Today Tips : 4 Tips Keterampilan Menyimak Agent Contact Center

Dalam menjalankan tugasnya Agent yang baik adalah Agent yang mampu mengerti dan melayani dengan sepenuh hati, bukan hanya sekadar mendengarkan bunyi atas kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan suatu kalimat, mungkin ucapannya terdengar namun Agent belum tentu memahaminya dengan baik dan benar. Untuk mengerti apa yang pelanggan bicarakan, Agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan.

Dengarkan saja setiap perkataan pelanggan, jangan terpancing untuk berdebat. Dengan memilih untuk tidak berdebat, pikiran akan mampu mendengarkan. Belajarlah untuk membiarkan pelanggan menyelesaikan perkataan saat dia sudah memulai pembicaraan. Dengan mendengarkan orang lain berbicara berarti mengizinkan diri untuk mendapatkan informasi.

Dengan mendengarkan dapat memudahkan untuk memahami pola pikir, karakter, sekaligus membangun ketertarikan dengan pendapat pelanggan. Karena sejatinya pelanggan sangat ingin diperhatikan, sehingga pelanggan akan merasa dihargai. Berikut ini tips keterampilan menyimak agent contact center dalam melaksanakan tugasnya.

1. Konsentrasi dalam Menyimak

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, konsentrasi berarti “pemusatan perhatian atau pikiran pada suatu hal”. Namun, pengertian konsentrasi menurut Mierke dalam Westhoff dan Hagemaister (Scholz, 2006) yakni “Konzentration als ein Aspekt des Arbeitens ist immer dann notwendig, wenn man bewusst informationen verarbeiten muss. Dabei werden nicht beliebig viele informationen genutzt, sondern eine Auswahl von zu einem bestimmten Zeitpunk zu verarbeitenden Informationen”.

Pengertian tersebut dalam Bahasa Indonesia adalah “Konsentrasi sebagai satu aspek bekerja yang selalu diperlukan jika seseorang harus mengolah informasi secara sadar. Dalam hal ini banyak informasi yang digunakan tidak secara acak, melainkan pilihan informasi yang harus diolah pada waktu tertentu.

Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa konsentrasi merupakan pemusatan perhatian yang diperlukan untuk menyimak dan mengolah informasi secara sadar. Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukannya sibuk menyusun balasan/ jawaban yang pas untuk diberikan kepada pelanggan. Dalam mendengarkan pembicaraan seringkali Agent mengalami gangguan yang menyebabkan konsentrasi terpecah.

Setiap Agent harus mengendalikan diri untuk siap berkonsentrasi menyimak dan memberikan pelayanan. Karakter Agent contact center harus menjadikan dirinya sebagai rekan yang dapat membantu dan tidak mewakili dirinya pribadi. Ia harus bersikap sebagai seorang pemeran yang memerankan peran pelayanan. Dalam berkonsentrasi, Agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin utama yang harus dicatat oleh Agent, yang pertama Agent harus mencatat profil pelanggan. Dan yang ke dua Agent harus mencatat permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

2. Sabar Mendengarkan

Dalam menyimak dan menyerap informasi diperlukan rasa sabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat pelanggan sedang menginformasikan pemikirannya, terkadang Agent merasa cepat paham apa yang dimaksud sebenarnya. Hal tersebut berakibat terpicunya rasa terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika tidak menghormati pelanggan/lawan bicaranya.

Biasakanlah diri untuk bersabar dan tidak terlalu cepat dalam mengambil kesimpulan. Tujuan dari mendengarkan adalah mendapatkan maknanya. Jika terlalu cepat menarik kesimpulan, informasi yang didapatkan Agent tidak lah lengkap.

3. Memberikan Tanggapan

Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas komunikasi yang dilakukan, sehingga mereka merasa didengar dan diperhatikan. Berikanlah tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya Agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.

Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Dalam contact center, ada 3 tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”. “baik”, dan “betul”. Kata “ya” dan “betul” berarti setuju dengan pelanggan. Sedangkan jika belum tentu menyetujui dapat menggunakan kata “baik”.

4. Sopan Santun

Dalam pembicaraan harus tetap terjaga dalam kerangka sopan santun pelayanan. Agar pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi maka sebutkanlah nama pelanggan. Biasakanlah tidak terlalu sering mengucapkan kata “maaf” bila tidak melakukan kesalahan. Dalam keadaan bingung, hindari penggunaan kata-kata yang tidak jelas maknanya seperti kata “di sini”, atau “seperti itu”. Kata tersebut tidak memiliki arti dan tidak penting diucapkan.

