Pentingnya Percaya Diri dalam Memberikan Pelayanan di Contact Center

Dalam memberikan pelayanan diperlukan kepercayaan diri yang cukup sehingga pelanggan yang dilayani merasa yakin atas informasi yang diterima. Keraguan Agent dalam memberikan jawaban akan menimbulkan ketidakpastian dalam pelayanan. Dampaknya adalah pelanggan yang tidak yakin akan mencari sumber-sumber informasi yang lain, bisa juga menghubungi pesaing. Bahkan lebih parahnya jika pelanggan menghubungi perusahaan pesaing dan mendapatkan pelayanan yang baik. Akibatnya adalah pelanggan tersebut bisa berpindah menggunakan produk atau jasa pesaing.

Untuk itulah percaya diri Agent contact center menjadi jaminan pelayanan dapat berkualitas sekaligus dapat mempertahankan pelanggan. Salah satu ciri Agent yang mempunyai kepercayaan diri adalah kecenderungan melihat hal-hal baik dalam dirinya. Mereka tidak menjadikan kekurangan-kekurangan diri sebagai pembatas dalam menunaikan tugas yang diembannya. Kepribadiannya tangguh dan tidak bimbang pada tindakan yang dilakukannya.

Agent yang percaya diri idealnya adalah Agent yang mampu menangani pemasalahan pelanggan. Rasa tidak percaya diri, sebenarnya lahir dari kecemasan diri sendiri dan diciptakan dari alasan yang dibuat-buat. Untuk itu Agent perlu merubah pola pikir negatif ini. Rasa percaya diri perlu dilatih dengan sikap yang positif dan dilakukan secara terus menerus. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatnya percaya diri adalah Melatih mental untuk mampu menangani masalah pelanggan. Keyakinan tersebut dapat ditumbuhkan dengan terus menerus mengembangkan kemampuan diri dengan wawasan yang luas. Pengetahuan yang memadai atas produk perusahaan dan prosedur akan sangat membantu untuk meningkatkan kepercayaan diri Agent dalam melayani.

Berikutnya adalah Membuang pikiran negatif. Ganti dengan hal-hal bagus dan menyenangkan. Bantah gagasan-gagasan yang meremehkan diri sendiri dan ulangi perkataan yang positif hingga telinga dapat mendengarnya. Orang yang sering mendengar ucapan-ucapan negatif tentang dirinya sendiri akan terbentuk menjadi pribadi yang dia dengar. Begitu pula sebaliknya. Sementara itu, Agent juga harus Menjauhi lingkungan yang menurunkan percaya diri.  Jauhi teman-teman yang pesimis yang kerap memberikan komentar negatif. Bersahabatlah dengan mereka yang memiliki pikiran positif yang memiliki banyak wawasan dan motivasi.

Selanjutnya, Biasakan untuk tidak menunda. Keraguan tidak akan dapat membantu menjadi orang yang yakin. Jadi, jangan tunda melakukan tindakan selama ada keyakinan bahwa tindakan itu adalah tepat. Jangan takut salah, selama memang tidak tahu. Jika seorang Agent berbuat salah, dia bisa meminta maaf pada pelanggan dan mendapatkan pelajaran. Bandingkan dengan Agent yang tidak berani berbuat apa-apa. Dia mungkin tidak berbuat salah, tapi dia juga tidak berbuat benar dan tentunya tidak punya kesempatan untuk berkembang serta memperbaiki diri.

Akui dan bersyukurlah. Kepercayaan diri dapat terbangun dari kesadaran bahwa diri bisa dan terbukti berbuat hal yang benar. Setiap kali berhasil menangani pelanggan yang mengalami kebingungan dan sesuatu yang baru, tulis nama dan waktunya di catatan pribadi. Catat juga prestasi-prestasi lainnya. Misalnya, ketika berhasil tidak “hold” dalam sehari, sukses berbicara tanpa jeda seperti “eee..” atau “ngg..” dan sebagainya.

Dan Biasakan untuk tegas, itu bagus untuk menghilangkan rasa gugup dan ragu-ragu. Kebiasaan tersebut bagus, menghilangkan rasa gugup dan ragu sama saja ketika pertama kali duduk sebagai Agent contact center. Mungkin pelayanan pertama terasa gugup setengah mati. Seiring dengan berjalannya waktu, Agent tidak canggung lagi dalam melayani.

Jangan takut untuk membiasakan diri menghadapi hal-hal sulit. Saat mampu melewatinya, walau terkadang dilampaui dengan kesalahan, akan merasa lega dan bersemangat melakukannya lagi dengan cara yang lebih benar. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services:2015. By Andi Anugrah

Budaya Pelayanan dalam Call Center

Membangun budaya pelayanan dalam call center merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing call center memiliki ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari komitmen manajemen yang mengelolanya.

Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standar pelayanan dalam suatu call center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan (Agent, Supervisor) dengan sistem business process call center termasuk prosedur dan kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi pelanggan serta tingkat performance Agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya Agent yang memiliki control pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon. Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan dan bimbingan yang berkesinambungan.

