2 Maret 2022 – Tak terasa, bulan Februari telah berlalu. Apa yang telah Anda rencanakan untuk contact center Anda tahun ini? Tentunya Anda sudah punya rencananya. Bukan lagi saatnya untuk memikirkan rencana kerja, kita sedang menjalankan rencana kerja yang telah disusun. Ada yang tidak sesuai, maka dikoreksi. Jika ada pemikiran lain yang berkembang sesuai perubahan yang terjadi, maka bisa melakukan perbaikan.
Dalam dua tahun terakhir agak reaktif bagi industri contact center akibat pandemi. Berbagai upaya dilakukan untuk tetap memberikan pelayanan kepada pelanggan. Bahkan contact center punya peranan yang lebih banyak sebagai garda depan pelayanan. Kombinasi antara bekerja dari rumah dan bekerja dari kantor, telah memberikan banyak pelajaran dalam mengelola tim dan operasional contact center. Dengan penuh kehati-hatian melangkah untuk tetap bertumbuh dan memberikan kontribusi kepada perusahaan atau organisasi.
Ketika pandemi mulai mereda pada akhir 2021, kita punya harapan yang besar dan mulai semangat masuk kantor. Dampaknya banyak yang terkena gelombang Omicron dan harus kembali bekerja dari rumah. Namun, tidak lama berselang, sepertinya pola masuk kantor memang masih menjadi pola kerja yang lebih efektif bagi sebagian karyawan, termasuk contact center. Dampak omicron yang cenderung lebih ringan dan telah mendapatkan vaksinasi, menyebabkan karyawan kembali ke kantor.
Dengan berbagai perubahan-perubahan yang terjadi, menyebabkan manajemen contact center lebih mampu beradaptasi. Manajemen lebih peka mengambil keputusan-keputusan terhadap perubahan. Pada saat memutuskan WFH atau WFO, pada saat memutuskan menggunakan teknologi baru dan berbagai perubahan proses bisnis lainnya. Pandemik telah melatih kita untuk bijak dalam mengambil keputusan. Semoga demikian.
Kita mampu meningkatkan peranan teknologi dalam mengatasi perubahan pola kerja. Melatih tim kerja untuk bisa menggunakan berbagai teknologi berbasis cloud, internet, dan VPN. Memaksimalkan fungsi teknologi untuk memberikan pelayanan, baik melalui chat, email, maupun voice call. Sekaligus meningkatkan fungsi kolaborasi dalam mengawasi proses pelayanan, melakukan analisis, membuat laporan, dan semua itu bisa terjadi dengan adopsi proses kerja atau teknologi baru.
Yang lebih menarik adalah perubahan pola kerja dan pengawasan karyawan. Baik dalam hal absensi, melakukan berbagai kegiatan kerja, maupun melaporkan hasilnya. Begitu juga proses rekrutmen karyawan dilakukan secara online, psikotest, wawancara, dan simulasi dilakukan secara jarak jauh. Ternyata kita mampu melakukan seleksi karyawan secara jarak jauh dengan menggunakan video conference. Hasilnya tidak mengecewakan, seleksi yang dilakukan bisa mendapatkan karyawan yang sesuai dengan yang diharapkan.
Karyawan dan manajemen terlihat mendewasakan diri untuk memberikan hasil atas pekerjaannya. Persaingan kerja terjadi dan menyebabkan kita harus berinisiatif untuk memaksimalkan kinerja. Pada saat kondisi pelayanan menurun, kita berupaya untuk mencari solusi sehingga peranan contact center tetap konsisten. Kita beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan, ekspektasi pelanggan, dan nilai pelanggan.
Dalam berbagai hal, pelanggan terbiasa dengan pelayanan digital dan pelayanan swalayan. Begitu juga agent contact center terbiasa mendapatkan bantuan secara digital. Jika pelanggan mendapatkan pelayanan dengan chatbots, agent contact center juga dibantu oleh aplikasi AI dan RPA. Kehadiran teknologi Knowledge Management, Quality Management dan CRM memberikan peranan dengan memanfaatkan Analytics dan Data Science.
Berharap semua tantangan tersebut sudah terencana dengan baik sebelum memasuki tahun kerja 2022. Jika belum, masih ada 10 bulan tersisa untuk beradaptasi dengan berbagai perubahan yang terjadi. Mungkin Anda tidak sendiri, beberapa di antara kita menjalani perubahan ini dengan manajemen situasi. Kita beradaptasi atau berubah dengan cepat. Ada yang tidak menyukai perubahan yang cepat, ada juga yang bisa beradaptasi dengan cepat.
Semangat dengan perubahan, semangat dalam beradaptasi. Salam sehat dan bahagia. (AA)