Healthy Check Contact Center

Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah, jantung, urin, paru-paru atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, tinja, darah diambil sampelnya, begitu juga kemampuan pernapasan, penglihatan, pendengaran, gerak tubuh dan berbagai faktor fisik lainnya. Semuanya dilakukan supaya kita bisa antisipasi jika ada penyakit yang berbahaya dan membutuhkan penanganan awal.

Bagaimana dengan operasional contact center yang berjalan dengan rutinitas pelayanan ? Mengapa kita perlu melakukan healthy check ? Apa potensi resiko yang mengganggu operasional contact center ? Berbagai pertanyaan yang harus dijawab, yang menuntut kita untuk mengamati atau menyerahkan kepada orang lain untuk menilai bagaimana tingkat kesehatan dari rutinitas pelayanan contact center yang kita lakukan.

Rutinitas yang sudah berjalan dapat menyebabkan kita merasa menjalankan pelayanan dengan benar dan tidak ada ruang untuk perbaikan. Berbagai faktor diabaikan dan berpotensi beresiko terhadap bisnis, operasional, hukum, pelanggan bahkan resiko finansial dan reputasi. Jika tidak diatasi sesegera mungkin akan merugikan operasional contact center, baik merugikan secara biaya yang besar ataupun potensi pendapatan yang hilang.

Kita harus bisa mendeteksi berbagai perubahan yang terjadi secara internal yang merugikan. Bisa saja karena sudah menjadi rutinitas, maka kita lalai untuk melakukan update informasi, kita lupa melakukan audit internal, kita lupa harus mengawasi rekruitmen, kita lupa mengupdate proses pembekalan, atau sudah jarang melatih agent yang sesuai kebutuhan kompetensi. Bisa juga laporan penilaian kualitas sudah kurang sesuai, atau lupa harus mengawasi pelayanan secara real time. Bisa juga kita lupa mengawasi traffic call, menghitung service level dengan benar, juga lalai dalam proses pengawasan penjadwalan.

Selain itu kita harus juga memperhatikan perubahan yang terjadi pada pelanggan, pada teknologi dan karyawan. Dinamika perilaku pelanggan yang berubah seiring dengan persaingan bisnis, perlu dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan bisnis proses. Media komunikasi berkembang dengan berbagai kanal, sehingga kita bisa melayani dengan lebih mudah, efektif dan efisien. Berkembangnya teknologi mobile apps, social media, robotic, artificial intelligence dan cloud, merupakan perkembangan yang perlu menjadi perhatian.

Begitu juga contact center tidak berdiri sendiri dalam memberikan pelayanan. Contact center membutuhkan dukungan dari unit kerja lain dalam menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi atau memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelayanan. Ada kalanya kita lupa dalam memberikan laporan yang sesuai kebutuhan unit kerja lain. Contact center sibuk dengan dirinya sendiri, sehingga lupa bahwa laporan yang harus diberikan harus bermanfaat bagi unit kerja lainnya.

Ada kalanya karena kita sibuk dengan rutinitas, kita lupa bahwa kita harus melakukan perbaikan untuk pengembangan selanjutnya. Bahkan pada saat kita merasa lebih baik dari contact center lainnya, mungkin saja kita sudah tertinggal jauh. Ada saja kreativitas yang dilakukan di luar sana yang menyebabkan mereka lebih baik. Dengan pandangan orang lain yang tepat, maka kita bisa menemukan potensi perbaikan dan pengembangan yang dapat kita lakukan.

Selama kita bisa membuka diri dalam mendapatkan masukan dan dinilai orang lain, maka peluang perbaikan dapat dilakukan. Ada berbagai aspek yang dapat diamati yaitu aspek tujuan strategis, kerjasama pelayanan, ketersediaan informasi, ketersediaan bisnis proses, dan antisipasi perubahan. Begitu juga kita harus memperhatikan aspek ketersediaan tenaga kerja, teknologi dan infrastruktur serta memperhatikan pengukuran kinerja. Tak lupa kita harus memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan serta bagaimana kita dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik. Sudahkah anda melakukan healthy check atas contact center ? Jika belum, segera rencanakan ! #CelotehPagi (AA)

Mengajar Bisnis

Di suatu siang, saya dan 2 anak saya yang generasi millenial, mampir ke McD tentunya menggunakan drive thru. Kami memesan cheese burger 3 paket dan petugas meminta kami menunggu lebih lama karena harus cek stock. Setelah menunggu akhirnya paket kami bisa diproses oleh petugas dan kami melanjutkan dengan pembayaran pada jendela berikutnya.

Setelah membayar kami pun menunggu pada jendela pelayanan. Sambil menunggu, kami ngobrol santai di mobil. Anak saya bertanya, “kenapa bisa stocknya habis ?”, saya jawab ini restoran nak, burger itu terdiri dari roti, keju, tomat, saus dan daging, mungkin salah satunya habis. Dia masih penasaran, kenapa habis, bukankah bisa masak.

