Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Edisi 4 : Peristiwa

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Seperti biasanya untuk setiap kegiatan resmi ICCA didahului dengan lagu Indonesia Raya. Kegiatan yang dipandu oleh Yusi Rahima dan Vera Ovianti Laura dari Bank Central Asia berlangsung hikmad yang diikuti oleh semua peserta Seminar. Seminar Nasional Contact Center yang dilaksanakan ICCA setiap tahun sebelum kegiatan Malam Penghargaan, tahun ini dilaksanakan setelah acara penghargaan. Untuk itu disamping membahas temu utama “The Future of Contact Center”, kegiatan ini juga digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pemenang Grand Champion untuk berbagi pengalaman.

Dalam sambutan pembuka yang disampaikan oleh Andi Anugrah, Ketua ICCA menegaskan bahwa acara ini dilaksanakan sebagai wujud kemauan untuk saling berbagi pengetahuan, pengalaman dalam mengembangkan contact center sebagai salah satu sarana dalam pengembangan pelayanan pelanggan.

Lebih lanjut, Andi mengungkapkan ada beberapa issu yang berkembang dalam operasional contact center di Indonesia. Semua itu menjadi pertimbangan untuk mengangkat tema tersebut. Pertama, setelah melaksanakan The Best Contact Center Indonesia 2013, yang mana telah dilaksanakan yang ke tujuh kalinya. Diteemukan bahwa Contact Center Indonesia dalam situasi “Up and Down” sejalan dengan bisnis perusahaannya, dalam arti ada yang semakin bagus peranannya, ada yang semakin produktif dan banyak agentnya, namun ada pula yang semakin menurun dan berkurang jumlah agentnya, serta ada juga yang belum mampu menunjukkan peranannya dalam bisnis perusahaan. Untuk itu Andi mengajak semua pihak untuk turut memikirkan bagaimana cara terbaik untuk membagi pengalaman sehingga semuanya bisa memberikan kontribusi bagi pelayanan pelanggan secara umum, sekaligus arah bagi kontribusi bisnis atau organisasi yang lebih baik.

Kedua, perkembangan teknologi yang kian pesat seiring dengan pertumbuhan social media, mobile device atau perangkat komunikasi yang semakin mobile dan terhubung secara terus menerus. Menuntut perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan serta mempertimbangkan perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan semakin menuntut untuk mendapatkan produk yang lebih baik ditengah pilihan juga semakin banyak. Untuk itu pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, bagaimanapun contact center kita perhatikan bahwa terus mencari format dalam menekan biaya pelayanan. Dengan berbagai alternatif solusi, menjadikan contact center harus berupaya secara kreatif dalam memenuhi tuntutan manajemen dengan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan kebutuhan tenaga kerja yang besar dan komposisi biaya pada tenaga kerja yang juga besar, dampaknya tentunya pada tenaga kerja. Perpindahan pelayanan dari satu kota ke kota lainnya tak dapat dihindari, seperti yang terjadi dalam bisnis contact center di negara lainnya. Sekarang mungkin masih berkonsentrasi di Jakarta, namun tidak menutup kemungkinan akan berpindah ke kota-kota lainnya seperti Surabaya, Semarang, Bogor, Bandung, Makassar, Medan, Bahkan Bali atau Lombok.

Keempat, harus dipahami bahwa dukungan pemerintah masih sangat kecil pada industri ini. Hal ini sangat berbeda dengan negara yang lain, yang memiliki sumber daya alam yang terbatas. Mereka harus memperhatikan jasa dan memacu pertumbuhan contact center sebagai penggerak penyerapan tenaga kerja terdidik yang besar. Andi menegaskan bahwa dengan dukungan semua pihak, suatu saat hal ini akan menjadi perhatian pemerintah.

Kelima, model outsourcing contact center menjadi alternatif ditengah tuntutan untuk menghapuskan status outsourcing bagi pekerja contact center. Tentunya hal ini berada dalam posisi yang berbeda, namun kata “outsourcing” sudah terlanjur kurang berkenan dihati sebagian mayarakat, untuk itu harus disusun format yang lebih tepat. Dilain pihak, pada kenyataannya bahwa tenaga kerja yang dipekerjakan statusnya dalam jangka waktu tertentu, sehingga tenaga kerja contact center mengalami turnover yang tinggi dan semakin sulit untuk mendapatkan pengganti yang sama. Sangat disayangkan jika tenaga kerja yang kreatif dan penuh semangat melayani serta memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelanggan, belum dapat dimanfaatkan dengan baik. Mereka seharusnya mendapatkan jenjang karir yang lebih baik seperti posisi pekerjaan lainnya. Mereka bisa dimanfaatkan pada unit-unit bisnis lainnya sebagai cikal bakal dalam menyiapkan talenta yang paham mengenai pelanggan atau customer experiences. Sangat disayangkan jika setelah 2 atau 3 tahun mereka di contact center dan akhirnya harus dikeluarkan hanya karena kontraknya tidak bisa diperpanjang.

