SMAC, Business Booster bagi Industri Contact Center

Di era media sosial, kebanyakan orang lebih mengutamakan kepraktisan. Hal-hal yang bisa dilakukan di sela-sela kegiatan dan mengisi kekosongan pada waktu luang menjadi semakin dicari. Terkadang orang merasa kesulitan mencari waktu untuk menghubungi call center dikarenakan kesibukan mereka. Jadi sesuatu yang bisa dilakukan melalui media sosial menjadi pilihan mereka.

SMAC (social, mobile, analytics, and cloud) adalah konsep empat teknologi yang saat ini menggerakkan inovasi bisnis. SMAC menciptakan ekosistem yang memungkinkan sebuah bisnis untuk meningkatkan operasional dan lebih dekat dengan pelanggan dengan jangkauan maksimum. Peningkatan jumlah data terstruktur dan tidak terstruktur yang dibuat oleh perangkat mobile, sensor, media sosial, loyalty card programs dan browsing website menciptakan model bisnis baru yang dibangun berdasarkan data pelanggan. Teknologi tersebut dapat menciptakan keunggulan kompetitif.

Sosial media menyediakan bisnis dengan cara-cara baru untuk mencapai dan berinteraksi dengan pelanggan, sementara teknologi mobile telah mengubah cara orang berkomunikasi, berbelanja dan bekerja. Analytics memungkinkan perusahaan untuk memahami bagaimana, kapan dan di mana orang mengkonsumsi barang dan jasa tertentu dan cloud computing memberikan cara baru untuk mengakses teknologi dan data yang dibutuhkan bisnis untuk merespon perubahan pasar dan memecahkan masalah bisnis dengan cepat. Masing-masing dari empat teknologi dapat berdampak terhadap bisnis secara individual, pemusatan ini membuktikan sebuah kekuatan yang mengganggu namun menciptakan model bisnis yang sama sekali baru bagi penyedia layanan.

Integrasi teknologi membutuhkan kebijakan dan pedoman yang jelas serta alat-alat manajemen yang dapat mengotomatisasi proses bisnis. Perusahaan media seperti Netflix sering dikutip sebagai contoh dari bisnis yang telah berhasil memanfaatkan kekuatan SMAC. Misalnya, ketika seorang member Netflix melakukan stream acara TV dari cloud Netflix untuk iPad mereka, mereka diberi pilihan untuk masuk ke Netflix dengan login Facebook. Setelah melihat acara tersebut, member diberikan beberapa cara untuk memberikan umpan balik melalui media sosial. Mereka bisa menilai konten dengan bintang, menulis ulasan dan berbagi apa yang baru saja mereka tonton dengan teman-teman di Facebook atau Twitter. Data pelanggan disimpan di cloud dan Netflix dapat menganalisis secara terperinci sehingga recommendation machine dapat memberikan saran untuk anggota keluarga yang berbagi akun yang sama, konsep yang dikenal sebagai marketing 1:1.

Ekosistem Big Data

Pembahasan tentang teknologi seolah terus membanjir, semakin cepat, dan semakin berkembang. Big data, yang terus berkembang seiring perkembangan teknologi, turut ikut andil di berbagai organisasi, perusahaan, bahkan instansi pemerintah. Big data membantu wadah-wadah tersebut untuk memanfaatkan data yang mereka miliki dan menggunakannya untuk mengidentifikasi peluang-peluang baru. Hal ini berdampak pada bisnis yang meliputi operasional hingga dampaknya pada pelanggan.

Di dalam big data terdapat sebuah ekosistem yang terdiri dari empat golongan utama. Golongan pertama adalah data devices yang berfungsi untuk mengumpulkan data dari berbagai lokasi dan secara berkelanjutan menghasilkan data baru. Contohnya antara lain adalah perangkat mobile, GPS, ATM, RFID, dan medical imaging. Golongan kedua adalah data collectors yang berisi pihak-pihak berkepentingan untuk mengumpulkan data dari perangkat tertentu maupun dari pengguna. Contohnya antara lain adalah pemerintah, retail, financial, internet, dan medical. Golongan ketiga adalah data aggregators merupakan golongan yang melakukan pengumpulan terhadap semua data. Contohnya antara lain adalah websites, advertising, analytics services, dan media achieves. Golongan terakhir adalah data users/buyers merupakan golongan pengguna data yang telah dikumpulkan dan hasil pengumpulan data. Golongan ini menggunakan wawasan yang diperoleh untuk kepentingan bisnis atau lainnya. Contoh dari golongan ini adalah media, bank, delivery services, marketers, dan employeers.

Ekosistem big data di atas menuntut adanya tiga kategori peran, yaitu deep analytical talent (memiliki kemampuan analitik yang kuat dan keahlian untuk mengolah data mentah, data tidak terstruktur, serta data dalam jumlah besar), data savvy professionals (memiliki kemampuan teknikal yang tidak mendalam, tetapi memiliki pengetahuan dasar mengenai statistik dan domain permasalahan dengan baik), dan technology and data enablers (para ahli bidang teknikal yang mendukung proyek analitik dan memiliki keahlian dalam bidang computer engineering, programming, dan
database administrator).