16 Februari 2023 – Dengan kondisi perubahan pelayanan yang semakin cepat dan beragam mengharuskan seseorang untuk berpikir secara kreatif dan inovatif. Begitu juga permasalahan pelanggan yang lebih kompleks menuntut kemampuan untuk memecahkan masalah yang rumit dan bekerja sama dengan orang-orang dari latar belakang yang berbeda. Dibutuhkan kemampuan untuk memproses dan menggunakan informasi dengan cara yang kompleks. Kemampuan tersebut memungkinkan seseorang berpikir kritis, berpikir kreatif, memecahkan masalah, berkomunikasi dengan baik, dan membuat keputusan yang kompleks.
Kemampuan tersebut dikenal dengan Complex cognitive skills atau keterampilan kognitif kompleks. Keterampilan kognitif kompleks ini melibatkan kemampuan untuk memproses informasi dengan cara yang lebih detail dan terintegrasi. Kemampuan diterapkan dengan menggunakan pengetahuan yang sudah ada untuk memecahkan masalah dan membuat keputusan yang efektif.
Jika kita ingin memahami argumen yang kompleks serta mengevaluasi kebenaran dan validitasnya, maka kita membutuhkan keterampilan kognitif kompleks. Begitu juga jika kita ingin merencanakan dan mengatur tugas-tugas yang kompleks seperti manajemen proyek. Hal yang sama kemampuan ini dibutuhkan untuk beradaptasi dengan situasi yang baru atau kemampuan untuk bekerja sama dengan orang lain dalam lingkungan yang kompleks.
Dalam berbagai kondisi kita berhadapan pada kondisi yang rutin atau yang berulang. Misalnya dalam pelayanan contact center, kita bisa melayani beberapa pelanggan dengan kasus yang sama dalam satu hari. Pengulangan-pengulangan yang sama tidak membutuhkan kemampuan khusus. Sebaliknya jika kita berhadapan dengan beberapa pelanggan dengan kebutuhan yang spesifik dan berbeda-beda, maka kita akan membutuhkan kemampuan khusus.
Dengan demikian keterampilan kognitif kompleks ini menjadi semakin penting dalam lingkungan kerja pelayanan contact center yang semakin kompleks dan berubah-ubah. Untuk mengembangkan keterampilan kognitif kompleks diperlukan latihan dan pengalaman yang relevan. Demikian pula kemampuan ini membutuhkan bantuan bimbingan atau rekan belajar yang mampu memberikan umpan balik dan refleksi atas kinerja.
Berbagai kasus pelayanan yang kita hadapi memungkinkan kita untuk belajar, mempunyai lebih banyak pengalaman dan mengembangkan kemampuan diri sendiri. Pada dasarnya setiap kasus pelayanan menyebabkan kita menjadi belajar dalam mengatasinya, maka semakin banyak kasus-kasus pelayanan akan meningkatkan pengalaman kita dalam memecahkan masalah.
Begitulah, jika kita memaknai suatu permasalahan pelanggan, maka kita semakin banyak belajar. Sekaligus menjadi peluang bagi kita untuk menunjukkan kontribusi contact center kepada unit bisnis lainnya. Berharap bahwa pengalaman contact center dalam melayani berbagai permasalahan pelanggan dapat menjadi bahan masukan bagi unit kerja lainnya. Bisa dalam bentuk pengembangan produk, kebijakan atau pengembangan pelayanan itu sendiri. Semangat dalam belajar, semangat dalam melayani pelanggan dan semoga menjadi lebih baik. Teriring salam sehat dan bahagia. (AA)