Nah, mulailah mengajarkan ide bisnis, memutar otak bagaimana prinsip bisnis dijalankan. “Nak, dalam bisnis, pengelola harus memperkirakan jumlah barang yang mau dijual. Ada kalanya, terlalu banyak, ada kalanya terlalu sedikit sehingga habis. Kemampuan pebisnis dalam menetapkan jumlah yang harus disediakan dan sesuai dengan kebutuhan pasar adalah keunggulan tersendiri.”

Pada saat jumlah yang disediakan terlalu banyak dan tidak habis, maka mereka akan mengalami kerugian. Mereka harus menyimpan di suatu tempat, harus ada biaya listrik untuk kulkas yang besar. Untuk itu mereka harus menyediakan dalam jumlah yang cukup dan tidak terbuang. “Nak, suatu saat kamu harus pelajari yang dibutuhkan oleh orang lain, sehingga bisa menyediakan dalam jumlah yang tepat.”

Nak, Kamu juga harus tahu selera pelanggan, sehingga bisa menyajikan paket-paket yang sesuai dengan kemampuan membayar dan keinginan mereka. Kalau produknya bagus, tetapi tidak ada yang pesan karena terlalu mahal. McD pasti punya orang yang mampu memperkirakan kebutuhan bahan baku yang mau dijual pada suatu outlet.

McD seperti restoran cepat saji lainnya, bahan baku makanan sudah diproduksi di pabrik mereka dan setiap outlet hanya memanaskan serta mengemas dan membungkus sesuai pesanan. Kenapa harus ada pabriknya, karena mereka bisa mengatur produksi dalam jumlah banyak. Jika jumlahnya banyak bisa lebih murah ongkos produksinya. Yah, begitulah mereka bisa menjual lebih banyak, dari banyak outlet dan tetap disukai oleh pelanggan. Celoteh Pagi (AA)

Refreshment Program Bersama Telexindo Bizmart

Refreshment Agent Contact Center

Rutinitas pekerjaan sehari-hari banyak membuat karyawan di banyak perusahaan menjadi merasa terbiasa dengan hal atau pekerjaan yang “itu-itu saja”. Sama halnya dengan para Agent Contact Center terutama Agent Contact Center Inbound yang rutinitas hariannya menangani keluhan yang disampaikan oleh Pelanggan.

Jenis pekerjaan yang bersifat berulang seringkali menghambat inovasi dan kreativitas para Agent. Seperti halnya dengan baterai Hp yang digunakan secara terus-menerus semakin lama peformanya akan berkurang karena energi yang terus terpakai. Sama halnya dengan kegiatan refreshment yang dibutuhkan oleh Agent. Refreshment agent bertujuan untuk membimbing kembali dan mendapatkan evaluasi terkait satuan pelaksanaan kerja agent.

Pada Kamis, 22 Oktober 2020 Tim Partnership Management Officer PT Telexindo Bizmart melakukan kegiatan Refreshment dengan salah satu mitra kerja Bank Mega Syariah. Dimulai pada pukul 09.00 WIB sampai pukul 11.00 WIB kegiatan ini dipandu oleh fasilitator yakni Oktavianty bersama Zuhrotul Furi Setiarini dan dilaksanakan secara virtual menggunakan aplikasi Zoom Meeting. Materi Refreshment Agent Contact Center dibawakan langsung oleh Gandis Asti Rizkiyanti selaku salah satu Trainer dari PT Telexindo Bizmart.

Kegiatan roleplay proses pelayanan kepada peserta

Dalam kegiatan Refreshment yang dilakukan ini tim Parntnership Telexindo juga didampingi oleh PIC dari Bank Mega Syariah. Dimulai dengan sesi perkenalan, kegiatan yang berlangsung selama 2 jam ini lebih didominasi dengan melakukan roleplay proses pelayanan kepada peserta. Roleplay proses pelayanan ini dilakukan dengan berbagai kasus yang sering dialami dan diterima oleh Agent contact center. Dengan Roleplay tersebut bertujuan agar peserta dapat mempraktikkan dengan langsung bersama dengan trainer mengenai materi yang disampaikan dan kasus yang dipelajari. Tentunya materi tersebut sudah melalui penyesuaian dengan standar contact center dari pihak mitra.

Tim Partnership PT Telexindo Bizmart selalu memberikan training terbaik dalam proses refreshment. Menyesuaikan dengan peserta yang pada umumnya adalah generasi milenial, trainer mampu membuat kegiatan refreshment menjadi lebih menyenangkan. Peserta yang tadinya masih belum mengerti dan sering melakukan kesalahan yang mereka anggap biasa, dengan adanya refreshment ini mereka kembali disegarkan dengan alur atau skrip pelayanan dengan standar yang ditentukan. Dengan begitu Agent yang telah dilakukan refreshment atau recharge akan lebih siap dan lebih berkualitas dalam melakukan pelayanan. Bahkan mereka akan lebih kreatif dan inovatif untuk melakukan pelayanan terbaik kepada para nasabahnya. (WH)