Meningkatkan Produktivitas Karyawan dengan Coaching dan Counseling

Ada banyak jalan menuju produktivitas, banyak cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan kompetensi karyawan. Bukan hanya training, yang memang harus mengeluarkan sejumlah biaya. Ada cara lain yang murah meriah tapi sangat jitu, yaitu Coaching dan Counseling.

Arti coaching sendiri adalah suatu bentuk pengembangan melalui pelatihan dan bimbingan yang diterapkan oleh suatu perusahaan. Tujuan coaching yaitu untuk mendukung pembelajaran karyawan atau klien demi membantu mereka dalam meraih tujuan pribadi atau tujuan profesional tertentu. Coaching ini biasanya dilakukan oleh seorang manajer kepada karyawannya, terutama untuk meningkatkan pertumbuhan karyawan yang bersangkutan.  Selain itu, contoh coaching karyawan lainnya seperti, meningkatkan kepercayaan diri karyawan dan juga atasan dalam menyelesaikan problem, dan meningkatkan kualitas hubungan dan komunikasi antara atasan-bawahan.

Di sisi lain, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), counseling adalah pemberian bimbingan yang dilakukan oleh seorang yang ahli kepada seseorang dengan menggunakan metode psikologis seperti pengarahan, pemberian bantuan oleh konselor kepada konseli, penyuluhan, dan lain sebagainya. Dari penjelasan tersebut, kita dapat mengambil kesimpulan bahwa coaching dan counseling, keduanya memiliki peranan yang sangat penting.

Baik Coaching maupun Counseling adalah sebuah metode intervensi untuk membantu karyawan mengatasi masalah pekerjaan. Coaching bermanfaat untuk membantu seseorang mencapai tujuan dalam kehidupannya. Coaching memegang prinsip bahwa coachee lah yang paling tahu jawaban atas masalahnya sendiri. Dalam hal ini coachee dilihat sebagai guru maupun murid. Dengan pendekatan ini, atasan yang berlaku sebagai coach tidak dilihat sebagai expert (serba tahu dan mempunyai jawaban terhadap semua masalah) dalam kehidupan coachee. Tugas coach  adalah mengajukan pertanyaan yang tepat di saat yang tepat, agar coachee bisa memulai suatu perjalanan menuju self discovery dan awareness (pemahaman dan kesadaran mengenai keadaan diri sendiri) dari perspektif baru yang berbeda.

Pemahaman dan kesadaran diri ini menghantarkan coachee pada kepercayaan diri dan pemberdayaan dari perspektif yang baru, sehingga timbul keberanian untuk melakukan tindakan-tindakan baru, sehingga bisa mencapai hasil yang sebelumnya tidak pernah diraih. Jadi coaching adalah mengenai perubahan dan transformasi, mengenai kemampuan seseorang untuk tumbuh, merubah perilaku yang menghalangi kemajuan, untuk melahirkan perilaku serta tindakan baru.

Proses coaching yang baik mempersiapkan individu dari tim yang dibina mampu berkreasi atau mampu menghadapi situasi di lapangan/keadaan yang sebenarnya pada saat coach tidak ada disampingnya. Sebagai contoh, dalam satu kesebelasan sepak bola, seorang coach yang baik mempersiapkan timnya sebelum pertandingan. Hingga pada saat pertandingan coach tidak ada di samping mereka untuk memberi tahu apa yang benar atau salah, namun binaan sang coach sebelum pertandingan membuat timnya tahu bagaimana menunjukkan kemampuan terbaiknya, belajar dari situasi dan beradaptasi sehingga mampu membuat keputusan-keputusan terbaik demi hasil terbaik.

Hasil dari sebuah proses Coaching membuat coachee mampu berpikir untuk dirinya sendiri, mampu mencari solusi untuk dirinya sendiri, mampu mengenal belief atau value yang menghambat maupun yang memberdayakan sehingga tidak ada ketergantungan dengan coach. Counseling fokus membantu karyawan untuk mengelola permasalahan mereka sendiri dengan menggunakan sumber daya mereka sendiri. Atasan hanyalah seorang fasilitator.

Beberapa situasi kerja yang membutuhkan coaching adalah orientasi dan pelatihan bagi karyawan baru, adanya kebutuhan untuk mengajarkan ketrampilan dalam pekerjaan, komitmen karyawan yang kurang, adanya konflik dengan rekan, terjadi perubahan organisasi, karyawan merasa adanya hambatan karir dan karyawan stres, jenuh, atau terlalu banyak tanggung jawab.