Demikian pula untuk call center yang memberikan kewenangan yang besar pada Agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian Agent memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan atau keputusan yang diambil.

Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir Agent anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima, dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi tersebut akan mendukung Agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai tindakan mereka dalam lingkungan call center.

Demikian pula budaya pelayanan call center akan membantu Agent anda untuk disiplin baik dalam tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang dapat dicakup, budaya pelayanan harus tepat berfokus terhadap pencapaian target performance dan kualitas pelayanan.

Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja, bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun control biaya operasional.

Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua Agent, baik itu Agent permanen maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin pada Agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan control yang tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang diberikan pada Agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.

Dalam lingkungan call center yang menggabungkan antara Agent permanen dan kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada Agent permanen, sedangkan Agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan ketepatan proses.

Tenetu saja budaya pelayanan call center harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar-benar menjadi bagian dari diri Agent. Hal ini tergantung tingkat komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan serta mendukung proses pembangungan budaya tersebut. Termasuk didalamnya adalah adanya suri teladan posistif dari berbagai tingkat manajemen call center.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam call center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan menjadi filosofi dalam pelayanan call center. Kemudian menyelaraskan dengan sistem manajemen performance call center meliputi berbagai tahapan siklus kerja Agent :

  1. Proses seleksi dan penerimaan Agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri Agent.
  2. Program orientasi atau pengenalan lingkungan call center harus berjalan, berikan Agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam call center. Berikut ritme kerjanya, biarkan hal ini membudaya, Sebagai bagian dari pembentukann sikap pelayanan.
  3. Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan call center. Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua anggota tim.
  4. Komunikasi internal bai kantar Agent maupun dengan atasannya serta personel pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya business process dengan lebih baik konsisten dan bertanggung jawab. Bukan hanya Agent yang harus menjawab telepon pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat Agent memerlukan bantuan.
  5. Sistem penilaian Agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen persama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
  6. Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada perorangan maupun tim.

Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan call center, harus terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir.

Source : Merintis Kebangkitan Call Center, By Andi Anugrah

“CCCS” Program Sertifikasi untuk Supervisor

Setelah menyelenggarakan Certified Contact Center Team Leader (CCTL) yang diperuntukkan bagi Team Leader, pekan ini PT Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program training Certified Contact Center Supervisor (CCCS) yang diperuntukkan bagi para Supervisor pada 27 hingga 29 Januari 2020. Kegiatan training CCCS kali ini diselenggarakan di Jakarta tepatnya di DoubleTree by Hilton Hotel. Dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber, dengan membahas 8 modul pelatihan. Training yang dilaksanakan selama 3 hari ini memberikan banyak ilmu, pembelajaran dan keterampilan yang dibutuhkan para supervisor.

Program pelatihan sertifikasi yang diselenggarakan Telexindo ini dimulai dengan pengenalan profil dan latar belakang peserta dengan tujuan seluruh peserta saling mengenal satu sama lain. Dilanjutkan dengan pembahasan 3 modul pelatihan di hari pertama. Modul pertama yaitu mengenai Peranan Contact Center dengan membahas mengenai fungsi contact center, kebutuhan sumber daya, kontribusi contact center dan Analisa kontribusi bisnis contact center. Modul kedua yaitu Manajemen Anggaran yang membahas mengenai komponen biaya telekomunikasi, komponen biaya tenaga kerja, investasi teknologi, Analisa biaya pelayanan dan Analisa biaya pelanggan. Dan Modul ketiga yaitu Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, pelayanan email dan social media, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta juga melakukan simulasi dan diskusi wawancara untuk rekrutmen karyawan, lalu hasil dari diskusi tersebut dipresentasikan di depan kelas secara berkelompok.

Selanjutnya di hari kedua peserta melanjutkan materi modul berikutnya yang diselingi dengan kegiatan diskusi kelompok. Modul yang dibahas adalah modul keempat yaitu Manajemen Antrean yang membahas mengenai desain alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan dan kecepatan pelayanan. Modul kelima yaitu Manajemen Kualitas, membahas mengenai persepsi kepuasan pelanggan, pegukuran kepuasan pelanggan, parameter kualitas pelayanan, alat bantu pengawasan kualitas dan Analisa pengembangan kualitas pelayanan. Dan kemudian modul kelima yaitu Manajemen Penjadwalan yang membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Alat Bantu Penjadwalan dan Evaluasi Penjadwalan. Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, dan diskusi sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melaksanakan tugasnya untuk melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan.

Kemudian di hari ketiga, peserta membahas modul berikutnya yaitu manajemen kinerja yang di dalamnya memaparkan mengenai tantangan operasional, struktur organisasi, tugas dan kompetensi supervisor, pengembangan kompetensi, program rekrutmen, program pembekalan dan turnover. Pada materi training yang diberikan, di setiap pertemuannya Andi Anugrah menggabungkan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi. Andi bersama Telexindo juga sudah menyiapkan aplikasi yang dapat digunakan untuk peserta melakukan simulasi. Selanjutnya di modul terakhir yaitu Manajemen Tenaga Kerja, di modul ini peserta membahas mengenai tantangan operasional, struktur organisasi, tugas dan kegiatan kompetensi supervisor, pengembangan kompetensi. Program Rekruitmen, Program Pembekalan, Program Retensi dan Turnover.

Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk melakukan diskusi kepemimpinan. Disamping itu peserta dibimbing untuk menyusun laporan, merancang manajemen kinerja serta menguasai proses penjadwalan, rekrutmen dan retensi tenaga kerja. Sebagai seseorang yang memegang peranan penting dalam sebuah perusahaan yang juga merupakan jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan juga kepentingan karyawan contact center. Supervisor perlu menguasai tantangan-tantangan yang ada dan aspek operasional contact center. Untuk itu sangat cocok bagi Supervisor Contact Center dalam pembelajarannya menggunakan metode diskusi yang memberikan pengalaman dan ilmu baru yang baik untuk pelayanan inbound maupun outbound.

Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, akan diadakan ujian bagi seluruh peserta. Ujian tersebut akan dilaksanakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan, dan sebagai bekal, peserta diberikan latihan melalui aplikasi yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Certified Contact Center Supervisor ini, peserta tersertifikasi mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi. (WH)

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan CRM

Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk melainkan lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.

Di samping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium. Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsyat). Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.

Tingkatan mutu pelayanan akan sejalan dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk suatu produk atau jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan dan ekspektasinya kepada penyedia produk dan jasa tersebut. Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing. Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul “posisinya”, siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari.

Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat, sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).

Apa itu CRM?

Menurut lintasmediadanawa.com CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang memadukan proses manusia dan teknokogi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology), maka CRM menjadi hal yang sangat penting dimana data pelanggan atau konsumen bisa disimpan dalam suatu database beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. Tujuan akhir dari CRM akhirnya juga akan meningkatkan penjualan dari perusahaan beserta peningkatan brand image dari perusahaan itu sendiri. Lebih tepatnya tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.

Dengan demikian, untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar – mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.

Kunci utama dari CRM adalah perubahan. Perubahan sistem kerja, teknnologi informasi, budaya kerja dan peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM. Biasanya menjadi hal yang tidak mudah, karena orang takut berubah!. Banyak pegawai yang sudah merasa nyaman dan cukup dengan sistem yang ada serta berpikir sempit. Mereka kebanyakan hanya menggunakan kaca mata kuda. Pegawai dituntut untuk memiliki rasa kepemilikan atau perspektif lebih luas bahwa kinerja mereka akan berkontribusi pada perusahaan. Dengan perspektif yang lebih luas, diharapkan mereka bisa lebih inovatif dan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dengan lebih baik. (WH)

Source :

  1. Jasnita.co.id
  2. Lintasmediadanawa.com /berita/crm/

Peranan Call Center dalam E-Government Untuk Pelayanan Publik

Seiring dengan pertumbuhan dan dinamika masyarakat, utamanya masyarakat perkotaan terjadi peningkatan pada kebutuhan masyarakat atas berbagai pelayanan publik. Adanya tuntutan akan ketersediaan informasi atas berbagai pelayanan publik serta fasilitas umum seperti ketersediaan sarana air minum, ketersediaan sarana pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan, mekanisme perijinan, informasi perpajakan dan lain sebagainya.

Hal ini dapat dimaklumi dengan setumpuk kesibukan masyarakat dan ketatnya persaingan hidup, permasalahan keseharian tidak dapat mereka atasi dengan berbagai kerumitan untuk mendapatkan pelayanan public. Demikian pula bagi pemerintah, seiring dengan pertambahan jumlah penduduk, maka makin menambah beban pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan konsisten. Dari kompleksnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan fasilitas umum juga sudah sangat beragam dan dalam hal ini dapat diperhatikan dari respon atau keluhan masyarakat di berbagai media masa. Media komunikasi seperti radio, koran, majalah bahkan televisi menjadi saluran bagi masyarakat menyampaikan berbagai permintaan informasi, keluhan dan harapan akan perbaikan pelayanan publik.

Salah satu alternatif kemudahan akses informasi yang dapat dikembangkan oleh pemerintah pusat dan daerah adalah “call center” atau “contact center”. Metode pelayanan call center menawarkan pelayanan terintegrasi untuk berbagai kebutuhan masyarakat dengan menggunakan jaringan komunikasi telepon. Dengan pelayanan call center, masyarakat akan mendapatkan kemudahan akses terhadap berbagai informasi dan kepentingan bermasyarakat lainnya.

Keberadaan fasilitas pelayanan call center akan memberikan kecepatan dan kemudahan kepada masyarakat untuk mendapatkan akses terhadap berbagai informasi pelayanan masyarakat. Dengan sistem pelayanan call center, setiap saat masyarakat dapat menghubungi nomor akses yang disediakan. Warga masyarakat dapat meminta informasi secara detail mengenai peraturan serta lokasi sekolah yang sesuai dengan jenjang Pendidikan serta kemampuan orang tua murid.

