Benchmarking Hongkong-Macau : Melintas Batas Ruang dan Waktu

Setelah pemenang Bronze, Silver, dan Gold melakukan perjalanan ke Malaysia dan Thailand, maka saatnya pemenang platinum menikmati perjalanan ke Hongkong dan Macau. Sebagian peserta baru pertama kali menjadi pemenang dan baru pertama kali mengikuti benchmarking bersama ICCA. Tentunya sangat menyenangkan, demikian ungkapan yang diberikan dalam feedback form yang disediakan panitia.

Kelompok peserta perusahaan dengan jumlah yang besar seperti BCA, Bank Mandiri, Telkom, KAI, dan Pajak, berbaur dengan perusahaan lainnya yang jumlah pemenangnya hanya satu orang. Perusahaan tersebut diantaranya DHL, BNI Life, Holcim, PGN, Garuda Indonesia, Bank Indonesia, dan Indosat. Yang berangkat sendiri awalnya terlihat agak canggung untuk akrab dengan peserta lainnya. Untuk itu panitia melakukan sesi perkenalan awal dengan saling berjabat tangan.

Perjalanan tengah malam menuju Hongkong dengan pesawat Garuda Indonesia membuat sebagian peserta terlihat siap untuk tidur di pesawat. Tak banyak aktivitas yang dilakukan sampai peserta semuanya sudah berada di dalam pesawat. Waktu berlalu dengan cepat dalam tidur, 49 peserta benchmarking tiba di pagi yang cerah di Hongkong. Begitu mendarat peserta menyerbu toilet bandara, sehingga terjadi antrean. Maklum saja, semua peserta mau tampil rapi karena kegiatan berfoto-foto sudah dimulai saat tiba di bandara. Ternyata waktu menunggu di bandara cukup lama, proses pengambilan bagasi seluruh peserta hampir memakan waktu satu jam, maka sambil menunggu datangnya bus yang akan menjemput rombongan, para peserta menikmati sarapan berupa burger dan sebotol air mineral.

Setelah bis yang disediakan tiba, segera peserta menuju ke tempat wisata pertama yaitu Tung Chung. Di kawasan ini ada cable car yang akan membawa peserta ke Ngong Ping, suatu tempat di puncak bukit dengan patung Budha yang besar. Perjalanan dengan cable car cukup menyenangkan dan bisa melihat berbagai bagian dari Hongkong dari ketinggian. Namun juga cukup menantang, karena disertai kabut tebal yang membuat suasana cukup menyeramkan dan menegangkan.

Tiba di puncak, kegiatan berfoto agak sedikit terganggu dengan kabut serta gerimis. Sebagian peserta menyempatkan mendaki ke puncak tempat patung Budha, namun sebagian lainnya hanya menikmati kopi hangat sambil berbincang-bincang. Di tempat ini juga peserta mendapatkan hidangan vegetarian atau semuanya serba sayur. Selesai makan, peserta kembali menumpang cable car menuju Tung Chung yang berjarak kurang lebih 5 km, yang ditempuh selama 30 menit.

Selama perjalanan dengan cable car, tour guide yang kebetulan mantan orang Indonesia, menuturkan kisahnya. Tour guidenya memang sepasang orang tua yang masih punya semangat melayani. Peserta memanggilnya opa dan oma, entah berapa umurnya, hanya terlihat tua dari raut mukanya. Banyak cerita dibalik perjuangannya dalam merintis kembali kehidupannya setelah terusir dari Indonesia.

Tiba di Tung Chung, peserta diberikan kesempatan untuk belanja di factory outlet. Berbagai merek terkenal tersedia di sini, sehingga digunakan untuk berbelanja. Namun peserta terkesan tidak puas dengan harga yang cukup mahal, untuk itu tujuan selanjutnya adalah Ladies Market. Segera setelah makan malam, peserta diberikan waktu yang cukup lama untuk berbelanja berbagai macam oleh-oleh khas Hongkong.

Kawasan belanja di daerah Mongkok ini menjadi tempat tujuan wisata bagi sebagian besar turis ke Hongkong. Di sini tersedia pedagang yang menggelar dagangan di salah satu jalan. Namun harus pandai tawar menawar di Ladies Market, maklum pedagang mematok harga sesuka hati dan pembeli juga harus siap menawar serendah mungkin. Terlihat sebagian besar peserta pulang dengan belanjaannya, ada yang membawa tas, dompet, kaos, USB drive, topi, boneka, dan berbagai barang lainnya. Tak ketinggalan gantungan kunci dengan berbagai versinya.

