Benchmarking Singapore : Belajar, Belanja dan Berpetualang

Edisi 5 : Peristiwa

Benchmarking Singapore : Belajar, Belanja dan Berpetualang

Bersama 50 peserta yang terdiri dari pemenang The Best Contact Center Indonesia dan praktisi contact center, acara benchmarking dilakukan dengan tujuan Singapura. Atas kerjasama dengan beberapa vendor teknologi yang menjadi sponsor platinum, kegiatan kunjungan rutin ini dilakukan ke 4 lokasi utama.

Sesuai dengan arrangement yang dilakukan oleh pihak travel, penerbangan dengan Garuda Indonesia dilakukan pagi hari jam 6:25 WIB. Hal ini memaksa peserta untuk datang 2 jam sebelum keberangkatan, akibatnya banyak yang masih ngantuk. Dan tentunya yang muslim belum sholat subuh.

Setelah proses imigrasi yang berjalan lancar, kelihatannya beberapa peserta cukup kelaparan, karena belum sempat sarapan. Berharap mendapatkan sarapan diatas pesawat dan benar saja, begitu hidangan di pesawat terhidang, langsung habis.

Setelah mendarat di Changi Airport, peserta sempat tertahan sejenak, berhubung ada salah satu peserta yang passportnya hanya menggunakan 1 kata. Akibatnya mendapatkan interogasi dari pihak imigrasi Singapura. Pihak travel agent menenangkan peserta bahwa hal ini biasa terjadi. Disamping itu ada juga salah satu peserta yang tertahan kopernya, karena terlalu tidak diambil di ban berjalan. Akhirnya hal ini dilaporkan dan petugas bandara berjanji untuk mengirimkan ke hotel tempat menginap.

Kunjungan pertama dilakukan kedua lokasi berbeda untuk itu peserta dibagi dalam 2 rombongan yaitu 25 orang ke Cisco dan 25 orang ke Avaya. Sempat ada kesalahan alamat Cisco, yang seharusnya ke Changi, malah dibawa ke pusat kota. Akhirnya busnya putar arah balik ke Changi, sedangkan rombongan yang ke Avaya langsung ke Science Park.

Rombongan yang ke Avaya diterima oleh Retno, dari Avaya Indonesia. Selama di Avaya, peserta diajak untuk mengenal lebih detail teknologi terbaru, termasuk peranan masing-masing teknologi yang digunakan di contact center. Bagi peserta yang menggunakan teknologi Avaya menjadi lebih familiar dengan penjelasan yang diberikan. Peserta banyak mendapatkan demo mengenai penggunaan pesawat telepon Avaya yang cukup canggih dan dilengkapi dengan wireless device. Bahkan telepon tersebut bisa diinterkoneksi dengan pesawat telepon GSM.

Pada saat yang sama peserta lainnya diterima oleh Chandra Herawan dari Cisco Indonesia. Peserta mendapatkan penjelasan mengenai teknologi Cisco, khususnya mengenai perangkat collaboration. Keunggulan data dan video conferencing ditonjolkan dalam penjelasan yang diberikan. Begitu juga penjelasan mengenai contact center serta solusi dari Nice.

Setelah mengisi perut dengan hidangan yang disiapkan oleh pihak Cisco maupun Avaya. Masing-masing rombongan melanjutkan acara dengan kunjungan ke SMRT Taxi bagi rombongan yang dari Cisco. Sedangkan rombongan yang ke Avaya, harus mengisi acara dengan kunjungan ke China Town. Walaupun acaranya selesai sebelum malam, acara tetap dilanjutkan dengan makan malam, beberapa peserta yang masih kenyang kelihatannya tidak bisa makan banyak.

Tak sabar menunggu malam, peserta kemudian diantar ke Hotel untuk check in. Selanjutnya acara bebas dan kebanyakan mengisi dengan mengunjungi berbagai lokasi seperti Mustafa Center, Bugis Street dan Bugis Junction serta ada juga yang ke Orchard Road atau ke Marina Bay. Beberapa diantaranya pulang agak larut dan sempat mengisi perut tambahan. Bukan hanya koper yang bertambah tebal, perut juga diisi dengan berbagai hidangan.