Disamping mendapatkan informasi, keberadaan call center juga dapat dimanfaatkan masyarakat untuk memberikan laporan atas berbagai permasalahan pelayanan publik yang mereka dapatkan. Dapat pula digunakan untuk memeroleh bantuan atas berbagai kejadian di lingkungan mereka, baik menyangkut gangguan keamanan, kecelakaan maupun tidak berfungsinya fasilitas umum. Dengan demikian, call center memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan bantuan.

Sistem call center dapat juga didukung oleh tersedianya perangkat sistem pelayanan swalayan (interactive voice response), dimana informasi atau data ditranslasikan oleh sistem perekaman menjadi informasi suara. Dengan demikian, informasi dapat diakses setiap saat, 24 jam sehari, baik dari rumah, kantor ataupun dimana saja tersedia jaringan telepon. Walaupun tidak ada informasi detail mengenai kondisi pelayanan dan pengelolaan call center yang ada, ketersediaan call center berbagai pelayanan umum sudah memberikan gambaran kebutuhan tersebut. Beberapa call center untuk pelayanan fasilitas umum telah disediakan baik swasta ataupun pemerintah. Sebagai contoh berbagai pelayanan yang dapat diberikan melalui call center diantaranya pelayanan air minum, pelayanan telepon (147), gangguan keamanan (112), kecelakaan, bantuan ambulance serta keadaan darurat, pemadam kebakaran (118) dan pelayanan listrik (123).

Untuk itu perlu dukungan bersama berbagai pihak, mulai dari operator telepon untuk menyediakan jaringan, pemerintah sebagai regulator membuat dan melaksanakan kebijakan serta pengusaha call center membangun teknologi serta melaksanakan proses pelayanan. Dari sinergi ini diharapkan terjadi peningkatan dalam berbagai sector diantaranya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat, serta produktivitas kerja masyarakat yang lebih baik. Demikian pula akan terjadi peningkatan kesempatan kerja baru dalam bidang pelayanan call center, karena call center umumnya membutuhkan tenaga kerja yang baik.

Untuk mewujudkan ini tentu saja akan menghadapi berbagai tantangan. Dengan menggunakan call center untuk pelayanan masyarakat, maka diperlukan beberapa perbaikan dari sisi diantaranya koordinasi antar berbagai instansi pendukung. Demikian juga standard baku pelayanan masyarakat harus dapat ditetapkan, hal ini menyangkut tingkat service level pelayanan serta jangka waktu proses pelayanan.

Diperlukan juga perbaikan kualitas sumber daya manusia dengan merubah paradigma pemimpin masyarakat menjadi pelayanan masyarakat. Berharap bahwa proses pembentukan masyarakat yang mandiri harus dimulai dengan perbaikan pelayanan publik serta ketersediaan akses akan informasi dan fasilitas pelayanan tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dengan penyediaan pelayanan call center akan membuka akses informasi dengan lebih mudah dan terbentuknya transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas.

Dengan kemampuannya untuk mencatat dan menerima masukan dari berbagai kalangan masyarakat, keberadaan call center diharapkan dapat menjadi sumber masukan bagi berbagai kebijakan pemerintah. Dan tentu saja diharapkan menjadi media komunikasi dengan berbagai lembaga-lembaga pemerintahan, dalam memberikan partisipasi bagi perumusan kebijakan pemerintah pusat dan daerah. (WH)

Source : Merintis Kebangkitan Call Center (Kumpulan ide dan gagasan), by Andi Anugrah

Menjaga Motivasi Kerja

Salah satu tuntutan dalam bekerja adalah menyelesaikan tanggung jawab dan kewajiban tepat pada waktunya. Namun, tidak dapat dipungkiri, kalau akan ada waktu dimana karyawan tidak semangat untuk bekerja. Dalam kondisi seperti itu, karyawan sangat membutuhkan motivasi kerja.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kata motivasi merupakan dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan tindakan dengan tujuan tertentu. Sedangkan motivasi kerja adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan dan menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan dalam pekerjaannya.

Salah satu psikolog dari Amerika yaitu Abraham Maslow, Ia menciptakan teori kesehatan psikologis yang didasarkan pada pemenuhan kebutuhan natural manusia sejak lahir berdasarkan prioritasnya. Maslow’s Heirarchy of Needs sering digunakan dalam dunia bisnis dalam menjelaskan hal-hal yang dapat memotivasi para karyawan.

Ada lima kategori kebutuhan manusia menurut Maslow yang penting untuk diperhatikan. Lima kategori tersebut adalah Kebutuhan Fisiologis (Pshyological Needs) yaitu seseorang merupakan kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi agar dapat memberi motivasi seseorang dalam bekerja. Kebutuhan fisiologis penting untuk keberlangsungan hidup manusia itu sendiri. Contoh kebutuhan fisiologis adalah makan, minum, tempat bernaung, dan tidur. Kebutuhan kedua yang perlu dipenuhi untuk dapat menciptakan motivasi kerja adalah Kebutuhan Rasa Aman (Security Needs). Keamanan yang dimaksud disini bisa berupa keamanan secara fisik ataupun keamanan secara psikologis. Contohnya adalah keamanan dari elemen alam seperti hujan dan angin, kepastian hukum, tata tertib, serta kepastian keberlanjutan dalam bekerja.

