Klasifikasi Keluhan Pelanggan

Berbicara mengenai keluhan pelanggan, patut diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan mau mengeluh ke contact center. Hanya sebagian kecil diantara pelanggan yang tertarik untuk mengungkapkan keluhannya. Sebagian mereka menerima apa adanya, sebagian lagi akan berpindah ke perusahaan lainnya. Dari semua keluhan pelanggan, terdapat tantangan bagi contact center untuk melakukan pengembangan, baik di internal contact center, maupun dengan unit kerja terkait. Dengan keluhan tersebut, bisa menjadi keluhan berharga untuk melakukan perbaikan produk, perbaikan prosedur pelayanan, perbaikan proses pengiriman, dan berbagai perbaikan lainnya.

Tidak semua pelanggan mau mengeluh dan siapakah mereka yang mau menghabiskan waktu untuk mengeluh? Mereka dapat dikelompokkan menjadi beberapa klarifikasi. Pertama, pelanggan yang memberikan kesempatan perbaikan contact center patut berterima kasih dengan kelompok ini karena kehadiran keluhan mereka akan mendorong terjadinya perbaikan. Setiap orang ingin mendapatkan kesempatan untuk melakukan perbaikan, untuk itu dengan keluhan yang mereka ungkapkan, contact center mendapatkan masukan berharga atas keinginan pelanggan.

Kedua, pelanggan yang mempunyai harapan untuk lebih baik. Tentu saja bagi pelanggan yang mengeluh artinya mereka mempunyai harapan lebih baik. Dalam setiap keluhan ada tuntutan untuk melakukan perbaikan dengan harapan kondisi pelayanan yang lebih baik. Hanya saja terkadang Perusahaan menghitung prioritas dari besar kecilnya keluhan. Semakin banyak jumlah keluhan semakin cepat tindakan perbaikan dilakukan, padahal tidak selamanya harus seperti itu. Bisa saja hanya sedikit pelanggan yang memberikan perhatian terhadap hal itu. Jika menunggu sampai banyak yang mengeluh bisa saja perusahaan telah kehilangan momentum yang baik dalam melakukan perbaikan, artinya bisa saja pelanggan lainnya sudah berpindah ke perusahaan lain.

Ketiga pelanggan yang ingin mendapatkan pengalaman lebih baik. Terkadang keluhan yang diungkapkan pelanggan tidak bisa diselesaikan seketika. Memerlukan proses yang panjang dan melibatkan unit kerja lain, namun bukan hasil penyelesaian saja yang diharapkan oleh pelanggan mereka juga ingin terlibat dalam proses tersebut. Dengan demikian, mereka ingin mendapatkan perlakuan lebih baik Mereka ingin berinteraksi Mereka ingin mendapatkan informasi terbaru.

Terlepas dari itu semua patut disyukuri bila contact center sering dihubungi. Dengan tantangan ini pengalaman keterampilan dan mental agent akan kian terasah. Agent yang berpikir semakin sedikit yang menelepon semakin bagus, ini aneh karena ia lebih menyukai kehilangan kesempatan untuk belajar dan berkembang. Berbahagia lah bila contact center dijadikan tempat yang terpercaya untuk menyelesaikan masalah pelanggan. (WH)