TEST TERTULIS, UJI KOMPETENSI

20120723-172852.jpg
Berbagai hal telah menjadi tantangan dalam menjalankan lomba The Best Contact Center Indonesia. Sejak dimulai tahun 2007, setiap bulan April dan Mei merupakan bulan yang penuh kesibukan dengan aktivitas lomba dan persiapan malam penghargaan. Begitu juga tahun 2012 ini, serangkaian persiapan dilakukan dengan melibatkan semaksimal mungkin pengurus ICCA untuk mendapatkan masukan berharga dalam pelaksanaan kegiatan.

Sebagai sebuah format lomba tentunya tidak mudah untuk menyusun suatu konsep lomba yang bisa diterima oleh banyak pihak. Namun demikian dengan berbagai upaya maksimal dan komunikasi yang terus menerus, akhirnya dapat diselenggarakan. Pastinya ada kekurangan-kekurangan yang tak kuasa panitia atasi, dan semua itu menjadi masukan buat penyelenggaraan berikutnya. Apapun hasilnya, beginilah yang terbaik yang saat ini diberikan.

Dalam lomba individual dimana peserta diminta untuk mengikuti test tertulis dan lomba presentasi prestasi serta kemampuan. Terlihat ada perbedaan antara peserta yang sudah pernah berlomba dengan yang belum pernah sama sekali. Walaupun bukan jaminan, namun umumnya melewati sesi presentasi dengan lebih mudah. Paling tidak, itu persepsi saya, walaupun pada kenyataannya, hasil lomba ternyata tidak hanya berpihak pada yang sudah pernah berlomba.

Beberapa muka baru terlihat berhasil melalui tantangannya dan sukses meraih gelar juara. Dari 104 juara, ada sekitar 24 yang pernah menjadi peserta the best contact center indonesia pada periode sebelumnya. Dari 26 pemenang platinum, ada 9 pemenang yang pernah meraih pemenang pada lomba sebelumnya dan ada 3 yang pernah menjadi pemenang platinum dalam kategori yang berbeda.

Pada dasarnya lomba individu adalah lomba yang termasuk sulit dipersiapkan, karena melibatkan banyak peserta. Dengan mengerahkan hampir semua sumber daya manusia yang ada di kantor pusat Telexindo, lomba yang terbagi dalam 6 ruangan lomba harus dapat dilaksanakan dalam waktu singkat yaitu 4 hari. Tentunya semua itu menguras tenaga dan pikiran panitia, yang harus standby terus menerus selama 4 hari mengawasi peserta dan mempersiapkan pelaksnaan lomba. Tidak hanya siang hari, namun malam hari beberapa panitia masih sibuk menyiapkan soal test tertulis dan formulir yang dibutuhkan selama lomba. Bahkan ada yang harus bekerja extra untuk melakukan input hasil lomba, sehingga bisa ditentukan pemenang lomba.

Mempersiapkan soal test tertulis adalah persoalan yag sangat kritis, karena soalnya haruslah berbeda dari satu kategori dengan kategori lainnya. Dibutuhkan pemahaman yang mendalam terhadap metode membuat soal. Dengan variasi soal yang beragam dan harus terjaga dari kebocoran soal, itu suatu hal yang harus diperhitungkan dalam memilih pembuat soal.

Keluhan mengenai test tertulis yang sangat sulit memang dapat dimaklumi. Walaupun begitu memperhatikan hasil test tertulis sebenarnya tidak terlalu mengecewakan, hasilnya banyak peserta yang mampu untuk menyelesaikan soal dengan baik. Bahkan beberapa diantaranya mampu menjawab benar lebih dari 40 soal dari 50 soal yang harus diselesaikan. Dari total 286 peserta yang mengikuti test tertulis, ada sekitar 141 peserta yang mendapatkan nilai diatas 50.

Dalam kondisi yang tegang dan beban untuk menang dari perusahaannya, beberapa dari peserta memang tidak mampu untuk menjawab soal dengan baik. Pasrah saja, bahkan ada yang mengosongkan beberapa soal pada lembar jawabannya. Bisa karena kekurangan waktu menjawab atau bisa juga karena kuatir nilainya dikurangi jika salah. Namun yang sebenarnya adalah tidak ada pengurangan jika ada jawaban yang salah. Bobot setiap soal adalah sama yaitu 2 point, sehingga jika mampu menjawab 50 benar, maka akan mendapatkan nilai tertinggi 100.