Melalui coaching dan counseling, beberapa manfaat yang diperoleh adalah meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam kerja, meningkatkan kepercayaan diri karyawan dan juga atasan dalam menyelesaikan problem, meningkatkan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah dan meningkatkan keyakinan bahwa tujuan dapat dicapai. (WH)

Program Certified Contact Center Manager Batch 1

Andi Anugrah bersama peserta Certified Contact Center Manager Batch 1 (24-27 Februari 2020)

Pada 24-27 Februari 2020 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan kegiatan training Certified Contact Center Manager atau yang biasa disebut dengan CCCM. Kegiatan training ini baru pertama kali diselenggarakan kembali pada awal tahun di bulan Februari 2020. Bertempat di Hotel Grand Aston Yogyakarta, menghadirkan narasumber Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) yang juga merupakan seorang trainer serta inisiator pembentukan Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL) pada tahun 2007.

Training yang dimulai pada Senin 24 Februari 2020 ini disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi Pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal para manajer dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.

Kegiatan pelatihan kali ini memboyong para manajer area dari berbagai berbagai kota di Indonesia. Berkumpul dalam satu forum yang sama, pelatihan ini memberikan kesempatan kepada semua manager untuk berdiskusi terkait peranan contact center di masing-masing perusahaannya.

Pelatihan CCCM ini membahas 9 Modul pembelajaran yang terdiri dari modul Peranan Contact Center, Manajemen Anggaran, Manajemen Pelanggan, Teknologi Contact Center, Manajemen Pelayanan, Manajemen Kualitas, Manajemen Penjadwalan, Manajemen Tenaga Kerja dan Manajemen Kinerja.

Di hari pertama, peserta melakukan diskusi perencanaan contact center dan juga menyusun survey kepuasan pelanggan. Dalam kegiatan ini perlu penyesuaian bagi beberapa peserta untuk menyusun kuis dengan menggunakan Survey Monkey. Lazimnya bagi sebagian besar orang sering menyusun Survey dengan menggunakan Google Form yang lebih sederhana. Dan untuk mencoba menggunakan hal baru dalam metode survey, setiap contact center memiliki proses yang berbeda-beda, sehingga antara peserta satu dengan yang lain dapat saling memberikan masukan. Karena tingkat kepuasan pelanggan menjadi perhatian penting melalui survey contact center yang dipelajari pada training ini berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh contact center.

Di hari berikutnya, peserta banyak membahas mengenai Teknologi dan Manajemen Contact Center, yang meliputi perkembangan teknologi apa saja yang sedang digunakan di contact center. Menyusun rancangan teknologi yang membantu pelayanan contact center yang meliputi Customer Relationship Management (CRM), Aplikasi Quality Assurance (QA) dan Unfied Agent Desktop.

Dalam kegiatan training CCCM kali ini peserta juga berkesempatan untuk melakukan benchmarking yang berupa kunjungan ke salah satu contact center milik PT. Visionet Internasional (OVO) di Yogyakarta. Perkembangan teknologi juga sudah merambah ke wilayah Yogyakarta ini, para praktisi industri contact center berlomba-lomba untuk membangun contact center di kota gudeg ini demi memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan, dan memastikan pelanggannya mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Kunjungan ini disambut oleh manajer contact center OVO yaitu Bapak Aditya bersama timnya. Seluruh peserta training dapat melihat langsung kegiatan operasional contact center OVO. Mereka juga diajak untuk melakukan tour ke layanan contact center social media dan layanan email, disana peserta training dapat melihat langsung bagaimana tim social media OVO dalam melayani pelanggan.

Bak pribahasa Sekali Merengkuh Dayung, Dua Tiga Pulau Terlampaui. Setelah berkunjung ke contact center OVO, peserta training melanjutkan kunjungan ke contact center Bank Mandiri Graha Tugu, Yogyakarta. Kemasan training yang diisi dengan kegiatan benchmarking ini sangat memberikan pengalaman yang menarik dan wawasan yang luas mengenai contact center bagi para peserta CCCM. Beberapa kunjungan singkat ini cukup memberikan kesan bagi para peserta, berkenalan dengan orang baru yang bergelut di bidang yang sama, serta bercengkrama dan bertukar informasi terkait layanan contact center adalah bonus yang didapatkan dalam kegiatan training ini.