Penggunaan kata, sangat perlu diperhatikan oleh Agent, karena memberikan kesan professional dan citra perusahaan. Beberapa kata berikut yang patut dihindari dan merupakan kata informal seperti “oke”, “ehem”, “yoi” dan sebagainya. Ingatlah, contact center mewakili perusahaan yang membutuhkan sikap professional. (WH)

Source :
1. First Step to Contact Center Services, by Andi Anugrah.
2. https://bit.ly/36B5aJV

Teknologi Sebagai Alat Penunjang Contact Center

Dalam menjalankan tugasnya, agent contact center harus diberikan perangkat dan fasilitas yang nyaman untuk memberikan dukungan dalam proses pelayanan. Perangkat dan fasilitas tersebut berupa kursi untuk agent, ruangan dengan sirkulasi dan suhu udara yang terus berganti, cermin untuk berkaca, air mineral dengan wadah yang aman, headset yang nyaman dan tentunya pesawat telepon yang menjadi alat bantu dalam memberikan pelayanan.

Dari beberapa perangkat dan fasilitas agent, yang paling utama agent harus menguasai teknologi. Karena dengan menguasai teknologi yang digunakan tersebut dapat memberikan banyak kemudahan dalam proses pelayanan. Pada meja bekerja agent, teknologi yang tersedia biasanya adalah perangkat komputer dan pesawat telepon. Agent perlu menguasai secara teknis cara mengoperasikan keduanya karena dengan memahami fasilitas teknologi yang disediakan, memungkinkan agent untuk memberikan pelayanan dengan lebih produktif dan terhindar dari stress kerja.

Selain perangkat komputer dan pesawat telepon, agent juga perlu menguasai beberapa teknologi yang terus berkembang seperti fax, SMS, e-mail, media social dan Internet Chat. Dengan menguasai teknologi tersebut agent dapat melayani pelanggan dengan berinteraksi secara langsung baik secara lisan maupun tertulis. Tentunya dengan memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen karena berkomunikasi dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada.

Ketergantungan contact center terhadap teknologi sangat tinggi. Tanpa fasilitas teknologi tersebut contact center tidak dapat berjalan dengan semestinya. Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi adalah kunci pelayanan yang berkualitas.

Agent contact center dan perusahaan harus terus meng-upgrade teknologi yang terus berkembang. Ini adalah tantangan yang harus dihadapi demi memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dengan begitu pelanggan pun akan terus merasakan kenyamanan perolehan pelayanan dengan cepat, tuntas dan ter-upgrade. Sehingga mereka dengan mudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan. (WH)

Contact Center Si Ujung Tombak Pelayanan

Siapa yang tidak mengenal contact center? Pasti semua dari kita mengenal contact center yang merupakan titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Hampir sebagian orang pasti pernah menghubungi contact center. Seperti pada saat memerlukan informasi mengenai pemadaman listrik, memesan makanan, hingga mengeluhkan permasalahan jaringan TV kabel yang dimiliki. Biasanya pelanggan menghubungi contact center ditunjukkan dengan nomor telepon yang biasa terpasang di media promosi yang digunakan oleh perusahaan.

Berbicara mengenai nomor dan pelayanan yang digunakan melalui telepon, pelayanan contact center ini dikenal dengan istilah “call center”. Namun seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, istilah tersebut berubah menjadi “contact center” yang memiliki dimensi media pelayanan yang lebih luas dari sebelumnya. Tidak hanya pelayanan melalui telepon saja, namun juga pelayanan melalui sosial media, email, sms, internet chat atau bahkan video.

Citra contact center sebagai titik sentral interaksi perusahaan dan pelanggan yang awalnya berisi keluh kesah kini bisa luruh dengan perannya yang semakin strategis yaitu sebagai ujung tombak pelayanan. Contact center berdampak signifikan terhadap penjualan walaupun tidak secara langsung menjual produk perusahaan atau menjadi profit center.

Dapat dilihat dari budaya masyarakat Indonesia yang belum puas jika belum berbicara langsung dengan operator contact center membuat peran contact center semakin bertambah. Hal itu merupakan tantangan contact center untuk merangkul dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati agar pelanggan tetap loyal. Salah satunya dengan memberikan layanan contact center yang memuaskan.

