7 Mei 2023 – Bagi perusahaan yang mampu menyusun kerangka pelayanan melalui chatbot, maka akan memiliki banyak keuntungan dan kemampuan untuk mengembangkan bisnis dengan biaya yang lebih rendah. Contact center sebagai unit kerja pelayanan, semakin dituntut untuk memberikan pelayanan dengan cara yang lebih mudah dan terjangkau. Kehadiran chatbot menjadi peluang untuk berkolaborasi dalam menyediakan pelayanan secara swalayan.
Umumnya pertanyaan yang sering ditanyakan alias FAQ dikumpulkan untuk menjadi sumber informasi bagi pelanggan. Pelanggan yang dulunya dilayani melalui mesin IVR, dialihkan menjadi pelayanan chat dengan aplikasi chatbot. Berbagai pertanyaan yang dibutuhkan pelanggan dijawab dengan lengkap oleh aplikasi chatbot. Tentunya akan lebih hemat karena chatbot bisa melayani setiap saat, tidak perlu antre, dan kapasitas lebih besar.
Contact center diuntungkan dengan mesin penjawab yang mampu menjawab tanpa batasan waktu. Pertanyaan-pertanyaan tertentu mampu dijawab dengan akurat dan konsisten oleh chatbot. Contact center tak perlu mengatur jadwal kerja, hanya perlu mengumpulkan pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan.
Namun, perkembangannya kemudian pelanggan mengharapkan jawaban yang lebih kompleks. Kebanyakan pelanggan sudah paham dengan jawaban yang simple atau sederhana. Bahkan pelanggan akan mendapatkan jawaban yang sama, jika pelanggan mengakses chatbot. Hal ini menjadi tidak menarik bagi repeated customer. Pelanggan menginginkan jawaban yang lebih lengkap dan disesuaikan dengan kebutuhan atau keingintahuan pelanggan.
Kita lihat beberapa contact center memang menggunakan menu pilihan, baik dengan menggunakan angka atau kata tertentu. Pelanggan disediakan daftar menu pelayanan yang dapat dipilih, seperti halnya menggunakan mesin IVR, tetapi versinya dalam bentuk teks. Ada juga perusahaan yang secara dinamik mengubah jawaban, utamanya dalam bentuk paket promosi atau sejenisnya. Setiap kali kita akses menunya dibuat berbeda dan sesuai dengan identifikasi tertentu.
Seiring dengan kehadiran ChatGPT, kemudian kita menyadari bahwa sebenarnya chatbot bisa melayani dalam bentuk percakapan atau conversational AI. Dengan memanfaatkan kemampuan AI, suatu chatbot bisa melayani berbagai kata atau kalimat yang ditanyakan pelanggan. Kemampuan yang luar biasa dari AI yang terhubung dengan berbagai sumber yang bisa memperkaya pengetahuannya sendiri. Semakin lama, semakin banyak perbendaharaan kata yang bisa dijawab.
Kita tentunya menantikan kehadiran chatbot yang menerapkan conversational AI yang lebih baik. Walaupun mungkin ini akan mengurangi kebutuhan agent yang hanya menjawab ala kadarnya. Sekaligus ini tantangan bagi agent contact center untuk meningkatkan kemampuannya dalam memberikan solusi yang lebih kompleks dan konsultatif. Bisa juga menjadi kesempatan bagi kita memanfaatkan teknologi ini untuk membantu agent dalam memberikan pelayanan yang lebih personal. Agent mempunyai sumber informasi yang luar biasa dalam memberikan solusi yang terarah.
Pelanggan mungkin bisa mengakses langsung chatbot, tetapi tanpa disadari bahwa secara pemrograman atau kontrol manusia ada intervensi di belakang aplikasi tersebut. Untuk itu ada peluang memanfaatkan chatbot dengan intervensi bantuan agent secara hybrid. Hal ini akan memberikan arah conversational yang lebih tepat dan terarah. Bahkan merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk melihat kebiasaan dan kebutuhan pelanggan. Intervensi dapat dilakukan untuk memberikan arah yang lebih sesuai dengan solusi yang disediakan perusahaan.
Coba bayangkan jika Anda sedang mencari informasi mengenai kendaraan, maka chatbot akan mengarahkan anda pada berbagai informasi dan spesifikasi kendaraan tertentu yang menarik. Selanjutnya dengan bantuan chatbot akan mengarahkan pelanggan untuk mendapatkan kendaraan yang sesuai profil atau kebutuhan pelanggan. Dengan metode pencarian pelanggan, maka penyedia jasa bahkan bisa mengarahkan untuk pembelian secara tunai atau kredit.
Begitulah, ada saja tantangan dan peluang dari perkembangan suatu teknologi. Ada pihak tertentu yang bisa memanfaatkan dan menjadi unggul dengan kemampuan teknologi tersebut. Bertahun-tahun kita mengakui ketangguhan aplikasi Google sebagai alat pencarian informasi yang luar biasa. Namun, seketika menjadi lemah karena ada solusi yang lebih baik, yaitu ChatGPT. Seketika semua pihak menjadi terbuka dan berkompetisi untuk memanfaatkan kemampuan teknologi ini. Bahkan Google memberikan tanggapan dengan menyiapkan solusi dan bersiap untuk menyenangkan pelanggan dengan solusi yang lebih baik.
Dengan keunggulan teknologi tersebut, maka yang lebih penting adalah kemampuan untuk menerapkan dalam pelayanan pelanggan dan menjadi unggul. Kita tunggu saja atau kita menjadi bagian dari proses perubahan tersebut. Selamat berinovasi, tetap sehat dan bahagia. (AA)