Beberapa soal yang ditampilkan tahun ini melibatkan proses perhitungan yang sedikit rumit buat peserta. Hal ini yang menyebabkan peserta menghabiskan banyak waktu mengutak atik kalkulatornya. Belum lagi peserta diwajibkan untuk menjawab soal dengan menggunakan pensil 2B. Yang artinya peserta harus membuat bulatan-bulatan pada setiap jawaban yang benar. Ada yang melakukan dengan baik, namun tak sedikit yang tidak bisa melingkari dengan benar. Akibatnya panitia harus membantu memberikan bulatan yang jelas sehingga lembar jawaban dapat di scan dengan baik.

Beruntunglah dengan menggunakan teknologi penilaian secara computerized, proses penilaian test tertulis dapat berjalan dengan cepat dan hasil yang cukup akurat. Menghemat biaya dan tenaga dalam proses penilaian, serta mengurangi proses pemeriksaan ulang.

STANDAR KOMPETENSI

Mekanisme test tertulis yang diberlakukan di lomba The Best Cotact Center Indonesia adalah salah satu cara untuk membuat standar kompetensi yang harus dimiliki oleh pekerja contact center. Dengan berbagai variasi test tertulis yang diberikan, menuntut peserta untuk belajar berbagai hal mengenai contact center.

Mulai dari aspek pengetahuan umum pelayanan, kemampuan berbahasa inggris, kemampuan menyimak rekaman sampai dengan kemampuan analisa diberikan kepada level staf contact center. Tentunya diberikan dalam tingkat kesulitan yang berbeda, tergantung pada level lomba yang diikuti. Bagi Quality Assurance Staff akan mendapatkan soal analisa yang lebih rumit, sedangkan bagi agent / telesales akan mendapatkan soal yang lebih mudah.

Untuk level manajemen, mulai dari level Team Leader sampai dengan Manager diberikan soal yang bervariasi mengenai manajemen operasional, pengetahuan teknologi contact center, pemahaman penjadwalan, pengaturan antrian serta pemahaman key performance indikator. Soal yang dibuat disusun dengan kombinasi yang tepat, supaya dapat menilai tingkat kecepatan berpikir peserta.

Bagi yang tidak terbiasa melakukan analisa angka-angka memang akan sedikit kesulitan, apalagi dengan waktu mengerjakan soal yang terbatas. Sebenarnya jika dikerjakan dalam waktu yang lebih leluasa, soal tersebut akan terasa mudah, apalagi jika dikerjakan ramai-ramai, bukankah begitu ?

Jika peserta merasa kesulitan untuk menyelesaikan soal, tentunya tim penyusun juga mengalami kesulitan dalam menyusun soal. Setelah dirombak bekali-kali, dan dilakukan uji soal dan rekaman beberapa kali, akhirnya soal dapat terselesaikan. Bahkan ada soal yang harus dikoreksi pada malam pelaksanaan ujian tertulis. Suatu proses yang tidaklah mudah.

LANGKAH SELANJUTNYA

Diharapkan dengan adanya test tertulis yang sudah dilakukan di lomba The Best Contact Center Indonesia dapat menjadi acuan bagi setiap perusahaan untuk menyusun standar kompetensi yang harus dimiliki oleh pekerjanya. Mereka dapat menyusun sendiri soal-soal yang serupa atau bisa juga mengikui ujian-ujian tertulis yang dapat diselenggarakan oleh ICCA atau tim pembuat soal.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang membuat standar kompetensi, diharapkan dapat melahirkan bentuk standar kompentensi bagi pekerja contact center di Indonesia. Dan tentunya bisa menjadi acuan bagi penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan tenaga kerja Indonesia di bidang pelayanan contact center. Hal ini sekaligus bisa menjadi acuan tingkat kualitas pelayanan contact center di Indonesia.

Suatu langkah yang perlahan, namun diharapkan dapat memberikan arah yang lebih baik bagi pengembangan profesi contact center. Tentunya tidak ada ang sempurna dalam proses ini, kesediaan kita untuk saling melengkapi akan membuat arah yang lebih baik. Kami selalu menunggu partisipasi dan masukan yang dapat membuat uji kompetensi ini menjadi standard yang dapat diterima oleh banyak pihak. (**)

Leave a Reply