Kebersamaan

Salah satu bagian penting dalam membangun tim kerja adalah adanya kebersamaan dalam melakukan suatu hal. Banyak hal dapat dilakukan bersama, baik dalam aktivitas pekerjaan maupun kegiatan sosial atau kebersamaan lainnya. Makan siang bersama, hang out bersama atau nonton bareng, olah raga, bahkan diskusi dan curhat bareng.

Dalam rutinitas pekerjaan, setiap orang ingin diperlakukan sebagai manusia dengan segala kebutuhannya, termasuk kebutuhan untuk bersosialisasi. Ketika kita berangkat kerja bukan hanya untuk menyelesaikan pekerjaan, namun berinteraksi dengan manusia lainnya. Merasakan bahwa ada kebutuhan bertemu dengan orang lain, walaupun terkadang berdebat dalam diskusi, marah atas kelakuan tim atau gembira atas pencapaian kinerja.

Memanusiakan diri bahwa kita bekerja bukan hanya karena ingin mendapatkan penghasilan atas pekerjaan yang kita lakukan. Namun pada hakekatnya kita bekerja untuk memanfaatkan potensi diri, sehingga kita bermanfaat bagi orang lain. Kalaupun akhirnya kita dibayar, maka besar atau kecilnya adalah cara orang lain menghargai apa yang kita kerjakan. Jika belum mendapatkan yang sesuai, bisa jadi cara kita memanfaatkan potensi kita yang kurang.

Kehadiran kita di kantor memberikan makna bahwa ada yang harus dikerjakan bersama. Jika tidak, mungkin kita cukup bekerja dari rumah dan bisa menyelesaikan lebih banyak hal. Menghabiskan waktu berada di jalanan dan akhirnya pulang dengan kelelahan, saya kira bukanlah tujuan dari kita bekerja. Menikmati kebersamaan dengan rekan kerja atau sahabat merupakan kebahagiaan yang membuat kita tetap punya energi untuk datang ke kantor.

Saat ini tersedia banyak fasilitas yang memungkinkan kita bekerja secara jarak jauh. Aplikasi berbagi dokumen, sampai dengan conference call dapat dilakukan untuk tetap bersama tim. Namun saya rasa hal tersebut hanya mengatasi sebagian dari kerjasama dan koordinasi yang harus dilakukan. Tetap saja, ada bagian tertentu yang mengharuskan kita rapat dengan tim dan mendiskusikan berbagai hal penting.

Pada hakekatnya kita tetap membutuhkan bertemu, seperti sepasang kekasih yang bisa video call semalam, akan tetapi belum puas jika belum bertemu. Walaupun mereka tahu bahwa bertemu sejenak akan melepaskan kerinduan dan setelahnya bisa jadi akan berdebat lagi dengan sejumlah masalahnya. Menikmati masalah sebagai bagian dari tantangan yang harus dihadapi dalam interaksi antar manusia.

Kebersamaan dengan rekan kerja harus dibangun bersama sebagai bagian dari menerima satu sama lain dalam komunitas kantor. Sempatkan untuk makan siang bersama, sempatkan untuk diskusi santai bersama, sempatkan have fun bersama, jalan-jalan bersama, melakukan kegiatan sosial bersama bahkan melakukan proyek bersama.

Jika belum pernah melakukannya, maka mulailah saat ini juga. Ikutlah kegiatan proyek pengembangan, berpartisipasilah pada sharing session, atau makan barenglah bahkan sesekali traktirlah teman anda. Hidup ini berarti karena ada orang lain yang membutuhkan kita. Semangat. (AA)

Healthy Check Contact Center PLN 123

Mendapatkan kepercayaan untuk melakukan healthy check contact center PLN 123 pada akhir tahun 2017 menjadi suatu tantangan tersendiri. Konfirmasi pekerjaan kami terima bersamaan dengan proyek lain yang sedang berjalan. Setelah koordinasi jadwal pelaksanaan, kami kemudian bergerak cepat dan mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.

Jadwal yang padat akhir tahun harus menjadi kesibukan tersendiri untuk menyelesaikan laporan-laporan. Selama bulan Desember tak ada waktu yang tersisa, semua diisi dengan jadwal penerbangan dan membuat analisis laporan. Walaupun begitu kami tetap semangat menyelesaikan semua kewajiban sesuai waktu yanh ditetapkan.

Yang menantang dari contact center PLN 123 adalah lokasinya tersebar di 9 kota dengan jumlah total tenaga kerja lebih dari 1200. Selama ini contact center PLN 123 menjadi jalur pelayanan gangguan, keluhan dan niaga bagi PLN. Gebrakan yang dilakukan pada tahun 2012 dengan menyediakan layanan pasang baru dan tambah daya melalui contact center merupakan salah satu pendorong bertambahnya jumlah agent contact center PLN 123.

