Certified Contact Center Team Leader

Certified Contact Center Team Leader (CCTL)

3 Days Workshop, Certified Contact Center Team Leader (CCTL)

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang untuk memudahkan diterapkan dalam keseharian pekerjaan sebagai Team Leader Contact Center. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali indikator pelayanan dan analisa dalam operasional contact center.

OBJEKTIF

  • Melatih kemampuan peserta untuk mengenal tugas dan tanggung jawab Team Leader dalam operasional contact center.
  • Melatih kemampuan peserta untuk memahami ruang lingkup operasional contact center yang mendukung ketersediaan pelayanan Contact Center.
  • Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center
Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Komponen Biaya Pelayanan

Modul 2 : Peranan Team Leader
Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, Pengembangan Kompetensi

Modul 3 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut

Modul 4 : Manajemen Antrian
Membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan

Modul 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan Kualitas

Modul 6 : Manajemen Kinerja
Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent

Modul 7 : Manajemen Penjadwalan
Membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, dan Alat Bantu Penjadwalan

Ujian Akhir

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Serta pernah menjabat sebagai Chairman Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

  • Team Leader dan Supervisor Contact Center.

WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

  • Graha Seti, 18-20 September 2017 atau 18-20 Desember 2017.
  • Setiap hari jam 08:30 sampai dengan 17:00.
  • Ujian setelah selesai materi di hari ketiga, jam 14:00.

UJIAN SERTIFIKASI

  • Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
  • Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
  • Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), dengan tingkat kelulusan minimum nilai 70.

BIAYA PELATIHAN

  • Rp. 3.500.000,- (untuk Member ICCA), Rp. 4.000.000,- (untuk Non Member)
  • Biaya belum termasuk PPN 10%.
  • FREE 1 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Gold/Platinum Member ICCA).
  • Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (tidak termasuk pengulangan), Buku Contact Center dan majalah iCallCenter.
  • Biaya tidak termasuk: Hotel, Tiket pesawat dan Transportasi.

SYARAT KETENTUAN BERLAKU

  • Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
  • Min 10 peserta dan max 28 peserta.
  • Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
  • Jika Telexindo harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

 

PENDAFTARAN PESERTA

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 021-8379 5599 atau sales@telexindo.com