Masih di Yogyakarta, kota yang terkenal dengan kearifan budaya lokalnya, peserta melanjutkan kegiatan trainingnya. Menghabiskan materi modul terakhir yakni Manajemen Kinerja, yang membahas mengenai produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent dan Analisa kinerja contact center. Setelah membahas semua modul, peserta diberikan simulasi melalui aplikasi yang telah disediakan oleh PT. Telexindo Bizmart untuk melatih dan mengukur kemampuan peserta sebelum melaksanakan ujian yang akan dilaksanakan 1 minggu setelah training selesai, sebagai syarat kelulusan dalam program training sertifikasi ini. Setelah mengikuti training Certified Contact Center Manager ini, para Manajer diharapkan mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi melalui ilmu dan wawasan yang mereka telah peroleh. (WH)

Melatih Kemampuan Berkomunikasi di Contact Center

Untuk melatih kemampuan berkomunikasi Agent di Contact Center, tidaklah sulit. Agent harus berlatih mendengarkan rekaman secara terus menerus, kemudian belajar untuk menuliskannya dan melanjutkan dengan mempraktikkan. Hasil tulisan dalam alur pembicaraan atau komunikasi disebut dengan skrip. Skrip tersebut dapat digunakan untuk latihan saja, bukan untuk digunakan dalam pelayanan contact center.

Yang sangat penting untuk diperhatikan dalam pelayanan contact center adalah interaksi antara Agent dan pelanggan, bukan skrip/hafalan susunannya. Untuk berlatih, pilihlah rekaman-rekaman terbaik dan pelajarilah contoh-contoh kasus di dalam pelayanan. Mulailah berlatih menyusun secara sistematis penanganan setiap masalah. Standar pelayanan bisa ditetapkan dengan menjadikan kebutuhan pelanggan sebagai ukurannya. Selain itu Agent harus konsisten dalam menggunakan alur dan naskah percakapan tersebut.

Untuk melatih dirinya, Agent perlu belajar untuk menjawab telepon dengan cepat serta meminimalkan waktu tunggu. Dalam manajemen pelayanan yang baik, jika memungkinkan, Agent perlu menggunakan alat perekam. Rekaman tersebut nantinya berguna untuk mengevaluasi diri. Karena banyak yang dipelajari dari rekaman tersebut.

Agent juga dituntut untuk berlatih membuat catatan selama pembicaraan berlangsung. Semua latihan yang dilakukan tersebut dapat membantu Agent dalam membangun kemampuan dalam memberikan pelayanan contact center. Janganlah ragu untuk mengritik diri sendiri dan meminta masukan perbaikan kepada pihak lain terutama bagian Quality Assurance (QA).

Untuk memberikan pelayanan terbaik, dibutuhkan petugas yang memantau kualitas, sebab semua yang dikatakan Agent dianggap benar sampai ada yang melakukan koreksi. Dengan adanya yang melakukan control terhadap kualitas Agent contact center dapat menentukan standar kualitas dalam pelayanan. Dan Agent harus memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Unit Quality Assurance memang dibutuhkan dalam organisasi contact center. Dengan demikian ada yang bertugas untuk memberikan penilaian secara objektif dan mengawasi mutu layanan. Sekaligus ada yang memberikan umpan balik atas pelayanan yang diberikan sehingga dapat dilakukan pengembangan pelayanan pelanggan. Dengan demikian Agent dapat mencapai titik konsistensi pelayanan yang berkualitas secara berkesinambungan. Dengan kontrol dan evaluasi kualitas pelayanan secara berkelanjutan juga diharapkan tercapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Bersama QA juga Agent dapat mengkaji kebutuhan pelanggan pada saat menghubungi contact center. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services, By Andi Anugrah

Mengenal Aplikasi CRM

Dalam menangani complain dari konsumen, banyak perusahaan yang saat ini sudah menerapkan CRM. Aplikasi keluhan pelanggan ini akan membantu perusahaan menghandle semua keluhan pelanggan dan menanganinya dengan cepat dan tepat sehingga pelanggan selalu merasa diperhatikan. Rasa perhatian tersebut menjaga pelanggan agar tetap setia dengan produk yang perusahaan jual kepada mereka.

