Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Contact Center Social Media
Graha Seti, 25 September 2017

Pelatihan untuk menggunakan media sosial sebagai salah satu saluran dalam contact center diselenggarakan di Graha Seti dan diisi oleh Andi Anugrah. Pelatihan ini dihadiri oleh 19 peserta yang berasal dari delapan perusahaan dan instansi berbeda.

Sesi awal pelatihan diisi dengan kegiatan perkenalan yang tidak biasa, yaitu membuat grup melalui WhatsApp dan peserta diminta untuk mengirimkan foto diri melalui grup tersebut dengan caption nama serta harapan yang diinginkan dari mengikuti pelatihan ini. Andi Anugrah selaku Trainer juga mendorong peserta untuk menanyakan hal-hal tertentu sebelum pelatihan dimulai.

Salah satu aktivitas yang menarik dari pelatihan ini adalah secara berkelompok mengecek media sosial perusahaan tertentu dan mengidentifikasi pelanggan dan pelayanan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

Beberapa materi yang dipelajari dalam sesi pelatihan kali ini adalah kemampuan menulis, manfaat dan risiko tulisan, membuat dan menyunting artikel, mengetahui interaksi melalui berbagai macam saluran media sosial sepert Facebook, Twitter, dan webchat. Selain itu juga mengetahui bagaimana format penulisan yang baik di media sosial. Tidak kalah penting, peserta juga semakin menambah wawasannya seputar mengevaluasi pelayanan, menentukan indikator pelayanan, dan pelaporan penilaian.

Rudi Yanto, agent social media dari Bank Indonesia mengatakan bahwa pelatihan ini merupakan pelatihan pertama yang berhubungan dengan pekerjaannya saat ini. Beberapa hal penting yang dipelajari oleh Rudi antara lain adalah struktur penulisan yang baik, mengetahui waktu-waktu yang tepat untuk mengunggah suatu konten, dan bagaimana menulis konten yang menarik. “Kalau untuk selanjutnya saya ingin mendapatkan pelatihan tentang bagaimana menghadapi berita hoax dan black campaign tentang instansi tempat saya bekerja. Saya rasa sebagai agent social media harus mengetahui bagaimana cara untuk menghadapi hal tersebut.” Demikian harapan Rudi untuk pelatihan selanjutnya. Rudi juga memberikan masukan untuk selanjutnya untuk memperluas materi pelatihan seputar media sosial.

Rekan satu instansi Rudi, yaitu Cicha Nurhayati juga mengungkapkan hal senada. Banyak hal baru yang dipelajarinya melalui pelatihan kali ini. Ini dikarenakan sebelumnya Cicha lebih ke pelayanan langsung face-to-face sebagai Customer Service. Sejumlah hal penting yang dipelajari oleh Cicha antara lain adalah tentang CRM, koordinasi dengan tim, dan membuat pelaporan yang baik. Sedangkan untuk selanjutnya, Cicha berharap dapat belajar lebih dalam tentang penyusunan creative content. (MZ)

Terinspirasi Contact Center

Bila Anda memikirkan pekerjaan Anda, kantor Anda, tim Anda, atau tugas Anda sehari-hari, apa yang Anda pikirkan? Apakah Anda mendapatkan sebuah inspirasi? Pekerjaan yang Anda jalankan sehari-hari bisa terasa berat, terutama jika Anda bekerja di contact center. Itulah sebabnya #ICMIchat mencurahkan waktu satu jam untuk melakukan brainstorming, cara untuk menemukan inspirasi di tempat kerja. Dari perancangan kantor, musik, sampai mekanisme mengatasi hari-hari buruk. Berikut adalah beberapa tips terbaik.