Setelah sambutan dari Ketua ICCA, acara dilanjutkan dengan pemberian penghargaan kepada Grand Champion dan Runner Up. Dari hasil pengumpulan medali terpilih 4 perusahaan yang menjadi Grand Champion dan Runner Up, yang akan menjadi wakil Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) 2013 di Korea Selatan pada tanggal 6-9 bulan November 2013. Keempat perusahaan yang terpilih adalah Bank Central Asia yang mengumpulkan 29 Medali dengan 10 Platinum dan berhak menyandang sebagai Grand Champion, Indosat, Telkom Indonesia dan Kereta Api Indonesia sebagai Runner Up dengan 4 Platinum.

Penghargaan sedianya akan diberikan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, namun karena situasi dan kondisinya yang tidak memungkinkan, maka penghargaan diberikan oleh pengurus ICCA dan para sponsor. Penghargaan Runner Up ketiga diterima oleh Kereta Api Indonesia (KAI) yang diterima oleh Sulistyo Wimbo Hardjito, selaku Direktur Komersial KAI. Dalam sambutannya Wimbo, mengucapkan terima kasih atas prestasi yang diraih KAI ditengah berbagai perbaikan yang masih dilakukan.

Selanjutnya Nani Saptarini, GM Operasion Contact Center Telkom Indonesia, dalam sambutannya yang singkat, Nani juga mengucapkan terima kasih dan berharap dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan Telkom. Disusul kemudian penghargaan diberikan kepada Indosat, yang menjadi Runner Up pertama. Penghargaan diterima oleh Indar Atmanto, Chief Corporate Services Indosat.

Penghargaan bagi pemenang Grand Champion untuk Bank Central Asia diterima langsung oleh Jahja Setiaatmadja, Direktur Utama BCA. Dalam sambutannya Jahja mengungkapkan kebanggaan atas prestasi yang ditunjukkan oleh BCA, sekaligus menegaskan bahwa BCA telah mencapai penghargaan tingkat dunia dan menjadi kebanggaan bagi Indonesia.

Dalam rangkaian seminar untuk ini, ICCA meminta berbagai kalangan untuk berbagi pengalaman. Vendor teknologi yang menjadi pembicara diantaranya Felix Leong dari Avaya,
Chandra Herawan dari Cisco, Sowmya Sivashanmugam dari Aspect, Hunady Budihartono dari Nice, serta sesi akhir Andrew Cranshaw dari Genesys. Di ruangan VIP, 3 pembicara tampil membahas topik yang menarik juga yaitu Jeanny Quek dari Jebsen & Jessen Communication, Geert Van Compernolle dari Voxtron dan
Bill Tan dari Plantronics.

Sedangkan tampil sebagai pembicara dari pemenang adalah Nathalya Wani Sabu yang tampil dengan berbagai hal yang dilakukan di halo BCA. Tentu disertai dengan gambar dan video lucu mengenai aktivitas di halo BCA. Indosat diwakili oleh Insosiana Pelu, Division Head Customer Care Indosat, yang tampil bersama Widi Sagita, GM Service Development Infomedia mewakili Telkom Indonesia. Dalam sesi akhir tampil Sulistyo Wimbo Hardjito, yang dipandu oleh Andi Anugrah, menyegarkan peserta dengan lelucon atas tantangan yang dihadapi di Kereta Api.

