Healthy Check Contact Center

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik.

Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah, jantung, urin, paru-paru atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, tinja, darah di ambil sampelnya, begitu juga kemampuan pernapasan, penglihatan, pendengaran, gerak tubuh dan berbagai faktor fisik lainnya. Semuanya dilakukan supaya kita bisa antisipasi jika ada penyakit yang berbahaya dan membutuhkan penanganan awal.

Bagaimana dengan operasional contact center yang berjalan dengan rutinitas pelayanan ? Mengapa kita perlu melakukan healthy check ? Apa potensi resiko yang mengganggu operasional contact center ? Berbagai pertanyaan yang harus dijawab, yang menuntut kita untuk mengamati atau menyerahkan kepada orang lain untuk menilai bagaimana tingkat kesehatan dari rutinitas pelayanan contact center yang kita lakukan.

Rutinitas yang sudah berjalan dapat menyebabkan kita merasa menjalankan pelayanan dengan benar dan tidak ada ruang untuk perbaikan. Berbagai faktor diabaikan dan berpotensi beresiko terhadap bisnis, operasional, hukum, pelanggan bahkan resiko finansial dan reputasi. Jika tidak diatasi sesegera mungkin akan merugikan operasional contact center, baik merugikan secara biaya yang besar ataupun potensi pendapatan yang hilang.

Kita harus bisa mendeteksi berbagai perubahan yang terjadi secara internal yang merugikan. Bisa saja karena sudah menjadi rutinitas, maka kita lalai untuk melakukan update informasi, kita lupa melakukan audit internal, kita lupa harus mengawasi rekruitmen, kita lupa mengupdate proses pembekalan, atau sudah jarang melatih agent yang sesuai kebutuhan kompetensi. Bisa juga laporan penilaian kualitas sudah kurang sesuai, atau lupa harus mengawasi pelayanan secara real time. Bisa juga kita lupa mengawasi traffic call, menghitung service level dengan benar, juga lalai dalam proses pengawasan penjadwalan.

Selain itu kita harus juga memperhatikan perubahan yang terjadi pada pelanggan, pada teknologi dan karyawan. Dinamika perilaku pelanggan yang berubah seiring dengan persaingan bisnis, perlu dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan bisnis proses. Media komunikasi berkembang dengan berbagai kanal, sehingga kita bisa melayani dengan lebih mudah, efektif dan efisien. Berkembangnya teknologi mobile apps, social media, robotic, artificial intelligence dan cloud, merupakan perkembangan yang perlu menjadi perhatian.

Begitu juga contact center tidak berdiri sendiri dalam memberikan pelayanan. Contact center membutuhkan dukungan dari unit kerja lain dalam menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi atau memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelayanan. Ada kalanya kita lupa dalam memberikan laporan yang sesuai kebutuhan unit kerja lain. Contact center sibuk dengan dirinya sendiri, sehingga lupa bahwa laporan yang harus diberikan harus bermanfaat bagi unit kerja lainnya. 

Ada kalanya karena kita sibuk dengan rutinitas, kita lupa bahwa kita harus melakukan perbaikan untuk pengembangan selanjutnya. Bahkan pada saat kita merasa lebih baik dari contact center lainnya, mungkin saja kita sudah tertinggal jauh. Ada saja kreativitas yang dilakukan di luar sana yang menyebabkan mereka lebih baik. Dengan pandangan orang lain yang tepat, maka kita bisa menemukan potensi perbaikan dan pengembangan yang dapat kita lakukan.

Selama kita bisa membuka diri dalam mendapatkan masukan dan dinilai orang lain, maka peluang perbaikan dapat dilakukan. Ada berbagai aspek yang dapat diamati yaitu aspek tujuan strategis, kerjasama pelayanan, ketersediaan informasi, ketersediaan bisnis proses, dan antisipasi perubahan. Begitu juga kita harus memperhatikan aspek ketersediaan tenaga kerja, teknologi dan infrastruktur serta memperhatikan pengukuran kinerja. Tak lupa kita harus memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan serta bagaimana kita dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik. Sudahkah anda melakukan healthy check atas contact center ? Jika belum, segera rencanakan ! (AA)