Tantangan Menjadi Perusahaan yang Terpusat Pada Pelanggan

Menjadi perusahaan yang customer-centric atau terpusat pada pelanggan memiliki beberapa tantangan yang harus diselesaikan, termasuk di dalamnya leadership, sumber dan keahlian, persepsi pelanggan, konsistensi, dan langkah yang diambil.

  • Leadership atau kepemimpinan. Layanan pelanggan belum menerima tingkat perhatian yang tepat dalam banyak perusahaan. Untungnya, hal tersebut berubah, banyak leader yang sekarang mengakui nilai dari brand dan bagaimana hal tersebut memperluas dari luar contact center ke dalam perusahaan.
  • Resource and skill. Bergerak ke model customer-centric mungkin membutuhkan fungsi sumber daya manusia yang beragam. SDM yang telah ada mungkin tidak cocok untuk hal tersebut. Jika hal ini terjadi, bagaimana cara menanganinya? Training? Rekrutmen? Sangat penting untuk menempatkan orang yang tepat di posisinya.
  • Perception. Pengalaman pelanggan secara fundamental adalah berdasarkan persepsi pelanggan. Hal tersebut adalah bagaimana perusahaan ingin direpresentasikan dan dipersepsikan. Pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari branding, dan pengalaman tersebut harus konsisten pada semua level, termasuk kesan pertama, image perusahaan, support, kemudahan transaksi, kompetensi, dan lain-lain.
  • Consistency. Pengalaman pelanggan harus disampaikan secara konsisten di seluruh perusahaan, tidak hanya di departemen layanan pelanggan.
  • Pacing. Perusahaan harus memiliki visi, dengan langkah-langkah yang terencana. Berharap terlalu banyak dapat dengan mudah menggagalkan niat baik dan rencana yang terperinci. Jangan berusaha untuk melakukan semuanya sekaligus.

 

Credits : English, Richard. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset, First Print Edition. New Jersey: Avaya Inc.