Segala Aspek Manager Contact Center

Certified Contact Center Manager
Sentul, Bogor, 23-26 Oktober 2017

Pelatihan bersertifikasi untuk Manager Contact Center telah memasuki hari terakhir. Selama tiga hari sebelumnya, seluruh peserta telah mengikuti bermacam materi dan beberapa kegiatan diskusi kelompok. Peserta sejumlah 21 orang yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi antara lain dari Pro Telekom Indonesia, Bank Bukopin, Swakarya Insan Mandiri, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Bank Panin, Administrasi Medika, Bank KEB Hana Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, Coca-Cola Amatil Indonesia, Bank Tabungan Negara, Telexindo Bizmart, Bank Central Asia, dan Angkasa Pura II.

Certified Contact Center Manager (CCCM) merupakan pelatihan bersertifikat untuk manajemen contact center. Andi Anugrah selaku trainer tidak hanya memberikan materi saja, namun juga diskusi kelompok, pemecahan kasus, contoh soal, dan pembahasan soal. Melalui pelatihan ini, para manager diajak untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi contact center.

Ada banyak hal yang dipelajari melalui pelatihan ini, mulai dari peranan contact center, peranan manajemen, manajemen pelanggan, manajemen Pelayanan, manajemen antrean, manajemen kualitas, manajemen kinerja, manajemen penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan teknologi contact center. Di sela sesi materi, peserta juga selalu diajak untuk berdiskusi kelompok dan memaparkan hasil diskusi tersebut.

Di hari ketiga ada sesi spesial, yaitu sesi sharing teknologi yang dibawakan oleh vendor teknologi contact center. Lalu di hari terakhir ini peserta masih berkewajiban untuk menyelesaikan materi terakhir dan pembahasan soal latihan yang sehari sebelumnya telah dibagikan kepada peserta. Sesi terakhir diisi dengan ujian akhir berupa soal tes tertulis yang terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional contact center. (MZ)

Menjaga Kualitas Contact Center

Workshop Quality Assurance
Jakarta, 16-17 Oktober 2017

Contact center yang baik adalah contact center yang memiliki kualitas yang baik dari segi pemberian layanan dan informasi kepada pelanggan. Namun kualitas yang diukur tidak hanya dari segi pelayanan kepada pelanggan saja, tetapi juga kualitas agent serta operasional contact center. Menjaga kualitas contact center agar menjadi contact center yang baik menjadi tugas dan tanggung jawab para Quality Assurance.

Pelatihan untuk Quality Assurance diadakan untuk mempertahankan kualitas seorang Quality Assurance. Digelar selama dua hari (16-17 Oktober), Workshop Quality Assurance dibawakan oleh Andi Anugrah di Graha Seti. Sembilan orang peserta yang hadir berasal dari berbagai perusahaan dan instansi.

Peserta yang hadir dalam pelatihan ini akan lebih mengetahui tentang peranan Quality Assurance, metode pengukuran kualitas layanan, menentukan angka dan bobot penilaian, penyusunan parameter pengukuran, berpartisipasi dalam simulasi penilaian kualitas, dan perihal kalibrasi.

Melalui pelatihan ini, peserta tidak hanya menerima materi dan melakukan simulasi saja, namun juga melakukan sejumlah diskusi kelompok. Peserta melakukan diskusi seputar kualitas, persepsi pelanggan, tujuan pengukuran, peranan Quality Assurance, metode Quality Assurance, kompetensi agent, menyusun formulir, dan penilaian terhadap rekaman.

Salah satu peserta Workshop Quality Assurance, Suci, dari BICARA 131 Bank Indonesia, mengungkapkan beberapa hal terkait pelatihan yang diikutinya selama dua hari ini. Suci baru tiga bulan berada di posisi sebagai Quality Assurance di BICARA 131, meskipun memang sebelumnya sudah berpengalaman sebagai agent contact center. “Beberapa hal penting yang saya dapatkan adalah detail penilaian, parameter, menentukan bobot penilaian, yang dulunya saya hanya tau beres. Kalau sekarang kita yang membuat, menilai, mengaplikasikan, memberitahukan ke operasional. Yang seperti ini memang yang saya butuhkan, mengetahui dapurnya QA.” Demikian menurut Suci. Namun menurut Suci waktu pelatihannya kurang panjang, karena QA tidak hanya untuk inbound dan outbound saja, tetapi ada juga email dan juga media sosial. (MZ)

Penjualan Berbasis Kebutuhan

Cara atau pendekatan penjualan berbasis kebutuhan disebut juga dengan pendekatan penjualan konsultatif (consultative selling). Pendekatan ini dilakukan dengan menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk dialog penjualan. Kemampuan ini penting bagi penjual (baik direct sales maupun telesales) karena dengan memahami dan menyesuaikan pendekatan penjualan dengan pelanggan dapat meningkatkan nilai penjualan.

