Certified Contact Center Manager

4 Days Workshop
Certified Contact Center Manager (CCCM)

Certified Contact Center Manager (CCCM) disusun secara khusus untuk manajemen contact center, yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang untuk menjadi bekal kemampuan teknis dalam keseharian pekerjaan sebagai Manager Contact Center. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali tantangan operasional, baik dari sisi tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi.

OBJEKTIF

  • Memahami peranan contact center dalam perusahaan atau organisasi serta menerapkan dalam meningkatkan kontribusi contact center.
  • Memahami kebutuhan sumber daya contact center serta menerapkan dalam pengelolaan dan pemberdayaan sumber daya tersebut.
  • Memahami berbagai aspek yang menjadi tantangan operasional contact center, sekaligus menjadi potensi pengembangan pelayanan contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center

Fungsi Contact Center
Kerangka Manajemen Contact Center
Kebutuhan Sumber Daya
Analisa Kontribusi Contact Center
Analisa Biaya Pelayanan

Modul 2: Peranan Manajemen

Tantangan Operasional
Struktur Organisasi
Tanggung Jawab Manajemen
Kajian Operasional Contact Center
Pengembangan Operasional

Modul 3: Manajemen Pelanggan

Analisa Nilai Pelanggan
Persepsi Kepuasan Pelanggan
Survey Kepuasan Pelanggan
Pengembangan Hubungan Pelanggan

Modul 4 : Manajemen Pelayanan

Kategorisasi Pelayanan
Alat Bantu Pelayanan
Proses Kerja Pelayanan
Penyelesaian dan Tindak Lanjut
Pengembangan Proses Pelayanan

Modul 5 : Manajemen Antrian

Alur Antrian Pelayanan
Aplikasi Pengaturan Antrian
Analisa Kapasitas Pelayanan
Analisa Service Level

Modul 6 : Manajemen Kualitas

Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian dan Kalibrasi Kualitas
Alat Bantu Pengawasan Kualitas
Pengembangan Kualitas Pelayanan

Modul 7 : Manajemen Kinerja

Penyusunan Target Kinerja
Analisa Kinerja Agent
Analisa Kinerja Contact Center
Evaluasi Laporan Pelayanan
Pengembangan Kinerja

Modul 8 : Manajemen Penjadwalan

Analisa Beban Pelayanan
Perhitungan Kebutuhan Agent
Faktor Ketidaktersediaan
Simulasi Jadwal Kerja
Alat Bantu Penjadwalan
Evaluasi Penjadwalan

Modul 9 : Manajemen Tenaga Kerja

Program Rekruitmen
Program Pembekalan
Program Retensi dan Turnover
Survey Kepuasan Karyawan

Modul 10: Teknologi Contact Center

Perkembangan Teknologi
Pengembangan Media Pelayanan
Analisa Pengembangan Teknologi

Ujian Akhir

(*) Peserta diwajibkan membawa Notebook dengan aplikasi Microsoft Excel atau Sejenisnya.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Serta pernah menjabat sebagai Chairman Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TANGGAL & TEMPAT PELAKSANAAN

Hotel Aston Bali, 23-26 October 2017.
Senin-Kamis, Jam 08:30-17:00

Ujian dilaksanakan setelah materi selesai di hari terakhir, Jam 14:00-17:00

BIAYA PELAKSANAAN

Non Member ICCA : Rp. 9.500.000,- (belum termasuk PPN 10%)
Member ICCA : Rp. 8.500.000,- (belum termasuk PPN 10%)
Free 1 Peserta untuk member Platinum ICCA (sesuai dengan konfirmasi membership).

Biaya Termasuk : Modul, Paket Perlengkapan Training, Coffee Break 2 kali dan Makan Siang.
Biaya Tidak Termasuk : Hotel, Tiket Pesawat dan Transportasi.

UJIAN SERTIFIKASI

Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center. Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008. Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

TARGET PESERTA

  • Supervisor dan Manager Contact Center.

PENDAFTARAN PESERTA

Untuk pendaftaran dapat menghubungi sales@telexindo.com atau telepon 021-83795599.