Merancang Dream Contact Center

  • Atur sebuah ruang pertemuan berukuran kecil sehingga agent memiliki tempat untuk berkolaborasi dan menjauh dari ponsel. (@LeslieO)
  • Jangan remehkan kekuatan warna! Cat kembali tembok ruangan dengan warna-warna yang membangkitkan semangat. (@sherikendall)
  • Hiasi kantor dengan tema brand atau value Anda. Ini membantu agent merasa lebih selaras dengan brand yang mereka wakili. (@nancyjami)
  • Sadari pentingnya cahaya alami. Apalagi jika ruang kerja menggunakan cubicle, pertimbangkan untuk menambahkan pencahayaan alami agar agent tetap bisa melihat matahari. (@AngelThe_Only1)
  • Sisihkan ruang untuk bekerja, tempat bermain, dan ruang untuk kesehatan. (@jtwatkin)

Maksimalkan Produktivitas dan Kreativitas

  • Pergi keluar dan berjalan-jalan di sekitar kantor. Udara segar adalah penyegaran yang bagus. (@jtwatkin)
  • Singkirkan gangguan. Matikan notifikasi di telepon Anda, tutup email, dan lain-lain. (@justinmrobbins)
  • Keluar dari kantor dan makan siang dengan teman. Melakukan percakapan di luar pekerjaan bisa menjadi pelarian yang menyenangkan. (@KatieRBromley)
  • Gunakan waktu ketika longgar untuk membersihkan kotak masuk dan menanggapi email. (@LeslieO)
  • Ambil jeda waktu untuk bermeditasi, berolahraga, atau bermain dengan binatang. (@nancyjami)

Memulihkan Diri dari Percakapan yang Sulit

  • Mengkoordinasikan pelatihan pencegahan untuk mengatasi kontak yang sulit. Identifikasi semua pilihan terlebih dahulu. (@justinmrobbins)
  • Kirimkan agent sebuah IM dan beritahu mereka hal positif yang telah mereka lakukan selama percakapan di telepon dengan pelanggan. (@AngelThe_Only1)
  • Buat kode off-work sehingga agent bisa melepaskan diri dari antrian call dan mendinginkan pikiran selama beberapa menit. (@Patrick_SaaS)
  • Buat “zona bebas berpikir” di mana agent dapat mewarnai atau mengerjakan kegiatan santai lainnya. (@justinmrobbins)

#ICMIchat
icmi.com

Bisnis Media Sosial

Dalam bisnis apa pun, commercial manager atau manajer komersial, memiliki tanggung jawab untuk menghasilkan aliran pendapatan yang menguntungkan dan berkelanjutan untuk masa depan perusahaan jangka panjang. Diantara banyak aspek yang mempengaruhi bisnis modern, risiko dan ancaman yang ditimbulkan oleh media sosial dan komunikasi komputer berpotensi untuk melakukan kerusakan serius. Dengan demikian, semakin penting manajer komersial, serta manajer senior lainnya untuk memiliki kebijakan dan rencana untuk mengatasi masalah yang disebabkan oleh media sosial atau pelanggaran keamanan komputer. Media sosial bisa sangat cepat menjadi sangat merusak, bila dimanipulasi oleh mereka yang memiliki niat jahat.

 

Bisnis semakin terwakili di media sosial karena telah terbukti revolusioner untuk meluncurkan kampanye periklanan maupun promosi dan merupakan cara ideal untuk berinteraksi dengan pelanggan, klien, dan prospek bisnis. Namun, media sosial juga menyediakan platform yang ideal bagi para penyerang untuk meluncurkan serangan teknis atau perilaku yang sangat efektif, untuk tujuan phishing, peniruan atau malware yang berbahaya, karena sifat jaringan sosial yang terpercaya. Penyerang dapat mendistribusikan tautan berbahaya untuk memperkuat pesan mereka ke target pemirsa mereka, membajak lalu lintas internet yang sah, dan menyebarkan perangkat lunak perusak pada hashtag organisasi.

 

Setelah menggarisbawahi potensi ancaman dari media sosial, ada sejumlah hal yang harus dilakukan manajer komersial.

* Kenali bahwa keamanan sistem komputer bukanlah tanggung jawab manajer TI. Keamanan data pelanggan dan komersial merupakan tanggung jawab manajer komersial.

* Melatih dan memberdayakan staf, untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum mereka masuk ke saluran online.

* Organisasi harus memperhatikan media sosial untuk penggunaan logo, verbiage (tulisan dengan istilah teknis) dan brand mereka yang tidak sah saat menilai semua jenis ancaman media sosial.