Setelah mengawal proses pengembangan banyak aspek contact center PLN 123, akhirnya kembali harus melakukan assessment. Dari satu kota ke kota lainnya, kami harus menganalisis secara cepat dan tepat berbagai hal yang dilakukan. Setiap kota mempunyai jumlah seat yang berbeda-beda, ada yang lebih dari 100 seat yaitu di Jakarta, ada pula yang kurang dari 30 seat seperti di Makassar dan Balikpapan.

Ada 9 parameter yang terbagi dalam 85 apek penilaian yang kami lakukan. Mulai dari strategi pelayanan sampai dengan manajemen tenaga kerja, teknologi dan proses bisnis. Semua hal penting menjadi perhatian, bukan hanya proses dokumentasi yang dilakukan, akan tetapi pencapaian kinerja yang menjadi titik penting. Dengan memerhatikan keseimbangan antara biaya operasional dan hasil kontribusi.

Beberapa aspek penting telah menjadi fokus perbaikan yang telah dilakukan, utamanya aspek kualitas proses pelayanan menjadi fokus pengembangan yang mendapatkan penilaian yang sangat baik. Walaupun dengan sejumlah keterbatasan yang mereka hadapi, dan berkurangnya jumlah agent, akan tetapi mereka mampu meningkatkan kinerjanya.

Pengembangan kualitas dilakukan dengan tim Quality Assurance yang terkoordinasi secara terpusat dan dijaga disetiap Site. Konsistensi pelayanan tercapai dengan baik dengan nilai kualitas yang tinggi. Begitu juga tingkat FCR penyelesaian pelayanan yang juga tinggi. Hal ini juga terlihat dengan tingkat kepuasan pelanggan yang cenderung lebih tinggi.

Perhatian manajemen yang lebih serius dalam mengembangan contact center dan didukung oleh pengembangan mobile apps yaitu PLN mobile. Mereka juga melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara teratur terhadap pelanggan yang membutuhkan pelayanan PLN 123. Demikian pula mereka mengembangkan sendiri aplikasi CRM untuk melakukan pencatatan pelayanan secara end to end.

Berbagai hal mereka lakukan dengan pengembangan aplikasi sendiri, yang didukung oleh penyedia jasa ICON+, yang sekaligus merupakan anak perusahaan dari PLN. Tak ketinggalan PLN 123 juga mengembangan layanan sosial media melalui Twitter, Facebook dan Email. Untuk kebutuhan koordinasi internal PLN 123 membangun web-chat dan penggunaan Whatsapp.

Dengan jumlah pelanggan PLN yang lebih dari 60 juta terdiri dari pelanggan prabayar dan paska bayar. Tentunya layak mereka mempunyai armada contact center PLN 123 dengan lebih dari 1200 tenaga kerja dan lebih dari 700 seat. Tidak mudah tentunya mengkoordinasikan 9 site contact center yang tersebar di 9 kota. Ditambah 1 lokasi untuk menyimpan semua server mereka.

Coba dibayangkan, jika terjadi pemadaman di suatu wilayah, PLN 123 akan menerima ribuan penelepon secara bersamaan. Transaksi prabayar juga sudah tinggi, sehingga potensi keluhan bisa terjadi kapan saja. Begitu juga pelanggan paska bayar yang berpotensi terjadi kesalahan pencatatan meter dan penagihan.

Memperkuat armada contact center PLN 123 dengan berbagai peranan penting patut mendapatkan apresiaasi dan dukungan. Dengan komitmen mereka bekerja 24 jam, 7 hari dalam seminggu, sepanjang tahun terus melayani setiap permintaan pelanggan melalui telepon, email, dan sosial media. Berharap mereka bertumbuh dengan segala inovasi bagi pelayanan pelanggan yang lebih baik serta mendukung semangat menerangi negeri dari Sabang sampai Merauke. (AA)

Nilai Tambah Pekerjaan

Nilai Tambah Pekerjaan

Suatu saat saya merenovasi rumah dan kebetulan mendapatkan tukang yang sudah dikenal. Bagi sebagian kita tentunya repot jika melakukan renovasi rumah, ada saja yang mau diperbaiki. Yang tadinya hanya sedikit membengkak menjadi banyak bagian. Namun kali ini bagian yang membengkak bukan anggarannya, akan tetapi solusi yang diberikan.

Jika saya mengamati tukang yang bekerja dan mencoba membedakan antara seorang tukang dan pemberi solusi. Ketika ada tukang yang tidak hanya menyelesaikan tugas, tapi sekaligus memperbaiki yang berpotensi masalah, maka ia juga menjadi pemberi solusi.

Pada dasarnya ia bisa saja menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat dan sesuai permintaan. Namun ada kalanya jika ia menemukan bagian yang harus diperbaiki, maka ia juga melakukan perbaikan yang diperlukan. Hasilnya tidak hanya menyelesaikan pekerjaan yang diminta, ia juga merapikan dan memperbaiki sebelum terjadi kerusakan.

