Proaktif Contact Center

Siapa yang dapat memahami kebutuhan pelanggan dan bertindak cepat untuk memenuhinya, maka ia akan memenangkan kompetisi. Begitulah kira-kira salah satu quote mengenai keunggulan informasi.

Contact center sebagai unit kerja yang mendengar, mencatat dan merekam bahkan memenuhi kebutuhan pelanggan, mempunyai data yang tidak sedikit. Data tersebut tersimpan dalam database aplikasi customer management, baik terstruktur ataupun tidak. Ada yang menggunakan sebagai bagian dari laporan kinerja contact center, akan tetapi banyak yang hanya menyimpannya saja.

Entah sampai kapan disimpan dan digunakan untuk apa, mungkin tidak ada yang tahu apa gunanya setelah masalah pelanggan diselesaikan. Pokoknya dicatat saja, sebagai bagian dari upaya untuk menindaklanjuti kebutuhan pelanggan. Masalah yang disampaikan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik oleh contact center, karena adanya pencatatan ini. Adanya data permasalahan dapat dikoordinasikan dengan unit terkait untuk diselesaikan.

Tidak sedikit anggaran yang dialokasikan untuk contact center dalam mencatat, merekam dan menindaklanjuti suatu permasalahan. Bahkan terkadang membutuhkan sumber daya yang besar untuk menyelesaikan satu permasalahan, mengingat pentingnya penanganan yang dibutuhkan.

Begitu masalah tersebut selesai, data mengenai penyelesaian tinggallah sebuah data, yang bahkan tak pernah digunakan atau dikenang lagi. Itu hanyalah sebuah kewajiban yang harus dilaksanakan dan setelahnya bisa dilupakan. Bisa jadi karena management contact center memang hanya ditugaskan menyelesaikan masalah pelanggan, selebihnya bagaimana pencatatan itu dimanfaatkan belum ada arahan yang jelas.

Bayangkan berapa banyak permasalahan pelanggan yang mengalir ke contact center untuk diselesaikan. Permasalahan ini menjadi sebuah kecenderungan yang harusnya digunakan sebagai alat bantu untuk mengambil keputusan atau tindakan. Berbagai perubahan pola kebutuhan pelanggan disampaikan melalui contact center, yang kita abaikan karena kita akan melakukan survey terpisah.

Unit kerja lain kurang percaya data pelanggan yang diberikan contact center, sehingga harus melakukan survey dari penyedia survey yang dilakukan setahun sekali. Bisa dibayangkan bahwa contact center yang setiap hari melayani pelanggan kurang digunakan analisis data kebutuhan pelanggan dan justru menggunakan data external. Hal ini bisa terjadi karena datanya tidak diolah dan dipresentasikan dengan baik atau data yang dikumpulkan memang tidak memiliki struktur yang dapat digunakan.

Saatnya manajemen contact center keluar dalam comfort zone ini dengan mulai secara proaktif menggunakan data untuk dianalisis. Kebutuhan pelanggan dipresentasikan dalam laporan yang mudah digunakan, sehingga membantu unit kerja lain dalam mengambil keputusan. Bahkan contact center dapat menindaklanjuti berbagai kebutuhan pelanggan dengan melakukan antisipasi secara proaktif.

Publikasi dapat dilakukan untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan, penawaran dapat dilakukan bahkan penjualan dapat ditangani dengan cepat. Berbagai jalur komunikasi dapat digunakan secara proaktif dan dimanfaatkan untuk menjangkau pelanggan. Penggunaan database pelanggan dapat dimanfaatkan untuk membangun relationship, sehingga pelanggan nyaman dalam mengungkapkan kebutuhannya.

Melakukan hal ini merupakan proses yang tidak mudah bagi manajemen contact center, mengingat kebiasaan yang kurang proaktif dan kurang berani dalam mendobrak cara lama dalam mengungkapkan peranan contact center. Terbiasa dalam membatasi diri untuk membuat nyaman unit kerja lain dan menunggu pihak lain untuk memberikan izin. Padahal pelanggan tidak dapat menunggu dengan sabar.

Era yang semakin cepat, semakin mudah dengan berbagai akses komunikasi menuntut semua pihak untuk bekerjasama. Tidak membatasi diri dalam kekuasaan masing-masing, sehingga pihak lain tidak dapat membantu secara proaktif.

Untuk itu gunakanlah data yang dimiliki contact center, baik berupa data transaksi, data pelayanan, data rekaman dan sejumlah data lain menyangkut kebutuhan pelanggan. Laporkan dengan baik, presentasikan, koordinasikan dan sinergikan untuk dengan cepat mengambil tindakan bagi memenuhi kebutuhan pelanggan. Berharap dengan begitu anda memenangkan kompetisi.