Tingkatan kebutuhan selanjutnya setelah pemenuhan rasa aman adalah kebutuhan untuk mencintai dan rasa memiliki (Belonging And Love). Hal ini dirasa penting bagi Maslow dalam analisa apa yang memotivasi manusia berdasarkan tingkatan kebutuhannya. Contohnya adalah pertemanan, persaudaraan. Level kebutuhan selanjutnya yang dapat memunculkan motivasi kerja adalah hal-hal yang beruhubungan terhadap harga diri dan ego seseorang (Esteem Needs). Contohnya adalah status sosial, jabatan, pengakuan, kebebasan, dsb. Dan yang terakhir adalah Aktualisi Diri (Self Actualization Needs), yang dimaksud disini adalah keinginan seseorang untuk mencoba dan mendapatkan pengalamn baru, bisa juga keinginan untuk mengembangkan diri,

Setelah mengetahui lima kategori kebutuhan manusia, Apakah jika semua kebutuhan tersebut terpenuhi seseorang akan semakin termotivasi dalam berkerja? Jawabannya adalah tidak, kebutuhan seperti kebutuhan fisiologis, rasa aman, rasa memiliki, dan harga diri dapat memunculkan motivasi untuk bekerja, jika kebutuhan tersebut belum terpenuhi. Maksudnya, ketika kamu merasa kebutuhanmu belum terpenuhi, maka motivasi dalam dirimu akan muncul, karena kamu akan mencapai kebutuhan tersebut.

Semakin terpenuhinya kebutuhan yang dijelaskan disetiap levelnya maka akan semakin menurun motivasi seseorang untuk bekerja. Hanya pemenuhan kebutuhan di level tertinggi yaitu aktualisasi diri yang dapat terus menerus meningkatkan motivasi kerja seseorang. Lalu faktor apakah yang memengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja?

Faktor pertama yang paling mempengaruhi motivasi kerja adalah besar kecilnya gaji yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini merupakan hal yang normal dalam dunia kerja. Yang kedua adalah budaya perusahaan, faktor satu ini sekarang sangat penting apalagi untuk generasi milenial. Budaya kerja perusahaan yang lama akan dirasa jenuh bagi generasi muda sekarang ini. Apa lagi perusahaan yang hanya mementingkan volume produksi dan keuntungan semata tanpa memikirkan kesejahteraan dan potensi karyawannya. Faktor lainnya yang paling sangat mempengaruhi motivasi kerjamu pastinya adalah tujuan personal atau tujuan pribadi. Hal ini datang dari pribadi masing-masing, apakah motivasi kamu bekerja hanya untuk mendapatkan uang atau motivasi bekerjamu adalah untuk mendapatkan pengalaman sebanyak-banyaknya yang dapat kamu gunakan pada saat kamu membuka usaha atau hal lainnya.

Motivasi kerja adalah salah satu hal penting untuk dijaga, agar performa kerja dan skill-set  semakin meningkat. Untuk itu Hal pertama yang dapat memotivasi kamu dalam bekerja adalah jika kamu memiliki goal harian. Pekerjaan apa yang harus kamu selesaikan hari ini, target progres proyekmu, dan lain sebagainya. Goal harian, akan menumbuhkan urgensi dari dalam diri pribadi untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut. Hal yang sering terjadi umumnya adalah kamu tidak memiliki istirahat yang cukup. Tidur yang dikategorikan cukup menurut para ahli berkisar antar 7-8 Jam. Dengan jam tidur yang cukup seseorang akan lebih fokus dan lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya. Jadi bagi kamu yang masih suka tidur larut malam, mulai biasakan untuk tidur lebih awal agar kamu lebih fokus dalam bekerja, sehingga kamu dapat mengerjakan pekerjaan kamu secara lebih efisien. Selanjutnya yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkan motivasi kerja adalah hindari smartphone, terutama sosial media saat kamu baru bangun tidur. Pada saat bangun tidur otak kamu belum siap memperoses informasi secara cepat dengan volume yang tinggi.

Pernahkah kamu merasakan seperti badan kamu sudah beraktivitas tetapi pikiran kamu merasa masih di tempat tidur. Mengakses sosial media setelah kamu baru bangun tidur sama halnya dengan kamu memperbolehkan banyak orang hadir secara fisik mencurahkan keluh kesahnya pada saat kamu baru bangun tidur.

Hal selanjutnya yang dapat meningkatkan motivasi kerjamu adalah merayakan kemenangan kecil. Maksud dari kemenangan kecil disini misalnya, kamu berhasil memenuhi target kerja harian, kamu melakukan satu kebaikan pada hari ini, kamu berhasil tidur lebih awal, dan lain sebagainya. Berilah reward atau hadiah pada dirimu sendiri. Kamu bisa membeli barang yang kamu inginkan, liburan yang menjadi wacana dua tahun lalu, melakukan aktivitas volunteer sebagai salah satu pengalaman yang ingin kamu alami dan masih banyak lagi. Dan yang paling terakhir adalah rasa bersyukur (gratitude). Studi menunjukan seseorang yang dalam keadaan bersyukur tidak bisa dipengaruhi oleh perasaan negatif. Artinya adalah seseorang yang sedang dalam keadaan bersyukur tidak akan merasakan rasa sedih, rasa marah, rasa benci, iri hati dan lainnya. (WH)