Acara ini mendapatkan dukungan dari sponsor dan panitia pelaksana, yaitu Avaya, Cisco dan Genesys sebagai sponsor Platinum. Begitu juga Nice sebagai Gold Sponsor, Aspect dan Plantronics sebagai Silver Sponsor. ICCA juga mendapatkan dukungan dari Astra Honda Motor, Bank Mandiri, Indosat, Kereta Api, Phintraco, Realta, Selindo Alpha, Servion, Teleopti, Telexindo dan Voxtron sebagai sponsor Bronze. (**)

Jambore, Butuh Kerjasama

Jambore, Butuh Kerjasama

Hari sabtu pagi di tanggal 4 Mei menjadi awal pelaksanaan Jambore Contact Center Indonesia 2013. Pagi-pagi tampak panitia sudah bersiap menikmati sarapan di pendopo Kempi 2 Buperta Cibubur. Dengan seragam berlogo The Best Contact Center Indonesia 2013, semua tampak rapi dan tentu saja cantik-cantik serta ganteng-ganteng.

Sambil menunggu peserta yang satu per satu mulai berdatangan, dimulai dengan kehadiran peserta Coca Cola Amatil Indonesia. Mereka datang dengan sejumlah perlengkapannya, mulai dari rumput sintesis, sampai dengan bunga dan hiasan berlogo coca cola. Tampaknya CCAI, yang kali pertama mengikuti lomba kategori ini, memang sangat menonjol dalam perihal branding. Pengalaman mereka dalam branding tak diragukan, mereka berusaha tampil maksimal untuk mendekorasi lokasi yang disediakan di nomor 11.

Disusul kemudian oleh beberapa perusahaan seperti Bank Negara Indonesia 1946, Bank Central Asia, dan Kereta Api Indonesia. BNI 46 mendapatkan lokasi nomor 2, melengkapi tendanya dengan kolam ikan, sehingga dari awal mereka tampak sibuk menyiapkan air untuk kolam ikannya.

Begitu juga BCA tidak datang sendiri, mereka datang dalam 2 kelompok, yang kemudian mendapatkan nomor lokasi nomor 1 dan 3. Kali ini BCA menghadirkan nuansa tradisional pada lokasi tendanya. Kedua kelompok yang mendaftar menggunakan tema yang sama, walaupun dengan seragam berbeda yaitu merah di lokasi 3 dan kuning di lokasi 1.

DHL datang dengan kendaraan khas perusahaan delivery ini, lengkap dengan kardus-kardus yang mereka akan gunakan untuk menghias lokasi tenda mereka. DHL mendapatkan nomor 7, lokasi yang berada di tengah-tengah lapangan sisi selatan, sehingga sangat menonjol dengan warna orange.

Menyusul kemudian hadir Astra Honda Motor, juara bertahan ini hadir dengan nuansa Bali. Perlengkapan mereka turunkan di lokasi yang mereka dapatkan yaitu 12. Terlihat sangat banyak perlengkapan yang dibawa dan kali ini sangat berbeda dengan tahun sebelumnya.

Disusul kemudian Pertamina hadir dengan pompa bensin Pertamax nya. Dengan nuansa khas Pertamina, tampaknya sangat meyakinkan branding yang dilakukan. Minimalis, namun tetap dengan warna khas merah, biru, hijau dan didukung oleh warna putih, sehingga logo pertamina contact center tampak kelihatan dengan jelas dari kejauhan.

Dompet Dhuafa juga hadir dengan pasukan hitam-hijaunya, mereka mendapatkan lokasi nomor 8. Membangun tendanya lengkap dengan tempat khusus mushollah untuk sholat berjama’ah.

Terakhir hadir adalah Bank Mandiri dan mendapatkan lokasi nomor 6, walaupun terlambat datang, namun mereka cukup cekatan untuk bersiap di lokasinya.

Setelah semua datang dan bersiap, maka saatnya untuk melaksanakan upacara pembukaan. Dengan komandan upacara Koko dari Telexindo dan pembina upacara adalah Ketua ICCA, Andi Anugrah. Acara pembukaan berlangsung sederhana dan tertib serta dihadiri oleh beberapa secara lengkap oleh pengurus ICCA yaitu Pitut Fihanti selaku Sekretaris dan Nathalya Wani Sabu selaku Bendahara.

Dalam sambutannya Andi menyampaikan harapannya yaitu “semoga ajang ini bukan hanya menjadi ajang untuk mencari kemenangan, namun lebih dari itu membangun kekeluargaan, persahabatan menuju profesi contact center yang lebih baik”. Setelah pembacaan do’a, acara pembukaan diakhiri dengan pembubaran pasukan oleh komandan upacara.

Setelah pembukaan terlihat semuanya tidak sabar untuk membangun tendanya, namun panitia sudah menyiapkan penjelasan dari pihak Buperta. Penjelasan dari pembina pramuka membantu peserta untuk membangun tenda dengan kuat sesuai harapan panitia. Hal ini menjadi perhatian karena dalam Jambore kali ini, panitia menilai berdasarkan 3 aspek penilaian yaitu kekuatan tenda, kebersihan lingkungan dan kerapihan lokasi.