CRM atau Customer Relationship Management adalah istilah yang akrab digunakab dalam dunia bisnis yang mengacu pada penggunaan aplikasi yang khusus menyediakan layanan keluhan pelanggan. Tentu saja dalam setiap bisnis yang dijalankan akan selalu ada keluhan dari pelanggan yang kiranya merasa tidak puas dengan layanan ataupun produk yang ditawarkan. Dalam poin ini, menjadi hadir dan dekat kepada pelanggan adalah suatu keharusan. Bagaimana tidak, jika pelanggan tidak didengarkan keluhannya, maka pelanggan-pelanggan ini akan lari dan mencari produk sejenis dari kompetitor dengan pelayanan yang lebih baik. 

Di sini lah aplikasi CRM hadir. Ibarat sebuah wadah, CRM akan menampun semua keluhan pelanggan dan menyajikan kepada perusahaan untuk dengan segera di respon. Dengan perkembangan di dunia IT yang terus meningkat, CRM saat ini sudah berwujud sebagai sebuah sistem yang kompleks dan terintegrasi yang digunakan untuk mengelola hubungan perusahaan dengan para pelanggannya.

Selain berbentuk aplikasi, CRM juga sudah menjelma menjadi sebuah metode bagaimana cara mengelola kebutuhan pelanggan dengan tepat dan efektif. Ada beberapa manfaat yang bisa didapatkan dari menggunakan aplikasi CRM ke perusahaan, yakni meningkatkan kesetiaan pelanggan, mengurangi cost dan kegiatan operasional semakin efisien

Meningkatkan kesetiaan pelanggan Dengan semua informasi yang dikumpulkan melalui berbagai saluran seperti SMS, panggilan, email, hingga sosial media, maka perusahaan juga secara konsisten memahami para pelanggannya. Dengan berbekal data-data tersebut, perusahaan bisa menjadi lebih baik dalam mengeluarkan produk atau bisa juga digunakan sebagai langkah selanjutnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan. 

Mengurangi Biaya, dengan menerapkan CRM, anda juga bisa mengurangi biaya pemasaran karena setiap produk sudah menemukan pangsa pasarnya masing-masing. Perusahaan tidak perlu melakukan survey market lagi karena semua data tentang pelanggan sudah anda miliki dan tinggal anda kelola.  

Kegiatan Operasional semakin Efisien , dengan banyaknya kemudahan yang di dapatkan dalam mengatasi keluhan pelanggan tersebut, maka nada sudah tidak perlu lagi mengeluarkan biaya administratif ataupun biaya birokrasi yang mungkin saja muncul. (WH)

Kelebihan yang Dimiliki Oleh Agent Call Center

Mempekerjakan agent call center yang sangat baik sama pentingnya dengan mempunyai software call center yang tepat. Kandidat dapat dilihat berdasarkan berbagai kriteria, seperti kepribadian, keterampilan, kecocokan dan motivasi, selama proses perekrutan. Terkait dengan hal itu, berikut adalah beberapa kualitas dan kelebihan terbaik dari Agent Call Center. Mereka adalah knowledge retention, attention to detail, organization, flexibility, friendly dan calm underpressure.

Knowledge Retention, Misi agent call center adalah memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, mereka harus bisa belajar dan menghafal sejumlah informasi tentang perusahaan Anda. Hal ini agar mereka mengetahui seluk beluk produk atau layanan Anda dan mengikuti filosofi brand Anda. Jika kandidat Anda bukan tipe yang bisa cepat belajar dan menyimpan informasi, maka hal tersebut akan memberikan dampak negatif pada pelayanan Anda.

Attention to Detail, Menjadi agent call center terkadang monoton. Mereka sering menjawab pertanyaan yang sama dan menerima keluhan yang sama dari hari ke hari. Bahayanya adalah bahwa mereka bisa menjadi cepat puas dengan hasil yang ada. Agent call center yang terlibat dalam hal ini cenderung berasumsi bahwa mereka memahami masalah pelanggan tanpa mencari klarifikasi dan cenderung menawarkan respons yang cepat.