Training Sertifikasi untuk Team Leader Contact Center

Foto bersama peserta Training Certified Contact Center Team Leader, Januari 2020

Perusahaan merupakan organisasi terstruktur, dan setiap perusahaan atau lembaga pasti memiliki pemimpin. Mulai dari pemimpin yang tertinggi, seperti CEO, sampai para manajer divisi atau tim kerja sebagai pemimpin unit yang terkecil. Semua pemimpin harus memiliki konsep kepemimpinan yang baik. Dengan demikian, mereka bisa merumuskan gaya dan cara kepemimpinan yang akan mereka lakukan. Gaya dan cara kepemimpinan ini sangat penting bagi kemajuan tim kerja. Jika salah menerapkan gaya dan cara kepemimpinan ini, maka bisa berpengaruh kurang baik bagi performa tim kerja.

Saat ini, masih banyak pemimpin tim kerja yang kurang atau tidak memahami, apa yang sebenarnya harus dilakukan oleh seorang pemimpin. Ada pemimpin yang akhirnya hanya menyuruh atau memberi perintah kepada anak buahnya. Padahal memberikan perintah kepada anak buah tentu ada cara yang harus dipahami agar maksud dan tujuan perintah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik. Itulah sebabnya sangat penting bagi seorang pemimpin atau mereka yang akan menjadi pemimpin untuk mengikuti training atau latihan kepemimpinan.

Untuk memberikan kemampuan leadership yang baik, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program sertifikasi Team Leader atau yang biasa disebut dengan Certified Contact Center Team Leader (CCTL). Program sertifikasi tersebut adalah training/pelatihan yang diperuntukkan bagi Team Leader Contact Center. Program sertifikasi ini bersifat publik dan dapat diikuti oleh peserta dari setiap perusahaan.

Training Certified Contact Center Team Leader, dengan Narasumber Andi Anugrah

Diselenggarakan selama 2 hari kerja di The Westin hotel, Jakarta pada 22 Januari sampai 23 Januari 2020. Training yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber ini terdiri dari 6 modul pembelajaran. Pada hari pertama peserta mempelajari 3 modul awal yaitu Peranan Contact Center yang membahas mengenai fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center juga Komponen Biaya Pelayanan.

Modul ke dua yang dipelajari pada hari pertama adalah Peranan Team Leader yang membahas mengenai Tantangan, Tanggung Jawab dan Kompetensi Team Leader. Kemudian untuk Modul ke tiga adalah Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai Kategori Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan hingga Tindak Lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta mempelajari perhitungan service pelayanan melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo dan juga peserta melakukan sesi diskusi.

Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok yang dibagi ke dalam beberapa kelompok. Sesi diskusi ini bukan hanya berlangsung di hari pertama, namun juga berlangsung di hari kedua dengan membahas 3 modul selanjutnya yakni Modul ke empat yaitu Manajemen Antrian yang membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan hingga Kecepatan Pelayanan serta jumlah Agent. Lalu untuk Modul ke lima yaitu Manajemen Kualitas membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan higga Pengawasann Kualitas. Dan untuk Modul terakhir yaitu Manajemen Kinerja membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja hingga Analisa Agent.

Di hari ke dua pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta lebih banyak melakukan praktek mengenai perhitungan angka yang digunakan dalam menjalankan tugasnya menjadi seorang Team Leader. Diantaranya, peserta berlatih menghitung Beban Kerja dan Service Level serta melakukan simulasi pengukuran kepuasan pelanggan hingga menyusun Kalibrasi Penilaian Kualitas dengan bahasan di Modul 5.

Gabungan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi ini melatih peserta secara langsung menghadapi tantangan-tantangan yang akan dihadapi di setiap perusahaan. Tentu saja setiap peserta memiliki latar belakang bidang perusahaan yang berbeda, dan di sini mereka tertantang untuk mengatasi permasalahan serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber pada training Certified Contact Center Team Leader ini. Peserta juga diberikan pembelajaran mengenai aplikasi yang akan digunakan untuk mereka ujian yang nantinya akan dilaksanakan 1 minggu setelah training berlangsung. (WH)

Cara Mengenali Perilaku Pelanggan

Untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan agar berjalan dengan lancar, karyawan harus lebih dulu mengenal siapa saja pelanggan yang akan dihadapinya. Dengan demikian, karyawan akan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi pelanggan. Memang tidak mudah untuk mengenal sifat pelanggan secara utuh, namun paling tidak dapat mengetahui sekalipun tidak sempurna.

Pada dasarnya pelanggan dibagi 3 golongan, yaitu pelanggan baru pertama kali, pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari satu kali dan pelanggan lama dan setia. Untuk pelanggan yang baru pertama kali artinya pelanggan belum pernah mengadu/datang pertama kali ke perusahaan. Pelanggan ini masih dalam rangka mencoba-coba, mencari informasi atau langsung melakukan transaksi. Tugas karyawan adalah memberikan layanan yang membuatnya terkesan, sehingga pelanggan merasakan kepuasan dan akan mengulangi transaksinya.