Bahagia telah mendapatkan oleh-oleh, peserta tak lupa memperbincangkan pengalamannya berbelanja. Apalagi yang mendapatkan harga yang murah, ada juga yang kesal jika harga yang didapatkan lebih mahal dibandingkan temannya. Menjelang tengah malam, peserta diangkut ke hotel dan bersiap untuk tidur dengan lelap. Keesokan harinya harus bersiap untuk melakukan kunjungan ke dua contact center perusahaan di Hongkong.

Pagi hari terlihat peserta sudah rapi dengan balutan batik khas Indonesia. Setelah sarapan, bis melucur ke CLP Power di kawasan Satin. Jaraknya tak jauh dari hotel, sehingga tidak lebih dari 30 menit sudah tiba di lokasi. Selama perjalanan panitia menyempatkan diri untuk mengajak peserta memperkenalkan diri. Satu per satu peserta di Bus B diminta memperkenalkan kegiatannya dan kesannya selama lomba. Tak lupa setiap peserta harus menjelaskan statusnya dan ini menjadi bahan guyonan yang menyegarkan suasana di sepanjang perjalanan.

CLP Power, sesuai namanya merupakan penyedia tenaga listrik bagi Hongkong. Selain CLP Power ada satu lagi perusahaan penyedia listrik untuk wilayah berbeda di Hongkong. Menempati ruangan contact center di lantai 13, suasananya tidak berbeda dengan kebanyakan contact center di Indonesia. Penjelasan bisnis proses dan program pelatihan agent di CLP cukup menarik dengan SLA pelayanan. Begitu juga penjelasan mengenai strategi pelayanan dan struktur organisasi pelayanan dengan pembagian tugasnya.

Setelah kunjungan di CLP Power, peserta diajak untuk makan siang. Selanjutnya kunjungan dilanjutkan ke HKT, anak perusahaan PCCW yaitu divisi khusus untuk penjualan telekomunikasi retail. Pelayanan dilakukan dengan e-channel meliputi pelayanan email, live chat, facebook untuk permintaan pemasangan fixed line, mobile, internet, dan pay TV.

Pelayanan HK Telecom meliputi informasi tagihan, informasi pelanggan, perubahan paket berlangganan, pemeliharaan, perbaikan dan penjualan. Jumlah pelayanan yang diberikan sekitar 35.000 kasus per bulan dengan operasional 24/7. Jumlah agent yang digunakan adalah lebih dari 70 agent yang dibagi dalam 4 group pelayanan.

Dalam pelayanan HKT pelanggan disediakan aplikasi mobile, website, dan facebook. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Dengan aplikasi yang digunakan memungkinkan agent contact center mencatat setiap permintaan yang dilakukan melalui facebook, live chat, atau email. Perubahan pola pelayanan ke e-channel memungkinkan HKT untuk melakukan penghematan biaya operasional contact center.

Setelah puas mendapatkan penjelasan dari tim HKT, peserta dipersilakan untuk melihat lingkungan kerja contact center. Tidak banyak yang bisa dilihat, karena tempatnya yang cukup kecil, sehingga semua hal bisa terlihat dari lantai tersebut. Selebihnya peserta menyempatkan berfoto ria di lokasi contact center HKT.

Acara selanjutnya adalah mengunjungi Avenue of Star, kawasan pinggir pantai yang dilengkapi dengan tapak tangan berbagai bintang film. Suasana hujan rintik-rintik tidak menghalangi peserta untuk berfoto sampai puas. Acara makan malan dilanjutkan ke kawasan tersibuk kota Hongkong yaitu Causeway Bay.

Keesokan harinya, acara dilanjutkan ke Macau. Peserta diwajibkan untuk bangun pagi, karena kapal yang berangkat ke Macau sekitar jam 08.00 pagi. Wajah lelah setelah semalam jalan masih terlihat, namun peserta masih ingin menikmati Macau. Dengan kepal cepat, peserta menyeberang Macau setelah melewati proses imigrasi yang cepat.