Faktanya pun konsumen mengatakan bahwa rata-rata agent call center hanya menjawab pertanyaan mereka sebesar 50 persen. Maka dari itu, pastikan bahwa agent Anda dapat memecahkan masalah sesuai dengan keinginan konsumen, sebelum mengakhiri panggilan. Selama perekrutan, pastikan juga bahwa kandidat Anda merupakan seseorang yang mampu memperhatikan sesuatu secara rinci.

Organization, Agent call center yang sibuk bekerja haruslah terorganisir. Mereka harus bisa menghandle banyak tugas, sambil memperhatikan kebutuhan pelanggan. Dengan terorganisir akan membantu mengurangi kesalahan selama proses kerja, memastikan bahwa mereka menyelesaikan panggilan secara efisien dan memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif.

Flexibility, Agent call center tidak hanya sibuk menangani panggilan dari puluhan pelanggan perharinya, namun juga diperlukan kemampuan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Untuk memastikan agar agent Anda cukup fleksibel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang beragam, pekerjakanlah agent yang bisa go with the flow. Selain itu, Anda juga mungkin perlu beberapa agent yang bekerja penuh dengan tantangan, seperti bekerja di hari libur, malam hari dan akhir pekan. Fleksibilitas adalah kunci.

Friendly, Agent call center adalah garis depan di perusahaan Anda. Pastikan mereka dapat ramah dan hangat kepada pelanggan. Mereka juga harus dapat secara konsisten mempertahankan sikap positifnya tersebut dan menjaga senyum di wajah mereka dari hari ke hari. Saat merekrut, pastikan Anda menumbuhkan budaya yang mendorong keramahan.

Calm Under Pressure, Seorang agent call center yang baik adalah tidak mudah bingung. Beberapa orang berpendapat bahwa ini adalah salah satu pekerjaan terberat yang harus dijaga, karena jumlah penelepon yang terus bertambah setiap harinya. Agent yang baik akan tetap tenang saat seseorang meneriaki mereka melalui telepon. Terkait hal ini, selama proses perekrutan penting bagi Anda untuk menanyakan kepada kandidiat Anda bagaimana mereka menangani tekanan. (WH)

Skill Penting Bagi Seorang Customer Service (CS)

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, akan beresiko kehilangan pelanggan karena layanan yang terus mengecewakan mereka. Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan. Yaitu kesabaran, perhatian, kemampuan komunikasi yang jelas dan kemampuan tentang produk.

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban. Bila Agent menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada Agent dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian yaitu kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan. Merupakan satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang Agent terima. Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software Anda,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan komunikasi yang jelas. Pastikan Agent mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang Agent atau mendengar tentang hari-hari yang mereka lewati. Yang lebih penting, Agent perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang Agent perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

Pengetahuan tentang produk. Agent yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk perusahaan. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, Agent tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. (WH)

Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan

Hal penting apa yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan? Jawaban pastinya adalah meningkatkan layanan pelanggan. Tak peduli betapa besar produk Anda atau sebaik apapun staf yang Anda miliki, satu hal yang paling diingat pelanggan adalah interaksi langsung mereka dengan perusahaan Anda. Tim layanan pelanggan Anda menjadi wajah dari perusahaan Anda, dan pengalaman pelanggan akan ditentukan oleh kualitas customer support yang mereka terima.

Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Tapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya, seperti apa pelayanan pelanggan yang baik? Bila Anda belum mulai mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka hubungan Anda dengan pelanggan tidak akan mengalami kemajuan. Berikut beberapa tips tentang layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara lebih baik melayani customer.

Pertama-tama, penting untuk memastikan tim layanan pelanggan Anda memiliki kemampuan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Bila tidak yakin staf Anda memiliki customer service skill yang baik, lakukan survey atau wawancara ke pelanggan untuk mengetahui apakah tim Anda menunjukkannya.