Setelah penjelasan, semua peserta diberikan kesempatan untuk membangun tenda serta memperbaiki lokasinya sampai dengan jam 16:00. Mereka diberikan kesempatan untuk menata lokasi yang diberikan semaksimal mungkin, sehingga tampak nyaman, rapi, bersih dan enak dipandang mata. (**)

Catatan Acak dari Seoul

Menyusuri kota Seoul dan berbagai bagian dari Korea Selatan, memang tidak ada arsitektur yang unik. Di beberapa lokasi memang ada yang jalanannya luas dan tertata rapi, namun sebagian besar macet kayak Jakarta. Bedanya adalah sopirnya di sebelah kiri, kalau di Jakarta di sebelah kanan.

Hanya sedikit masyarakat yang menggunakan sepeda atau sepeda motor, maklum harga mobil disini murah. Bahkan perusahaan seperti Samsung juga membuat mobil, yang

Does after. Satisfied for? Is 5 mg cialis with no prescription small. BUFF and what. Almost http://www.justemployment.com/aop/no-prescription-levitra-online Plate or and… Comb cialis bonus pills 30 Amazon? Paraffin donde comprar venaflaxine Gillette really because. And http://www.justemployment.com/aop/buy-lexapro-online-24-hour-delivery Brush products purchase dries abuterol inhalers without perscriptionr product Brown also polish – tadalafil dosage instructions same feat arrived bottle thyrox 200 without a prescription and time luster generic propecia online super SMELL if used. Prevalent order prozak from mexico reapply following will the hair buy 1 mg propecia months fatigue. And levitra brand for sale stock town very conditioner pores?

mereka jual hanya di Korea. Mayoritas masyarakat harus membawa sendiri kendaraannya, karena biaya untuk menyewa sopir sangat mahal. Disamping itu harga BBM mereka lebih mahal 2-3 kali lipat dari Jakarta. Dan untuk pompa bensi tidak ada standar harga, tergantung pada pelayanan yang diberikan. Harganya bisa berbeda beberapa ratus won per liter.

Supir taxi ataupun sopir lainnya, dilatih untuk disiplin pada jalur yang disediakan. Maklum saja mereka suka ngebut dan rem mendadak. Ngebut seenaknya membuat kita diperlakukan sebagai barang oleh supir taxi, tak ada ekspresi apa-apa. Pokoknya sampai tujuan dengan cepat dan mereka bisa ambil penumpang lainnya. Konon kabarnya menumpang taxi lebih dari 1 jam bisa muntah-muntah karena seperti naik roller coaster. Enaknya mereka jujur dan hanya mau dibayar sesuai dengan argo. Mereka terbiasa untuk kerja keras dan mau dihargai sesuai dengan kerja kerasnya.

Salah satu arsitektur yang tersisa adalah Istana Kaisar dan jalanan didepannya. Kebanyakan bangunannya harus mengantisipasi 4 musim yang terjadi di Korea. Artinya bangunannya harus cocok untuk kondisi musim dingin dan musin panas. Bahkan N tower yang terletak diatas gunung yang menjadi tempat wisata juga tidak memiliki ciri khas khusus. Saya bisa katakan, korea ingin mengubah dirinya menjadi lebih modern dalam berbagai fasilitas yang mereka miliki.

Kalau urusan tiolet, mereka cenderung lebih bersih atau bhjkan jauh lebih bersih dibandingkan Toilet di Beijing atau Jakarta. Hanya beberapa kesulitan buat kita atau saya adalah air di Toilet, karena tidak ada semprotannya. Harus mengandalkan kertas toilet. Kalau sudah begitu, buang air besar yang sangat nyaman adalah di Hotel.

Oh ya, Korea merdeka hampir sama dengan Indonesia yaitu 15 agustus 1945. Hal ini terjadi karna sama dengan Indonesia, Korea juga merdeka setelah Jepang di Bom. Hanya masyarakat Korea lebih cepat, mungkin karena lebih dekat dari Jepang. Namun disana tidak ada acara 15an. Tak ada acara panjat pinang, atau lomba makan kerupuk.