Yang jelas, kita butuh contact center melakukannya secara proaktif, untuk kontribusi yang lebih baik. (AA)

Permainan Tukaran Kado

Permainan Tukaran Kado

Biasanya setiap akhir tahun, Telexindo mengadakan acara tukaran kado. Setiap karyawan diminta membawa kado dalam bungkusan kertas koran. Kemudian kado tersebut dikumpulkan dan diberikan nomor undian. Setiap karyawan akan mendapatkan kesempatan pengundian sesuai dengan nomor yang sudah disiapkan pantia.

Berdasarkan nomor yang diterima, maka karyawan akan mendapatkan hadiahnya sesuai nomor yang ada pada kado. Setelah itu ada acara ramai-ramai membuka kado secara bersamaan. Ada yang senang dapat hadiahnya dan ada juga yang lebih tertarik dengan hadiah dari orang lain. Tak lupa foto-foto dan makan bersama.

Namun kali ini panitia melakukan perubahan kegiatan tukaran kado. Setiap karyawan tetap diberikan nomor undian, namun nomor tersebut adalah nomor urut mengambil hadiah. Kado yang dikumpulkan juga tidak diberikan nomor, karena karyawan boleh memilih bungkusan yang diinginkan. Pastinya yang punya nomor awal lebih berkesempatan memilih hadiah yang lebih bagus.

Oh, ternyata tidak. Permainannya adalah urutan selanjutnya boleh mengambil hadiah yang dibuka peserta sebelumnya, jika ia menyukainya. Begitu peserta lain menyukai kado yang sudah dibuka oleh peserta sebelumnya, maka ia harus mengambil lagi kado yang baru. Bisa juga ia meminta kado orang lain. Begitu seterusnya sampai semua mendapatkan giliran mengambil kado.

Kado hanya boleh diminta orang berbeda sebanyak 2 kali, sehingga jika seseorang meminta kado yang sudah dibuka oleh karyawan lainnya. Kado tersebut masih bisa berpindah tangan 1 kali. Selama masih 1 kali berpidah tangan, maka siapapun boleh meminta kado yang ada ditangan. Kadang-kadang karena ia suka kadonya, maka ia sembunyikan. Tetap saja ada yang mengincar kado yang disembunyikan.

Tak boleh ada yang menolak, jika kadonya diminta oleh orang lain. Itulah makna saling memberi dan tak ada ego untuk memiliki sesuatu hanya untuk kepentingan diri sendiri. Semua senang dengan pilihan hadiah yang didapatkan, bahkan ada mendapatkan hadiah yang lebih mahal.

Coba tebak, apa saja kado yang dibawa karyawan. Biasanya yang dibawa adalah tempat minum, gelas, tempat makan, sendok garpu, atau peralatan yang biasanya mereka gunakan makan dan minum di kantor. Kali ini ada juga yang memberikan sandal, bantal, sandaran kepala, cermin, senter dan handuk. Masih ada yang lainnya, yang entah apa namanya, yang jelas bermanfaat.

Begitulah Telexindo merangkai kebersamaan diakhir periode tahun buku 2017. Ada saja kejutan yang dapat dirasakan oleh karyawan, walaupun dengan hidangan sederhana di ruang teras belakang kantor. Semua menjadi indah, jika dinikmati bersama dalam suasana yang gembira. (AA)

Perjalanan Ibadah

Perjalanan Ibadah

Sejak tahun 2008 pemenang The Best Contact Center Indonesia mendapatkan hadiah perjalanan keluar negeri untuk melakukan benchmarking ke contact center pada negara yang dituju. Setiap tahun lebih dari 100 peserta mengikuti kegiatan benchmarking, baik sebagai pemenang maupun sebagai pendamping ataupun anggota ICCA. Berbeda halnya dengan tahun 2017, panitia memberikan kesempatan untuk mengikuti paket perjalanan ibadah umroh sebagai pengganti hadiah benchmarking. Hal ini dilakukan setelah mendapatkan umpan balik atau survey tujuan benchmarking yang diinginkan. Pilihan utama jatuh pada paket benchmarking ke Eropa dan kedua adalah perjalanan ibadah umroh. Akhirnya panitia menetapkan Eropa sebagai tujuan utama, sekaligus bisa diikuti oleh semua pemeluk agama.

Untuk tetap memenuhi keinginan peserta, maka panitia memberikan pilihan pengganti paket Eropa yaitu paket umroh. Setiap pemenang Platinum boleh mengganti hadiahnya dengan paket umroh, bahkan pemenang lainnya boleh juga melakukan upgrade ke paket umroh. Bahkan hadiah bisa diberikan kepada orang tua dan boleh mengajak pasangan.