Tiba di Macau, berbagai kegiatan sudah menanti, seperti mengunjungi toko kue yang terkenal, melihat benteng serta berbagai peninggalan khas Portugis. Tak lupa peserta juga diajak untuk makan siang dan makan sore di salah satu hotel. Makanannya harus hati-hati , karena beberapa makanan yang dihidangkan diberikan tanda non halal.

Atas permintaan peserta, acara kunjungan sedikit berubah dan diberikan kesempatan bagi yang Muslim untuk mendatangi salah satu masjid yang tersisa di Macau. Setelah semua diberikan kesempatan sholat, acara dilanjutkan dengan kunjungan ke Venetian. Salah satu hotel yang cukup besar, lengkap dengan kasino serta berbagai atraksi dalam ruangan.

Di tempat ini, suasana dalam ruangan yang selalu sibuk, tidak ada batas antara siang atau malam. Dengan kubah yang besar menutupi seluruh gedung yang ada dan semua toko buka sepanjang waktu. Tak kenal siang dan malam, yang membedakan hanya jika lelah berjalan, silakan mampir ke food court. Harus rajin melihat jam tangan, karena waktu tak terasa di tempat ini. Memang wajar perjudian di Macau tumbuh dengan penghasilan yang besar, karena suasana diciptakan untuk betah di tempat tersebut.

Perjalanan pulang ke Hongkong dilakukan dengan prosedur yang sama, yaitu melewati 2 imigrasi, Hongkong dan Macau. Dengan menggunakan kapal cepat, peserta terlihat lelah dan sebagian tertidur selama perjalanan laut tersebut. Tiba di Hongkong hampir jam 23.00 dan masih harus ke hotel. Hampir semua lelah dengan segala aktivitas dan masih harus memasukkan barang-barang ke koper. Besoknya peserta harus kembali ke Jakarta, namun sebelumnya peserta diajak untuk jalan-jalan ke The Peak.

Seperti namanya, ini kawasan puncak di Hongkong, seperti negeri di atas awan. Pemandangan yang tertutup awan, dan suasana sejuk pegunungan begitu terasa. Walaupun begitu, kawasan ini masih dekat dengan kawasan kota Hongkong, sehingga gedung-gedung pencakar langit terlihat dengan jelas. Menggunakan kereta ringan, peserta diangkut ke puncak bersama ratusan pengunjung lainnya. Suasana sangat ramai di kereta, bahkan beberapa pengunjung tidak mendapat tempat duduk.

Berhubung ini acara bebas, peserta dipersilakan memilih kegiatan masing-masing. Ada yang asyik membeli souvenir, ada juga yang hanya jalan-jalan berfoto, dan ada yang masuk ke Madam Tusaud. Yang berbelanja terlihat sangat ramai, bahkan bisa membayar dalam rupiah. Sepertinya pedagangnya sudah paham dengan kebiasaan orang Indonesia yang berkunjung ke sini. Kebanyakan peserta sibuk menghabiskan sisa HK Dollar untuk berbelanja oleh-oleh.

Tak terasa waktu berlalu dengan cepatnya, peserta pun segera berkumpul untuk berangkat ke bandara. Setelah itu peserta menjalani proses check in yang berjalan dengan lancar dan juga proses imigrasi yang sangat ketat. Di tempat ini masih sempat menyaksikan pekerja Indonesia yang sedang belajar mengaji di salah satu musholla yang disediakan di bandara.

Tak banyak yang dilakukan di bandara. Sambil menunggu penerbangan, yang tersisa hanya semangat untuk berfoto ria. Tak terasa perjalanan 5 hari 3 malam membuat peserta semakin kompak.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Benchmarking Malaysia : Belanja, Belajar, dan Berteman

Berangkat dengan menggunakan maskapai Garuda Indonesia pada hari Senin, sebagian peserta sudah datang pagi dan berkumpul di terminal 2E. Kali ini rombongan peserta Benchmarking akan berangkat ke Kuala Lumpur, Malaysia. Sebanyak 50 peserta yang harusnya berangkat, namun hanya 49 yang datang.

Perjalanan benchmarking ini juga menyertakan beberapa peserta dari berbagai kota seperti Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan tentunya Jakarta. Mereka adalah pemenang dari berbagai kategori individual dan juara umum jambore contact center Indonesia 2015.