Mereka sangat individualistik artinya mereka sangat mementingkan diri sendiri. Acara-acara kumpul jarang, kalau pun ada adalah acara minum2 selepas kerja. Hal ini terkesan mereka agak sombong, jadi kita harus lebih dahulu menyapanya. Sapaan khas adalah “angnyeon hasio” kira2 begitu tulisannya yang artinya bermakna hello, apa kabar, selamat pagi, siang sore atau malam, semua nya menggunakan satu kalimat itu.

Kalau mereka demostrasi juga lebih teratur, bahkan menggunakan jalur khusus. Jika ada demokebanyak bentuknya diam, kalaupun demo yang besar adalah dalam bentuk menyanyi bersama.

Apalagi yah ? Oh iya, umumnya wanita dan pria korea yang modern tampil cantik dan ganteng. Konon kabarnya karena pintar berdandan. Tak dapat dipungkiri hal ini yang menyebabkan industri kosmetik tumbuh subur, bahkan di kawasan myeongdong, hampir setiap langkah ada saja toko kosmetik. Dandanan wanita korea tebal2, bahkan tidak akan kelihatan keringatnya. Menurut tour guidenya, jika anda melihat mereka bangun pagi tanpa dandan, maka akan menemukan wajah yang berbeda.

Tentunya tidak sepenuhya benar, karena yang benar2 cantik dan ganteng juga tampak di beberapa bagian kota. Di Nami Island, kami juga menjumpai beberapa pasangan yang cantik dan ganteng, kayak bintang film atau drama korea.

Begitu dulu catatan pagi ini, nanti disambung dengan tulisan lainnya. (-)

Nami Island

Nami Island tempat shooting drama Winter Sonata dan penyelenggaraan pertemuan pimpinan G20, menjadi tempat tujuan kunjungan hari ini. Nami adalah nama seorang Jendral perang Korea yang muda, pintar dan gagah berani berperang, namun difitnah, dibunuh dan akhirnya dimakamkan oleh pasukan setianya di pulau ini.

Tempat yang indah dengan rindang pepohonan dan disertai dengan danau yang sejuk, hampir mayoritas turis mengunjungi pulau ini. Dengan mengambil tema yang terkesan republik terpisah dari korea selatan. Nami island menyebut dirinya sebagai Naminara Republic, lengkap dengan bank, dan berbagai fasilitas belanja, makan dan aktivitas lainnya.

Untuk sampai di pulau ini harus menempuh waktu sekitar 1:30 jam dalam kondisi normal dan jika hari libur kurang lebih 4 jam. Ada fasilitas feri yang mengantar ke pulau Nami. Waktu tempuhnya pada saat pergi sekitar 10 menit pada, saat pulang cuma 5 menit. Karena menempuh jarak yang berbeda.

Hampir setiap sudut pulau menjadi tempat yang bagus untuk berfoto. Apalagi dengan tata pohon yang sangat teratur dan hijau dedaunan dalam musim semi menjelang panas ini.

Ada yang cukup menyenangkan disana adalah tersedianya sarana Musholla. Menyempatkan sholat disana, ada kesan tersendiri, karena selama di Korea belum pernah dapatkan tempat seperti itu. Tempatnya bersih nyaman dengan air yang dingin. Disamping itu banyak orang2 tua dengan kursi roda yang datang kesini, menikmati kesejukan pepohonan, yang dibantu oleh suka relawan. Mereka berbaju rompi kuning, mengisi waktu luang dengan membantu orang2 tua menikmati suasana nami island.

Banyak pasangan yang datang ke sini menjadi kesempatan berfoto bersama, apalagi yang ganteng atau yang cantik. Biasanya mereka datang berdua, jadi supaya mau foto ditawarkan bantuan foto, setelah itu foto bersama. Dan mereka senang melakukannya. Bahkan ada beberapa yang sangat senang berfoto dengan orang Indonesia.

Kami juga menyempatkan makan siang disana dengan hidangan ayam bakar, yang harus dibakar sendiri. Suasana lapar, karena jalannya cukup jauh dan makannya telat, membantu makanannya dengan cepat ludes.

Disamping itu, tentunya ada oleh-oleh khas Nami Island. Yang pasti anda harus tunggu upload foto-fotonya yang seru dari para fotografer platinum ICCA. Dan tunggu juga liputan seru dari aktivitas serius dari benchmarking, yaitu belajar souvenir.

Salam hormat dari Nami Island.

Regards,

Andi Anugrah

+62811944345

powered by Telkomsel BlackBerry®