Haruskah Call Center 24 Jam?

Salah satu perusahaan penyedia jasa Hosted Call Center di California, Five 9, dalam bulan Maret 2006 mengeluarkan laporan hasil survey tahunan mengenai Call Center yang diberik judul Call Center Customer Care Benchmarrking Study. Dalam laporannya dipaparkan bahwa menyediakan pelayanan Call Center 24 jam dan 7 hari dalam seminggu (24 X 7) merupakan tuntutan yang perlu segera diantisipasi. Dalam survey tersebut dikemukakan, sebanyak 54% responden menyatakan bahwa dukungan 24 X 7 merupakan suatu hal penting. Bahkan 24% menyatakan sangat penting dan memengaruhi mereka dalam mengambil keputusan pembelian.

Akan tetapi penyediaan operasional Call Center 24 X 7 harus didukung oleh pelayanan yang baik oleh agent. Jangan sampai petugas yang dipekerjakan pada malam hari tidak dibekali pengetahuan yang cukup dan keterampilan komunikasi sesuai standar perusahaan. Sebagai contohnya mungkin ada beberapa perusahaan yang mengalihkan call ke petugas satpam pada saat malam, mereka tidak dibekali metode pelayanan yang baik, yang penting cukup untuk menjawab telepon saja. Selebihnya, penyelesaiannya silakan menghubungi esok hari.

Dalam penyediaan Call Center sangat penting untuk memerhatikan unsur pelayanan ini, ketersediaan akses 24 X 7 harus benar-benar merefleksikan mayoritas responden (96%) menyatakan bahwa mendapatkan pelayanan yang baik dan konsisten dari agent Call Center akan meningkatkan loyalitas mereka pada merk yang bersangkutan. Tanggapan ini disetujui oleh umumnya Call Center Manager yang disurvey bahwa mereka memerhatikan kecenderungan penelpon yang menuntut lebih banyak. Pelanggan semakin menuntut akan kecepatan pelayanan, ketepatan dan kecepatan penyelesaian masalah mereka.

Beroperasi secara 24 jam dan 7 hari dalam seminggu, akan memberikan beban biaya yang tidak sedikit bagi suatu perusahaan, mengingat jumlah permintaan pada saat jam-jam malam umumnya sedikit. Suatu perusahaan yang mengelola jumlah Call yang sedikit, setidaknya tetap harus mempekerjakan 2 orang, minimal sebagai back up jika terjadi sesuatu. Walaupun demikian tidak ada pilihan lain bagi beberapa perusahaan yang diharuskan untuk menyediakan pelayanan 24 jam, utamanya menyangkut jaminan keamanan. Perusahaan tersebut misalnya rumah sakit, jaminan kesehatan (Health Care atau Asuransi), Bank, Service Provider, Jaminan Keamanan serta Help Desk.

Bahkan beberapa perusahaan teknologi informasi mengharuskan ketersediaan akses 24 jam untuk memberikan support bagi client-client tertentu, sehingga mereka tetap dapat beroperasi dan meminimalkan potensi kerugian pemrosesan data akibat kegagalan sistem. Jika operasional 24 X 7 tidak dapat dilakukan, dan untuk tetap menjaga kelangsungan pelayanan perusahaan mereka tersedia beberapa pilihan yang memungkinkan. Dengan dukungan teknologi beberapa pilihan tindakan yang dapat dilakjukan untuk mengantisipasi kebutuhan untuk operasional Call Center 24 X 7 diantaranya sebagai berikut :

Pilihan pertama, menggunakan aplikasi voice Response Unit (VRU) atau dikenal juga dengan Interative Voice Response (IVR). Dengan sistem ini, maka penelpon akan diberikan bantuan yang sifatnya informasi dinamis, sesuai dengan ketersediaan akses ke database sistem atau dapat juga melakukan transaksi-transaksi menggunakan menu-menu perintah. Penelpon akan mendapatkan informasi yang diinginkan berdasarkan menu yang dipilih. Kesalahan dalam memilih menu, akan menghasilkan informasi yang keliru juga.

Hanya saja perlu diperhatikan juga bahwa berdasarkan survey yang sama, terjadi kecenderung adanya problematika dalam penggunaan IVR. Hal ini terlihat dengan tingginya jumlah responden yang mempunyai kendala dalam menggunakan IVR utamanya untuk mendapatkan agent. Dari hasil survey ditunjukkan bahwa ada sekitar 91% responden yang menyatakan kendala dalam menggunakan pelayanan IVR.

Pilihan kedua, menyiapkan Voice Mail System, yang menawarkan bantuan bagi penelpon untuk meninggalkan pesan. Dengan sistem ini penelpon diharapkan dapat meninggalkan pesan secara jelas, sehingga dapat ditindaklanjuti oleh pihak terkait keesokan harinya. Penelpon diharapkan dapat menyampaikan nama, nomor telpon, masalah yang dihadapi beserta data-data pendukung untuk melakukan penyelesaian. Tanpa data tersebut, agent yang bertugas akan mengalami kesulitan untuk melakukan proses atas kebutuhan penelpon.

Pilihan ketiga, menyiapkan bantuan eksternal dengan menggunakan jasa outsourcing. Dengan model ini maka semua penelpon akan dialihkan (rout-ing) yang penyedia jasa outsourcing yang ditunjuk. Penyedia jasa outsourcing akan memberikan tanggapan berdasarkan informasi yang terhubung ke sistem informasi perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan mengalihkan call mereka ke negara lain yang memiliki zona waktu yang berbeda, misalnya perusahaan di Amerika dan Eropa banyak mengalihkan call mereka ke India, China, Philipina atau negara lain di Kawasan Asia.

Pilihan keempat adalah menyiapkan bantuan internal dengan memanfaatkan telepon seluler atau home agent. Dengan cara ini beberapa karyawan diberikan beberapa telpon seluler yang dapat dihubungi, sebagai alternatif dari nomer call center. Beberapa perusahaan bahkan mem-forward secara langsung call tersebut kepada nomer seluler yang dituju.

Disamping itu, waktu kerja dari si petugas sangat terbatas, dia juga memerlukan waktu istirahat, baik tidur, makan maupun aktivitas normal lainnya. Dan dalam kondisi tersebut perlu adanya back up yang dapat menangani untuk semua waktu. Perencanaan yang baik akan sangat membantu sebelum suatu perusahaan memutuskan untuk mengoperasikan call center 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Mengingat jika telah dioperasikan secara 24 X 7, maka akan sulit menarik kembali. Jika hal tersebut pun harus dilakukan, akan menimbulkan dampak yang kurang baik, dimana beberapa pelanggan yang merasa nyaman dengan pelayanan tersebut, tiba-tiba tidak memeroleh pelayanan yang sama. Pada akhirnya, mereka akan berusaha untuk mencari penyedia produk/jasa dari pesaing. (WH)

Source : Merintis Kebangkitan Call Center, by Andi Anugrah