Sebagai pemenang jambore, KLIP Pajak mendominasi jumlah peserta dengan kehebohan serta aktivitas foto yang selalu berkumpul. Mulai saat mereka berangkat memang terlihat serius mempersiapkan dokumentasi yang satu ini. Peserta lainnya ada dari berbagai perusahaan, dari industri perbankan diantaranya BCA, Bank Mandiri, BTN, BNI46, Bank DKI, dan CIMB Niaga.

Tak ketinggalan pemenang dari Telkom Indonesia, Kereta Api Indonesia, PLN, Indosat, IM2, Astra Honda Motor, DHL, BNI Life, dan Prudential. Semuanya menyatu dalam keakraban yang tiba-tiba terjadi, mereka menjadi mudah akrab dan saling berbagi cerita. Kesamaan tantangan dan pengalaman dalam bekerja membuat mereka mudah untuk menemukan bahan perbincangan.

Tiba di KLIA jelang tengah hari, disambut dengan sedikit antrian proses imigrasi. Setelah mengambil bagasi, maka kami dipersilakan menikmati makan siang di salah satu restoran bandara. Peserta yang belum akrab dan masih jaga sikap, belum terlalu bisa menghabiskan makanan di meja. Sebagian meyempatkan untuk melakukan ibadah yang disediakan di terminal kedatangan.

Setelah menikmati hidangan makan siang, perjalanan hari pertama dimulai dengan jalan-jalan ke Genting Highland. Sepanjang perjalanan tour guide bercerita mengenai pembangunan kawasan wisata ini. Sebelum tiba di Genting, kami menyempatkan mampir di salah satu toko kue khas Malaysia. Berbagai macam penganan khas disajikan, mirip dengan toko oleh-oleh di Indonesia. Ada kerupuk, keripik, bakpia, kacang-kacangan goreng dan sejenisnya, sebagian besar makanan tersebut bisa dicoba.

Tentu ini menjadi uji coba pertama peserta dalam selera belanja, ada yang langsung memborong kue khas ini. Namun ada juga yang masih menunggu, mungkin oleh-oleh yang mau dibeli bukan makanan. Padahal nantinya mereka akan menyesal karena tidak mendapatkan oleh-oleh seperti ini lagi.

Setelah semua selesai membayar belanjaan, selanjutnya peserta ditantang untuk naik ke puncak Genting. Peserta diajak menggunakan cable car yang menempuh jarak lebih dari 4 km. Sebagian besar terpesona dengan pemandangan selama berada di cable car, walaupun begitu ada juga yang tidak bisa menyembunyikan rasa takutnya. Udara dingin berhembus dari jendela cable car yang dibuka dan telihat kabut menyelimuti kereta, bahkan dalam jarak 1 m tidak terlihat apa-apa. Ini menambah kengerian selama perjalanan cable car, apalagi terkesan berhenti di ketinggian sebelum mencapai station berhenti.

Sambil memahami proses pembangunan Genting, peserta dibawa untuk melihat dokumentasi mengenai hal tersebut. Selanjutnya peserta juga diajak berkeliling dan mengenal lebih dekat kegiatan di Genting yang menyedot banyak pengunjung. Tak henti-hentinya pengunjung datang dengan cable car, bahkan datang dengan koper besar dalam rombongan.

Setelah acara di Genting, dilanjutkan dengan makan malam seafood. Memang acara benchmarking selalu memperhatikan jadwal makan. Prinsip tour guidenya, selama peserta kenyang tidak akan ada masalah. Kali ini, makanan ludes tak bersisa. Bisa saja karena lapar atau makanannya enak, atau memang itulah kebiasaan sesungguhnya.

Dengan perut kenyang, peserta dibawa ke hotel tempat menginap. Hotelnya hanya bintang tiga, yang jelas kamarnya bersih dan cukup bagus ditempati berdua selama 2 malam. Setiap peserta berbagi kamar 2 orang setiap kamar, ada yang sesama perusahaan dan ada pula yang berbeda.

Hari berikutnya acara kunjungan contact center dilakukan. Lokasi kunjungan ada 3 perusahaan yaitu DHL, HP, dan VADS. Pagi hari peserta dibagi dalam 2 group dengan lokasi kunjungan yang berbeda. Group 1 mengunjungi HP di kawasan industri Putrajaya dan group 2 mengunjungi DHL di menara TM. Kunjungan ke HP lebih mengutamakan pada pelayanan HP sebagai provider BPO atau Technology Provider. Dengan berbagai mitra kerja oursourcing yang mereka tangani.

Dalam kunjungan ke DHL peserta disambut oleh Customer Service Director dari DHL Malaysia. Selain memberikan presentasi mengenai kiat DHL dalam mengelola operasional, peserta juga diberikan kesempatan melihat kondisi operasional. Salah satu catatan menarik dari DHL adalah pola pengembangan SDM dan program penghargaan yang dilakukan secara berkelanjutan. Dengan dukungan teknologi sangat membantu dalam proses pelayanan khususnya menangani berbagai kebutuhan pelanggan dalam pengiriman barang.

Sore harinya kunjungan dilanjutkan ke VADS, setelah sebelumnya semua rombongan menikmati makan siang di salah satu restoran khas Malaysia. Kunjungan di VADS mendapatkan sambutan hangat dengan melibatkan banyak tim. Sebagai perusahaan BPO atau penyedia jasa outsourcing, VADS menunjukkan salah satu pelayanan client yaitu Telecom Malaysia. Berbagai aspek operasional contact center mereka tunjukkan dan memungkinkan peserta benchmarking bertanya dan berfoto.

Keterlibatan karyawan VADS dalam memberikan penjelasan sangat membantu peserta dalam mempelajari berbagai aspek pelayanan mereka. Keterbukaan dalam berdiskusi mereka tunjukkan, begitu juga senior manajemen dalam menerima kunjungan ini. Presentasi yang dibawakan di VADS memberikan masukan berharga bagi para peserta benchmarking.

Setelah acara kunjungan dilanjutkan dengan belanja coklat dan ditutup dengan makan sore di dekat hotel. Selanjutnya peserta diberikan waktu bebas untuk berbelanja di sungai Wang, yang lokasinya juga dekat tempat menginap. Kesempatan ini digunakan peserta untuk berbelanja oleh-oleh khas Malaysia. bagi yang punya tim banyak terlihat kerepotan karena banyaknya oleh-oleh yang harus dibeli. Bisa jadi juga itu pesanan dari rekan dan sahabat atau bahkan keluarga.

Waktu berlalu dengan cepatnya, acara benchmarking di Malaysia segera berakhir. Hanya 3 hari 2 malam. Hari ketiga digunakan untuk melihat beberapa lokasi diantaranya Menara Kembar, KL Tower, dan lapangan Merdeka. Sebelum diantar ke bandara, peserta diberikan kesempatan menghabiskan beberapa ringgit di salah satu factory outlet dekat bandara. Tempatnya cukup menarik dengan berbagai merek terkenal di lokasi tersebut.

Sesuai dengan jadwal peserta dibawa ke bandara dan menyelesaikan proses imigrasi. Penerbangan 2 jam ke Jakarta dengan Garuda Indonesia. Tiba di Jakarta, wajah lelah masih terlihat, namun semua itu terbayar dengan pengalaman yang seru bersama pemenang The Best Concact Center Indonesia 2015.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Edisi 4 : Peristiwa

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Seperti biasanya untuk setiap kegiatan resmi ICCA didahului dengan lagu Indonesia Raya. Kegiatan yang dipandu oleh Yusi Rahima dan Vera Ovianti Laura dari Bank Central Asia berlangsung hikmad yang diikuti oleh semua peserta Seminar. Seminar Nasional Contact Center yang dilaksanakan ICCA setiap tahun sebelum kegiatan Malam Penghargaan, tahun ini dilaksanakan setelah acara penghargaan. Untuk itu disamping membahas temu utama “The Future of Contact Center”, kegiatan ini juga digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pemenang Grand Champion untuk berbagi pengalaman.

Dalam sambutan pembuka yang disampaikan oleh Andi Anugrah, Ketua ICCA menegaskan bahwa acara ini dilaksanakan sebagai wujud kemauan untuk saling berbagi pengetahuan, pengalaman dalam mengembangkan contact center sebagai salah satu sarana dalam pengembangan pelayanan pelanggan.