Hari kedua diisi dengan kunjungan ke Starhub, yang diarrange oleh Mei Sen dari Jaringan Intech Indonesia dan Christoper Yap dari Genesys Singapore. Berhubung hanya 25 orang yang bisa diterima Starhub, maka beberapa peserta memilih untuk acara bebas. Tentunya banyak diantaranya mengisi acara seharian dengan mengunjungi berbagai tempat di Singapura. Ada yang ke Sentosa, ada yang ke USS atau ada juga yang melanjutkan belanja dekat hotel yaitu Bugis Street dan berbagai acara lainnya.

Pada kunjungan di Starhub, berbagai hal dipresentasikan dan dibawakan dengan cukup jelas oleh Joey LOW Jih Kok. Kami diajak berkeliling di salah satu lantai operasional contact center. Saat itu sedang ramai, sehingga service level mereka terlihat rendah. Mereka sedang melakukan promosi mengenai BPL (Liga Inggris) pada salah satu jaringan TV berbayar mereka.

Keunggulan yang menarik dari penjelasan Starhub, dengan menggunakan teknologi Genesys. Mereka mengkombinasikan sistem routing Genesys dengan aplikasi CRM, sehingga bisa melakukan routing berdasarkan interaksi yang pernah dilakukan. Begitu juga mereka memiliki sistem penilaian kepuasan pelanggan menggunakan NPS dikombinasikan dengan penilaian QA model push monitoring. QA akan mendengarkan hasil pembicaraan sesuai dengan pilihan yang ditentukan oleh sistem.

Sistem CRM Starhub juga membantu dalam proses penjualan dengan melakukan cross sell dan up sell product. Sebagaimana diinformasikan bahwa mereka menggunakan teknologi CRM dengan baik untuk membantu menganalisa kebutuhan pelanggan. Bahkan mereka turut berpartisipasi pada launching product dengan menetapkan mana produk yang layak, mana yang tidak.

Selepas dari Starhub, acara makan siang dilakukan di Sheraton Hotel, yang sudah diarrange oleh Genesys. Bincang siang yang asyik dengan hidangan ayam, maklum orang Indonesia jika belum makan nasi protes.

Dengan berjalan kaki ke Orchard, sebagian peserta menyempatkan sholat di Masjid. Setelah itu, mayoritas berangkat ke USS untuk berfoto bersama, ada juga yang kembali ke Hotel dan belanja di Bugis Junction. Beberapa peserta memilih naik MRT atau naik Bus keliling Singapore. Sampai malam mereka masih asyik menikmati suasana belanja di seputaran Bugis, yang berada dekat dengan Hotel. Bahkan ada yang menyempatkan makan Durian, yang katanya berasal dari Bangkok.

Hari ketiga diisi dengan keliling Singapura, mulai dari Patung Merlion di Marina, kemudian ke Toko Coklat, dilanjutkan ke China Town, sekalian sholat Dzuhur di sana. Dilanjutkan makan siang di restoran Mongolian, sempat menikmati hidangan kas dengan cara prasmanan. Selanjutnya masih menyempatkan mampir di Bugis Junction, sebelum ke Bandara dan kembali ke Jakarta.

Di Bandara, sambil menunggu penerbangan yang delay selama kurang lebih 1 jam, diisi dengan belanja di Bandara. Ada juga yang asyik menikmati hidangan fastfood, maklum carinya yang ada label Halal. Sambil diskusi ringan mengenai pengalaman selama kegiatan the best dan perjalanan benchmarking.

Semua agenda acara sudah dijalankan dengan baik, pastinya ada yang kurang, seperti makanan dan kamar hotel. Semua itu menjadi bahan masukan untuk perbaikan pada acara berikutnya. Yang penting semua menikmati acaranya. Sampai ketemu diacara benchmarking selanjutnya.

(**)