Tahap awal pendaftaran, beberapa peserta yang sudah menetapkan pilihan sudah mendaftarkan diri mengikuti paket umroh. Dengan sasaran awal minimum 20 peserta sudah cukup memadai untuk tahap awal pemberangkatan peserta umroh. Walaupun pada akhirnya ada 30 peserta yang ikut dalam rombongan kami.

Proses pengurusan administrasi berangkat umroh tergolong lebih mudah dibandingkan berangkat ke paket eropa. Hanya perlu foto, passport dan suntik meninghitis sebagai syarat mendapatkan visa, selebihnya tidak ada yang perlu dilakukan.

Setelah melakukan manasik umroh, seminggu kemudian perjalanan dimulai dari Jakarta menuju Jeddah dan transit di Abu Dhabi. Perjalanan kali ini menggunakan pesawat Etihad dan tiba di Jeddah menjelang sholat dzuhur. Terlihat banyak penumpang yang sudah mengenakan pakaian ihram pada saat rombongan dari Abu Dhabi ke Jeddah.

Proses antrian imigrasi di Jeddah tidak semudah dan bersahabat seperti yang dibayangkan di bandara lainnya. Antrian pajang terlihat dan dituntut kesabaran pendatang untuk melalui pemeriksaan imigrasi. Terlihat ada beberapa jalur yang disiapkan, akan tetapi terkadang proses untuk penanganan satu orang lebih lama dari lainnya. Sebuah ujian kesabaran yang harus dilalui.

Keluar imigrasi dan pengambilan bagasi, tiba waktunya sholat dzuhur dan rombongan bergegas melaksanakan sholat jama’ awal dzuhur dan ashar. Berbeda dengan bandara lainnya, tempat sholatnya jauh lebih luas. Begitu kesan pertama dalam perjalanan menuju di kota suci Madinah dan Mekkah.

Setelah perjalanan lebih dari 12 jam dari Jakarta ke Jeddah via udara, perjalanan masih harus dilanjutkan via darat. Perjalanan dari Jeddah menuju kota suci Madinah harus ditempuh dalam 6 jam menggunakan bis. Kami disuguhi makan siang diatas bis dengan hidangan khas masakan Indonesia. Hampir semua rombongan menikmati dan menghabiskan makanannya.

Jelang sholat Isya, kami tiba di kota Madinah dan rombongan bergegas mengikuti sholat Isya di Masjid Nabawi. Tentunya tak sabar rombongan ingin banyak beribadah di Masjid Nabawi dan berkunjung ke makam Rasulullah. Tak banyak waktu untuk beristirahat, karena jam 2 atau 3 pagi kami harus bergegas ke Masjid lagi untuk memperbanyak sholat malam.

Terdengar adzan yang mengingatkan kota untuk sholat malam, selanjutnya ada adzan lagi dalam 1 jam kemudian yang menandakan waktunya sholat shubuh. Butuh waktu 30 menit untuk memberikan kesempatan kepada jamaah untuk sholat sunnat shubuh. Terilahat Masjid Nabawi mulai penuh.

Rutinitas sholat di Masjid Nabawi yang tenang dan diselingi dengan memperbanyak membaca kitab suci Al Quran. Bisa juga belajar mengaji dari beberapa ustaz yang memberikan kesempatan kepada jamaah untuk belajar. Ada juga ceramah dalam berbagai bahasa termasuk Bahasa Indonesia.

Kegiatan di Madinah juga diselingi dengan kunjungan ke beberapa tempat bersejarah dan tak lupa berkunjung ke kebun korma. Begitu juga mengunjungi museum Al Quran dan Asmaul Husna. Kami diajak berkeliling seputar Masjid Nabawi dan dipandu oleh pembicara dalam Bahasa Indonesia. Terlihat banyak juga rombongan dari Indonesia dan Malaysia yang mengikuti kegiatan kunjungan di berbagai museum tersebut.

Tibalah saatnya kami akan berangkat menjalankan inadah umroh di kota Mekkah. Perjalanan dari Madinah ke Melkah dilakukan lepas sholat dzuhur dan diharapkan tiba di Mekkah pada malam hari. Hal ini bermanfaat untuk memudahkan proses ibadah dalam kondisi malam yang lebih sejuk dan lebih sedikit jamaah.