Yang kedua Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali. Biasanya pelanggan ini pernah mengadu/ datang ke perusahaan dan merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Maka mereka datang kembali mengulangi lagi transaksi yang pernah dilakukan. Yang ketiga yaiitu Pelanggan lama dan setia. Yaitu pelanggan yang sudah sering melakukan transaksi di perusahaan dan menjadi langganan sejak lama. Pelanggan seperti ini biasanya tetap melakukan transaksi di tempat kita sekalipun di tempat lain juga tersedia. Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi seperti ini harus tetap dijaga loyalitasnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Dalam praktiknya, semakin sering pelanggan datang ataupun menghubungi, maka perilaku pelanggan pun semakin mudah untuk kita ketahui. Sebaliknya, untuk pelanggan yang baru datang sekali, maka karyawan harus belajar terlebih dahulu yang artinya dalam melayani jangan terlalu melakukan hal-hal yang penting dan tidak seharusnya.

Sifat pelanggan selanjutnya adalah memiliki perilaku yang berbeda-beda, misalya pelanggan yang pendiam dan pelanggan yang banyak bicara. Pelanggan yang diam artinya pelanggan yang tidak banyak berbicara dalam berhubungan dengan karyawan, dan kalaupun bertanya hanya seperlunya saja. Pelanggan jenis ini biasanya memiliki sifat serius dan suit untuk diajak bercanda. Karyawan dalam hal ini harus berhati-hati, karena pelanggan jenis ini seringkali sensitive dan mudah tersinggung. Bahkan pelanggan jenis seperti ini sering kali penuh selidik tanpa komentar memerhatikan apa yang dilakukan oleh pelanggan. Karyawan harus mendengarkan baik-baik apa yang dibutuhkannya dan melayaninya juga dengan terlalu banyak bicara. Hanya saja terkadang pelanggan yang pendiam ketika belum mengenal betul karakter karyawannya, sehingga lebih banyak bersifat pasif, namun jika sudah mengenal maka akan berubah.

Berbeda dengan pelanggan yang banyak bicara. Artinya, pelanggan yang banyak tanya tentang suatu hal bahkan pelanggan terkadang terlalu detail (rinci) sampai kepada hal-hal yang terkecil dan yang tidak perlu. Terkadang pelanggan yang banyak bicara, dapat menyulitkan, jika karyawan tidak mampu mengatasinya, terutama berkaitan dengan waktu pelayanan yang berlebih. Pelanggan ini biasanya menanyakan informasi mengenai berbagai hal, termasuk hal-hal yang tidak perlu dan komentarnya.

Dengan melihat golongan pelanggan tersebut maka karyawan sudah harus mempunyai data tentang pelanggannya. Untuk mengetahui perilaku pelanggan tersebut, maka langkah yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi pelanggan dengan menanyakan identifikasi jati diri pelanggan. Pemahaman tersebut akan memberikan manfaat bagi karyawan. Dengan pemahaman tersebut, karyawan mampu mempersiapkan diri apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Paling tidak dengan pemahaman tersebut karyawan dapat lebih berhati-hati agar tidak terjadi kesalahan yang tidak perlu. Pada akhirnya diharapkan pelanggan dapat ditaklukan melalui pelayanan yang diberikannya tanpa hambatan yang berarti. (WH)

Source : Customer Services Excellent, by Dr. Kasmir, S.E., M.M.

FENOMENA TEKNOLOGI 4.0 PADA CALL CENTER

Apa itu Revolusi teknologi 4.0? Dilansir dari laman youtube CNBN Indonesia, Revolusi industry 4.0 ini adalah bagaimana teknologi seperti kecerdasan buatan, kendaraan, otonom, dan internet saling memengaruhi kehidupan manusia. Hadirnya automasi dan kecerdasan buatan di industry tentu memberikan potensi besar untuk melipatgandakan produktivitas tenaga kerja. Berbagai perusahaan besar dunia bahkan telah menggunakan robot dan kecerdasan buatan sebagai pekerja di lini produksinya. sebut saja Amazon, Tesla, Uber, DHL, Adidas, dan Nestle. Di Indonesia operasional pabrik Suzuki Cikarang telah menggunakan teknologi robot. (Robot dan kecerdasan buatan mulai gantikan manusia)

Tantangan bagi seluruh perusahaan untuk menghadapi revolusi industry ke empat ini. Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan kini mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer dan perusahaan yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Mereka menganalisis customer experience dan membuatkan solusi. Kebanyakan manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut. Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia pelayanan juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekadar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, munculah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka. Begitulah fenomena 4.0 pada industry call center saat ini, akan ada terus ada perubahan-perubahan terbaru tentunya untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan melalui teknologi ini. Bagaimana? Sudah siapkah kita untuk menghadapi teknologi 4.0 ini? (WH)

Source :
1. Youtube CNBN Indonesia
2. https://marketing.co.id/teknologi-dalam-call-center/

Kinerja Pelayanan Contact Center

Untuk menunjukkan kontribusi contact center, maka perlu memerhatikan kinerja Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Dengan prinsip bahwa semakin baik pelayanan Agent contact center, maka semakin baik kinerja contact center. Hal ini berdampak pada pencapaian tujuan pembentukan contact center. Sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, atau yang berhadapan langsung dengan pelanggan, maka tingkat kepuasan atau penerimaan pelanggan sangat ditentukan oleh kompetensi Agent. Agent harus membangun kemampuannya dalam menguasai berbagai informasi produk, prosedur pelayanan serta mengembangkan keterampilan yang dimilikinya.