Dengan consultative selling, penjual berbincang dengan calon pembeli untuk memahami kebutuhan mereka dan mencocokkan dengan solusi yang relevan. Kebutuhan pelanggan digali dan diidentifikasi melalui tanya jawab yang efektif untuk menemukan kebutuhan pelanggan. Penjual dan pelanggan akan terlibat dalam interaksi yang berfokus pada pelanggan untuk membangun kepercayaan, memahami pelanggan dengan lebih baik, dan menentukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan prioritas pelanggan dengan tepat.

Tampaknya terlihat sulit untuk mengarahkan pembicaraan yang seperti berkonsultasi, namun juga bertugas untuk menjual. Namun hal tersebut dapat dipelajari, dimulai dari menganalisis karakteristik pelanggan, melakukan komunikasi untuk menggali kebutuhan pelanggan, dan belajar untuk melakukan percakapan efektif untuk membawa arah pembicaraan yang menguntungkan. Terakhir adalah bagaimana menentukan solusi yang tepat dan dapat meyakinkan pelanggan.

Melihat pentingnya mengembangkan kemampuan untuk melakukan consultative selling, PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan consultative selling. Diharapkan dengan adanya pelatihan ini agent outbound, telesales, maupun sales dapat mempraktekkan consultative selling kepada pelanggan atau calon pembelinya. (MZ)

Apakah Kemampuan Presentasi Anda Sudah Baik?

Kemampuan presentasi menjadi suatu hal yang harus dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh siapa saja. Kita semua sudah melakukan kegiatan ini sejak duduk di bangku sekolah. Namun apakah presentasi yang kita lakukan selama ini sudah cukup baik?

Hal yang esensial dari presentasi adalah materi presentasi. Apa yang akan dipresentasikan jika tidak ada materinya? Jadi, menyiapkan materi presentasi dengan baik juga perlu dilakukan.

Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan agar dapat menghasilkan materi presentasi yang baik. Pertama adalah menggali ide, lalu ide tersebut disusun dalam sebuah struktur untuk kemudian dikembangkan menjadi materi. Materi yang disusun juga harus sesuai dengan tujuan presentasi dan audiens yang dihadapi.

Ketika materi sudah disusun dengan urut dan rapi, maka langkah selanjutnya adalah membuat desain slide presentasi. Banyak hal yang perlu diperhatikan dalam membuat desain slide presentasi. Namun yang utama adalah disusun berdasarkan urutan kronologis sesuai materi, singkat, padat, dan menarik. Perlu diingat bahwa slide presentasi adalah alat bantu untuk menyampaikan materi, jadi tidak perlu memuat detail materi dengan panjang lebar.

Presentasi akan berjalan dengan lancar apabila presenter melakukan latihan, latihan, dan latihan. Latihan bisa dilakukan di mana saja, yang penting terbiasa untuk menyampaikan presentasi. Latihan dapat membuat presenter lebih menguasai materi, tidak sekadar menghafalkan. Selain itu latihan presentasi juga dapat dengan mudah untuk menyesuaikan timing, cara berbicara, penggunaan gestur, dan meningkatkan rasa percaya diri.

Dua hal penting lainnya selain mempersiapkan materi dan berlatih adalah mengetahui penggunaan alat dan aplikasi untuk mempresentasikan materi serta menjaga stamina agar prima saat melakukan presentasi. Dua hal tersebut penting agar melakukan presentasi jadi jauh lebih siap.

Banyak hal mendetail lainnya yang perlu dipelajari dan dipraktekkan agar dapat melakukan presentasi dengan baik. Untuk itu PT. Telexindo Bizmart mengadakan pelatihan Upgrade Your Presentation Skill yang akan diadakan pada 10 Oktober 2017. (MZ)