Pentingnya contact center bagi perusahaan membuat banyak perusahaan terus melakukan investasi di bidang contact center, termasuk merekrut para tenaga ahli contact center, memberikannya perangkat dan lingkungan kerja yang baik dan nyaman serta memberikannya pelatihan sesuai dengan kebutuhan.

Para agent contact center diberi pelatihan melayani pelanggan dengan baik, seperti bagaimana tata berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mengatur intonasi bahasa agar pelanggan tidak tersinggung dengan jawaban mereka dan bagaimana menjaga emosi bila ada keluhan dari pelanggan. Bagi agent contact center, menjaga emosi bila ada keluhan itu wajib karena jika tidak, dapat merugikan nama perusahaan.

Contact center idealnya selalu terpantau kinerjanya dari detik per detik. Bahkan tidak jarang para direksi menghubungi agent hanya untuk mengetahui apakah agent sudah melayani pelanggan dengan baik. Dalam operasinya contact center sendiri memiliki standarisasi yang mampu mempertahankan kualitas dan layanan agent kepada pelanggan. Mempertahankan kualitas layanan dengan standarisasi sangat penting karena contact center merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Walaupun termasuk bagian terpenting dalam perusahaan, contact center tidak diwajibkan untuk menjual produk perusahaan. Mereka hanya wajib memberikan kontribusi informasi mengenai layanan dan program terbaru kepada pelanggan. Kontribusi tersebut dapat memberikan peningkatan pendapatan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Secara langsung artinya contact center melakukan aktivitas pelayanan transaksi atau pembelian. Sedangkan kontribusi secara tidak langsung dapat berupa dukungan contact center terhadap proses penjualan, dengan memberikan informasi tersebut. Contact center dapat memengaruhi pelanggan sehingga tingkat ketertarikannya menjadi kebutuhan untuk melakukan transaksi. Disini dapat dilihat bahwa peran dan kontribusi contact center sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra perusahaan sehingga contact center dengan berbagai macam fungsi yang dikerjakan menjadi ujung tombak pelayanan bagi perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services, by Andi Anugrah

Info Program Pelatihan

Pengembangan kompetensi bagi SDM di contact center semakin penting, banyak diantara perusahaan yang memiliki Agent, Leader dan QA menetapkan target kualitas dan produktivitas kerja yang tinggi. Sehingga membutuhkan peningkatan skill dan kompetensi khusus untuk mendukung tugas di contact center. Dengan kompetensi ini SDM contact center diharapkan mampu mencapai tujuan perusahaan, memaksimalkan kinerja contact center dan meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat.

Untuk mendukung program pengembangan kompetensi tersebut ICCA memiliki Program Sertifikasi Contact Center yang sudah berjalan dan telah diikuti oleh berbagai contact center. Pelatihan sertifikasi ini tidak hanya diikuti oleh anggota tetapi bisa diikuti oleh semua industri contact center di Indonesia. Tujuannya tidak hanya membekali peserta untuk menguasai berbagai indikator pelayanan tetapi juga dapat melakukan analisa, melakukan pengelolaan & pengawasan terhadap operasional contact center sesuai dengan fungsi jabatan masing-masing.

Salah satu program baru dalam sertifikasi tahun 2020 adalah Certified Trainer Contact Center Agent. Program ini untuk memenuhi kebutuhan perusahaan yang ingin melakukan standarisasi terhadap kompetensi agent di setiap perusahaan. Trainer dan leader dapat mengikuti program ini dan mendapatkan sertifikasi dari ICCA untuk menyelenggarakan program sertifikasi agent di perusahaan masing-masing dengan menggunakan metode yang digunakan oleh ICCA.

Berikut kami menginformasikan program pelatihan yang diselenggarakan pada awal tahun mendatang :
Lokasi Jakarta
22-23 Januari 2020 : Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
27-29 Januari 2020 : Certified Contact Center Supervisor (CCCS)
4-6 Februari 2020 : Certified Trainer Contact Center Agent (CTCCA)
11-12 Februari 2020 : Effective Coaching to Foster Employee Engagement (by Jeannie Quek)

Lokasi Yogyakarta
17-18 Februari 2020 : Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
19-20 Februari 2020 : Certified Contact Center Quality Assurance (CCQA)
24-27 Februari 2020 : Certified Contact Center Manager (CCCM)

Informasi detail materi dan pendaftaran dapat diakses melalui website : www.telexindo.com
Jika ada informasi lainnya yang dibutuhkan dapat menghubungi helpdesk kami 0811-8625-599 / 0811-8075-599