Certified Contact Center Agent Sesi 2

Online Training Certified Contact Center Agent Sesi 2

Melanjutkan Online Training Certified Contact Center Agent yang diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart dan bekerjasama dengan ICCA dalam rangka Hari Ulang Tahun Telexindo yang ke 12. Pada Sabtu 25 Juli 2020 Online Training di Sesi 2 kembali terlaksanakan. Kegiatan Online Training ini diikuti oleh 103 peserta yang melalui aplikasi Zoom Meeting dan disiarkan secara langsung melalui YouTube Channel.

Kegiatan rutin yang selalu dilaksanakan hingga tanggal 8 Agustus 2020 ini dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah dan dipandu oleh Anita Rizqiana. Materi yang disampaikan pada Sesi 2, dimulai dengan membahas modul 3 yakni Tugas dan Tanggung Jawab Agent Contact Center. Tanggung jawab Agent dalam pelayanan, proses pelayanan serta indikator kinerja dan kualitas pelayanan.

Peserta juga mendapatkan pemahaman mengenai pentingnya pengetahuan Agent yang terdiri dari pengetahuan produk atau Product Knowledge, pemahaman prosedur pelayanan, pemahaman tindak lanjut penyelesaian, pemahaman sumber informasi dan penguasaan skrip dalam memberikan pelayanan. Mengingat tugas utama Agent memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas sesuai dengan keterampilan dan semangat perilaku, Agent juga harus menyampaikan dan menyediakan informasi yang benar.

Berbeda pada sesi sebelumnya, di Sesi 2 peserta diberikan kesempatan untuk berdiskusi bersama grup yang terdiri dari 5 orang. Mereka membahas mengenai salah satu tugas dan tanggung jawab mereka sebagai Agent contact center dan membuatnya ke dalam satu rangkuman. Diberikan durasi waktu selama 5 sampai 10 menit, peserta kemudian kembali ke Zoom Meeting untuk memberikan hasil diskusinya yang dituangkan ke dalam kolom chat.

Untuk sesi penyegaran, peserta juga dipersilakan istirahat selama 5 menit bersama sambil mempersiapkan pertanyaan yang ingin mereka sampaikan ke Narasumber. Sebagai bahan latihan dan pembelajaran, peserta juga diwajibkan untuk selalu aktif menjawab soal-soal yang dipublikasikan melalui Instagram @Telexindobizmart dan dijawab melalui kolom komentar. Sebagian besar dari pertanyaan yang diberikan kepada peserta adalah hal-hal yang sudah dipelajari pada Online Training.

Online Training yang berlangsung selama kurang lebih 2 jam ini, mendapatkan antusiasme peserta yang begitu besar. Hal tersebut terlihat dari banyaknya pertanyaan yang mereka sampaikan yang berjumlah puluhan pertanyaan kepada Narasumber. Perserta juga diberikan kuis melalui Google Form yang dapat diakses oleh mereka secara langsung. Semangat peserta tidak padam untuk mengikuti Online Training Certified Contact Center Agent Sesi 2 ini. Diharapkan dengan mengikuti kegiatan ini, peserta mampu menerapkan pembelajaran yang sudah dipelajari ke dalam contact center perusahaannya masing-masing. (WH)

Certified Contact Center Agent Sesi 1

Dalam rangka Hari Ulang Tahun Telexindo Bizmart yang ke 12, Telexindo bekerjama dangan ICCA menyelenggarakan online training Certified Contact Center Agent. Program ini diberikan secara gratis kepada para agent contact center dari berbagai perusahaan baik member maupun non member ICCA.

Program ini dibuka secara umum dengan persyaratan khusus yaitu peserta adalah Agent Contact Center, mengikuti info program ini melalui instagram dengan me-follow @telexindobizmart, memberikan comment dan like.

Setelah melalui seleksi, maka ditetapkan sebanyak 300 peserta yang mendapatkan approval dan notifikasi melalui email yang dapat mengikuti pelatihan online sesi 1 sampai dengan 4. Tetapi hanya 100 peserta yang aktif mengikuti pelatihan dan quiz di Instagram yang akan mendapatkan kesempatan mengikuti ujian online sertifikasi secara gratis.

Pelatihan Certified Contact Center Agent Online yang dimulai pada pukul 09:00 WIB ini diikuti oleh 106 peserta yang tergabung melalui aplikasi zoom. Pelatihan ini juga merupakan pelatihan sesi awal yang nantinya kan dilaksanakan secara rutin setiap hari Sabtu hingga tanggal 8 Agustus 2020. Dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah dan dipandu oleh Anita Rizqiana beserta Alyah Amalia, pelatihan ini mendapatkan antusias yang luar biasa dari peserta yang terdaftar dari berbagai perusahaan.

Kegiatan ini juga disiarkan secara langsung melalui YouTube Channel agar peserta lainnya yang belum dapat bergabung melalui aplikasi zoom terkait kendala teknis dapat menyaksikan dan mengikuti pembelajaran secara langsung. Peserta yang mengikuti pelatihan Certified Contact Center Agent ini diberikan pemahan seperti mengapa seseorang menghubungi contact center, kenapa perusahaan harus menyediakan pelyananan contact center dan bagaimana seharusnya layanan contact center.