Pengalaman pelanggan yang buruk di bagian manapun bisa merusak hubungan Anda. Selain memastikan skill yang tepat telah didemonstrasikan, Anda perlu pastikan staf layanan pelanggan Anda menerapakannya secara konsisten. Bila staf Anda telah memiliki skill yang dibutuhkan, itu jadi awal yang baik. Tapi mereka masih perlu terhubung ke pelanggan Anda Berikut beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan diterima dengan baik:

  • Berlatih mendengarkan agar pelanggan merasa didengar. Klarifikasi dan ulangi apa yang pelanggan katakan untuk memastikan Anda memahamai mereka. Bersikap empati dan refleksikan perasaan mereka dengan mengatakan, “Masalah ini pasti membuat Anda kesal,” atau “Saya bisa mengerti kenapa Anda merasa jengkel.”
  • Akui kesalahan Anda, meski ketika Anda lebih dulu menyadarinya sebelum pelanggan. Hal ini akan membangun kepercayaan dan mempertahankan rasa percaya diri, juga membuat Anda bisa mengontrol situasi, kembali fokus pada pelanggan, dan mengatasi masalah.
  • Lakukan follow up setelah masalah terselesaikan. Pastikan masalah telah diatasi dan pelanggan puas dengan layanan yang Anda berikan. Mengirim email atau survey feedback jadi cara tepat untuk memberitahu pelanggan Anda masih berada di pihak mereka.

Meningkatkan layanan pelanggan memang tidak bisa dilakukan dengan cepat. Ini juga jadi perjalanan tanpa akhir, tapi penting. Jadi, pastikan ini jadi momen Anda untuk meningkatkan layanan ke customer. (WH)

Tips Sukses Contact Center Halo BCA 1500888 di Ajang Bergengsi TBCCI

The Best Contact Center Indonesia adalah ajang perlombaan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Banyak praktisi contact center yang mengikuti perlombaan contact center tersebut dan mendapatkan banyak manfaat, salah satunya mereka dapat melakukan benchmarking standar pelayanan dengan praktisi contact center lainnya.

Di setiap tahunnya, ajang The Best Contact Center Indonesia ini melahirkan para pemenang yang telah berjuang dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Salah satunya adalah pemenang Grand Champion yang sudah berkali-kali diraih oleh Halo BCA. Kali ini Tim Telexindo yang merupakan panitia ajang The Best Contact Center Indonesia mendapatkan sebuah kesempatan untuk mengunjungi contact center Halo BCA 1500888 yang berlokasi di Wisma BCA, BSD City.

Pada kesempatan tersebut pula tim Telexindo bertemu dengan Executive Vice President Center of Digital BCA, yaitu Wani Sabu. Kesempatan yang sangat berharga bagi tim Telexindo bertemu dengan Wani Sabu. Dimulai dengan bincang-bincang sederhana yang membicarakan mengenai contact center Halo BCA 1500888 hingga persiapan ajang lomba bergengsi The Best Contact Center Indonesia.

Contact Center Halo BCA 1500888 yang ditangani oleh 2400 orang tim member ini setiap harinya melayani 96000 contact dalam sehari, bukan jumlah dan angka yang sedikit tentunya. Dengan prinsip dan moto yang dimiliki yaitu “BCA Senantiasa di sisi Anda”, Halo BCA membuka diri untuk selalu dekat dan mempermudah pelayanan kepada nasabahnya.

Menjadi Grand Champion bukanlah suatu hal yang mudah bagi Halo BCA, banyak perjalanan yang harus dilalui dan dipersiapkan, didasari dengan mengutamakan kepuasan pelanggan adalah hal yang terpenting yang selalu dijaga oleh Halo BCA. Dengan mempersiapkan agent-agent yang terbiasa mengutamakan kepuasan pelanggan dengan product knowledge yang mumpuni, skill kerja yang bagus sehingga banyak nasabah yang menyukai agent tersebut dan memiliki attitude yang baik. Halo BCA mengumpulkan agent-agent berkualitas tersebut untuk diikutsertakan pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Sehingga Halo BCA dapat mempertahankan gelar Grand Champion pada ajang tersebut.

Selalu konsisten mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia setiap tahunnya, dengan moto “kompetisi meningkatkan kompetensi”, Halo BCA senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja contact center nya dan dapat melakukan potitioning secara tidak langsung. Sehingga Halo BCA semakin semangat meningkatkan kompetensi kinerja mereka.

Selain itu, Halo BCA juga mengutamakan customer focus, apapun yang dilakukan, berfokus lah kepada nasabah. Dan dengan mengutamakan customer focus, sebuah perusahaan akan memenangkan persaingan bisnis. (WH)

Aplikasi Pelayanan Agent

Semua pelayanan yang ditangani di contact center haruslah tercatat, untuk itu agent perlu memerhatikan metode pencatatan dengan akurat. Pencatatan data pelayanan atau data pelanggan menggunakan aplikasi contact center harus dilakukan dengan cepat. Setiap agent harus mengupayakan semaksimal mungkin melakukan pencatatan dengan baik, sehingga dengan mudah dipahami oleh unit terkait. Pencatatan yang dilakukan oleh agent akan ditindaklanjuti oleh back office operation maupun bagian pelaporan.