Banyaknya informasi dan prosedur kerja yang harus dikuasai, menyebabkan Agent tidak dapat menghafal semua informasi. Untuk itu Agent memerlukan dukungan sistem informasi serta alat bantu aplikasi yang memadai. Begitu juga keterampilan Agent yang harus dilatih secara berkelanjutan dengan berbagai pelatihan. Sehingga Agent menjadi mahir dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian Agent contact center dapat menunjukkan kinerja dalam pelayanan yang dapat diukur dalam 3 aspek penting yaitu produktivitas, kualitas dan disiplin kerja.

Pada dimensi produktivitas, produktivitas Agent dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menyampailkan dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara cepat dan tepat. Dukungan kemampuan atas pengetahuan produk serta keterampilan dalam berkomunikasi menjadi penting. Pengetahuan produk yang menyeluruh pada Agent akan membantu proses penyelesaian permintaan secara akurat. Keterampilan dalam berkomunikasi akan membantu dalam menyampaikan informasi dengan baik.

Produktivitas Agent dapat diukur ke dalam 3 (tiga) acuan dasar, yaitu ukuran terhadap waktu, beban kerja, dan nilai pekerjaan. Jika seseorang diberikan beban kerja yang sama untuk mengerjakan 50 permintaan pelanggan, maka yang paling produktif adalah yang dapat menyelesaikan dalam waktu yang lebih cepat. Artinya, ukuran yang digunakan dalam satuan waktu, dengan catatan bahwa mempercepat proses pelayanan tidak mengurangi kualitas pelayanan. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur tingkat penggunakan waktu kerja adalah “occupancy rate”. Demikian pula hanya jika setiap Agent ditugaskan untuk bekerja selama 7 jam dalam sehari. Bila ada Agent yang mampu melayani 100 (seratus) call per hari, dia bisa dikatakan lebih produktif dibandingkan yang melayani hanya 50 (lima puluh) call per hari. Ukuran ini disebut sebagai pendekatan beban kerja dan ukuran yang sering digunakan adalah call per hour atau jumlah pelayanan per jam.

Ada juga Agent contact center yang memberikan pelayanan dalam waktu yang lebih lama jumlah pelayanan yang lebih sedikit, namun memberikan nilai yang lebih besar. Nilai dalam hal ini adalah diukur dalam satuan rupiah atau besaran mata uang. Jika Agent melayani pesanan sebanyak 50 (lima puluh) sehari dengan nilai rata-rata 1 (satu) juta. Tentunya akan lebih baik dari Agent yang melayani 75 (tujuh puluh lima) pesanan dalam sehari dengan nilai rata-rata hanya 500 (lima ratus) ribu. Pendekatan pengukuran ini disebut sebagai produktivitas berdasarkan nilai pekerjaan.

Oleh karena itu 3 (tiga) kombinasi antara produktivitas, kualitas dan disiplin menjadi ukuran dalam menilai kinerja Agent. Ketiganya merupakan wujud dari sumber daya yang ada dalam diri Agent, sebab ketiga hal itu terkait dengan potensi manusia yaitu knowledge (pengetahuan), skill (kemampuan) dan attitude (sikap dan perilaku).

Pada dimensi kualitas, dalam pelayanan contact center kualitas pelayanan Agent diukur menggunakan Quality Monitoring Score atau nilai kualitas pelayanan. Dan penilaian dinilai langsung oleh Quality Assurance dengan menggunakan berbagai metode pengukuran. Bisa dengan menggunakan rekaman atau bisa juga dengan menggunakan observasi langsung.

Metode pengukuran kualitas dilakukan dengan menggunakan formulir penilaian dengan berbagai parameter penting yang sesuai dengan tingkat kesesuaian pelayanan yang ditentukan. Contact center biasanya menetapkan berbagai dimensi penilaian kualitas untuk mengawasi tingkat kesesuaian pelayanan serta dengan menggunakannya sebagai acuan pengembangan kompetensi Agent contact center.

Kemampuan Agent dalam menguasai suatu inormasi dan proseedur dapat dinilai dengan formulir QA. Begitu juga kemampuan dalam bertanya, berbicara dan bernegosiasi, melakukan analisis serta menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat diamati dari penilaian rekaman pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah menggunakan referensi Parasuraman yaitu SERVQUAL. Pelayanan contact center bersifat sangat variable karena pelayanan dapat berbeda, artinya banyak bentuk variasi pelayanan tergantung pada jenis pelayanan, pelanggan, dan waktu pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center berkembang sesuai dengan dinamika ketersediaan produk dan perubahan kebijakan suatu perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah