Workshop Design Survey Contact Center

Survey Contact Center

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dan pelanggan dalam hal pelayanan, maka contact center dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat atau pelanggan dalam melakukan pelayanan. Pelayanan pelanggan yang dilakukan melalui contact center  perlu dilakukan perbaikan secara berkesinambungan untuk memenuhi harapan masyarakat atau pelanggan.

Berbagai keluhan masyarakat atau pelanggan yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial bisa menjadi indikator untuk melakukan perbaikan. Berbagai parameter bisa menjadi indikator kebutuhan untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Untuk itu Team Leader atau Supervisor dan Manager Contact Center perlu mendalami mengenai metode yang tepat dalam melakukan survey kepuasan pelanggan.

Materi pembelajaran yang disusun dalam pelatihan ini dilengkapi dengan praktek menyusun parameter atau pertanyaan, serta melakukan survey secara on-line dan menganalisa hasil survey sesuai dengan kebutuhan pengembangan di contact center. Peserta juga akan diajarkan menetapkan sample, menggunakan aplikasi survey, melakukan uji validitas serta melakukan uji reliabilitas. Dengan demikian dapat dipraktekkan secara langsung dalam pekerjaan.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center

Membahas mengenai Fungsi Contact Center dan Potensi Pengembangan Contact Center sebagai Suara Pelanggan.

Modul 2 : Desain Survey

Membahas mengenai Perhitungan Kepuasan Pelanggan, Parameter yang digunakan dalam Survey Kepuasan Pelanggan, dan Latihan Menyusun Pertanyaan.

Modul 3 : Pengumpulan Hasil Survey

Membahas mengenai Metode Pelaksanaan Kepuasan Pelanggan dan Studi Kasus Program Pengembangan Pelayanan Berdasarkan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan.

Modul 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas

Membahas mengenai Metode Pengujian Hasil Survey Kepuasan Pelanggan.

Modul 5 : Analisa Hasil Survey

Membahas mengenai Analisa Hasil Survey Kepuasan Pelanggan dan  Program Pengembangan Pelanggan.

Modul 6 : Penyusunan Laporan Hasil Survey

Membahas mengenai Penyusunan Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan dan Rekomendasi Perbaikan.

Catatan : Peserta diharapkan membawa Notebook yang memungkinkan untuk akses internet dan dilengkapi dengan aplikasi Microsoft Excel.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TANGGAL & TEMPAT PELAKSANAAN

Jakarta, 30 – 31 Januari 2019

Rabu-Kamis, Jam 08:30-17:00 wib

BIAYA PELAKSANAAN

  • Biaya Pelatihan Rp. 3.000.000,-
  • Biaya Belum Termasuk PPN 10%.
  • Biaya Termasuk : Modul Pelatihan, Buku Contact Center dan majalah iCallCenter.
  • Biaya Tidak Termasuk : Hotel, Tiket pesawat dan Transportasi.

TARGET PESERTA

Team Leader, Supervisor dan Manager Contact Center.