setiap interaksi, agent harus tetap tenang, bertindak rasional dan memperlakukan penelepon seolah-olah mereka pelanggan yang paling berharga. Menghormati juga melibatkan memahami kebutuhan penelepon dan membuat upaya untuk memberi akomodasi kepada mereka. Agent harus berusaha untuk memahami penyebab masalah pelanggan, menyadari betapa masalah mereka mempengaruhi perilaku mereka dan menanggapi dengan kasih sayang.
  4. JujurAgent harus selalu jujur dengan pelanggan mereka dan dengan diri mereka sendiri. Agent seharusnya tidak berbohong, menebak-nebak atau membuat jawaban sendiri. Jika masalah pelanggan melebihi tingkat kompetensi mereka, agent harus sopan menjelaskan bahwa mereka akan mentransfer pelanggan kepada karyawan yang dapat mengatasi kebutuhan mereka.
  5. Dapat dipercaya. Membangun kepercayaan adalah penting, tidak hanya untuk interaksi yang lancar, tetapi juga untuk membangun brand awareness yang positif bagi perusahaan. Kepercayaan didasarkan pada prinsip-prinsip etika seperti karakter dan kompetensi. Hal ini membutuhkan kejujuran, kehandalan, loyalitas, dan integritas. Dalam rangka untuk memastikan bahwa staf Anda dapat dipercaya, memantau kepatuhan mereka untuk karakter dan nilai-nilai perusahaan Anda.
  6. Percaya diri. Keyakinan sangat penting untuk interaksi yang produktif. Pastikan bahwa staf Anda terlatih, dikelola dengan baik dan dilengkapi dengan baik untuk menangani situasi sulit. Ini akan menambah kepercayaan, interaksi akan lebih efektif dan citra perusahaan akan lebih positif.
  7. KompetenAgent harus menunjukkan tingkat kompetensi tertentu untuk merespon kebutuhan pelanggan. Ketika tuntutan pelanggan terlalu tinggi, mereka harus merujuk atau mentransfer mereka ke seseorang dengan pengalaman lebih yang efektif dapat menangani masalah mereka.
  8. Tertarik atau berminatAgent harus memiliki minat yang tulus dalam menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan. Ini akan membuat proses lebih menyenangkan untuk agent dan penelepon. Pekerjaan call center bisa jadi sangat monoton. Agent harus tetap segar dengan memiliki minat yang tulus dalam situasi unik dari setiap penelepon, mengajukan pertanyaan-pertanyaan pribadi dan membuat koneksi yang cepat.
  9. NetralAgent tidak seharusnya memberikan pendapat atau kalimat bias mereka sendiri ke dalam percakapan. Mereka harus selalu mengambil sikap netral pada masalah, tapi berempati dengan kebutuhan penelepon. Mengambil sikap netral akan memungkinkan agent untuk lebih efektif memecahkan masalah dengan cara yang efisien.
  10. FleksibelAgent harus mengantisipasi kejadian tak terduga dan bersiap untuk mengubah arah bila diperlukan. Kadang-kadang informasi terkait yang diperoleh akan dapat mengubah arah upaya pemecahan masalah. Agent harus selalu fleksibel, menyambut perubahan dan memberitahu pelanggan tentang alasan perubahan.

 

Credits : https://www.talkdesk.com/blog/10-tips-for-call-center-etiquette-excellence-2/

Keterampilan Menyimak Agent

Agent yang baik adalah agent yang mampu “mengerti”, bukan hanya sekedar “mendengarkan” kata-kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan pikiran dan perasaannya, mungkin ucapannya terdengar namun agent belum tentu memahami artinya. Untuk memahami, agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan. Hanya dengan cara inilah, agent dapat menjalankan salah satu fungsi sebagai agent, yakni sebagai “Voice of Customer” atau menjadi suara pelanggan.

Aktivitas menyimak hanya bisa dilakukan ketika tidak sedang berbicara. Biarkan pelanggan yang melakukan call mengungkapkan permintaannya, gali permasalahannya, sehingga bisa menemukan maksud yang terkandung dalam setiap ucapannya. Ada beberapa tips untuk menjadi pendengar yang baik, sebagai berikut.

Konsentrasi

Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukan sibuk menyusun balasan. Dalam mendengarkan seringkali mengalami gangguan, yang menyebabkan konsentrasi terpecah. Terkadang diam bukan untuk mendengarkan, tapi memikirkan jawaban yang pas untuk membalas. Dengarkan dengan jujur, pahami baik-baik, dan hilangkan kekhawatiran tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan. Kalau sudah paham masalah mereka, maka jawaban akan mengalir dengan sendirinya.

