Pelanggan pasti memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai pelayanan yang mereka dapatkan. Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (Artificial Intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, namun sangat penting untuk mengembangkan strategi teknologi perusahaan seputar inti pengalaman pelanggan. Untuk memastikan strategi perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi perusahaan dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka.
Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat
Hal utama yang pelanggan harapkan adalah respons yang cepat dan membantu. “Resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat perusahaan menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.
Interaksi Langsung
Berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi. Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka
Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand perusahaan, mereka mengharapkan perusahaan mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.
Selain itu, mereka juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM perusahaan untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.
Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.(WH)