Lebih lanjut, Andi mengungkapkan ada beberapa issu yang berkembang dalam operasional contact center di Indonesia. Semua itu menjadi pertimbangan untuk mengangkat tema tersebut. Pertama, setelah melaksanakan The Best Contact Center Indonesia 2013, yang mana telah dilaksanakan yang ke tujuh kalinya. Diteemukan bahwa Contact Center Indonesia dalam situasi “Up and Down” sejalan dengan bisnis perusahaannya, dalam arti ada yang semakin bagus peranannya, ada yang semakin produktif dan banyak agentnya, namun ada pula yang semakin menurun dan berkurang jumlah agentnya, serta ada juga yang belum mampu menunjukkan peranannya dalam bisnis perusahaan. Untuk itu Andi mengajak semua pihak untuk turut memikirkan bagaimana cara terbaik untuk membagi pengalaman sehingga semuanya bisa memberikan kontribusi bagi pelayanan pelanggan secara umum, sekaligus arah bagi kontribusi bisnis atau organisasi yang lebih baik.

Kedua, perkembangan teknologi yang kian pesat seiring dengan pertumbuhan social media, mobile device atau perangkat komunikasi yang semakin mobile dan terhubung secara terus menerus. Menuntut perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan serta mempertimbangkan perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan semakin menuntut untuk mendapatkan produk yang lebih baik ditengah pilihan juga semakin banyak. Untuk itu pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, bagaimanapun contact center kita perhatikan bahwa terus mencari format dalam menekan biaya pelayanan. Dengan berbagai alternatif solusi, menjadikan contact center harus berupaya secara kreatif dalam memenuhi tuntutan manajemen dengan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan kebutuhan tenaga kerja yang besar dan komposisi biaya pada tenaga kerja yang juga besar, dampaknya tentunya pada tenaga kerja. Perpindahan pelayanan dari satu kota ke kota lainnya tak dapat dihindari, seperti yang terjadi dalam bisnis contact center di negara lainnya. Sekarang mungkin masih berkonsentrasi di Jakarta, namun tidak menutup kemungkinan akan berpindah ke kota-kota lainnya seperti Surabaya, Semarang, Bogor, Bandung, Makassar, Medan, Bahkan Bali atau Lombok.

Keempat, harus dipahami bahwa dukungan pemerintah masih sangat kecil pada industri ini. Hal ini sangat berbeda dengan negara yang lain, yang memiliki sumber daya alam yang terbatas. Mereka harus memperhatikan jasa dan memacu pertumbuhan contact center sebagai penggerak penyerapan tenaga kerja terdidik yang besar. Andi menegaskan bahwa dengan dukungan semua pihak, suatu saat hal ini akan menjadi perhatian pemerintah.

Kelima, model outsourcing contact center menjadi alternatif ditengah tuntutan untuk menghapuskan status outsourcing bagi pekerja contact center. Tentunya hal ini berada dalam posisi yang berbeda, namun kata “outsourcing” sudah terlanjur kurang berkenan dihati sebagian mayarakat, untuk itu harus disusun format yang lebih tepat. Dilain pihak, pada kenyataannya bahwa tenaga kerja yang dipekerjakan statusnya dalam jangka waktu tertentu, sehingga tenaga kerja contact center mengalami turnover yang tinggi dan semakin sulit untuk mendapatkan pengganti yang sama. Sangat disayangkan jika tenaga kerja yang kreatif dan penuh semangat melayani serta memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelanggan, belum dapat dimanfaatkan dengan baik. Mereka seharusnya mendapatkan jenjang karir yang lebih baik seperti posisi pekerjaan lainnya. Mereka bisa dimanfaatkan pada unit-unit bisnis lainnya sebagai cikal bakal dalam menyiapkan talenta yang paham mengenai pelanggan atau customer experiences. Sangat disayangkan jika setelah 2 atau 3 tahun mereka di contact center dan akhirnya harus dikeluarkan hanya karena kontraknya tidak bisa diperpanjang.