Dalam berkonsentrasi agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin yang penting dicatat oleh agent contact center yaitu data profil pelanggan dan masalahnya. Catat poin-poin penting utamanya pada saat melakukan pertanyaan-pertanyaan di awal pembicaraan. Patut dihindari untuk mengajukan pertanyaan yang berulang terkesan tidak menyimak dengan baik.

Sabar

Dalam menyimak dengan baik, maka perlu untuk bersabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat lawan bicara sedang mengungkapkan pikirannya, seringkali terlalu cepat merasa paham kemana arah pembicaraan dan maksudnya. Akibatnya terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika terkesan tidak menghormati lawan bicara. Terkesan bersikap sok tahu, padahal belum tentu demikian maksud lawan bicara.

Tujuan dari aktivitas mendengarkan adalah mendapatkan makna kebutuhan pelanggan. Agent tidak akan mampu mendapatkan maknanya, jika terlalu terburu-buru menafsirkan sesuatu atas dasar pikiran sendiri. Bersabar untuk menyimpulkan gagasan utama apa yang hendak disampaikan pelanggan.

Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas interaksi yang dilakukan, sehingga merasa didengar. Untuk itu dapat dilakukan dengan memberikan tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Pada saat tertentu dalam pembicaraan, agent harus mengeluarkan suara sebagai indikator bahwa “mengerti” permasalahan mereka. Dalam contact center, ada tiga tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”, “baik”, dan “betul”. Kata-kata pendek “baik bu” atau “baik pak” bisa dirangkaikan dengan menyebutkan nama pelanggan, misalnya “baik pak Andi”. Kata “baik” bisa dipakai bila “terpaksa” memotong pembicaraan yang terlalu panjang dan melantur.

Sopan Santun

Pada beberapa pelayanan contact center, kadang agent terlalu banyak mengucapkan kata yang tidak perlu. Pada dasarnya agent berusaha terdengar sopan, sebaliknya justru membuat percakapan menjadi lama dan membosankan. Supaya pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi, maka sebutkan nama pelanggan namun tidak perlu terlalu sering.

Biasakan pula untuk tidak mengucapkan kata maaf bila tidak salah. Ucapkan maaf bila ada dari perkataan atau tindakan yang salah. Penggunaan kata sangat perlu menjadi perhatian agent, dengan begitu memberikan kesan profesional dan citra perusahaan yang diwakili. Penggunaan kosakata yang formal secara positif, tanpa mengurangi adanya kebutuhan untuk berkomunikasi dalam kerangka keakraban.

Credits: Anugrah, Andi. 2015.  First Step to Contact Center Services. Jakarta: Telexindo Bizmart

MEMBANGUN SIKAP MENTAL POSITIF

telexindo businessman

MENGELOLA STRESS SECARA PRODUKTIF
Kesibukan kita di tempat kerja terutama dunia contact center adalah hal yang tidakdapat dihindari bagi para insan contact center, menghadapi sejumlah orang dengan perilaku yang berbeda bukanlah hal yang mudah, rutinitas yang padat ini berpotensi memicu stress pada sebagian orang. Stress adalah respon alamiah tubuh terhadap beban fisik maupun mental yang berlebihan, sebagai konsekuensinya adalah keseimbangan fisik dan emosi yang tidak stabil. Ketidakstabilan emosi sangat berpengaruh terhadap fungsi kognitif yaitu kemampuan berpikir logis dan berperasaan positif, sehingga berdampak buruk terhadap produktivitas.

Meski terdengar kontradiktif, nyatanya banyak dari kejadian penting dan membahagiakan dalam hidup juga berarti stress dan tekanan baru bagi seseorang. Hal-hal yang seharusnya memicu kebahagiaan seperti menikah, mendapatkan pekerjaan baru atau promosi di tempat kerja nyatanya juga dapat memicu stress dan ketidakbahagiaan. Padahal stress yang dipicu oleh hal-hal semacam ini dapat mengganggu sistem imun dan kesehatan seseorang secara menyeluruh. Kenyataan bahwa stress adalah bagian dari hidup, maka perlu teknik mengelolanya sehingga tekanan atau stress tersebut bisa diubah menjadi kekuatan atau power.

Kegagalan dalam mengelola stress dan mengubahnya menjadi power akan mengakibatkan dampak buruk yang signifikan, seperti contohnya kegagalan seorang individu dalam mengelola stress akan menimbulkan kondisi penurunan motivasi dan semangat kerja dan akibatnya adalah menurunnya kinerja. Begitu pula sebaliknya, jika kita mampu mengubah stress dengan efektif maka produktifitas dalam menghadapi tantangan akan meningkat secara signifikan karena begitu suatu kondisi stress dapat diatasi, kita telah memiliki pengalaman dan membuktikan bahwa tantangan yang berat bisa diatasi dan dampaknya akan menjadi positif bagi diri sendiri.