Dengan berpakai ihram, rombongan terus meneriakkan “labaikallah humma labbaik”, yang meneguhkan hati bahwa kita sedang memenuhi panggilan Allah yang maha kuasa. Tak henti-hentinya rombongan menerikkan kalimat ini dan semangat anak muda yang menyertai perjalanan ini membuat kami terharu. Ketika kecapaian ada yang tertidur, ketika terbangun kembali mereka semangat menerikkan kalimat tersebut.

Tiba di Mekkah, langsung menuju hotel untuk makan malam dan istirahat sejenak. Selanjutnya rombongan langsung menuju Masjidil Haram dan menjalankan ibadah umroh. Dimulai dengan tawaf, dilanjutkan dengan sholat sunnat tawaf serta diakhiri dengan sa’i serta tahallul.

Tawaf dilakukan dengan mengelilingi Kabah sebanyak 7 kali dan Sa’i dilakukan dengan berlari-lari kecil antara Safa dan Marwah sebanyak 7 kali. Sedangkan Tahallul dilakukan dengan mencukup rambut jamaah. Disarankan untuk mencukur habis rambut bagi ikhwan, sedangkan bagi akhwat (wanita) cukup dengan memotong tiga bagian dari ujung rambutnya.

Jam 2 pagi semua proses sudah selesai dan saatnya untuk menunggu sholat shubuh. Bagi sebagian jamaah, masih ingin melaksanakan tawaf yang kedua, sekaligus berupaya mencium hajar aswad. Rombongan tak ingin kembali ke hotel dulu dan lebih memilih untuk ibadah di Masjidil Haram dan memanjatkan do’a sambil menunggu sholat shubuh.

Kondisi Masjidil Haram yang sedang dalam renovasi membuat jamaah yang tidak menggunakan pakaian ihram untuk melakukan Tawaf lebih jauh. Mengingat mereka tidak boleh Tawaf dalam lingkarang terdekat dari Kabah dan harus melakukan di lantai 2 atau diatasnya.

Duduk berdua lepas sholat shubuh menunggu pagi dan mengisi dengan bacaan Al Quran serta memanjatkan do’a. Sekaligus memohon ampunan atas segala kesalahan, mengingat semua hal yang telah dilakukan sebagai refleksi diri dan memohon petunjuk untuk diberikan petunjuk jalan yang benar.

Berharap bahwa perjalanan bersama rombongan pemenang ICCA tahun ini bukan merupakan yang pertama dan terakhir. Masih ingin kembali bersama rombongan pemenang lainnya dan merasakan semangat untuk melakukan perbaikan. (AA)

Sosialisasi untuk Mitra Kerja

Salah satu dari beragam jenis aktivitas di dalam bisnis PT. Telexindo Bizmart adalah Partnership. Telexindo menawarkan model bisnis dan solusi contact center terpadu untuk berbagai kebutuhan, salah satunya adalah outsourcing contact center, berupa co-sourcing maupun in-sourcing. Salah satu mitra kerja Telexindo dalam kegiatan Partnership tersebut adalah Kalbe Nutritionals.

Divisi yang menangani semua kegiatan Telexindo dengan Partnership adalah Partnership Management Officer (PMO). Dalam hubungannya dengan mitra kerja, PMO mengadakan beragam aktivitas dan event dengan mitra kerja. Satu diantaranya adalah kegiatan sosialisasi rutin, seperti sosialisasi peraturan perusahaan, laporan SPT, juga BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Kegiatan sosialisasi biasanya diadakan sesuai dengan isu yang sedang hangat atau sesuai dengan permintaan dari mitra kerja.

Kegiatan sosialisasi BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan diadakan di Kalbe Nutritionals (CRM) yang berlokasi di Jalan Pemuda. Tim yang hadir dalam sesi sosialisasi tersebut adalah tim PMO Telexindo yang saat itu dihadiri oleh tiga orang beserta karyawan Quality Monitoring Kalbe Nutritionals.

Sesi sosialisasi ini diadakan pada bulan Oktober 2017 lalu yang diisi dengan presentasi tentang BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan oleh tim Telexindo yang dibawakan oleh Syafridha Zuhalyanti. Selepas sesi presentasi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab seputar BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan dengan tim Kalbe Nutritionals.

Kegiatan sosialisasi ini bertujuan untuk mengedukasi karyawan Kalbe Nutritional seputar benefit yang didapatkan karyawan Kalbe Nutritionals dari kepesertaan BPJS. Selain itu juga informasi lain seperti kelengkapan berkas yang dibutuhkan saat akan mencairkan BPJS. Diharapkan melalui kegiatan ini, karyawan-karyawan Kalbe Nutritionals lebih memahami dan mengetahui manfaat yang didapatkan sebagai peserta BPJS. (MZ)