Setelah sambutan dari Ketua ICCA, acara dilanjutkan dengan pemberian penghargaan kepada Grand Champion dan Runner Up. Dari hasil pengumpulan medali terpilih 4 perusahaan yang menjadi Grand Champion dan Runner Up, yang akan menjadi wakil Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) 2013 di Korea Selatan pada tanggal 6-9 bulan November 2013. Keempat perusahaan yang terpilih adalah Bank Central Asia yang mengumpulkan 29 Medali dengan 10 Platinum dan berhak menyandang sebagai Grand Champion, Indosat, Telkom Indonesia dan Kereta Api Indonesia sebagai Runner Up dengan 4 Platinum.

Penghargaan sedianya akan diberikan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, namun karena situasi dan kondisinya yang tidak memungkinkan, maka penghargaan diberikan oleh pengurus ICCA dan para sponsor. Penghargaan Runner Up ketiga diterima oleh Kereta Api Indonesia (KAI) yang diterima oleh Sulistyo Wimbo Hardjito, selaku Direktur Komersial KAI. Dalam sambutannya Wimbo, mengucapkan terima kasih atas prestasi yang diraih KAI ditengah berbagai perbaikan yang masih dilakukan.

Selanjutnya Nani Saptarini, GM Operasion Contact Center Telkom Indonesia, dalam sambutannya yang singkat, Nani juga mengucapkan terima kasih dan berharap dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan Telkom. Disusul kemudian penghargaan diberikan kepada Indosat, yang menjadi Runner Up pertama. Penghargaan diterima oleh Indar Atmanto, Chief Corporate Services Indosat.

Penghargaan bagi pemenang Grand Champion untuk Bank Central Asia diterima langsung oleh Jahja Setiaatmadja, Direktur Utama BCA. Dalam sambutannya Jahja mengungkapkan kebanggaan atas prestasi yang ditunjukkan oleh BCA, sekaligus menegaskan bahwa BCA telah mencapai penghargaan tingkat dunia dan menjadi kebanggaan bagi Indonesia.

Dalam rangkaian seminar untuk ini, ICCA meminta berbagai kalangan untuk berbagi pengalaman. Vendor teknologi yang menjadi pembicara diantaranya Felix Leong dari Avaya,
Chandra Herawan dari Cisco, Sowmya Sivashanmugam dari Aspect, Hunady Budihartono dari Nice, serta sesi akhir Andrew Cranshaw dari Genesys. Di ruangan VIP, 3 pembicara tampil membahas topik yang menarik juga yaitu Jeanny Quek dari Jebsen & Jessen Communication, Geert Van Compernolle dari Voxtron dan
Bill Tan dari Plantronics.

Sedangkan tampil sebagai pembicara dari pemenang adalah Nathalya Wani Sabu yang tampil dengan berbagai hal yang dilakukan di halo BCA. Tentu disertai dengan gambar dan video lucu mengenai aktivitas di halo BCA. Indosat diwakili oleh Insosiana Pelu, Division Head Customer Care Indosat, yang tampil bersama Widi Sagita, GM Service Development Infomedia mewakili Telkom Indonesia. Dalam sesi akhir tampil Sulistyo Wimbo Hardjito, yang dipandu oleh Andi Anugrah, menyegarkan peserta dengan lelucon atas tantangan yang dihadapi di Kereta Api.

Acara ini mendapatkan dukungan dari sponsor dan panitia pelaksana, yaitu Avaya, Cisco dan Genesys sebagai sponsor Platinum. Begitu juga Nice sebagai Gold Sponsor, Aspect dan Plantronics sebagai Silver Sponsor. ICCA juga mendapatkan dukungan dari Astra Honda Motor, Bank Mandiri, Indosat, Kereta Api, Phintraco, Realta, Selindo Alpha, Servion, Teleopti, Telexindo dan Voxtron sebagai sponsor Bronze. (**)

Jambore, Butuh Kerjasama

Jambore, Butuh Kerjasama

Hari sabtu pagi di tanggal 4 Mei menjadi awal pelaksanaan Jambore Contact Center Indonesia 2013. Pagi-pagi tampak panitia sudah bersiap menikmati sarapan di pendopo Kempi 2 Buperta Cibubur. Dengan seragam berlogo The Best Contact Center Indonesia 2013, semua tampak rapi dan tentu saja cantik-cantik serta ganteng-ganteng.