Untuk menyikapi stress secara efektif dan produktif, kita perlu tahu alur yang terjadi ketika seseorang berada di bawah pengaruh stress. Pada dasarnya, stress merupakan salah satu insting dasar dari makhluk hidup atau respon alami dari tubuh kita yang bertujuan untuk menjamin keselamatan dan kelangsungan hidup kita yang sering juga disebut dengan Fight or Flight Response. Yaitu reaksi melawan dan mempertahankan diri ataun melarikan diri ketika kita menghadapi bahaya yang mengancam.

Jika ada bahaya yang mengancam, tubuh kita akan mengeluarkan hormon stress yang disebut Kortisol dan efeknya memunculkan perubahan pada sistem tubuh kita, wajah akan memucat dan pencernaan menjadi lambat karena secara otomatis sebagian besar darah dialokasikan ke tangan dan kaki untuk memberi kekuatan ekstra jika kita harus melawan atau melarikan diri, kemudian untuk tambahan energi, tubuh kita akan meningkatkan detak jantung, pernafasan, tekanan darah dan kadar gula dalam darah, sehingga secara otomatis metabolisme tubuh meningkat dan hasilnya berupa energi yang lebih banyak bagi tubuh untuk mengatasi bahaya tersebut.

Namun sesudah ancaman bahaya tersebut berlalu, tubuh akan mengeluarkan hormon anti stress yang akan membuat seluruh fungsi tubuh kembali ke kondisi normal, detak jantung, pernafasan, tekanan darah, kadar gula, kekentalan darah dan metabolisma akan kembali ke
kondisi semula, fase ini disebut dengan fase relaksasi. Secara alamiah, setiap fight or flight response selalu diikuti oleh fase relaksasi. Tantangannya terutama bagi pekerja yang tinggal di kota besar dengan rutinitas dan kesibukan yang setiap harinya dihujani oleh banyak faktor pemicu stress. Belum sempat sebuah reaksi stress diakhiri oleh proses relaksasi yang alamiah, dimana semua fungsi tubuh dikembalikan ke kondisi normal, sudah muncul lagi stress yang berikutnya. Kondisi tersebut berulang terus sehingga tubuh berada dalam kondisi siaga dalam jangka waktu yang panjang. Akibatnya mekanisme yang bisa mengembalikan tubuh kita ke kondisi normal tidak bisa lagi bekerja dengan efektif.

Faktanya adalah stress juga merupakan sesuatu yang bermanfaat jika kita mempertahankannya pada level yang normal dan produktif. Tanpa stress seseorang berkemungkinan besar akan menjadi malas dan tidak termotivasi sehingga prestasi kerja juga akan menurun. Terkadang sebuah stress yang besar dan dengan intensitas tinggi bisa juga digunakan untuk memunculkan fase relaksasi pada tubuh dan mengembalikan kondisi tubuh yang sudah lama berada dalam kondisi siaga ke kondisi yang normal dan sehat.

Mengelola stress dimulai dari mengidentifikasi sumber stress dalam kehidupan kita. Hal ini tidak mudah karena sumber stress tidak selalu jelas, dan sangat mudah untuk mengabaikan
pikiran, perasaan, dan perilaku yang memicu stress. Untuk mengetahui sumber stress yang sebenarnya, lihat lebih dekat pada kebiasaan, perilaku, serta alasannya. Saat kita menerima tanggung jawab untuk peran dalam menciptakan dan menjaganya, tingkat stress akan tetap dalam kendali. Cara lainnya adalah dengan melihat bagaimana saat ini kita mengelola dan mengatasi stress dalam kehidupan. Apakah strategi penanganan yang dilakukan sehat atau tidak sehat, membantu atau bahkan tidak produktif? Sayangnya, banyak orang mengatasi stress dengan cara yang malah melipatgandakan masalah tersebut.

