Train The Trainer CCCA

Multi-ethnic smiling business team sitting at table and looking at camera. Business executives having meeting in office. Teamwork concept

Contact center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan teknologi mendorong perubahan pada pola pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Ketersediaan telepon, email, chat, social media merubah persepsi pelanggan dalam menghubungi contact center. Pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat melalui contact center. Untuk itu contact center harus didukung tenaga kerja (agent) yang cukup dan terlatih secara berkesinambungan.

Untuk mendapatkan agent yang terlatih, harus didukung oleh tenaga trainer yang mampu melakukan pelatihan dan menguji peserta. Melalui pelatihan ini, peserta akan dilatih untuk menjadi Trainer tersertifikasi untuk membawakan pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA). Peserta akan dibekali dengan metode membawakan training dan melakukan ujian terhadap peserta. Peserta akan dibekali dengan modul pelatihan, kerangka pelatihan dan kerangka ujian yang dapat diupdate atau customized sesuai dengan kebutuhan contact center perusahaan.

Melalui program sertifikasi yang dilaksanakan ICCA ini, peserta akan mendapatkan ujian praktek mengajar dan ujian penilaian simulasi sebagai bekal dalam memberikan pelatihan.

OBJECTIVE

  • Melatih peserta untuk dapat membawakan materi pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA).
  • Melatih peserta untuk dapat menjelaskan ruang lingkup pelayanan dan tanggung jawab agent.
  • Melatih peserta untuk dapat menjelaskan aspek penting dalam proses pelayanan.
  • Melatih peserta untuk dapat melakukan ujian sertifikasi dalam teori dan praktek pelayanan.

materi pembelajaran

Modul 1: Model Pelatihan Agent
Membahas mengenai kebutuhan pelatihan bagi Agent Contact Center, siklus pembelajaran, perkenalan metode pengajaran dan sertifikasi agent contact center.

Modul 2 : Penjelasan Modul Pelatihan Agent
Membahas satu per satu modul belajar mengenai materi pelatihan Certified Contact Center Agent, teknik presentasi dan memfasilitas diskusi atau ice breaking pelatihan agent contact center.

Modul 3 : Penjelasan Metode Praktek
Membahas satu per satu tahapan praktek yang dilakukan selama pelatihan Certified Contact Center Agent, beserta metode menulis skrip, metode merekam, dan penilaian simulasi pelatihan agent contact center.

Modul 4 : Simulasi Proses Pelatihan
Melakukan simulasi proses pelatihan untuk setiap peserta. Dengan 4 modul belajar dalam Certified Contact Center Agent yaitu Pelayanan Contact Center, Tanggung Jawab Agent, Keterampilan Komunikasi, dan Keterampilan Analisa.

Modul 5 : Simulasi Proses Praktek Pelayanan
Melakukan simulasi proses praktek pelayanan untuk setiap peserta, membuat skrip, melakukan simulasi, melakukan rekaman dan memperdengarkan rekaman.

Modul 6 : Simulasi Proses Ujian
Melakukan simulasi proses praktek menguji untuk setiap peserta, membuat soal, praktek ujian manual, praktek ujian online dan ujian simulasi.

Note :
Sertifikat sebagai trainer Certified Contact Center Agent diberikan setelah berhasil menyelesaikan training secara mandiri dengan minimum 10 agent dan 80% peserta yang dilatih lulus.

trainer

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

target peserta

Manager, Supervisor, Trainer

BIAYA PELATIHAN

Biaya : Rp. 12.500.000,-

Biaya Termasuk :

  • Modul, buku dan sertifikat.
  • Fasilitas penginapan hotel 3 malam (twinshare), breakfast, lunch, 2x coffee break.
  • Trainer kits seperti modul pelatihan (ppt), formulir penilaian dan contoh soal ujian agent.
  • Paket 10 buku “first step to contact center”,
  • Pendampingan ujian 1 kali.

Biaya Tidak Termasuk :

  • PPN 10 %
  • Transportasi ke lokasi training

SYARAT DAN KETENTUAN BERLAKU

  • Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
  • Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
  • Jika Telexindo harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.