Contact Center Quality Assurance

Contact Center Quality Assurance

Jakarta, 4 – 5 Desember 2019

Contact Center Quality Assurance (CCQA) disusun secara khusus untuk Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan dan mengawasi kualitas pelayanan contact center. Program ini dirancang untuk memudahkan diterapkan dalam keseharian pekerjaan sebagai Quality Assurance di Contact Center. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk menyusun parameter penilaian, metode pengukuran dan evaluasi pengembangan pelayanan contact center.

OBJEKTIF

  1. Memberikan pemahaman mengenai peranan Quality Assurance dalam pelayanan contact center.
  2. Melatih kemampuan peserta untuk menguasai metode dasar dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan Contact Center.
  3. Melatih kemampuan peserta untuk menyusun laporan kualitas dan analisis terhadap pengembangan yang harus dilakukan.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Quality Assurance.
Membahas mengenai peranan Quality Assurance dalam melakukan pengawasan kualitas dan berbagai aspek penting yang harus diperhatikan menjadi tugas sebagai Quality Assurance.

Modul 2 : Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan.
Membahas mengenai berbagai aspek -aspek yang harus diperhatikan dalam melakukan pengukuran kualitas.

Modul 3 : Penyusunan Formulir Penilaian.
Menyusun formulir penilaian sesuai dengan fokus pelayanan, potensi pengembangan, antisipasi resiko dan kompetensi yang harus dijadikan acuan perbaikan.

Modul 4 : Simulasi Pengukuran Kualitas.
Melakukan simulasi pengukuran dengan menggunakan formulir penilaian yang telah disusun.

Modul 5 : Metode Kalibrasi Penilaian Kualitas.
Melakukan kalibrasi terhadap hasil penilaian yang telah dilakukan. Diskusi proses kalibrasi untuk menemukan kesamaan persepsi proses penilaian.

Modul 6: Analisis Penilaian Kualitas
Melakukan simulasi penyusunan laporan penilaian kualitas dan analisis potensi pengembangan.

Ujian Sertifikasi : Praktek dan Teori

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Serta pernah menjabat sebagai Chairman Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

  • Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor Contact Center.

WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

  • JW Marriot Jakarta, 4-5 Desember 2019
  • Rabu – Kamis, jam 08:30 sampai dengan 17:00.
  • Ujian praktek dilaksanakan pada akhir sesi pelatihan dan ujian teori satu minggu setelah pelaksanaan pelatihan di Graha Seti.

BIAYA PELATIHAN

  • Rp. 4.500.000,- (untuk Member ICCA)
  • Rp. 5.500.000,- (untuk Non Member)
  • Biaya belum termasuk PPN 10%.
  • Biaya Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (tidak termasuk pengulangan).
  • Biaya Tidak Termasuk: Hotel, Tiket pesawat dan Transportasi.

SYARAT KETENTUAN BERLAKU

    • Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan pelatihan.
    • Min 10 peserta dan max 24 peserta.
    • Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
    • Jika Telexindo harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-807-5599 atau sales@telexindo.com