Nah, ini suatu nilai tambah pekerjaan. Setiap kita bekerja, seharusnya bisa memberikan nilai tambah dalam pekerjaan. Bagaimanapun pelanggan ingin menikmati hasil dari pekerjaan kita. Bukan hanya menyelesaikan pekerjaan, akan tetapi apa hasil atau dampak bagi pelanggan.

Jadi kalau suatu saat anda menggunakan jasa kami dan belum menemukan nilai tambah pekerjaan yang kami berikan. Jangan sungkan untuk menyampaikan ke saya. Dengan senang hati akan dijadikan masukan, sehingga kami bisa melakukan perbaikan. Semiga anda menemukan nilai tambah atas pekerjaan yang kami lakukan.

Semoga berkenan adanya. (AA)

Big Data, Block Chain, dan Virtual Currency

Big Data, Block Chain, dan Virtual Currency

Pembahasan cukup menarik mengenai Big Data, Block Chain dan Virtual Currency dalam Seminar Contact Center Bank Indonesia bersama beberapa pembicara dari Bank Indonesia, Telkom Indonesia, Komisi Informasi dan Ebdesk Indonesia. Acara yang dihadiri oleh kalangan contact center Indonesia, cukup menarik minat peserta untuk menyimak sampai akhir.

Sesi pembahasan pertama adalah mengenai virtual currency yang dibawakan oleh Yosamartha, Asisten Direktur Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran Bank Indonesia. Beliau memaparkan secara detail bagaimana perkembangan penggunaan virtual currency dan hubungannya dengan teknologi block chain.

Yosa juga menggambarkan contoh penggunaan virtual currency yang merupakan mata uang yang tidak disertai dengan underlined asset yang jelas. Bahkan ia mencontohkan, jika anda mempunyai uang bitcoin (salah satu virtual currency), maka anda tidak bisa menukarkan dengan uang tunai. Namun jika anda mau membeli bitcoin, maka banyak yang menyediakan. Untuk itu diharapkan masyarakat berhati-hati dalam menyikapinya.

Dengan sejumlah resiko dan fluktuasi nilai yang tidak bisa diprediksi, apalagi nilainya bisa melonjak lebih dari 300 persen, maka menurut Yosa ini dapat dikategorisasikan sebagai investasi bodong. Dengan demikian pemilik virtual currency tidak dapat dijamin nilainya, semua itu merupakan resiko pribadi. Menginagt virtual currency tidak ada negara yang menjaminnya.

Bitcoin menggunakan teknologi yang namanya blockchain yang saling menghubungkan berbagai perangkat yang saling terhubung, yang memungkinkan untuk mencatat transaksinyang dilakukan secara tersebar. Jika melakukan transaksi blockchain, maka proses pencatatan yang dilakukan di suatu payment gateway, secara otomatis akan membutuhkan verifikasi dari device lain yang menyatakan terjadinya transaksi. Semua itu akan tersebar dalam semua jaringan yang ada.

Memang Yosamartha mengatakan bahwa konsep blockchain tidak mudah untuk membahasnya. Namun ia menekankan bahwa penerapannya bisa dalam berbagai hal. Yang diproteksi oleh Bank Indonesia saat ini adalah proses penggunaan untuk transaksi pembayaran. Dengan demikian semua Bank di Indonesia dilarang untuk menggunakannya sebagai alat pembayaran yang sah.

Tak kalah menariknya pada sesi diskusi panel yang membahas mengenai bigdata. Pada dasarnya ada 3 pembicara, namun hanya 2 yang membahas mengenai bigdata. Rudwan Prasetyarto dari Ebdesk mencoba memaparkan bagaimana wujud bigdata. Ridwan mencoba menampilkan apa yang dilakukan oleh ratusan server dalam mengidentifikasi dan mengelola hubungan suatu informasi.

Hal yang sama disampaikan oleh Komang Budi Aryasa, Deputy EGM Divisi Digital Service Telkom Indonesia. Komang menegaskan prinsip dasar bigdata, bukan pada banyaknya data, namun pada strukturnya. Data yang tertabulasi dalam jumlah yang banyak bisa dikatakan small data, karena mudah dilaporkan.

Bagi Komang, bigdata artinya data itu tidak terstruktur dan tersebar dalam berbagai format, dan dibutuhkan upaya untuk melakukan interkoneksi antara data, sehingga menjadi informasi yang akurat. Bisa saja data itu berupa gambar atau foto, video, tulisan, bisa berupa status facebook, twitter, email, chat, dan berbagai media lainnya.

Pada intinya, informasi dan teknologi berkembang dengan pesatnya, dan kita harus mencari value dari informasi tersebut sehingga dirasakan manfaatnya. Demikian pemaparan dari Komang, sekaligus menjadi kesimpulan penting dari pengelolaan big data. (AA)