26 Desember 2022 – Mari kita evaluasi target yang pernah kita susun. Syukur Alhamdulillah, jika target Anda sudah tercapai. Namun, mungkin ada target yang belum tercapai atau tidak sesuai ekspektasi. Nah, banyak faktor yang bisa menjadi penyebab kegagalan dalam mencapai suatu target. Yuk, semangat untuk bangkit mencapainya.
Berbagai kondisi yang kita alami selama masa pandemik dan post-pandemik menyebabkan kita cukup berhati-hati dalam menentukan langkah. Begitu juga target yang kita tetapkan, sebagian telah disesuaikan dengan keterbatasan yang kita miliki. Namun, tidak semuanya berjalan dengan lancar, ada saja tantangan yang menghadang. Terkadang kita harus mengatur ulang sumber daya yang kita miliki atau mengubah prioritas kerja.
Contact center sebagai unit kerja pelayanan dan berfungsi untuk mendukung unit kerja lainnya, tentunya perubahan arah prioritas bisnis akan berpengaruh secara tidak langsung pada operasional contact center. Bisa berupa penghematan biaya operasional pelayanan dengan pengurangan tenaga kerja atau bisa juga perubahan pola kerja dengan pelayanan swalayan. Selain contact center yang lebih fokus pada penghematan biaya, ada juga yang lebih mementingkan peningkatan jumlah pelanggan baru. Namun, tak jarang contact center dituntut untuk lebih menghasilkan, melalui berbagai kegiatan transaksi.
Target bisnis contact center sangat dipengaruhi oleh berbagai program kerja yang dijalankan perusahaan. Pada saat kegiatan tatap muka dikurangi, contact center mengambil alih kegiatan tersebut. Contact center lebih sibuk dengan beragam permintaan dan perubahan-perubahan dilakukan untuk beradaptasi. Namun, pada saat kegiatan tatap muka semakin meningkat, maka ada tantangan untuk mengurangi tenaga kerja contact center.
Pada saat biaya contact center meningkat dengan berbagai kegiatan pelayanan yang dijalankan, kita mulai memahami bahwa ada kebutuhan melakukan dengan layanan swalayan. Namun, tentunya tidak serta merta menyelesaikan masalah, kita harus menentukan upaya yang dapat dilakukan untuk penghematan biaya dan tetap mempertahankan kemampuan contact center memberikan nilai tambah.
Tentunya contact center perlu memiliki langkah strategis dan target yang jelas dalam menentukan arah pelayanan pelanggan. Menjadikan contact center sebagai voice of customer sehingga bisa menggali potensi yang dimiliki contact center dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Menjadikannya untuk memahami potensi risiko dan peluang pengembangan dalam membangun hubungan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan tidak sekedar mendapatkan angka, tetapi memberikan arah hubungan dengan pelanggan.
Jika Anda menghadapi tantangan dalam mencapai target Anda, jangan ubah targetnya. Sebaiknya ubah dulu strategi atau upaya yang dilakukan untuk mencapai target tersebut. Banyak cara menuju roma, banyak cara untuk mencapai target. Mungkin kita perlu teknologi yang sesuai, tambahan tenaga kerja, atau proses bisnis yang lebih simple. Semangat dalam menjalankan pelayanan contact center Anda di tahun 2023 ini, tetap sehat, dan bahagia. (AA)