Peserta juga mempelajari mengenai proses pelayanan, Prosedur Pelayanan Kepuasan Pelanggan dan beberappa istilah yang sering digunakan untuk penilaian tingkat kepuasan pelanggan seperti Customer Satisfaction (CSAT), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Experience (CX), Customer Engagement dan Net Promotor Score (NPS). Selain itu mereka juga mempelajari dan mengenal istilah-istilah juga Teknologi Contact Center.

Pelatihan yang dilakukan dalam dua sesi ini, lebih banyak melakukan diskusi bersama para peserta, seperti salah seorang Agent yang bernama Lidya yang menanyakan mengenai apa yang harus dilakukan jika ada pelanggan yang tidak mendapatkan layanan sesuai prosedur dan tidak mau menutup telepon. Dari pertanyaan ini, Narasumber memberikan pemaparan secara detail kepada seluruh peserta apa yang sebaiknya dilakukan. Peserta juga dapat mempelajari cara melakukan hold dengan permission based yang baik yang harus diaplikasikan ke dalam pelayanan.

Dalam pelatihan yang berlangsung selama 2 jam ini, Narasumber juga memberikan 2 buah kuis yang dapat dikerjakan oleh peserta. Kuis pertama adalah beberapa pertanyaan yang terdapat di link Google Form yang dapat diakses oleh seluruh peserta dan yang kedua adalah Kuis yang Latihan yang harus dikerjakan di akun media sosial instagran @telexindobizmart. Semangat para peserta terlihat dari antusiasme yang tinggi dalam mengisi kolom komentar akun media sosial Instagram @telexindobizmart. Kegiatan pelatihan ini akan dilanjutkan kembali pada sesi berikutnya di 25 Juli 2020. Dengan mengikuti pelatihan ini, diharapkan para peserta mendapatkan manfaat yang luar biasa dalam memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan lebih semangat dalam melayani pelanggan. (WH)

Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3

Masih dalam format pelatihan jarak jauh, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan Training Online Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3. Training Online yang secara khusus diperuntukkan bagi Quality Assurance ini diselenggarakan pada tanggal 6 sampai 8 Juli 2020 dan diikuti oleh 11 peserta yang berasal dari beberapa perusahaan yang berbeda. Perusahaan tersebut meliputi PT Bank BTPN Tbk, Tiket.com, Ditjen Bea dan Cukai, OVO, OCBC NISP dan PT Asuransi Allianz Life Indonesia.

Seperti halnya pelatihan CCQA pada 2 batch sebelumnya, peserta mendapatkan pembelajaran selama 2 sesi setiap hari. Pukul 09.00-11.30 dan dilanjutkan di sesi siang hari pukul 13.30-16.00.  Training Online ini dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah, dan dipandu oleh Anita Rizqiana. 

Peserta Training Online Certified Contact Center Quality Assurance 6-8 Juli 2020

Memenuhi harapan dan target para peserta, pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai peranan Quality Assurance dalam pelayanan contact center. Kemudian melatih kemampuan peserta untuk menguasai metode dasar dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan contact center dan melatih kemampuan peserta untuk menyusun laporan kualitas dan analisis terhadap pengembangan yang harus dilakukan. Di hari pertama peserta membahas berbagai aspek peranan QA dan melakukan polling survey kepuasan pelanggan dengan dua topik diskusi. Kedua topik diskusi tersebut membahas mengenai nilai kepuasan pelanggan dalam perusahaan dan apa tujuan dari pengukuran kualitas pelayanan.

Di hari kedua, peserta membahas tentang metode simulasi penilaian kualitas dan uji coba melakukan kalibrasi bersama. Dalam proses kalibrasi bersama ini, setiap peserta dapat memberikan argumentasi tentang poin-poin parameter yang menjadi perhatian bersama. Perbedaan persepsi pada parameter tertentu menjadi bahan diskusi yang membantu peserta dalam menetapkan panduan penilaian yang dapat diterapkan. Simulasi ini dapat menjadi acuan parameter penilaian yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan untuk dilakukan improvement demi meningkatkan kualitas penilaian Quality Assurance. Peserta juga diberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman terkait kendala yang dialami di perusahaan masing-masing.

Pada hari ketiga, peserta dipandu secara langsung oleh Andi Anugrah untuk melakukan simulasi Menyusun Form Penilaian Quality Assurance dengan menggunakan aplikasi Google Form. Di hari terakhir ini peserta banyak melakukan praktek simulasi dan membahas materi soal ujian yang akan dilaksanakan satu minggu setelah kegiatan Training Online ini berakhir. Dengan materi ujian yang berjumlah 20 soal, di akhir sesi peserta diberikan kesempatan untuk berkonsultasi mengenai pemecahan masalah dalam soal. Setelah peserta mendapatkan pembelajaran lengkap selama 3 hari, peserta akan mengikuti tahap ujian online yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan berlangsung. Hal ini untuk memberikan kesempatan kepada peserta untuk mempelajari kembali buku panduan dan materi yang telah diajarkan oleh trainer. Hasil ujian akan menentukan kelulusan peserta untuk mendapatkan sertifikasi dari ICCA dengan passing grade 70. (WH)