Sambil menunggu peserta yang satu per satu mulai berdatangan, dimulai dengan kehadiran peserta Coca Cola Amatil Indonesia. Mereka datang dengan sejumlah perlengkapannya, mulai dari rumput sintesis, sampai dengan bunga dan hiasan berlogo coca cola. Tampaknya CCAI, yang kali pertama mengikuti lomba kategori ini, memang sangat menonjol dalam perihal branding. Pengalaman mereka dalam branding tak diragukan, mereka berusaha tampil maksimal untuk mendekorasi lokasi yang disediakan di nomor 11.

Disusul kemudian oleh beberapa perusahaan seperti Bank Negara Indonesia 1946, Bank Central Asia, dan Kereta Api Indonesia. BNI 46 mendapatkan lokasi nomor 2, melengkapi tendanya dengan kolam ikan, sehingga dari awal mereka tampak sibuk menyiapkan air untuk kolam ikannya.

Begitu juga BCA tidak datang sendiri, mereka datang dalam 2 kelompok, yang kemudian mendapatkan nomor lokasi nomor 1 dan 3. Kali ini BCA menghadirkan nuansa tradisional pada lokasi tendanya. Kedua kelompok yang mendaftar menggunakan tema yang sama, walaupun dengan seragam berbeda yaitu merah di lokasi 3 dan kuning di lokasi 1.

DHL datang dengan kendaraan khas perusahaan delivery ini, lengkap dengan kardus-kardus yang mereka akan gunakan untuk menghias lokasi tenda mereka. DHL mendapatkan nomor 7, lokasi yang berada di tengah-tengah lapangan sisi selatan, sehingga sangat menonjol dengan warna orange.

Menyusul kemudian hadir Astra Honda Motor, juara bertahan ini hadir dengan nuansa Bali. Perlengkapan mereka turunkan di lokasi yang mereka dapatkan yaitu 12. Terlihat sangat banyak perlengkapan yang dibawa dan kali ini sangat berbeda dengan tahun sebelumnya.

Disusul kemudian Pertamina hadir dengan pompa bensin Pertamax nya. Dengan nuansa khas Pertamina, tampaknya sangat meyakinkan branding yang dilakukan. Minimalis, namun tetap dengan warna khas merah, biru, hijau dan didukung oleh warna putih, sehingga logo pertamina contact center tampak kelihatan dengan jelas dari kejauhan.

Dompet Dhuafa juga hadir dengan pasukan hitam-hijaunya, mereka mendapatkan lokasi nomor 8. Membangun tendanya lengkap dengan tempat khusus mushollah untuk sholat berjama’ah.

Terakhir hadir adalah Bank Mandiri dan mendapatkan lokasi nomor 6, walaupun terlambat datang, namun mereka cukup cekatan untuk bersiap di lokasinya.

Setelah semua datang dan bersiap, maka saatnya untuk melaksanakan upacara pembukaan. Dengan komandan upacara Koko dari Telexindo dan pembina upacara adalah Ketua ICCA, Andi Anugrah. Acara pembukaan berlangsung sederhana dan tertib serta dihadiri oleh beberapa secara lengkap oleh pengurus ICCA yaitu Pitut Fihanti selaku Sekretaris dan Nathalya Wani Sabu selaku Bendahara.

Dalam sambutannya Andi menyampaikan harapannya yaitu “semoga ajang ini bukan hanya menjadi ajang untuk mencari kemenangan, namun lebih dari itu membangun kekeluargaan, persahabatan menuju profesi contact center yang lebih baik”. Setelah pembacaan do’a, acara pembukaan diakhiri dengan pembubaran pasukan oleh komandan upacara.

Setelah pembukaan terlihat semuanya tidak sabar untuk membangun tendanya, namun panitia sudah menyiapkan penjelasan dari pihak Buperta. Penjelasan dari pembina pramuka membantu peserta untuk membangun tenda dengan kuat sesuai harapan panitia. Hal ini menjadi perhatian karena dalam Jambore kali ini, panitia menilai berdasarkan 3 aspek penilaian yaitu kekuatan tenda, kebersihan lingkungan dan kerapihan lokasi.

Setelah penjelasan, semua peserta diberikan kesempatan untuk membangun tenda serta memperbaiki lokasinya sampai dengan jam 16:00. Mereka diberikan kesempatan untuk menata lokasi yang diberikan semaksimal mungkin, sehingga tampak nyaman, rapi, bersih dan enak dipandang mata. (**)