Mengukur Kualitas Agent

Ketika berbicara kualitas, kadang sebagai orang awam hanya bisa memberikan penilaian “Ini sudah baik”, “Biasa saja”, atau “Ini nggak bagus”. Kualitas barang atau produk tentu dicek dan dinilai oleh Quality Control yang akan menilai apakah suatu produk sudah layak untuk didistribusikan dan dikonsumsi oleh konsumen. Namun bagaimana jika yang ingin dinilai adalah kualitas officer, dalam hal ini adalah contact center officer atau agent?

Mengukur kualitas agent tidak sesederhana “agent ini sudah baik” atau “agent ini masih harus banyak praktek”. Sejumlah parameter harus disusun untuk menetapkan standar penilaian. Lalu siapa yang menilai kinerja agent? Tepat sekali, posisi ini hanya diisi oleh Quality Assurance officer.

Menjadi seorang Quality Assurance membutuhkan sejumlah kompetensi. Kompetensi ini dibutuhkan agar kinerja agent dapat menghasilkan sesuatu yang memberikan dampak positif baik bagi pelanggan maupun bagi perusahaan. Penilaian inilah yang menentukan kemampuan pelayanan maksimal untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Dalam dua hari, yaitu 13-14 Februari 2017, berlangsung Workshop Contact Center Quality Assurance yang akan mengajak peserta untuk memperdalam ilmu dan praktik tentang posisi Quality Assurance ini. Apa saja yang dipelajari oleh peserta? Stay tune! (MZ)

Reformasi Pelayanan Publik

Seiring dengan keterbukaan informasi, dewasa ini masyarakat lebih peduli atas hak atas pelayanan yang harus diberikan pemerintah. Masyarakat lebih menuntut akan tersedianya pelayanan publik yang lebih baik. Ketersediaan pelayanan dalam berbagai aspek, mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, kegiatan keagamaan, transportasi, administrasi kependudukan, ketenagakerjaan dan lain sebagainya.


Tuntutan itu sangat terkemuka ditengah berbagai permasalahan pelayanan publik. Tersedianya media sosial seakan menjadi tempat terbuka bagi siapa saja yang mempunyai akses telekomunikasi untuk menyampaikan pendapat, keluhan atau permintaan dan tuntutan. Ada kesan keterbukaan mengemukakan pendapat menjadi peluang yang dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan pelayanan publik.

Terlepas dari itu, perbaikan tentunya teruss diupayakan pemerintah melalui berbagai program. Ditengah citra pelayanan di sejumlah lembaga pemerintahan yang terkesan lambat dan berbelit-belit menjadi perhatian khusus dalam program percepatan reformasi birokrasi. Oleh karenanya, tuntutan pelayanan publik yang cepat dan inovatif harus terus diupayakan sebagai salah satu dari program percepatan reformasi birokrasi.

 

Peningkatan pelayanan publik adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Untuk mewujudkan komitmen itu, berbagai lembaga pemerintah dan badan usaha milik negara menyediakan saluran yang lebih formal dan terkendali, salah satunya dengan pelayanan contact center atau call center. Contact center menjadi media yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, pendapat dan permintaan. Contact center mampu menangani permintaan dari berbagai media termasuk telepon, sms, email dan social media.
Dilain pihak ada tiga tantangan besar dalam pembangunan pelayanan publik di Indonesia. Yang pertama tantangan mengenai birokrasi yang masih gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyarakat. Kedua adalah tentang korupsi, dimana masih banyak penyelenggara negara yang menggunalan pelayanan publik sebagai sarana untuk menyalahgunakan pemasukan dan pengelolaan keuangan negara. Dan yang ketiga terkait masalah infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaan pelayanan publik.
Untuk itu seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi yang menjangkau masyarakat yang lebih luas, ketersediaan contact center bisa menjadi salah satu solusi untuk menyediakan pelayanan publik. Contact center dapat dihubungi oleh siapa saja, bisa menyediakan pelayanan 24 jam 7 hari dalam seminggu, bahkan bisa merekam dan mencatat semua pelayanan yang diberikan. Dengan demikian contact center bisa mendukung program percepatan reformasi birokrasi dengan menciptakan birokrasi bersih dari korupsi kolusi dan nepotisme, melayani masyarakat tanpa batasan tempat, waktu dan kelompok, serta berkompeten dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

 

Melalui Contact center masyarakat dapat memberikan masukan, sehingga setiap organisasi atau lembaga pemerintah dan BUMN melaksanakan tugasnya. Bukan lagi jamannya pemerintah bekerja sendiri tanpa keterlibatan masyarakat. Dengan keluhan, permintaan dan pendapat masyakat tercipta organisasi yang efektif dan efisien, mencapai keterbukaan informasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
Penyediaan contact center yang baik harus didukung oleh tenaga kerja yang maou memberikan pelayanan dan mampu berkomunikasi. Dengan didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarukan, maka diharapkan petugas contact center mampu menyampaikan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Komitmen pelayanan diperlihatkan dengan kehadiran contact center pada publikasi yang dilakukan Ditjen Pajak, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia, Kemenhub, Kemenkes, BNP2TKI, BNN, dan Polri. Begitu juga BUMN yang turut menyediakan contact center seperti Kereta Api Indonesia, Perusahaan Listrik Negara (PLN), Perusahaan Gas Negara (PGN), Pertamina, Angkasa Pura, Pelni, BPJS dan beberapa perusahaan penyelenggara pelayanan publik lainnya.