Cara yang tidak sehat dalam mengatasi stress yang sering tidak kita sadari kita lakukan diantaranya adalah dengan terlalu banyak atau kurang asupan makanan, meluangkan berjam-jam di depan Televisi atau Komputer. Begitu juga menarik diri dari teman-teman, keluarga, dan aktivitas, tidur terlalu banyak, menunda-nunda hal yang harus dilakukan, menghindari masalah, bahkan melampiaskan stress pada orang lain. Jika tak dapat menghindari situasi stress, kita dapat mencoba untuk mengubahnya. Bayangkan hal-hal apa yang dapat diubah agar masalah tersebut tidak muncul di kemudian hari, seringkali hal ini melibatkan perubahan cara kita berkomunikasi dan bekerja dalam kehidupan sehari-hari seperti mengutarakan perasaan daripada memendamnya. Komunikasikan masalah dengan cara terbuka dan bersedialah untuk berkompromi karena ketika kita meminta seseorang untuk mengubah perilakunya, bersedialah untuk melakukan hal yang sama.

Selain itu juga jadilah lebih tegas dengan cara menghadapi masalah langsung, lakukan yang terbaik untukmengantisipasi dan mencegahnya. Pengelolaan waktu yang tidak baik juga dapat menyebabkan banyak stress. Saat itu terjadi akan sangat sulit untuk tetap tenang dan fokus. Jika rencana telah ada sebelumnya dan memastikan tidak bekerja terlalu berat, kita dapat mengubah jumlah stress yang dialami.

successful-washington-dc-professionalKita tidak dapat mencegah atau mengubah penyebab stress seperti penyakit berat, atau resesi ekonomi nasional. Dalam hal seperti itu, cara terbaik mengatasi stress ialah menerima hal tersebut apa adanya. Penerimaan memang tidak mudah, tapi dalam jangka panjang hal tersebut lebih mudah dilakukan daripada memagari situasi yang tak dapat diubah. Jangan coba mengontrol yang tak terkontrol, banyak hal dalam kehidupan kita di luar kendali kita, khususnya perilaku orang lain. Fokuslah pada hal-hal yang dapat dikendalikan seperti cara menanggulangi masalah. Temukan sisi positif ketika menghadapi tantangan utama, coba untuk melihatnya sebagai kesempatan pertumbuhan pribadi. Jika pilihan kita sendiri yang buruk berkontribusi pada situasi stress, belajarlah dari kesalahan. Cara lain adalah dengan membagi perasaan kita kepada teman yang dipercaya. Mengungkapkan apa yang dialami dapat menjadi sangat melegakan, bahkan jika tak ada yang dapat dilakukan untuk mengubah situasi.

Cobalah untuk melihat situasi stress dari perspektif yang lebih positif dengan melihat gambar besarnya dan ambil perspektif lain dari situasi. Tanyakan diri sendiri seberapa penting hal tersebut dalam jangka panjang, Jika jawabannya tidak, maka fokuskan waktu dan energi pada hal yang lain. Perfeksionisme juga merupakan sumber utama stress yang dapat dihindari, hentikan diri dari kekecewaan karena ketidak-sempurnaan dengan cara menetapkan standar yang masuk akal bagi diri sendiri dan orang lain, dan belajar untuk menerima hal yang rasional. Fokuslah pada hal yang positif ketika menghadapi stress, ambil
waktu untuk merefleksikan semua hal yang kita hargai dalam kehidupan dan itu termasuk kualitas positif kita. Strategi sederhana ini akan membantu kita untuk tetap melihat hal-hal dalam perspektif.

Selain pendekatan mengambil-alih dan sikap positif, kita dapat mengurangi stress dalam kehidupan dengan memelihara diri sendiri dengan secara teratur meluangkan waktu untuk relaksasi. Kita akan selalu siap untuk mengatasi penyebab stress ketika secara tak terelakkan datang. Kegiatan lain yang juga dapat kita lakukan untuk menangani stress dan mempertahankannya pada level yang produktif diantaranya adalah dengan berolah raga secara teratur. Aktivitas fisik memegang peran kunci dalam mengurangi dan mencegah dampak stress. Istirahat yang cukup dan memadai akan memberikan tenaga pada pikiran, begitu juga pada tubuh kita. Merasa lelah akan meningkatkan stress karena hal tersebut bisa menyebabkan kita berpikir irasional. Dan yang terakhir adalah dengan mempertahankan pola makan yang baik.

Kegiatan tersebut menyeimbangkan dan menjaga tubuh dari dampak stress ke tubuh kita. Selain fisik, pikiran juga dapat diseimbangkan dengan cara membiasakan sikap mental yang positif, menerapkan manajemen waktu yang efektif, dan yang terakhir adalah memberikan sedikit humor dalam kegiatan sehari-hari. Jadi terapkanlah gaya hidup sehat dan biasakan pemikiran positif, karena stress tidak dapat dihindari namun dapat dimanfaatkan secara positif untuk meningkatkan produktivitas kita di dunia contact center tempat kita bekerja. (FF)

Sumber : iC@llCenter edisi 5 tahun 2015