Banyak jenis aplikasi yang digunakan di contact center, ada yang menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Melakukan pencatatan, akan tetapi ada juga yang menggunakan aplikasi pengolahan data seperti spreadsheet. Semua aplikasi pencatatan yang digunakan disesuaikan dengan kerangka bisnis proses pada perusahaan.

Selain aplikasi pencatatan pelayanan, agent juga harus menguasai sistem informasi atau knowledge management system. Aplikasi ini biasanya memuat sumber informasi yang dapat digunakan untuk memberikan informasi. Aplikasi ini biasanya juga memuat prosedur pelayanan beserta kewenangan dan unit terkait yang menangani tindaklanjut permasalahan. Beberapa teknologi atau aplikasi pendukung yang harus dipahami manfaatnya adalah Interactive Voice Response (IVR), Quality Recording System, Call Management System (CMS), Computer Telephony Integration (CTI) dan Workforce Management System (WFM).

Interactive Voice Response (IVR), teknologi ini dapat mengurangi beban kerja agent untuk menangani permintaan pelanggan yang dilakukan secara swalayan. Artinya IVR menyediakan informasi saldo atau tagihan secara swalayan, melakukan transaksi pembayaran dan berbagai kegiatan lainnya.

Quality Recording System, Teknologi ini akan membantu melakukan rekaman pembicaraan antara agent dengan pelanggan. Bermanfaat sebagai bahan evaluasi pelayanan, sekaligus sebagai bukti pelayanan atau transaksi pelanggan. Dapat digunakan sebagai acuan, jika terjadi ketidaksesuaian informasi atau keluhan pelanggan.

Call Management System (CMS), teknologi ini digunakan untuk melaporkan aktivitas pelayanan pada contact center. Baik kegiatan agent maupun kegiatan pelanggan. CMS akan menampilkan jumlah call yang terjawab, jumlah call yang abandon, jumlah antrean call, waktu pelayanan dan jumlah agent yang bertugas. Setiap aktivitas agent akan dilaporkan melalui aplikasi ini.

Computer Telephony Integration (CTI), teknologi ini digunakan untuk mengontrol pelayanan contact center berdasarkan data-data telephony, seperti menyediakan pop-up screen informasi pelanggan, membatasi atau mengatur pelayanan terhadap nomor telepon tertentu, dan menyediakan identifikasi agent berdasarkan computer yang digunakan. Seperti Namanya, CTI bermanfaat untuk menghubungkan teknologi computer dan teknologi telepon, sehingga saling berkomunikasi.

Workforce Management System (WFM), teknologi ini digunakan untuk melakukan perkiraan kebutuhan agent dan melakukan penjadwalan kerja agent contact center. Dengan kehadiran teknologi ini akan membantu agent dalam menyediakan informasi jadwal kerja, mengatur waktu istirahat, mengajukan cuti atau melakukan pertukaran jadwal kerja.

Istilah-istilah teknologi yang digunakan dapat berbeda berdasarkan penyedia teknologi. Yang pada prinsipnya menyediakan alat bantu bagi agent dalam melakukan pekerjaannya dengan mudah dan terstruktur. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services (2019), by Andi Anugrah

Keterampilan Berbicara Agent Contact Center

Berbicara artinya mengeluarkan bunyi yang mempunyai arti dan terangkai dalam kata-kata yang bermakna dan dapat dimengerti. Dengan berbicara, tercipta komunikasi yang dapat menjalin saling pengertian. Komunikasi contact center butuh keterampilan berbicara. Sederhananya, komunikasi yang diharapkan pelanggan adalah yang membuatnya nyaman, mudah dimengerti dan memberikan manfaat. Komunikasi semacam ini dapat mendatangkan keuntungan dan menjalin keakraban yang berguna dalam jangka panjang.