 

Peningkatan akses dan kualitas pelayanan publik merupakan suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian atau lembaga dan BUMN adalah suatu hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 disebutkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.

 

Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat diupayakan terlibat dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, pelaksanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hasil survei kepuasan pelayanan publik dapat digunakan untuk lebih mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Semua itu dapat dilakukan dengan menyediakan akses contact center sebagai media penyaluran aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Contact Center dapat menjadi media satu pintu dan menjadi inovasi dalam ketersediaan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat memanfaatkan contact center sebagai suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja atau metode pelayanan publik. (AA)

IPB Job Fair

Dalam 2 hari, sabtu dan minggu, Telexindo Bizmart berpartisipasi pada Job Fair yang dilaksanakan di kampus IPB Bogor. Selain Telexindo ada sekitar 100 perusahaan lainnya yang juga membuka booth yang disediakan panitia. Kegiatan ini dihadiri oleh lebih 2,000 lulusan dengan latar belakang berbagai jurusan.

Telexindo membuka kesempatan kepada calon pekerja untuk mengajukan lamaran kerja yang nantinya akan diproses oleh tim HR. Terlibat dalam kegiatan ini tim Partnership dan HR Telexindo, diantaranya Yanti, Benq, Hilman, Wiwit dan Fitria.


Peserta cukup antusias dengan berbagai lowongan yang disediakan Telexindo, seperti Customer Care, Relationship Officer, Contact Center Agent dan berbagai posisi lainnya yang tersedia. Petugas dari Telexindo juga harus semangat menjawab berbagai pertanyaan dari peserta job fair ini.


Sesuai dengan harapan peserta job fair ini bahwa berharap banyak kandidat yang mengajukan lamaran dapat diproses lebih lanjut dan dapat diterima sesuai posisi yang diinginkan. (AA)

Berlatih Komunikasi

Pelatihan Tiket.Com Berlatih Komunikasi

Dengan rata-rata agent yang masih muda, tiket.com mengundang Telexindo Bizmart untuk memberikan pembekalan pelayanan contact center. Mewakili manajemen tiket.com Yuni Wijilestari mengungkapkan bahwa perkembangan pelayanan yang meningkat secara drastis cukup memberikan tantangan bagi manajemen dalam menyediakan pelayanan. Dengan keunggulan dalam menyediakan berbagai tiket, maka tiket.com menyediakan pelayanan transaksi melalui website atau aplikasi mobile serta pelayanan melalui telepon, email, maupun chat.

Dua hari Sabtu diagendakan untuk pelatihan ini yaitu pada 21 dan 28 Maret. Dengan seragam biru putih terlihat 25 peserta hadir dengan semangat serta didampingi oleh tim manajemen. Dengan memilih lokasi training di salah satu hotel dekat kantor mereka, ini memudahkan peserta untuk hadir di lokasi pelatihan.

Pada dasarnya kemampuan pelayanan yang ditunjukkan selama proses pelatihan sudah mereka kuasai. Terlihat dari cara mereka melakukan simulasi yang berjalan lancar pada setiap proses pelatihan. Hanya ada beberapa kebiasaan yang perlu menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan. Khususnya kemampuan untuk menggali kebutuhan dan melakukan penawaran, sehingga menarik minat penelepon untuk segera melakukan pembelian.

Dengan rata-rata peserta yang berusia muda, umumnya lulusan SMA atau SMK, bahkan ada beberapa yang baru pertama kali bekerja. Mereka ternyata sangat mudah beradaptasi untuk melakukan perbaikan cara komunikasi dan memberikan pelayanan sesuai dengan arahan trainer. Dengan begitu materi yang dibawakan trainer dapat tersampaikan dan segera dipraktekan dengan baik.

Mayoritas kegiatan pelatihan memang diisi dengan berbagai aktivitas diskusi, membuat skrip dan simulasi. Hal ini membantu peserta cepat menguasai materi teknik komunikasi contact center. Bahkan simulasi juga dilakukan dengan memberikan penilaian kualitas yang menggunakan parameter penilaian yang disediakan. Dengan adanya acuan tersebut memudahkan untuk saling mengingatkan antara anggota kelompok.

Beberapa komentar dari peserta, diungkapkan Annisa Kartika Putri bahwa dengan pelatihan ini kemampuan cara berkomunikasi menjadi lebih baik dan cara melakukan penjualan yang baik. Muhammad Haykal Fitrizal juga mengungkapkan bahwa pelatihan ini melatih kepercayaan dirinya serta cara mengontrol diri agar tidak emosi. Tresya Trinita juga menambahkan bahwa ia belajar cara melayani, menangani, menguasai kontrol diri, percaya diri berinteraksi dengan baik. Hal yang sama disampaikan Silvi Haerunnisa dan Sari Fauziah.

Kegiatan pelatihan ditutup dengan simulasi evaluasi pelayanan, yang menilai agent satu per satu. Dengan dibantu oleh Maria Windha sebagai QA Customer Service dan Firdaus Farisqi sebagai Tema Leader, proses simulasi berjalan dengan lancar. Satu per satu peserta memasuki ruangan dengan sedikit gugup, namun tetap mampu menyelesaikan pelayanan dengan baik.

Terlihat agent mampu menangani berbagai kondisi yang diujikan Team Leader, hanya beberapa yang agak kaget dengan pertanyaan yang diajukan. Bahkan beberapa peserta simulasi ujian akhir juga mendapatkan kasus pelayanan dalam bahasa inggris. Yang mampu menunjukkan kualitas pelayanan dengan baik, maka mendapatkan hadiah dari Panitia. (AA)