Certified Contact Center Supervisor

3 Days Workshop Certified Contact Center Supervisor (CCCS)

Supervisor memegang peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan dan kepentingan karyawan. Untuk itu Supervisor Contact Center perlu menguasai berbagai aspek operasional contact center untuk dapat memenuhi kepentingan tersebut. Certified Contact Center Supervisor (CCCS) dirancang untuk membekali Supervisor dalam melaksanakan tugasnya untuk melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan. 

Proses pembelajaran disusun dalam metode diskusi untuk memberikan kesempatan kepada peserta untuk melakukan diskusi kepemimpinan. Disamping itu peserta dibimbing untuk menyusun laporan, merancang manajemen kinerja serta menguasai proses penjadwalan, rekruitmen dan retensi tenaga kerja.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact center

  • Fungsi Contact Center
  • Kebutuhan Sumber Daya
  • Kontribusi Contact Center
  • Analisa Biaya Pelayanan

Modul 2 : Peranan Supervisor

  • Tantangan Operasional
  • Struktur Organisasi
  • Perubahan Tanggung Jawab
  • Tugas dan Kompetensi Supervisor
  • Pengembangan Kompetensi

Modul 3 : Manajemen Pelayanan

  • Kategorisasi Pelayanan
  • Alat Bantu Pelayanan
  • Proses Kerja Pelayanan
  • Penyelesaian dan Tindak Lanjut
  • Pengembangan Proses Pelayanan

Modul 4 : Manajemen Antrian

  • Alur Antrian Pelayanan
  • Aplikasi Pengaturan Antrian
  • Analisa Kapasitas Pelayanan
  • Analisa Service Level

Modul 5 : Manajemen Kualitas

  • Persepsi Kepuasan Pelanggan
  • Pengukuran Kepuasan Pelanggan
  • Pengukuran Kualitas Pelayanan
  • Penilaian dan Kalibrasi Kualitas
  • Alat Bantu Pengawasan Kualitas

Modul 6 : Manajemen Kinerja

  • Penyusunan Target Kinerja
  • Analisa Kinerja Agent
  • Analisa Kinerja Contact Center
  • Penyusunan Laporan Pelayanan

Modul 7 : Manajemen Penjadwalan

  • Analisa Beban Pelayanan
  • Perhitungan Kebutuhan Agent
  • Simulasi Jadwal Kerja
  • Alat Bantu Penjadwalan
  • Evaluasi Penjadwalan

Modul 8 : Manajemen Tenaga Kerja

  • Program Rekruitmen
  • Program Pembekalan
  • Program Retensi dan Turnover
  • Survey Kepuasan Karyawan

Ujian Akhir

TRAINER

andi-newANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Serta pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TANGGAL & TEMPAT PELAKSANAAN

  • Bogor/Sentul, 20-22 November 2017.
  • Waktu Pelatihan setiap hari, Jam 08:30 – 17:00.
  • Ujian di hari ketiga setelah selesai materi, Jam 14:00-17:00.

BIAYA PELAKSANAAN

  • Rp. 6.000.000,- (untuk Member ICCA), Rp. 6.500.000,- (untuk Non Member)
  • Biaya belum termasuk PPN 10%.
  • FREE 1 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Gold/Platinum Member ICCA).
  • Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (tidak termasuk pengulangan), Buku Contact Center dan majalah iCallCenter.
  • Biaya termasuk : Akomodasi Hotel 2 Malam, Twin Share.
  • Biaya tidak termasuk: Tiket pesawat dan Transportasi.

UJIAN SERTIFIKASI

  • Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
  • Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
  • Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

TARGET PESERTA

  • Supervisor dan Manager Contact Center.

PENDAFTARAN PESERTA

Untuk informasi pendaftaran, silahkan menghubungi sales@telexindo.com atau nomor telepon 021-8379-5599.