Dalam menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, sudah pasti agent membutuhkan keterampilan berbicara. Keterampilan berbicara hampir sama dengan tugas yang dilakukan oleh penyiar radio atau pembaca berita televisi dengan gaya nya berbicara dia mampu menarik perhatian pendengar nya. Penyiar radio memang tidak dapat melihat pendengar nya, namun harus dapat merasakan bahwa pendengar menyukai setiap kata yang keluar dari mulutnya. Sama dengan penyiar radio, tugas agent adalah menciptakan ketertarikan pelanggan dengan komunikasi yang dilakukannya dalam memberikan informasi. 3 hal yang patut diperhatikan agent ketika berbicara dengan pengguna contact center ialah kecepatan dan kejelasan berbicara, intonasi berbicara dan bahasa yang dimengerti.

Kecepatan dan kejelasan berbicara, Dalam komunikasi suara sangat penting untuk memerhatikan kecepatan dan kejelasan dalam berbicara. Kecepatan berbicara akan berpengaruh pada kemampuan lawan bicara untuk menangkap makna-makna penting dalam pembicaraan. Bila berbicara terlalu cepat, pelanggan tidak mengerti apa yang telah disampaikan. Sebaliknya bila terlalu lambat dalam mengucapkan kata-kata, maka kata yang disampaikan akan terdengar jelas namun akan membuat lawan bicara merasa bosan. Yang ideal adalah tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat. Dengan kecepatan sedang, kata-kata akan terdengar dengan jelas. Sehingga, agent terdengar tanggap, cerdas dan menyenangkan. Sebenarnya ada beberapa acuan dalam standar jumlah kata per menit yang diucapkan yang bisa digunakan. Dalam referensi berbahasa Inggris, ada yang mengatakan bahwa 160 kata per menit adalah cukup, namun itu jika membaca dalam bahasa Inggris. Dalam beberapa kesempatan uji coba jumlah kata per menit yang ideal dalam bahasa Indonesia adalah 130 kata. Dengan asumsi bahwa kata-kata dalam bahasa Indonesia, cenderung lebih panjang.

Intonasi Berbicara, Percaya diri lawan bicara dapat dinilai dari intonasi dalam berbicara. Begitupula profesionalitas, semangat dan kemauan dalam berinteraksi dapat dikenali dari intonasi yang digunakan. Jika cara berbicara nadanya terlalu lemah, maka terdengar tidak percaya diri dan tentunya lawan bicara akan sulit untuk menangkap bunyi kata yang diucapkan. Sebaliknya intonasi yang terlalu keras terdengar seperti emosi dan memancing perdebatan. Nada bicara harus bisa berirama, sehingga terdengar bervariasi dan menarik unrtuk didengar.

Kombinasi nada tinggi dan nada rendah dapat digunakan untuk memberikan ketegasan dalam pembicaraan. Jika sesuatu itu penting, dapat diakhiri dengan intonasi yang lebih tinggi. Biasanya lawan bicara lebih mudah menangkap pesan yang disampaikan dalam kata-kata terakhir. Untuk itu perlu memberikan penekanan pada bagian akhir dari kalimat yang diucapkan dengan nada yang lebih tinggi.

Bahasa yang dimengerti, Dalam berkomunikasi tentunya perlu disadari bahwa bahasa yang digunakan haruslah mempunyai kesamaan pengertian, sehingga tidak timbul kesalahpahaman. Agent harus mampu menerapkan standar kosa-kata yang mudah dimengerti lawan bicara. Bahkan ada kalanya dalam pelayanan contact center yang menggunakan 2 bahasa, agent harus menguasai kalimat-kalimat sederhana dalam bahasa yang dilayani. Untuk itu penting menggunakan istilah-istilah yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Penggunaan kata-kata yang lazim didengar oleh pelanggan juga penting diperhatikan. Agent dapat berlatih untuk menggunakan kata-kata dalam kalimat yang lebih sederhana, sehingga mudah dipahami oleh lawan bicaranya.

Memperbanyak kosa-kata dengan latihan berbicara, baik dalam format presentasi, diskusi, simulasi, begitu juga dalam setiap pelayanan. Berkomunikasi akan bisa dijalankan dengan baik, bila agent memiliki perbendaharaan kata yang cukup. Untuk itu dibutuhkan latihan secara terus-menerus, tidak ada orang yang langsung lancar dan mengerti teknik-teknik berkomunikasi, semua butuh proses dan bertahap. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services (2015), by Andi Anugrah