* Memiliki kebijakan media sosial yang secara jelas menguraikan pedoman untuk perilaku karyawan dan menekankan pentingnya tanggung jawab, rasa hormat dan integritas dalam semua komunikasi. Sertakan komponen manajemen krisis yang mengidentifikasi tanggung jawab dan saluran komunikasi.

* Lindungi akun sosial seperti aset bernilai tinggi lainnya. Dua faktor autentikasi dan password yang kuat merupakan langkah awal yang penting, namun perusahaan harus secara aktif memantau akun mereka sendiri.

* Mencegah hacking dengan membuat password yang kuat, menjaga password yang berbeda untuk setiap jaringan sosial, dan mengubahnya secara teratur. Batasi hak admin kepada administrator dan manajer senior.

* Saat seorang karyawan mengundurkan diri, pastikan semua hak admin segera dicabut.

* Gunakan alat peringatan dan pemantauan untuk melacak mention dan lakukan audit reputasi berkala dengan mencari nama perusahaan atau brand Anda.

* Jika ada keluhan tentang staf atau kebijakan, jangan menunggu hal-hal menjadi lebih buruk untuk menyelesaikan masalah. Jika masalah tidak dapat dipecahkan dengan memuaskan, jadilah lebih transparan dengan pelanggan dan berikan kompensasi dengan murah hati saat kinerja gagal memenuhi harapan pelanggan.

* Publikasikan respon terhadap keluhan, untuk menjelaskan apa yang terjadi, dan bagaimana hal itu diperbaiki. Kirimkan ke situs web Anda, blog atau di mana pun Anda menerima banyak kritik dan pertanyaan langsung di sana.

 

 

© N.C.Watkis, Contract Marketing Service 4 Jul 17

customerthink.com

Social Advertising

Dulu, gambaran menghubungi layanan pelanggan di sebuah perusahaan adalah menelepon, menunggu, dan belum tentu mendapatkan solusi hari itu juga. Namun image tersebut semakin lama semakin bergeser dengan semakin berkembangnya teknologi contact center dan keberadaan saluran lain, salah satunya adalah media sosial.

Bahkan tren saat ini, perusahaan startup tidak mencantumkan nomor call center di laman mereka, melainkan lebih mengutamakan menggunakan email, media sosial, maupun web-chat sebagai bentuk layanan pelanggan mereka karena kemudahan yang ditawarkan strategi ini. Media sosial telah mengubah cara berinteraksi antara pelanggan dengan perusahaan secara langsung tanpa gangguan pihak manapun. Ketika belum ada jawaban pun, pelanggan tidak harus menunggu melalui telepon, namun dapat sewaktu-waktu dikirimkan jawaban yang lengkap melalui email maupun pesan di media sosial.

Ketika satu pelanggan mengajukan pertanyaan spesifik di Twitter, setiap follower dari brand tersebut memiliki akses ke jawaban tersebut. Kemampuan untuk menjawab pertanyaan setiap saat inilah yang memberikan lebih banyak kebebasan kepada pelanggan untuk mengeksplorasi produk dan layanan brand sesuai kebutuhan mereka.

Perusahaan, terutama startup yang sedang berkembang, harus memanfaatkan promosi dengan menggunakan media sosial. Jika perusahaan Anda memiliki pengelola atau administrator untuk aplikasi perpesanan, social profile, dan saluran telepon sepanjang waktu, maka Anda harus menemukan cara untuk mengkomunikasikan dedikasi Anda terhadap layanan melalui iklan media sosial berbayar dan meningkatkan posting di media sosial.

Sebagai tambahan, review pelanggan, kutipan, maupun testimonial dalam iklan sosial juga sangat membantu dalam mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan saat ini cenderung lebih mempercayai testimonial dari pelanggan lain daripada brand baru itu sendiri. Jadi, social advertising atau iklan sosial ini akan sangat membantu brand perusahaan Anda untuk mendapatkan posisinya serta untuk mendapatkan pelanggan baru. (MZ)

Berbagai sumber