18 Mei 2022 – Menarik menyimak beberapa diskusi dengan peserta training Certified Contact Center Manager. Salah satu perbincangan mengenai kontribusi contact center pada lembaga publik. Salah satunya mengenai kontribusi yang dapat dilakukan contact center bagi perekonomian nasional. Melalui contact center, agent dapat membantu menyelesaikan berbagai kasus pelaku bisnis dalam mengatasi berbagai permasalahan transaksi bisnis. Dengan memberikan kemudahan akses serta tindak lanjut yang menghambat proses ekspor atau impor.
Ada juga perbincangan mengenai kontribusi contact center terhadap proses penjualan atau kegiatan marketing. Dengan menyediakan berbagai data analisis mengenai kebutuhan pelanggan dan segmentasi pelanggan. Keberadaan contact center dengan sejumlah data pelanggan yang dimilikinya dapat digunakan untuk memperkenalkan dan memasarkan produk baru. Kegiatan survei, email marketing, atau semacamnya dapat diklasifikasikan berdasarkan interaksi yang pernah dilakukan melalui contact center. Dengan demikian kegiatan tersebut lebih cost efisien dan bisa menjangkau pelanggan dengan rasio keberhasilan yang lebih baik.
Tak kalah serunya membahas mengenai berbagai resiko yang dihadapi pelanggan dan kita dapat menetapkan skala prioritas untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut. Dengan menerapkan pelayanan prioritas bagi pelanggan yang resikonya lebih besar, maka dapat mengatasi kerugian pelanggan ataupun kerugian bisnis. Ada saja pelanggan yang membutuhkan penanganan khusus, untuk itu contact center penting mempunyai analisis resiko atas permasalahan pelanggan.
Pembahasan mengenai survei kepuasan pelanggan dengan berbagai aspek yang berpengaruh terhadap sentimen pelanggan juga menjadi bahan diskusi. Dengan melakukan analisis terhadap hasil survei dari berbagai aplikasi digital, kita bisa memahami aspek demografik dan perilaku pelanggan. Mengkaji berbagai kebutuhan pelanggan yang nantinya bisa digunakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan contact center. Tak lupa membahas mengenai service recovery dalam menangani ketidakpuasan pelanggan.
Diskusi juga membahas mengenai penanganan sosial media bagi pimpinan perusahaan atau lembaga yang harus menjadi perhatian contact center. Ada saja pelanggan yang menggunakan jalur shortcut dengan mengirimkan pesan permasalahan ke pimpinan perusahaan atau lembaga. Bagi pimpinan yang mempunyai sosial media tentunya akan menghadapi kendala menanganinya sendiri, maka dibutuhkan koordinasi yang baik dengan contact center.
Menutup sesi akhir hari pertama pelatihan, kami membahas mengenai manajemen anggaran. Merencanakan anggaran dengan menghitung kebutuhan investasi teknologi, biaya tenaga kerja dan biaya operasional. Dengan pandangan contact center sebagai cost center, maka contact center perlu memahami anggaran tersebut dan melakukan efisiensi dari berbagai aspek.
Metode diskusi memang menarik dalam sesi pelatihan. Dengan menempatkan diri untuk berbaur bersama semua peserta pelatihan, ada saja hal-hal penting yang menarik perhatian orang lain. Kesempatan dalam berdiskusi menyebabkan kita bisa mendapatkan cara pandang orang lain serta menjadi terbuka. Selain itu, posisi yang sederajat dalam diskusi memudahkan kita untuk menyerap sesuatu yang penting.
Hari pertama berlalu dan ditutup dengan acara makan malam dan minum kopi di salah satu restoran tradisional. Nah, masih ada empat hari tersisa dalam sesi pelatihan kali ini. Berharap tetap diberikan kesehatan dalam menjalankan aktivitas. Salam sehat dan bahagia. (AA)