Perkembangan teknologi telekomunikasi mendorong transformasi pelayanan digital. Jika kita perhatikan, transisi pelayanan contact center digital lebih cenderung penggunaan teknologi swalayan atau penggunaan media baru.
Kita bisa merasakan bahwa transisi ini dimulai oleh pelayanan dengan menggunakan mesin Interactive Voice Response atau IVR. Pelayanan swalayan dengan IVR membantu pelanggan untuk menyelesaikan berbagai kebutuhan informasi dan transaksi secara mandiri.
Kemudian penggunaan email dan internet menjadi media pelayanan berikutnya. Walaupun kehadiran internet contact center dengan VoIP pada masa tersebut kurang berhasil karena keterbatasan jaringan. Saat perkembangan jaringan telekomunikasi selular lebih mendominasi, maka penggunaan SMS sebagai jalur pelayanan menjadi solusi dan dilanjutkan dengan kode-kode pelayanan.
Perkembangan dilanjutkan dengan hadirnya live chat, media sosial, dan berbagai media berbasis pesan lainnya. Hal ini mendorong komunikasi tertulis menjadi cara komunikasi pelayanan yang lebih lengkap.
Begitu juga kehadiran teknologi artificial intelligent telah mendorong penggunaan aplikasi chatbots. Kemampuan aplikasi artificial intelligent yang mampu mengenal suara atau gambar atau tulisan menyebabkan aplikasi ini mampu memberikan berbagai variasi pelayanan secara swalayan kepada pelanggan.
Kehadiran berbagai aplikasi mobile telah mendukung pelayanan pelanggan dilakukan dengan swalayan. Pelanggan cukup memilih menu yang tersedia pada aplikasi dan dapat melakukan berbagai aktivitas termasuk mendapatkan informasi, melakukan transaksi, melakukan pendaftaran, mengubah status, atau berbagai permintaan lainnya. Dengan kemudahan yang disediakan oleh aplikasi mobile memungkinkan pelanggan menyelesaikan berbagai permasalahan secara swalayan.
Dengan semakin banyaknya aplikasi yang digunakan menyebabkan pelanggan tergantung pada ketersediaan aplikasi tersebut. Di lain pihak kebutuhan untuk mendapatkan bantuan juga semakin meningkat dengan berbagai permasalahan yang bersifat personal.
Pada saat pelanggan tidak mendapatkan pelayanan yang memadai dari aplikasi, maka pilihannya adalah menghubungi contact center. Bisa mereka menggunakan chat atau chatbots. Bisa juga mereka kemudian menggunakan email atau bahkan mereka memilih menggunakan telepon.
Tantangan yang dihadapi dengan digitalisasi adalah berkurangnya jumlah tenaga kerja yang digunakan karena sebagian besar layanan sudah dilakukan dengan swalayan.
Tantangan berikutnya adalah kehadiran digital menyebabkan ekspektasi pelanggan menjadi lebih tinggi. Berharap bahwa dengan otomatisasi atau digitalisasi mampu memberikan layanan yang lebih cepat, lebih akurat bahkan dengan kapasitas pelayanan yang lebih besar. Untuk itu kontak center yang menerapkan digitalisasi sebenarnya perlu menerapkan standar prosedur baru yang mampu mengakomodasi perubahan pola pelayanan.
Terkadang perubahan tersebut tidak menjadi perhatian, karena menganggap bahwa digitalisasi pelayanan akan berjalan secara otomatis. Hal inilah yang menjadi tantangan transisi proses otomatisasi pelayanan.
Bagaimana pun perubahan ini menuntut tenaga kerja untuk semakin kreatif dan menggunakan teknologi digital secara efektif dalam mengurangi berbagai pekerjaan rutin. Selebihnya kemampuan tenaga kerja harus lebih menekankan pada pelayanan yang bersifat relasi, bersifat personal, dan sesuatu yang mau butuhkan perasaan atau pemikiran yang lebih kompleks.
Selamat menikmati era digitalisasi pelayanan contact center. Semoga dapat menjadi bagian dalam perubahan tersebut. (AA)